Une solution fiable pour le centre de contacts entrants
Soyez là pour vos clients, sur tous les canaux et à tout moment.
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Soyez là pour vos clients, sur tous les canaux et à tout moment.
Aujourd’hui, le parcours client peut commencer n’importe où. Avec le bon logiciel de communications entrantes, vous pouvez répondre à vos clients peu importe où ils se trouvent. Façonnez le parcours client sur tous les canaux, aussi bien en self-service qu’avec l’assistance d’un conseiller.
Que les clients interagissent avec un humain ou un bot, proposez une assistance 24/7. Donnez-leur la possibilité de passer du self-service à l’assistance d’un conseiller, voire d’être rappelés pendant les horaires d’ouverture.
Menez des conversations contextuelles quel que soit le canal sur lequel a lieu l’interaction. Fournissez directement des informations pertinentes au client ou au conseiller pour accélérer la résolution des problèmes.
Les solutions pour centres d’appels entrants de Genesys vous offrent une approche moderne et rationalisée de l’engagement. Quels que soient les canaux utilisés par vos clients, offrez-leur la même qualité, rapidité et efficacité de service, et aidez les conseillers à proposer des expériences empathiques qui fidélisent les clients.
Les clients exigent la même qualité d’assistance sur tous les canaux. Les centres d’appel doivent donc leur fournir les bonnes informations de la manière la plus rapide et la plus efficace possible.
Les demandes simples en self-service peuvent être traitées par un moteur de recherche IA accédant à la base de connaissances. Nos outils de gestion des connaissances vous donnent accès à votre bibliothèque de contenu, aux données clients et à d’autres ressources utiles, ce qui permet à vos bots et vos conseillers d’accélérer la résolution des problèmes. Les scénarios plus complexes peuvent nécessiter un appel vocal plutôt que l’aide d’un bot. Quel que soit le scénario, proposez le bon niveau d’assistance, lorsque cela est nécessaire.
Genesys facilite la gestion d’équipes géographiquement dispersées. Grâce aux files d’attente omnicanales et aux options de routage polyvalentes, vous pouvez créer un centre de contact unifié, optimiser les performances et équilibrer les charges de travail sur plusieurs sites, le tout à partir d’un seul produit.
Le logiciel pour centres d’appels entrants de Genesys reconnaît les clients réguliers. Il utilise le routage prédictif pour diriger les clients vers le dernier conseiller auquel ils ont parlé ou vers le conseiller le plus qualifié. Les clients ont également la possibilité d’être rappelés par un conseiller. L’efficacité du routage prédictif augmente à mesure que vous apprenez à connaître les clients et leurs intentions.
Les expériences personnalisées sont empreintes d’empathie, ce qui renforce la confiance et fidélise les clients. Grâce à une interface unique, les conseillers disposent d’un contexte et d’un historique complets des interactions avec les clients. De plus, les conseillers n’ont pas besoin de chercher des réponses : l’IA prédit l’intention du client, anticipe la suite de l’interaction et suggère au conseiller la prochaine action à entreprendre.
Grâce à ces informations, les conseillers résolvent immédiatement les problèmes des clients, ce qui réduit les délais de traitement. Ils peuvent également personnaliser les scripts des interactions. Ainsi, les conseillers ont un effet positif sur les résultats, et les clients obtiennent l’assistance dont ils ont besoin.
Grâce aux données et aux insights, vous informez et guidez mieux vos équipes afin de créer des expériences plus personnelles et plus empathiques. Les données recueillies à partir de toutes les sources (y compris le comportement des clients sur votre site web avant même qu’ils vous contactent) vous permettent de diagnostiquer rapidement les problèmes et de répondre aux demandes.
Vous pouvez rechercher des mots-clés et des expressions dans les interactions vocales, et extraire des enregistrements pour obtenir des informations sur les attentes des clients et les opportunités d’amélioration. Le logiciel de centre de contact de Genesys gère toutes les analyses des interactions à partir d’une seule application. Nos fonctionnalités d’analyse no-code transforment n’importe quel analyste et utilisateur de l’entreprise en data scientist.
