Tony Bates, CEO de Genesys, expose les clés d’un modèle opérationnel gagnant à l’ère de l’IA agentique

LAS VEGAS – « La plupart des entreprises n’ont pas un problème d’IA. Elles ont un problème de modèle opérationnel. » Tel est le message que Tony Bates, président du conseil d’administration et CEO de Genesys, a adressé aujourd’hui à une salle comble lors de Xperience, la conférence annuelle de l’entreprise dédiée à ses clients. Il a ensuite détaillé la stratégie pour relever ce défi.

En matière d’expérience, la concurrence ne se limite plus aux acteurs de votre secteur. Il s’agit désormais de chaque marque, dans chaque secteur, capable d’offrir une expérience supérieure. Les outils d’IA que vos clients utilisent quotidiennement, de leurs applications de bureau aux smartphones qu’ils ont en permanence dans leur poche, sont performants, personnalisés et devenus indispensables. Ces mêmes clients s’attendent désormais à ce que leurs besoins soient satisfaits sans effort ni friction. Et c’est précisément le niveau d’expérience qu’ils attendent aujourd’hui de votre marque.

Réduire cet écart expérientiel est un impératif stratégique, a soutenu Tony Bates. C’est ce qui distinguera les entreprises qui réussiront de celles qui peineront à suivre le rythme à l’ère de l’IA agentique. Selon lui, il s’agit de l’évolution CX la plus déterminante depuis des années. Elle exige des expériences plus performantes, une meilleure équation économique et un modèle opérationnel capable d’évoluer au même rythme que les attentes du marché.

L’expérience est devenue un véritable terrain de concurrence et une priorité pour les Comex, a rappelé Tony Bates, à l’heure où le niveau d’exigence du marché ne cesse de s’élever. Le rapport État des lieux de l’expérience client de Genesys révèle que 92 % des consommateurs interrogés attendent de chaque entreprise qu’elle soit capable d’égaler la meilleure expérience qu’ils aient jamais vécue. Par ailleurs, 85 % d’entre eux déclarent avoir réduit leurs dépenses auprès d’une marque, voire l’avoir quittée, à la suite d’une mauvaise expérience de service.

Combler l’écart grâce à l’orchestration agentique   

Le modèle opérationnel pour l’ère agentique 

La plupart des entreprises disposent déjà d’un large éventail de solutions d’IA : agents virtuels, copilotes ou encore outils de gestion des connaissances. Mais, dans bien des cas, ces technologies ont simplement été ajoutées à des processus qui restent fondamentalement conçus pour être exécutés par des humains. Pour Tony Bates, le constat est clair : multiplier les solutions d’IA isolées ne résoudra pas le problème. Cela ne fait qu’ajouter de nouveaux silos et davantage de friction. La réponse n’est donc pas plus d’IA, mais un modèle opérationnel différent.  

Jusqu’à présent, le modèle dominant restait centré sur l’humain, même lorsqu’il était assisté par l’IA. Les collaborateurs interagissent avec les clients, identifient leurs besoins et exécutent les actions nécessaires, tandis que l’IA intervient essentiellement pour améliorer l’efficacité des opérations. 

Avec un modèle opérationnel agentique, l’équation change de nature. L’IA identifie l’intention du client, détermine les actions à entreprendre et exécute de manière autonome un grand nombre de tâches, pouvant parfois prendre en charge l’intégralité d’une interaction. Dans ce contexte, le rôle des collaborateurs évolue : ils définissent les objectifs, fixent des limites, apportent leur discernement et supervisent le système. L’humain reste aux commandes, mais l’IA devient un partenaire actif dans l’atteinte des résultats. Nous entrons dans une nouvelle ère où humains et IA travaillent de concert. 

Les cinq piliers du modèle opérationnel agentique 

C’est à ce niveau que s’opère la véritable transformation, et que les entreprises qui domineront la prochaine décennie commenceront à prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents. Tony Bates a présenté les cinq piliers fondamentaux redéfinis par la transition vers un modèle opérationnel agentique. Il a souligné leur forte interdépendance : chacun contribue à faire évoluer le fonctionnement de l’organisation et sa capacité à créer de la valeur. 

Expériences connectées 

Aujourd’hui, la plupart des interactions client restent fragmentées. Le client engage une interaction, l’entreprise y répond, puis l’échange prend fin. Dans un modèle opérationnel agentique, l’expérience s’inscrit dans une vision globale du parcours client. Elle est connectée à l’ensemble des points de contact et conserve le contexte, l’intention et la mémoire des interactions précédentes, afin que chaque échange enrichisse et optimise le suivant. « L’enjeu ne se limite pas à offrir un meilleur service », explique M. Bates. « Il s’agit de construire des relations client plus solides, de renforcer la fidélité et de stimuler la croissance de l’entreprise. » 

L’alliance de l’humain et de l’IA 

Aujourd’hui, la plupart des organisations considèrent les collaborateurs comme la force de travail et l’IA comme un simple outil. Cette distinction se reflète dans leur mode de gestion, avec des systèmes, des processus et des mécanismes de pilotage séparés. Mais à mesure que l’IA assume davantage de responsabilités, cette séparation perd de sa pertinence. Dans un modèle opérationnel agentique, humains et IA forment ensemble une force de travail hybride, avec des implications majeures sur la façon dont les activités sont attribuées, planifiées et pilotées, mais aussi sur les indicateurs utilisés pour mesurer la performance. 

