Dans tous les secteurs, les organisations sont sous pression pour absorber des volumes d’interactions croissants avec un niveau de personnalisation accru, tout en réduisant leurs coûts et en accélérant leur capacité d’innovation. Mais les clients ne toléreront pas la moindre baisse de qualité pour y parvenir. 

Traditionnellement, cette tension imposait un arbitrage. Gagner en efficacité exposait à des interactions précipitées, des parcours fragmentés, des clients frustrés et des collaborateurs épuisés. À l’inverse, privilégier la qualité entraînait une hausse des coûts et limitait les capacités de passage à l’échelle. 

L’intelligence artificielle (IA) change cette équation. 

Ce qui émerge aujourd’hui au sein des organisations les plus avancées est un modèle opérationnel fondamentalement différent – un modèle piloté par IA qui aligne et coordonne les collaborateurs, les processus, la gouvernance et les systèmes afin d’orchestrer les expériences et d’améliorer les résultats. Ces entreprises traitent les demandes courantes avec empathie et efficacité grâce à des dispositifs de self-service intelligents. Elles accompagnent les agents en temps réel en leur livrant les bonnes connaissances, tout en allégeant leur charge cognitive grâce à des copilotes. Enfin, elles orchestrent les parcours afin de conduire les clients vers une résolution rapide et satisfaisante. 

Au sein de ces organisations, une tendance nette se dessine. Celles qui enregistrent les gains les plus significatifs ne se limitent pas à des cas d’usage isolés : elles déploient l’IA de bout en bout, à travers les canaux, les workflows et les interactions, avec une gouvernance intégrée dès le premier jour. Elles simplifient leurs stacks technologiques d’expérience client (CX), élèvent le niveau de l’expérience collaborateur et facilitent la résolution des demandes clients dès le premier contact. 

Et les résultats sont à la hauteur des expériences qui les génèrent. Une résolution plus rapide avec moins d’escalades. Une plus grande efficacité. Des coûts réduits. Une satisfaction et une fidélité accrues. 

En d’autres termes, efficacité et qualité ne sont plus des priorités antagonistes : elles deviennent l’aboutissement d’une stratégie d’orchestration de l’expérience pilotée par IA. 

Voici comment cinq entreprises démontrent qu’il est possible de concilier efficacité et qualité à grande échelle. 

La Charles Sturt University renforce l’empathie de son accompagnement étudiant grâce à une IA agentique, tout en réduisant ses coûts de 13 %  

La Charles Sturt University s’est engagée à améliorer son expérience étudiante, alors même que la hausse des exigences, des temps d’attente prolongés et un self-service limité mettaient sous tension sa capacité à accompagner une population étudiante de plus en plus digitalisée. Grâce à l’offre Genesys Cloud CX®, l’université australienne propose désormais un accompagnement plus fluide, plus efficace et plus engageant, tout en réduisant ses coûts opérationnels de 13 % et son coût de service de près de 11 %. 

Découvrez son approche. 

Eir économise jusqu’à une minute par appel avec Agent Copilot  

L’opérateur télécom irlandais Eir a engagé une transformation visant à simplifier ses expériences client et collaborateur. Le déploiement de la plateforme Genesys Cloud™, en particulier ses copilotes et ses solutions de messagerie web, contribue à l’atteinte de ces objectifs. Les agents économisent jusqu’à une minute par appel grâce aux fonctionnalités de synthèse automatique et de codification de clôture de Genesys Cloud Agent Copilot, tandis que les scores d’effort client se sont améliorés de 63 %. 

Lire le témoignage complet. 

Best Buy Canada réduit de 20 % de ses coûts opérationnels grâce à Genesys Cloud 

Best Buy Canada redéfinit les standards de l’engagement client dans le secteur du retail, en proposant des expériences de nouvelle génération fondées sur l’optimisation des opérations de service grâce à l’IA, à l’automatisation et aux insights en temps réel. Depuis l’implémentation de Genesys Cloud, l’enseigne enregistre une réduction de 20 % de ses coûts d’exploitation globaux, une diminution de 19 % du temps moyen de traitement, une baisse de 38 % du temps passé dans le SVI et un recul de 40 % des transferts d’appels. 

En savoir plus. 

Aterian réduit le TCO de ses technologies de 65 %, tout en améliorant ses niveaux de service et de satisfaction   

Aterian s’appuie sur Genesys Cloud pour transformer ses expériences en réduisant la complexité et en simplifiant ses processus. Les clients bénéficient désormais de réponses plus empathiques à leurs demandes, couvrant des milliers de produits. De leur côté, les agents gagnent en efficacité et traitent les interactions plus rapidement : Genesys Cloud Agent Copilot recommande des solutions et automatise les tâches post‑appel, permettant de réduire en moyenne de 7 % le temps de traitement des e‑mails. 

En savoir plus sur cette approche. 

Créer un service plus efficace grâce à l’intelligence prédictive et à la personnalisation 

Oldenburgische Landesbank (OLB), ancienne banque régionale allemande à capitaux privés, s’est transformée d’un modèle traditionnel centré sur les agences en une banque numérique omnicanale moderne grâce à Genesys Cloud. En déployant un routage prédictif piloté par IA, la gestion des effectifs et des canaux digitaux tels que WhatsApp et le chat en direct, OLB a réduit les temps d’attente de 15 %, amélioré de cinq points son Net Promoter Score transactionnel et généré des gains d’efficacité de 5 à 10 %. La banque offre désormais un service plus rapide et plus personnalisé, tout en donnant aux collaborateurs les moyens d’agir grâce à des outils intelligents.

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