D’innombrables avancées dans l’expérience client (CX) ont été portées par une même ambition : offrir des expériences plus rapides et plus personnalisées à grande échelle, tout en donnant aux collaborateurs les moyens d’être plus performants.

L’IA générative a accéléré cette transformation, notamment en rendant l’information plus accessible et en automatisant des tâches chronophages (recherches dans la base de connaissances, synthèse des interactions, traitement post-appel, etc.). Mais aussi transformatrice soit-elle pour l’orchestration des expériences, l’IA générative brille avant tout par sa capacité à fournir des réponses.

Or, les clients ne contactent généralement pas une entreprise uniquement pour obtenir des informations. Problème de facturation, prise de rendez-vous, mise à jour des informations de leur compte… Ils cherchent aussi à accomplir toutes sortes de démarches, parfois particulièrement complexes.

C’est précisément là que l’IA agentique entre en jeu.

Plutôt que de se contenter de générer des réponses, l’IA agentique est capable d’analyser l’intention du client, de déterminer l’action la plus pertinente, d’interagir avec les systèmes de l’entreprise et avec d’autres agents IA, puis d’exécuter des tâches au nom des clients comme des collaborateurs.

En d’autres termes, elle fait passer l’IA d’un rôle centré sur les réponses à un rôle centré sur les résultats. Ces agents d’IA autonomes peuvent transformer aussi bien le self-service que les interactions assistées, réduire les efforts des collaborateurs et aider les entreprises à offrir des expériences plus fluides et plus cohérentes d’un canal à l’autre.

Cette évolution suscite un intérêt croissant chez les responsables CX, dont certains voient dans l’IA agentique le prochain grand vecteur d’innovation pour l’expérience client.

Si la technologie continue d’évoluer, certaines organisations explorent d’ores et déjà les possibilités qu’elle ouvre.

Un nouveau modèle pour le self-service client

De nombreuses organisations ont commencé leur transformation IA avec des chatbots et des assistants virtuels. L’IA agentique élargit considérablement le champ des possibles grâce à sa capacité à gérer des interactions toujours plus sophistiquées et à orchestrer l’ensemble des parcours clients.

La Charles Sturt University s’est donné pour objectif de repenser en profondeur la manière dont elle accompagne et interagit avec une population étudiante toujours plus connectée. Pour répondre à ses enjeux d’accessibilité et de disponibilité, l’établissement a déployé un agent virtuel reposant sur Genesys Cloud AI Guides, afin d’aligner son dispositif de support sur les usages de ses étudiants.

« Nous voulons rendre l’expérience d’assistance aussi accessible que possible et éliminer tous les points de friction dans le parcours de nos étudiants », explique Michael Buttsworth, directeur associé du Student Experience Service Center de la CSU.

Les agents virtuels implémentés grâce à AI Guides permettent déjà de proposer des interactions plus efficaces et plus empathiques aux étudiants, y compris pour des demandes complexes.

Par exemple, un étudiant souhaitant se renseigner sur les démarches de désinscription à un cours en dehors des heures d’ouverture peut s’adresser à l’agent virtuel. Plutôt que de simplement lui présenter la procédure, celui-ci cherche à comprendre les raisons de sa demande. Si l’étudiant rencontre des difficultés financières ou peine à concilier études, travail et vie personnelle, l’agent peut lui suggérer différentes solutions adaptées : aides financières pour faire face au coût de la vie, informations sur les bourses disponibles ou encore réduction de la charge d’études.

« Les étudiants attendent une interaction conversationnelle, et les agents virtuels pilotés par l’IA agentique offrent précisément ce type d’échange », ajoute Paul Drake, responsable systèmes du centre de contact de la CSU.

Utility Warehouse poursuit une vision similaire. Ce prestataire multi-services a récemment introduit des parcours de résolution des problèmes de haut débit reposant sur l’IA agentique, avec l’objectif de transférer les premières étapes du diagnostic vers des canaux digitaux intelligents.

L’entreprise figure parmi les premières à avoir déployé en production les Genesys Cloud Agentic Virtual Agents (AVA) alimentés par un Large Action Model (LAM). Ces bots autonomes prennent en charge des demandes telles que le dépannage Wi-Fi ou le rechargement de forfaits mobiles, tout en atteignant des taux élevés de résolution sans intervention humaine. Un agent virtuel autonomes (AVA) vocal automatise également les parcours liés aux offres mobiles prépayées, étendant encore les capacités du self-service intelligent.

