Les centres d’appel entrant sont à la base de la réussite

Traitez chaque interaction client comme s’il s’agissait de la plus importante. Qu’il s’agisse d’une communication vocale, numérique ou en libre-service, les clients fidèles se souviennent d’une expérience exceptionnelle.

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Offrez à vos clients un parcours cohérent pour une expérience exceptionnelle

Lorsque les prospects et les clients contactent votre entreprise, ils s’attendent à avoir la même qualité d’expérience, qu’ils interagissent avec votre centre d’appel entrant de façon vocale, par chat, message Web ou un autre canal. Si les meilleures expériences entraînent une croissance et une fidélisation des clients, les mauvaises expériences conduisent à des pertes de ventes et de clients. Lorsque les clients sont immédiatement dirigés vers le meilleur agent, ils sont plus susceptibles de continuer à s’engager. Et lorsque les agents savent, avant d’interagir, pourquoi le client contacte l’entreprise, il est possible d’adapter les conversations de façon optimale. Grâce à un routage adéquat sur tous les canaux, les clients sont servis plus rapidement et plus efficacement par des agents plus productifs.

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Connectez chaque interaction client

Fluidifiez les communications entrantes

Offrez à vos clients la meilleure expérience possible en faisant correspondre chaque appelant avec la meilleure ressource, qu’il s’agisse d’un représentant ou d’un robot. Les clients bénéficient d’une expérience cohérente lorsque vous regroupez les canaux vocaux et numériques sur une seule plateforme.

Modernisez les expériences client et employé

Oubliez les technologies obsolètes pour simplifier la gestion, la configuration et l’administration des logiciels. Découvrez la facilité avec laquelle vous pouvez vous adapter et innover pour offrir aux clients et aux employés les meilleures expériences possibles.

Faites de l’expérience client votre facteur de différenciation

Définissez des priorités d’entreprise pour segmenter et hiérarchiser les interactions en fonction des critères que vous avez établis. Grâce au routage personnalisé via les canaux vocaux et numériques, les clients obtiennent plus rapidement le résultat souhaité.

2022 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service

A CCaaS solution has
long-term implications.
Choose a consistent leader.

Genesys named an eight-time Leader in Magic Quadrant for CCaaS – And ranked #1 in 3 out of 5 Critical Capabilities Use Cases

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Concentrez l’interaction avec le client sur la satisfaction de ses attentes

Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous les servirez, et plus vous améliorerez votre service. Collectez toutes les données pertinentes, quel que soit le canal sur lequel ils s’engagent et utilisez-les pour personnaliser leur prochaine expérience.

Interagissez avec les clients sur le canal de leur choix

Les clients veulent interagir avec les entreprises selon leurs conditions. Facilitez-leur la tâche en leur proposant des canaux numériques et vocaux. La combinaison de vos canaux d’interaction client vous permet de transférer les conversations de l’un à l’autre. Si vous discutez avec un client sur une application de messagerie, cette conversation peut se poursuivre sur d’autres canaux, y compris vocaux, sur lesquels de nombreux problèmes difficiles remontent.

Lorsque vous connectez vos canaux à votre système CRM, vous pouvez collecter davantage de données à partir de ces conversations et continuer à améliorer l’expérience client.

Acheminer les interactions vers la bonne ressource

Les solutions entrantes de Genesys créent un centre de contact unifié pour des équipes géographiquement dispersées, grâce à un routage intelligent. Ces solutions optimisent toutes les ressources disponibles et équilibrent les charges de travail sur plusieurs sites grâce à des fonctionnalités avancées de routage entrant. Le routage intelligent évite aux appelants connus de subir des temps d’attente prolongés. Si aucun agent disposant des compétences appropriées n’est disponible, les appels sont transférés plus souvent et les temps de mise en attente augmentent.

Le logiciel de centre d’appel entrant de Genesys reconnaît les clients récurrents et les achemine soit vers le dernier agent avec lequel ils ont parlé soit vers les agents les mieux qualifiés pour répondre à leurs besoins. Si aucun de ceux-ci n’est disponible, vous pouvez proposer aux clients une option de rappel. Le routage prédictif exploite les données et le contexte, et il devient plus efficace à mesure que votre compréhension des clients et de leurs intentions s’améliore.

Donnez aux agents les moyens de faire preuve d’empathie

Offrir une expérience personnalisée montre aux clients votre empathie, ce qui renforce leur confiance et leur fidélité. Grâce à une interface unique, les agents disposent d’un contexte et d’un historique complets des interactions des clients sur les canaux vocaux et numériques. Les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour prendre en charge les clients et adapter leurs interactions en personnalisant les messages, par exemple.

En quelques secondes seulement, les agents peuvent absorber ces informations et accéder immédiatement au cœur du problème d’un client. Cela réduit le temps de traitement. Et cela est moins stressant pour les agents, qui ont les moyens d’influencer les résultats et d’offrir une meilleure expérience au client.

Plus de visibilité pour optimiser les appels entrants

Utilisez les données pour informer et guider les équipes afin de créer des expériences plus personnelles et plus empathiques. La collecte de données de toutes les sources, qui renseigne par exemple sur le comportement des clients sur votre site Web avant qu’ils n’interagissent, peut être utilisée pour faciliter de manière significative les interactions.

Les fonctions d’analyse vocale vous permettent de rechercher des mots-clés et des expressions dans les interactions vocales, et d’extraire des enregistrements pour obtenir des informations sur les attentes des clients et des opportunités d’amélioration. Le logiciel de centre d’appel de Genesys gère toutes les analyses d’interaction à l’aide d’une seule application. Il n’est pas nécessaire d’utiliser plusieurs outils. L’analyse de toutes ces interactions et la création de rapports sur celles-ci permettent de comprendre la véritable signification des conversations et l’intention de vos clients.

Faciliter l’engagement des clients grâce à Genesys Inbound

Inbound omnichannel interactions

Des options vocales entrantes performantes

Offrez plus d’options d’engagement avec la messagerie vocale et la fonction de rappel. Obtenez des informations sur les préférences des clients grâce à des enquêtes post-appel et des enregistrements d’appels que vous pouvez utiliser pour apporter des améliorations et former les agents.

Expériences entrantes omnicanales

Connectez tous les supports qui permettent à vos clients d’interagir avec vous pour une expérience transparente sur les messageries Web et les applications de messagerie, qu’il s’agisse d’agents humains ou de chatbots et voicebots alimentés par l’intelligence artificielle (IA).

Routage prédictif et personnalisé

Orientez automatiquement les clients vers la meilleure ressource disponible en les acheminant en fonction de vos propres règles commerciales. Vous tirerez des enseignements des interactions et améliorerez vos résultats au fil du temps.

Outils d’amélioration des agents

Les agents bénéficient d’un bureau unifié qui intègre les principaux systèmes CRM. Affichez toutes les données client, y compris le contexte des interactions précédentes, pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et à identifier les opportunités génératrices de revenus.

Libre-service entrant

Offrez aux clients un libre-service 24 h sur 24 et 7 j sur 7 sur les canaux vocaux et en ligne avec le serveur vocal interactif et la messagerie Web. Lorsque les agents prennent le relai des robots, le transfert de robot à agent se fait de façon fluide.

Fonctionnalités entrantes complètes

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