Communication vocale entrante

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Offrez une expérience client personnalisée et simplifiée à chaque interaction vocale

Même si le self-service est de plus en plus utilisé, le canal vocal est devenu le canal incontournable pour les interactions à faire remonter. Il faut donc veiller à prendre les bonnes décisions. Cela implique notamment de faire correspondre chaque appelant avec le représentant le plus adapté quelle que soit sa localisation ou son infrastructure et de fournir l’expérience omnicanal différenciée que les clients attendent.

Exploitez au maximum chaque interaction téléphonique et offrez une expérience client qui permettra de le fidéliser grâce à Genesys Inbound pour la plateforme Genesys Multicloud CX. Regroupez les canaux vocaux et digitaux grâce à une plateforme omnicanal unique et améliorez le service tout en virtualisant les opérations dans toute votre entreprise.

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Modernisez les infrastructures existantes et accélérez l’innovation en matière d’expérience client

Les canaux digitaux ne cessent de se multiplier et de ce fait, il est essentiel que les appels et les canaux digitaux soient traités sur la même plateforme pour éviter que les parcours clients soient interrompus. Relevez ce défi en passant d’une infrastructure PBX et ACD vieillissante à une solution SIP.

Répondez aux besoins de votre entreprise tout en n’étant plus dépendant d’une technologie dépassée. Genesys Inbound vous permet :

  • de créer des conversations clients multimodales ;
  • de virtualiser les opérations dans toute l’entreprise ;
  • de regrouper les canaux vocaux et digitaux sur une seule plateforme omnicanal ;
  • de simplifier la gestion, la configuration et l’administration grâce à une interface unique ;
  • d’évoluer à votre rythme en partant de votre infrastructure PBX/ACD.
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« La plateforme Genesys a obtenu les meilleurs résultats non seulement pour les communications entrantes et sortantes, mais également pour le devenir de notre système omnicanal. »

— Shane Kinahan, Responsable du centre de contact, Blue Insurance

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Une expérience client qui fait la différence

Fidélisez davantage votre clientèle avec chaque interaction vocale en personnalisant chaque contact en fonction de l’historique omnicanal et du contexte client. En vous basant sur des priorités commerciales définies, segmentez et priorisez les interactions en fonction de certains critères, tels que la valeur commerciale, le niveau de service souhaité, les ressources nécessaires et les conditions de trafic actuelles du centre de contact. Atteignez vos niveaux de service pour les interactions téléphoniques sans créer de stratégies de routage complexes ou ni ajouter de ressources.

Obtenez des bénéfices mesurables en appliquant un traitement de routage personnalisé aux interactions vocales :

  • Réduisez les transferts et le temps de traitement moyen
  • Augmentez votre chiffre d’affaires en améliorant le traitement des requêtes des clients
  • Augmentez votre taux de résolution au premier contact et votre chiffre d’affaires
  • Améliorez la fidélisation de la clientèle grâce à une interaction personnalisée

Réussir son plan d'action :

Obtenir la solution idéale de centre de contact dans le cloud avec notre outil de définition des schémas directeurs et plans d'actions dédié à l'expérience client.

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Orientez facilement les appels dans l’ensemble de votre centre de contact virtuel

Le succès repose sur le maintien d’opérations flexibles et rapides, même si vos effectifs sont géographiquement éparpillés. Grâce à Genesys Inbound, créez un centre de contact virtuel unifié parmi des équipes géographiquement éparpillées. Optimisez toutes les ressources disponibles et équilibrez les charges de travail entre les différents sites.

  • Augmentez l’efficacité des ressources
  • Réduisez les dépenses liées aux effectifs
  • Augmentez votre flexibilité
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Obtenez des informations plus détaillées sur chaque interaction vocale

Disposer d’une meilleure visibilité sur vos effectifs vous permet de mieux aligner les compétences des agents avec les tâches nécessaires, de faciliter une planification précise à long terme et d’atteindre les objectifs d’entreprise. Vous avez le pouvoir et la connaissance pour vous adapter, en temps réel, à l’évolution des conditions du centre de contact et de la disponibilité des ressources.

Grâce à Genesys Inbound, vous avez un contrôle en temps réel des données clés sur les interactions vocales, y compris le nombre d’interactions dans une file d’attente, les temps d’attente moyens, le respect des niveaux de service contractuels (SLA) et les activités du personnel. Une analyse exhaustive des informations, avec des rapports intelligents et historiques axés sur l’entreprise, suit toutes les données nécessaires liées à l’activité du centre de contact, des dossiers pour chaque interaction aux synthèses de haut niveau.

En savoir plus sur la plateforme d’appels entrants Genesys Multicloud CX

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