Un adhérent âgé a des difficultés pour obtenir une ordonnance et appelle votre ligne de services aux adhérents. Votre représentant confirme que la police Medicare Advantage de l’adhérent ne couvre pas la prescription demandée pour le montant prescrit. Mais le représentant manque d’expérience et n’offre pas de solution au cours de l’appel, ce qui conduit l’adhérent à réitérer ses appels et à envoyer des mails. Quand votre équipe de spécialistes finit par s’impliquer et résoudre le problème, plusieurs jours se sont écoulés. Pendant ce temps, l’adhérent n’a pas accès à son traitement et son état de santé se détériore. Même après avoir obtenu l’ordonnance, l’adhérent reste mécontent et il le fait savoir au cours de l’enquête qui suit.
Votre centre de contact joue un rôle important dans l’expérience des adhérents et la gestion des programmes. Et la clé du succès repose sur des représentants qualifiés. Chaque interaction est importante. Les adhérents doivent savoir que vos représentants les entendent et les comprennent. Ils attendent un service rapide et efficace. Et parfois, ils dépendent de vos représentants pour les guider vers des solutions. Même les petites erreurs, les oublis et les retards peuvent avoir une incidence négative sur la santé des adhérents et, par conséquent, sur le sentiment de ces derniers à l’égard du programme. Cumulés, de trop nombreux problèmes, comme une mauvaise évaluation de la couverture ou le non-respect du programme de soins, peuvent faire baisser votre note. En termes de gestion de la qualité, c’est un cauchemar.
Pour maintenir votre note et protéger vos résultats financiers, vos représentants doivent répondre aux besoins des adhérents à chaque interaction. Cela nécessite une formation et un coaching complets, ainsi qu’un accès aux bons outils et informations au bon moment. Les solutions technologiques peuvent vous aider dans ces deux domaines, ce qui permet au personnel de votre centre de contact de garantir la qualité et la conformité.
Votre solution de centre de contact peut et doit faire plus que simplement permettre des interactions avec les adhérents. Elle doit aider vos représentants à identifier et à résoudre de manière proactive les problèmes des adhérents et même à éviter les appels inutiles et autres résultats indésirables, ainsi que leurs coûts associés. Pour atteindre cet objectif, votre solution doit inclure un ensemble solide de fonctionnalités, d’intégrations et d’outils d’engagement du personnel.
Donnez aux représentants le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes de manière proactive
Les représentants des centres de contact passent d’un problème à l’autre, et d’un adhérent à l’autre, toute la journée. Lorsqu’ils se concentrent intensément sur la réponse à la question d’un adhérent ou sur la résolution d’une question spécifique, ils peuvent facilement perdre de vue l’ensemble de la situation. Et cela signifie perdre le contexte du parcours de l’adhérent.
L’intégration de votre solution de centre de contact à votre système CRM et à d’autres systèmes, comme la gestion des demandes et des programmes, peut fournir à votre équipe les informations dont elle a besoin pour identifier l’interaction actuelle dans le parcours plus large de l’adhérent. Grâce à ce contexte essentiel, les représentants peuvent réfléchir plus globalement et prendre des mesures plus proactives. Par exemple, avec des informations supplémentaires provenant du système CRM, le représentant peut voir qu’un adhérent n’a pas bénéficié de contrôle du diabète au cours de la dernière année. Le représentant peut orienter cet adhérent vers l’équipe clinique pour un examen. Ce type de service proactif peut aider à améliorer la santé des patients tout en réduisant les coûts.
Utilisez l’analyse pour une résolution plus rapide et une gestion plus rentable
Le maintien des performances par rapport aux indicateurs clés nécessite d’aller au-delà de la simple réponse aux demandes des adhérents en temps opportun. Il nécessite une surveillance, une analyse et des mesures proactives. L’analyse en temps réel peut enrichir les informations contextuelles pour le représentant. Chaque interaction vocale et numérique avec un adhérent fournit un grand nombre d’informations. Grâce aux analyses en temps réel, votre solution de centre de contact peut fournir une assistance aux représentants lors de chaque appel et discussion en leur proposant des informations pertinentes et des étapes à suivre.
Par exemple, un adhérent appelle pour savoir si sa police couvre un traitement particulier pour arrêter de fumer. Bien que le représentant réponde à cette question spécifique, l’analyse en temps réel prend en compte la mention de sevrage tabagique et affiche une orientation supplémentaire sur l’écran du représentant. Grâce à cette invite, le représentant informe l’adhérent qu’il peut bénéficier d’un programme de soutien assuré par des infirmières tout au long de son parcours de sevrage tabagique. Cette proposition proactive à l’adhérent permet une gestion rentable du programme de soins.
