Améliorez l'expérience client grâce à sept fonctionnalités optimisées par l'IA

Les clients d’aujourd’hui recherchent plus que de simples transactions. Ils souhaitent développer des relations durables avec les marques qu’ils préfèrent. Chaque interaction d’un consommateur avec votre marque devrait donc directement améliorer son expérience et contribuer à construire une relation meilleure et plus forte.

Les méthodes d’engagement traditionnelles, telles que les appels téléphoniques et les interactions en personne, peuvent soutenir cet effort. Cependant, dans un contexte où les attentes sont élevées et où le nombre d’engagements clients ne cesse de croître, les marques ont besoin de moyens plus efficaces pour créer des expériences client transparentes. Seule l’intelligence artificielle (IA) peut fournir ce niveau d’engagement.

Les entreprises qui combinent l’IA avec des collaborateurs humains améliorent la satisfaction utilisateur (61 %), l’efficacité opérationnelle (68 %) et la productivité des agents (66 %).

Forrester

Les expériences client positives, qu’elles soient optimisées ou non par l’IA, commencent par vos collaborateurs. Tout obstacle qui les empêche d’aider un client, comme le cloisonnement des données ou la complexité du routage, affecte directement l’expérience client. De plus, elle peut conduire à une frustration ou à un désengagement de collaborateurs qui ne veulent pas ou ne peuvent pas fournir le meilleur service possible.

L’IA peut gérer la lourde tâche de filtrage des besoins clients, en exécutant des tâches de base, en fournissant des informations en temps réel et bien plus encore. Cela permet aux collaborateurs d’effectuer leur travail plus rapidement et en toute confiance.

L’IA transforme l’expérience client dès le tout premier instant de la découverte de la marque, en unifiant les données de chaque canal utilisé par un consommateur pour interagir avec vous. Elle peut ensuite appliquer ces informations sur l’ensemble du cycle de vie du client afin de prévoir ses comportements, d’informer les agents et d’orchestrer les expériences.

Cette technologie puissante facilite la vie des clients et des agents et, à chaque interaction, augmente la probabilité que les clients choisissent à nouveau votre marque.

L’IA optimise les performances des centres de contact. En tant que technologie intercanal et interfonctionnelle, l’IA peut avoir un impact sur vos stratégies existantes et améliorer l’expérience client comme suit.

Engagement prédictif

Lorsqu’un prospect ou un client se trouve sur votre site, le fait de le cibler avec les bonnes informations au bon moment peut augmenter directement leur engagement envers votre marque. Sans IA, prédire les centres d’intérêt d’un client est une entreprise monumentale, même pour les équipes numériques les plus talentueuses. Les fonctionnalités d’engagement prédictif optimisées par l’intelligence artificielle vous permettent d’évaluer en temps réel les informations et comportements connus des clients. Grâce à ces informations, vous pouvez prévoir le bon moment pour interagir avec un client. Par ailleurs, vous pouvez identifier la ressource appropriée pour réaliser cet engagement et les actions à entreprendre pour améliorer l’expérience globale.

Chatbots et voicebots

Les clients essaient de se connecter à votre marque de différentes façons. Quel que soit le canal, ils s’attendent à recevoir un service ciblé, efficace et adapté à leurs besoins personnels. Les chatbots et les voicebots optimisés par l’IA peuvent rationaliser les parcours des clients. En offrant une expérience conversationnelle, en automatisant les demandes de base des clients et en dirigeant les clients dans la bonne direction, les chatbots et les voicebots peuvent directement améliorer l’expérience globale des clients.

Performances des collaborateurs

Parfois l’amélioration de l’expérience client passe simplement par le fait de disposer des bonnes personnes aux postes appropriés au bon moment. Grâce à l’IA, vous pouvez analyser chaque interaction vocale et textuelle avec les clients afin d’identifier les compétences, les connaissances et les comportements des agents. Vous pouvez ensuite appliquer ces informations pour créer des profils de collaborateurs qui garantissent que chaque interaction et situation client est acheminée vers le bon agent. En outre, vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les employés très performants et les opportunités de coaching.

Prévision et planification

Le volume des appels et la demande des clients peuvent changer à tout moment. Toutefois, avec des capacités adaptées de prévision et de planification optimisées par l’IA, vous pouvez évoluer pour répondre à la demande fluctuante. Une fois les compétences et le soutien nécessaires disponibles, la satisfaction et la capacité des collaborateurs à exécuter leurs rôles augmenteront. Avec des agents heureux, vous avez la certitude que l’assistance que vos clients reçoivent s’améliorera.

Routage prédictif

Les longs temps d’attente, les procédures de routage compliquées et les questions répétitives peuvent avoir un effet négatif sur l’expérience client. Utilisez au mieux le temps de vos clients en les orientant vers l’agent ou la ressource appropriés aussi rapidement et efficacement que possible. Les fonctionnalités de routage prédictif permettent d’identifier les besoins d’un client et de le diriger intelligemment vers l’agent approprié pour atteindre les résultats escomptés.

Assistance d’un agent

Offrir une expérience client exemplaire nécessite d’avoir accès aux bonnes informations au bon moment. L’utilisation des technologies d’IA pour surveiller les conversations entre les agents et les consommateurs vous permet de fournir de manière proactive des informations en temps réel, des recommandations et des prochaines actions recommandées, le cas échéant. Grâce à cette assistance en temps voulu, les agents peuvent fournir un meilleur service et résoudre les problèmes des clients plus rapidement.

Analyse des interactions

Chaque interaction d’un client avec votre marque est une occasion d’apprendre et de se développer. En analysant les conversations enregistrées pour les événements clés et le langage, vous pouvez identifier les tendances des consommateurs, les performances des agents, les opportunités de vente et bien plus encore. Vous pouvez ensuite transformer ces informations en éléments exploitables qui amélioreront l’expérience des clients et des employés et, en fin de compte, vos résultats financiers.

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