Créez des expériences qui répondent à la fois aux attentes de vos clients et à celles de votre entreprise. Assurez-vous d’abord que leur premier point de contact avec votre marque leur donne accès à l’assistance dont ils ont besoin. Que les clients vous contactent via votre application mobile, votre site web ou vos réseaux sociaux, vous devez être prêt à leur procurer l’expérience qu’ils exigent.
Avec Genesys, vous bénéficiez d’une plateforme d’orchestration de bout en bout qui facilite le routage et la gestion des interactions en fonction des préférences de chaque client. Souvent, cela implique d’activer le self-service, dont la base de connaissances et les interactions pilotées par les bots. Si le client a besoin d’une intervention technique directe, vous avez la possibilité de transférer l’interaction à un conseiller en direct, sans perdre le contexte des échanges précédents.
Simplifiez la vie de vos clients et de vos conseillers avec la solution de centre de contacts entrants de Genesys. Grâce à cette technologie, vous serez en mesure d’offrir des expériences cohérentes et fiables à chaque fois qu’un client a besoin de vous, où qu’il se trouve.
Exploitez une base de connaissances pilotée par l’intelligence artificielle pour mobiliser les bonnes informations au bon moment. Améliorez votre compréhension des clients pour mieux anticiper leurs futures interactions.
Donnez la priorité à la résolution au premier contact (FCR). Grâce aux bots capables de comprendre le langage naturel (NLU), vous pouvez gérer davantage d’interactions et mieux prendre en compte le contexte client.
Unifiez tous les canaux utilisés par vos clients pour interagir avec vous afin d’offrir une expérience fluide et harmonieuse : messagerie web, SMS, e-mails, voix, réseaux sociaux, etc.
Orientez chaque client vers le bon conseiller. La solution Genesys Cloud AI détermine quel conseiller est le plus susceptible de fournir le meilleur service, en tenant compte de divers indicateurs clés de performance (KPI), le tout en temps réel.
Offrez à chaque collaborateur un poste de travail intuitif qui connecte les canaux et les données, et place à portée de main les informations et recommandations générées par IA.
Identifiez chaque client qui contacte votre entreprise et analysez l’historique de son parcours. Utilisez ensuite ces informations pour répondre aux besoins, préférences et habitudes de chacun.
Créez des expériences fluides de bout en bout en connectant vos tâches de back-office à l’expérience client. Les entreprises peuvent ainsi facilement prioriser et effectuer les tâches.
Visualisez l’ensemble de l’expérience client pour réduire, voire éliminer les points de friction tout au long des parcours client et collaborateur.
Identifiez les insights clés grâce à une surveillance continue. Ensuite, utilisez ces informations pour effectuer des ajustements en temps réel et ainsi améliorer directement votre expérience client.
Lorsque les clients interagissent avec votre entreprise sur leur canal préféré ou sur plusieurs canaux, ils s’attendent à recevoir la même qualité de service à chaque fois. Avec Genesys, il est facile de placer vos meilleures ressources à la disposition des clients et d’aider les conseillers des centres d’appel entrant grâce à des outils intuitifs. À mesure que vous recueillez des informations à partir de toutes les interactions avec les clients et que vous optimisez les processus, vous améliorez en continu vos expériences clients.
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Un conseiller chargé des communications entrantes traite les appels émis par les clients. Ces appels peuvent être liés à des questions d’ordre général, des demandes d’assistance, des plaintes, ou des achats de produits et de services. Le travail du conseiller consiste alors à résoudre les problèmes de son interlocuteur, à fournir les bonnes informations et à garantir une expérience client positive.
Le centre d’appels entrants centralise la réception d’un grand nombre de demandes par téléphone. Ce centre d’appel permet aux entreprises de gérer l’assistance produit ou service, les demandes des clients et d’autres formes d’interaction telles que le traitement des commandes ou la prise de rendez-vous.
Le choix entre les appels entrants et sortants dépend des objectifs de l’entreprise. Lors d’un appel entrant, ce sont les clients qui contactent l’entreprise pour poser des questions ou obtenir une assistance. Ces appels donnent des informations précieuses sur les clients et permettent d’établir des relations avec ces derniers. Lors d’un appel sortant, c’est l’entreprise qui contacte les clients ou les prospects. Ces appels peuvent s’avérer utiles pour les ventes, les promotions et le service client proactif. Ces deux types d’appels présentent un intérêt dans le cadre d’une stratégie client globale.
