Combiner les réseaux sociaux et l’expérience client pour écouter les clients et leur répondre

Les réseaux sociaux sont un excellent outil pour relier des personnes dans le monde entier. Aujourd’hui plus que jamais, les consommateurs contactent les entreprises via les réseaux sociaux publics au lieu d’utiliser les canaux de service traditionnels, tels que le téléphone, les SMS ou le chat en ligne. C’est particulièrement vrai au Moyen-Orient et en Asie.

La difficulté pour de nombreuses entreprises, c’est que leurs services d’expérience client (CX) ne sont pas taillés pour s’adapter à ce type d’interaction. Cela entraîne des occasions manquées de tisser des relations avec les clients et les prospects, ainsi que de mettre en relation les données de chaque point de contact.

Les consommateurs, notamment les « digital natives » (la génération née avec le numérique), continuent d’exprimer de nouvelles préférences quant à la façon dont ils souhaitent interagir avec les entreprises. Au lieu de composer directement le numéro du service client, ils choisissent souvent de contacter les entreprises via les réseaux sociaux publics tels que X ou WhatsApp, puis attendent une réponse. Qu’il s’agisse de publier une plainte, de demander de l’aide ou de rechercher des informations sur un produit, les consommateurs ne sont pas gênés par le fait que le public sache ce qu’ils ont à dire à une marque et à propos d’une marque.

De nombreuses entreprises gèrent les réseaux sociaux publics en dehors du centre de contact. Souvent, cette responsabilité est assurée par le service marketing d’une entreprise. De plus, les stratèges en réseaux sociaux qui gèrent ces canaux sont chargés d’amplifier l’actualité de l’entreprise, de surveiller les discussions, ainsi que d’analyser la notoriété et les performances de leurs marques sur le marché. Ils ne cherchent pas à tout prix à fournir un service client exceptionnel et sont déconnectés des autres équipes qui le font. De plus, la plupart des entreprises utilisent des solutions ponctuelles pour gérer leur présence sur les réseaux sociaux, ce qui aggrave le problème. Ces solutions ne sont pas intégrées à leurs systèmes et services d’engagement client. Aujourd’hui, elles ne disposent pas d’une infrastructure d’expérience client permettant de faire des réseaux sociaux un canal de service efficace.

Pour que les entreprises puissent garder une longueur d’avance et entrer en contact avec les clients où qu’ils se trouvent, cela doit changer. Elles doivent fournir un service proactif et connecté via les réseaux sociaux publics. Du point de vue des communications numériques, l’adoption des réseaux sociaux publics par les consommateurs du Moyen-Orient est plus forte qu’en Europe, en Amérique du Nord et dans d’autres régions du monde. Nous prévoyons une accélération de l’utilisation des réseaux sociaux sur les autres marchés dans un avenir proche.

Interagir avec les clients sur les canaux importants

Au lieu de considérer les réseaux sociaux comme un outil marketing, les entreprises doivent élargir leur vision. Elles doivent les voir comme un canal important pour nouer le dialogue avec leurs clients et prospects. De plus, elles doivent comprendre que ces réseaux offrent une occasion cruciale et largement inexploitée de collecter des données clients et de précieuses informations commerciales. Les entreprises de toutes tailles et de toutes régions doivent commencer à réfléchir à la manière d’intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie d’expérience client globale. Pour ce faire, elles devront :

• évaluer la situation actuelle de leurs clients existants et potentiels et se préparer à entrer en contact avec eux en privilégiant des discussions proactives, plutôt que des interactions à sens unique ;
• donner aux équipes de service les outils et les ressources nécessaires pour utiliser efficacement ce canal ;
• relier les nombreuses données et informations disponibles sur les réseaux sociaux publics à d’autres canaux de service, afin d’offrir aux clients des expériences contextuelles et proactives, où qu’ils se trouvent.

