L’intelligence artificielle (IA) s’est immiscée dans presque tous les aspects de notre vie, tant professionnelle que sociale. Un cadre juridique est donc nécessaire pour garantir qu’elle soit utilisée correctement et dans l’intérêt de tous.

Cet article a été rédigé par Chris Lewis, fondateur de Lewis Insight et The Great Telco Debate, analyste indépendant du secteur des télécommunications et de l’accessibilité, conseiller stratégique, et conférencier.

L’intelligence artificielle (IA) s’est immiscée dans presque tous les aspects de notre vie, tant professionnelle que sociale. Un cadre juridique est donc nécessaire pour garantir qu’elle soit utilisée correctement et dans l’intérêt de tous. Celui-ci doit inclure non seulement les grands modèles de langage (LLM) générés dans le monde entier, mais aussi les modèles générés localement et les modèles RAG (génération augmentée de récupération) spécifiques à une entreprise ou à un marché. Cela signifie que le secteur des télécommunications, des opérations réseau à l’expérience client, se transformera considérablement à mesure que l’IA trouvera sa place dans l’ensemble de l’entreprise.

Cet article explique comment l’essor de l’IA et l’application de diverses réglementations comme le RGPD, la loi européenne sur l’IA et la loi européenne sur l’accessibilité peuvent contribuer à améliorer et à rendre plus inclusive l’expérience client.

De la même manière que le RGPD a transformé nos activités à l’échelle mondiale, la loi européenne sur l’IA va redéfinir l’utilisation de l’IA. Les réglementations suscitent souvent le scepticisme du secteur de la tech, qui remet en question leur validité. Cependant, l’IA couvre tous les aspects de la gestion des entreprises et des clients : il est donc absolument nécessaire de disposer d’un cadre juridique pour réguler son utilisation et sa gestion par toutes les parties prenantes. La loi européenne sur l’IA sera essentielle pour aider à établir des mesures de sécurité et définir l’infrastructure, l’architecture, la gestion des programmes – et le modèle financier – appropriés.

Structure proposée de la loi européenne sur l’IA

Formalisée en 2024 et implémentée progressivement jusqu’en 2026, la loi européenne sur l’IA classe les systèmes d’IA en quatre niveaux de risque.

Risque

Exemple

Risque inacceptable (utilisation interdite)

  • Notation sociale par les autorités
  • IA subliminale ou manipulatrice portant préjudice aux personnes vulnérables
  • Identification biométrique à distance en temps réel dans les espaces publics

Risque élevé (utilisation autorisée dans le cadre d’une réglementation stricte) :

  • Infrastructure critique (p. ex. transports, énergie)
  • Éducation (p. ex. systèmes de notation)
  • Emploi, RH, pouvoirs judiciaires
  • Migration, justice
  • Diagnostic médical

Risque limité

  • Sous réserve d’obligations de transparence (p. ex. les utilisateurs doivent être informés lorsqu’ils interagissent avec un système d’IA comme un chatbot).

Risque minime

Aucune obligation spécifique

Les exigences applicables à la catégorie « Risque élevé », dans laquelle se trouvent les télécommunications, comprennent :

  • Une gestion robuste des risques
  • Des données d’entraînement de haute qualité
  • Une supervision humaine
  • Une documentation technique

Les évaluations de conformité et la surveillance du marché comprennent les éléments suivants :

  • Transparence et responsabilité
  • Notification des utilisateurs lorsque l’IA est utilisée
  • Explicabilité des décisions affectant les droits
  • Divulgation du contenu généré par l’IA par les fournisseurs de modèles de base (p. ex. les LLM)

En résumé, la loi européenne sur l’IA vise à préserver les emplois et le contrôle humains tout en favorisant l’innovation et la croissance économique. Le secteur des télécommunications est l’un de ceux où le caractère critique des infrastructures exige une surveillance rapprochée de l’utilisation de l’IA.

On sait que la législation est presque toujours en retard sur l’activité du marché. L’impact potentiel de l’IA sur l’emploi est évident, tout comme l’évolution de notre façon de travailler et de vivre. Cependant, le remplacement des humains par l’IA ne fait pas l’unanimité, car la confiance dans les machines reste faible.