Des analyses supplémentaires, basées sur l’identification des mots et l’analyse des sentiments, aident le représentant à identifier les problèmes après chaque interaction et à les résoudre avant qu’ils ne s’aggravent. Après un appel difficile, le représentant constate que l’interaction est signalée comme comportant un problème éventuel d’évaluation de la couverture, selon l’outil d’identification des mots. De plus, l’analyse des sentiments montre que l’adhérent a eu une expérience négative. Le représentant peut soumettre la question pour un suivi immédiat, ce qui peut permettre de maintenir l’adhérent en conformité avec le programme de soins et d’éviter un appel. Ce service proactif conduit à de meilleurs résultats en termes de santé pour l’adhérent, et permet d’obtenir un meilleur taux de satisfaction de sa part. Il vous évite également des dépenses inutiles ainsi que la baisse de vos notes.
Fournir aux représentants un coaching ciblé
L’analyse des conversations peut également bénéficier aux chefs d’équipe. Les tableaux de bord peuvent afficher des données agrégées pour chaque interaction, ce qui permet aux responsables d’examiner les performances des membres de leur équipe et d’identifier les domaines d’amélioration. Lorsqu’un problème est signalé, le chef d’équipe peut examiner la transcription complète de l’interaction pour en comprendre les détails. Le commentaire basé sur l’identification de mots ou de sujets et l’analyse des sentiments corrélés permet de repérer facilement les points de défaillance et d’offrir immédiatement un coaching ciblé.
En surveillant l’ensemble de l’équipe, le responsable peut découvrir des modèles dans les interactions que les représentants ont bien gérées ou dans des sujets où un aspect n’a pas été abordé. Par conséquent, il peut planifier une formation plus complète et contacter l’équipe clinique pour obtenir de l’aide et un suivi sur des interactions spécifiques, si nécessaire.
Analysez chaque interaction pour une gestion de la qualité plus complète
Une fois les analyses adéquates introduites, vous pouvez gérer la qualité en extrayant des informations sur le parcours des adhérents et en planifiant les performances. Malgré l’abondance de technologies, la gestion de la qualité s’est souvent limitée à un processus manuel d’écoute d’échantillons aléatoires d’appels. Et celui-ci vous garantit de rater certains des appels qui nécessitent une action ou une intervention supplémentaire. Si vous n’analysez pas toutes les interactions sur vos canaux, vous manquez des informations essentielles qui pourraient améliorer la gestion des programmes et protéger vos indicateurs.
Vous pouvez éliminer ces techniques d’évaluation manuelle et gagner du temps grâce à des flux de travail automatisés qui améliorent la qualité à grande échelle. Avec la mise en place de l’analyse vocale et textuelle sur tous vos canaux, vous ne manquerez rien. L’équipe de gestion de la qualité peut repérer les tendances à partir des données agrégées et cibler les problèmes à résoudre au sein d’une équipe ou d’une ligne de service. Elle peut exploiter à la fois les appels et les interactions numériques pour obtenir des informations exploitables, puis combiner ces données avec d’autres indicateurs clés, tels que les facteurs de santé, pour offrir un programme de gestion de la qualité plus complet.
Donner aux représentants les moyens de s’améliorer
Les solutions qui incluent des outils complets d’engagement des employés permettent aux représentants d’examiner, de gérer et d’améliorer leurs propres performances. Si vos représentants attendent que leurs responsables produisent des rapports de performances hebdomadaires, ils manquent des informations nécessaires pour s’améliorer eux-même au quotidien.
Les solutions, qui incluent des tableaux de bord représentatifs, des fiches d’évaluation et l’accès à des analyses détaillées des interactions, encouragent les représentants à gérer leurs performances, favorisent leur développement continu et les invitent à communiquer avec leurs pairs pour améliorer les résultats de toute l’équipe. Les fonctionnalités de ludification permettent aux employés de comparer leurs progrès à ceux du reste de l’équipe et de relever le défi de progresser dans les classements. Le fait de donner des moyens aux représentants peut permettre de créer un environnement dynamique qui entraîne une amélioration des performances, une plus grande satisfaction personnelle et des taux de départs volontaires plus faibles. La continuité et la stabilité de l’équipe qui en résultent aboutissent à une meilleure qualité.
Conclusion
La gestion de la qualité est essentielle dans votre programme ; votre centre de contact est un élément fondamental de cet effort. Les performances de vos représentants peuvent permettre d’améliorer vos notes et de protéger vos résultats. Ou nuire à ces deux aspects. En donnant à vos représentants les bons outils et les bonnes informations au moment adéquat, vous pouvez transformer votre centre de contact, qui, d’un ensemble d’indicateurs clés de performances à mesurer, devient un moteur indispensable pour vos indicateurs de qualité. Il vous suffit de choisir la bonne solution technologique et de vous engager à mettre en œuvre la gestion de la qualité au sein de vos équipes de services aux adhérents.