Pour sortir du lot aujourd’hui, les entreprises doivent orchestrer des expériences fluides sur tous les canaux et offrir un engagement contextuel aux clients, qu’ils interagissent avec une marque ou non. C’est ce que l’on appelle « une expérience sans canal ». C’est l’idée qu’un consommateur, quel que soit le canal utilisé, doit vivre la même expérience. Une solution omnicanale, souvent cloisonnée, consiste à proposer tous les canaux, sans nécessairement créer des expériences connectées et cohérentes entre ces canaux. Grâce à une expérience sans canal, vous pouvez entamer une discussion sur WhatsApp et la terminer au téléphone. En outre, le contexte client achemine la discussion d’un canal à un autre, qu’elle soit menée par une personne ou par un bot. Cette tendance du sans canal inclut les réseaux sociaux publics.

Mieux comprendre les clients grâce aux réseaux sociaux publics

Dans l’économie numérique, de nombreuses entreprises ont l’obligation d’accroître leur utilisation des réseaux sociaux pour interagir avec une clientèle en constante évolution. Pour les aider à atteindre cet objectif, Genesys a acquis Radarr Technologies, une société d’écoute, d’analyse et d’engagement des consommateurs de pointe, née dans le cloud, sociale et numérique, exploitant l’IA. Les entreprises d’aujourd’hui utilisent la plateforme Radarr pour prendre des décisions basées sur leurs discussions numériques et sur les réseaux sociaux, en temps réel, à l’aide de visualisations de données, de tableaux de bord et de rapports d’informations.

Pour permettre aux entreprises de mieux relier le parcours client de bout en bout, nous comptons intégrer les fonctionnalités de réseaux sociaux publics de Radarr à notre plateforme d’orchestration de l’expérience basée sur l’IA. Une fois ces fonctionnalités associées aux solutions vocales et numériques de la plateforme Genesys Cloud™, y compris à nos solutions de messagerie privée sur les réseaux sociaux, les entreprises disposeront de capacités inégalées pour écouter leurs clients sur ces canaux et lancer des discussions constructives permettant de fidéliser les clients. L’intégration des fonctionnalités de Radarr Technologies à Genesys Cloud promet de révolutionner l’expérience client en :

• aidant les entreprises à mieux relier les données concernant les attitudes, les émotions et les interactions de leurs clients, tout au long de l’expérience client, en exploitant les informations issues des réseaux sociaux comme source essentielle pour créer un aperçu à 360 degrés des clients, qui alimente l’IA de Genesys ;
• donnant aux entreprises un accès direct à de nouveaux canaux de discussion via les publications sur les réseaux sociaux publics de plusieurs plateformes, notamment Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business, etc. ;
• permettant aux entreprises de mieux comprendre et répondre aux besoins de leurs clients en utilisant les modèles de sentiment multilingues différenciés et basés sur l’IA de Radarr, afin d’améliorer nos propres capacités de traitement du langage naturel (NLP). Grâce à Radarr, Genesys dispose d’un traitement du langage naturel supplémentaire dans plus de 100 langues et dialectes. L’intégration de ses fonctionnalités dans la gamme de solutions Genesys aidera les entreprises à mieux détecter les régionalismes et les expressions familières de leurs clients dans de nombreuses langues et de nombreux dialectes.

Les entreprises pourront unifier et personnaliser leur expérience client en combinant les capacités de Radarr avec celles de Genesys Cloud. Grâce à cette connexion d’informations entre les canaux de service traditionnels et les réseaux sociaux publics, Genesys améliorera l’orchestration de l’expérience pour permettre aux entreprises d’offrir un engagement contextuel riche qui favorise la fidélisation des clients et la différenciation.

Avant l’intégration native de Genesys Cloud, les entreprises pourront commencer à utiliser les fonctionnalités de Radarr via une intégration proposée sur le marketplace Genesys AppFoundry^®, prévue au premier trimestre 2024, uniquement disponible dans certaines régions. Pour en savoir plus et planifier une démonstration, consultez la page Radarr sur Genesys AppFoundry.