Pour le secteur des télécommunications, qui doit surmonter la double difficulté de devoir réduire ses dépenses opérationnelles et améliorer l’expérience client, l’IA arrive à point nommé. En effet, elle est capable de gérer d’immenses volumes de tâches et de données et de fournir des résultats tant pour les opérations réseau que le service client. Elle possède donc le potentiel de transformer les opérateurs télécoms, qui sont des entreprises généralement conservatrices et prudentes, en structures plus efficaces et davantage axées sur le client.

Les bonnes données au bon endroit

En général, le secteur des télécommunications veut utiliser les modèles LLM et RAG pour affiner les processus, éliminer les biais et se rapprocher des réponses et résultats demandés. Cette approche suppose que les données sur lesquelles reposent les modèles d’origine, les nouveaux modèles et les améliorations internes (comme la RAG) ont été correctement nettoyées. Manifestement, les entreprises actuelles en sont bien loin.

De nombreux services et secteurs d’activité protègent farouchement les données et informations qu’ils pensent détenir sur leurs clients ou leurs opérations. Mais faute de visibilité globale sur cette data à l’échelle de l’entreprise, de nettoyage et de mise à disposition de ces données pour tous les services afin de produire les meilleurs résultats pour l’entreprise et le client, les déploiements d’IA sont voués à l’échec.

Afin de garantir le succès des nombreuses initiatives d’IA, il est donc indispensable de nettoyer et de rendre les données obtenues accessibles à l’ensemble de l’entreprise. À l’instar des déploiements cloud dans les services IT, l’IA fait son apparition dans tous les domaines de l’entreprise.

Un cadre permettant de comprendre où l’IA bourgeonne doit être mis en place afin d’éviter toute fuite importante de données et d’empêcher que des conseillers malveillants ne se propagent dans l’entreprise pour récupérer des données critiques tout en semant le chaos. Par conséquent, la gouvernance au sein de chaque entreprise et la capacité à identifier où se déroulent les activités liées à l’IA sont des conditions préalables à la sécurisation de l’entreprise. Cela peut également permettre à l’innovation de prospérer dans cet environnement émergent.

Enjeux géopolitiques et souveraineté

Les différences géographiques ont toujours joué un rôle majeur dans le secteur des télécommunications. En tant qu’analystes, nous avons tendance à regrouper nos observations en tendances mondiales. Mais le secteur des télécommunications prend désormais la direction opposée et se localise de plus en plus. Ce phénomène contraste avec la tendance des hyperscalers, fabricants d’appareils et autres entreprises technologiques, qui s’imposent comme des acteurs mondiaux.

Les récentes évolutions géopolitiques ont incité de nombreux pays à construire et à protéger une position souveraine à partir d’une infrastructure conçue pour soutenir les initiatives en matière d’IA, tout en favorisant l’innovation et l’activité économique dans leur pays. La restriction des données à l’échelle locale et leur inaccessibilité à l’échelle mondiale à des fins d’ingestion ou d’inférence constituent à la fois un obstacle et une opportunité.

Des « usines d’IA » nationales commencent à voir le jour et les services locaux visant à fournir un soutien national ou régional vont se développer. La protection de la propriété intellectuelle et l’impulsion de l’activité économique seront des prérequis pour les gouvernements comme pour les entreprises.

Par ailleurs, il convient de noter que même s’il s’agit d’une législation européenne, la loi européenne sur l’IA affecte aussi toutes les entreprises non européennes souhaitant exercer leurs activités au sein de l’UE.

Loi européenne sur l’accessibilité

Parallèlement à la loi européenne sur l’IA, une nouvelle loi est entrée en vigueur à la fin du mois de juin 2025 : la loi européenne sur l’accessibilité. Comme son nom l’indique, cette loi vise à garantir que l’ensemble des interfaces et des communications avec les clients sont accessibles à tous. Elle permet un accès et une interaction équitables et adaptés aux conditions de l’utilisateur, plutôt qu’aux restrictions des plateformes ou technologies imposées par le prestataire du service.

La loi européenne sur l’accessibilité s’applique aux systèmes opérationnels internes afin de garantir un accès équitable aux systèmes de gestion, aux registres d’appels et à l’ensemble des activités de l’entreprise indépendamment de toute situation de handicap ou de déficience.

Allier la loi européenne sur l’IA et la loi européenne sur l’accessibilité

Bien que cette alliance résulte en partie de la proximité chronologique des deux textes législatifs, elle exprime aussi une volonté de garantir l’accessibilité de l’ensemble des systèmes et services. C’est là tout l’intérêt de la conception inclusive, qui inclut tous les utilisateurs et combinaisons possibles à l’offre dès le départ plutôt que de les ajouter plus tard de façon maladroite et souvent inefficace.