« Les débuts sont extrêmement encourageants et renforcent notre confiance dans la capacité à déployer ces [AVAs] sur d’autres parcours », a déclaré Kevin Mythen, Product Lead chez Utility Warehouse, lors du webinaire « From Answers to Action: How Leading Brands Are Applying Agentic AI in CX. ».

De son côté, le groupe de santé Ascension explore l’utilisation d’agents virtuels agentiques pour la gestion des rendez-vous, la vérification de l’éligibilité aux services, les interactions avec les fournisseurs ainsi que d’autres parcours transactionnels. Les premiers résultats montrent des taux significatifs de résolution autonome sur les cas d’usage ciblés.

Wipro constitue un autre exemple d’adoption pragmatique et réfléchie de l’IA agentique.

L’entreprise pilote actuellement plusieurs projets d’agents virtuels et étudie des cas d’usage à fort volume, tels que la réinitialisation de mots de passe ou le déblocage de comptes. Son ambition ne se limite pas à l’automatisation des interactions répétitives : elle vise à bâtir une base de self-service évolutive et pérenne. Wipro ambitionne ainsi d’automatiser environ 20 % de scénarios de service sélectionnés, tout en réduisant la charge de travail des collaborateurs sur les demandes courantes des clients.

Réinventer l’expérience collaborateur

L’IA agentique a le potentiel de devenir un puissant accélérateur du self-service. Mais ses capacités fondamentales (raisonnement, collaboration intersystème et exécution d’actions) pourraient également transformer en profondeur l’expérience collaborateur.

L’avenir du travail ne consiste pas à remplacer les collaborateurs. Il s’agit avant tout d’éliminer les frictions qui ralentissent leur activité.

Les fonctionnalités d’assistance aux conseillers, l’accès intelligent à la connaissance, les synthèses automatisées et les analyses conversationnelles pilotées par l’IA aident déjà les organisations à réduire les tâches administratives et à gagner en cohérence, tout en améliorant concrètement l’efficacité des collaborateurs.

Chez Ascension, les équipes dirigeantes cherchent avant tout à permettre aux collaborateurs de consacrer moins de temps à naviguer entre les systèmes et davantage à interagir de manière pertinente avec les patients.

« Laissons la technologie faire ce qu’elle fait le mieux, et l’humain faire ce qu’il fait le mieux », explique Brian Jones, Senior Specialist chez Ascension Technologies, lors du forum clients « Embracing AI Innovation ».

Chez Utility Warehouse, les AVA permettent déjà aux conseillers de gagner entre deux et trois minutes par appel grâce à l’automatisation des contrôles de ligne et à la génération automatique de synthèses d’interaction.

« Cela simplifie leur travail au quotidien », souligne Kevin Mythen. « Les conseillers disposent ainsi de davantage de temps pour mener des échanges plus empathiques ».

Les bénéfices vont bien au-delà des seuls gains de productivité. Lorsque les collaborateurs passent moins de temps à rechercher des informations ou à documenter les interactions, ils peuvent se concentrer sur ce qui crée véritablement de la valeur : l’empathie, le discernement et la qualité de la relation.

« Dans ce contexte, il est difficile de ne pas se sentir soutenu, responsabilisé et valorisé », observe Mitchell.

Les organisations constatent que les meilleurs résultats émergent lorsque les systèmes autonomes et l’expertise humaine travaillent de concert. L’IA apporte rapidité, capacité de traitement et cohérence. Les humains apportent empathie, créativité, jugement et confiance.

« L’enjeu est avant tout de s’assurer que l’IA agit de manière efficace et pertinente, tout en maintenant l’humain au cœur du processus lorsque cela est nécessaire », ajoute Brian Jones.

Cet équilibre pourrait bien définir l’avenir de l’expérience client.

L’IA agentique ne constitue pas simplement une nouvelle génération d’automatisation. Elle marque l’émergence d’expériences plus proactives, plus adaptatives et davantage centrées sur les résultats.

À mesure que les organisations expérimentent, déploient et généralisent ces capacités, elles posent les bases d’un modèle où les clients consacrent moins de temps à naviguer dans des processus complexes et davantage à atteindre leurs objectifs. Dans le même temps, les collaborateurs sont libérés des tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur les moments qui comptent vraiment.

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