Expérience client et identité

Les entreprises mettent en place toutes les mesures possibles pour garantir que les données à caractère personnel (DCP) ne sont pas utilisées pour entraîner les modèles d’IA et créer des inférences. Bien que cette prudence soit essentielle pour éviter toute utilisation abusive, la connaissance de l’identité du client et de ses circonstances individuelles sont des leviers clés pour aider à fournir le bon service au bon format.

Par exemple, une personne ayant une déficience visuelle bénéficie d’un meilleur service si le conseiller (humain ou IA) avec lequel elle est mise en relation est conscient des éventuelles limites (consulter des pages web, naviguer dans des applications ou interagir via différents canaux). Mais trouver le juste équilibre entre personnalisation et protection de la vie privée des individus est un exercice délicat.

Si les biais persistent dans le système, les préjugés risquent d’être amplifiés. Toutefois, si les biais ont été éliminés à tous les stades, le partage d’informations personnelles peut être justifié par les avantages de connaître l’identité dans la création d’interactions, l’offre de produits ou la résolution de problèmes appropriées.

Après tout, l’IA est particulièrement douée pour traduire entre différents canaux, et entre différentes langues. Toutefois, l’utilisation des données relève principalement du RGPD, pas de la loi européenne sur l’IA.

Qui soutient les utilisateurs ?

Des expressions comme « expérience client » (CX), « parcours client » et « voix du client » (VoC) sont souvent utilisées dans le secteur des télécommunications. Cependant, comme l’a déclaré l’ancien DSI d’un groupe télécom européen, « pour les opérateurs télécoms, les clients sont un concept abstrait. »

Cela signifie que, historiquement, le client n’a jamais été au centre des préoccupations du secteur. Cette situation est en train de changer : de nombreux dirigeants télécom reconnaissent désormais la nécessité de se concentrer davantage sur la demande, tant celle des consommateurs que celle des entreprises et des partenaires de l’écosystème.

Parallèlement, l’utilisation de l’IA dans presque tout l’écosystème signifie que les opérateurs télécoms doivent comprendre leurs clients et leurs besoins, et déterminer quels services répondent le mieux à ces exigences. Si l’entreprise n’offre pas la « meilleure » option à un client, il est fort probable qu’un autre acteur de l’écosystème le fasse.

Par conséquent, de nombreux systèmes d’IA analyseront les offres et les besoins des clients, et recommanderont les solutions les plus adaptées à chaque individu ou entreprise. Cette technologie permettra de réduire certaines disparités dans le monde des télécommunications (où les gens restent soumis à des tarifs inadaptés) et d’assurer un meilleur équilibre entre l’offre et la demande. L’inertie des clients a joué un rôle majeur dans la survie de bon nombre de ces anciens tarifs, mais le moment est venu d’être plus ouvert en matière de recommandations de produits.

Concilier la conformité aux réglementations et la création d’écosystèmes numériques inclusifs

L’impact de l’IA est indéniable. Il est donc primordial pour tous les secteurs d’établir une réglementation aux degrés appropriés pour favoriser l’innovation tout en contribuant à protéger l’ensemble des parties prenantes contre le détournement de données.

La loi européenne sur l’IA va se heurter à de nombreuses difficultés, car elle vise à réguler un nombre considérable de variables et de permutations des activités liées à l’IA dans chaque entreprise. Certains suggèrent d’ailleurs qu’établir un ensemble de principes régulateurs de l’utilisation de l’IA serait plus approprié que les critères normatifs axés sur les risques proposés par l’UE.

Dans la sphère télécom, les avantages de créer un réseau et un environnement IT plus efficaces et capables de soutenir l’IA sont incontestables. Plus important encore, le rôle relatif de la connectivité dans les futurs modèles économiques devrait encourager les entreprises à se concentrer sur l’amélioration d’une expérience client empathique et personnalisée.

Changements géopolitiques, relocalisation des opérateurs télécoms à l’échelle nationale, exigences en matière de souveraineté, engagements locaux en faveur des infrastructures d’IA : pour les opérateurs télécoms, c’est le moment ou jamais de renforcer leur présence sur le marché. En harmonisant les obligations de la loi européenne sur l’IA avec les normes EAA, ils peuvent contribuer à atténuer les risques réglementaires tout en favorisant des écosystèmes numériques inclusifs.

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