Économie des résultats 

Traditionnellement, les centres de contact pilotent leur performance à l’aide d’indicateurs tels que le temps moyen de traitement (Average Handle Time, AHT) et le taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution, FCR). Ces métriques constituent de bons indicateurs d’efficacité opérationnelle. En revanche, elles ne mesurent pas ce qui compte réellement : la valeur économique des résultats obtenus. Dans un modèle opérationnel agentique, le coût par résultat et le revenu généré par résultat deviennent les principaux indicateurs de performance. L’objectif n’est plus seulement de mesurer l’efficacité, mais d’optimiser en continu l’impact économique de chaque interaction, pour le client comme pour l’entreprise. 

Autonomie encadrée 

Permettre à l’IA d’agir n’est pas le véritable défi. Le plus difficile consiste à lui donner l’autonomie nécessaire tout en s’assurant qu’elle opère en permanence dans le cadre défini par l’entreprise. C’est pourquoi la gouvernance ne peut être considérée comme une réflexion secondaire. Les droits d’accès, les politiques de contrôle et les garde-fous doivent être intégrés dès la conception de la plateforme d’orchestration. Chaque action réalisée par l’IA doit être observable, traçable et auditable. Et lorsqu’une situation l’exige, le système doit pouvoir transférer l’interaction à un collaborateur plutôt que de laisser l’IA échouer en silence.  

Transformation continue 

Nous avons tendance à considérer la transformation comme un projet avec un début et une fin. Mais lorsque les attentes des clients, les besoins des équipes et les capacités de l’IA évoluent en permanence, la transformation ne peut plus être envisagée comme une initiative ponctuelle. Dans un modèle opérationnel agentique, elle devient un processus continu d’adaptation et d’amélioration. L’entreprise comme l’IA apprennent, s’ajustent et progressent en permanence, sans interrompre l’activité. 

La plateforme conçue pour l’orchestration agentique 

Selon M. Bates, un modèle opérationnel agentique nécessite une plateforme conçue dès l’origine pour répondre à cette ambition, et non un assemblage de solutions disparates répondant chacune à un besoin spécifique. Genesys Cloud a été conçue dans cette optique. La plateforme se positionne comme une plateforme d’orchestration agentique pour l’expérience client, bâtie autour d’une intelligence contextuelle et orientée vers l’atteinte de résultats. Elle s’appuie sur quatre composantes qui fonctionnent de manière coordonnée :

• Genesys Cloud Navigator (disponibilité générale prévue fin 2026) constitue le point d’entrée de la relation avec la marque et le premier point de contact pour les clients. Il comprend l’objectif que le client cherche à atteindre et l’enrichit avec l’ensemble des informations déjà connues sur celui-ci.
• Genesys Cloud Orchestrator (disponibilité générale prévue début 2027) perçoit la situation, analyse le contexte et détermine le meilleur parcours pour atteindre le résultat attendu, tout en s’adaptant en temps réel à l’évolution de l’interaction.
• Les Actors exécutent les actions nécessaires. Ils regroupent les collaborateurs, les agents IA, les workflows, les outils métier et les systèmes de l’entreprise, tous mobilisés autour des besoins du client.
• Enfin, l’ensemble repose sur un socle chargé de préserver le contexte, d’appliquer les règles de gouvernance et d’apprendre en continu à partir des résultats obtenus.

Cette infrastructure constitue le socle technologique du modèle opérationnel agentique et s’appuie sur plusieurs capacités clés : 

• La puissance du temps réel transforme chaque conversation client en source de contexte exploitable instantanément. Les demandes formulées, le ressenti exprimé, les signaux de réussite comme les points de friction sont analysés en temps réel afin d’éclairer les décisions suivantes et de rendre chaque action plus pertinente.
• La puissance de l’écosystème repose sur un constat simple : le contexte ne réside pas dans un seul système. Il est réparti entre le CRM, les systèmes de facturation et de nombreuses autres plateformes. Genesys Cloud se connecte à l’ensemble de cet écosystème pour enrichir chaque expérience grâce à une compréhension plus complète du contexte et pour agir directement dans les systèmes où les opérations sont exécutées. Cet écosystème continue de s’étendre avec de nouvelles capacités d’interopérabilité Agent2Agent (A2A) et des intégrations renforcées avec les partenaires technologiques stratégiques de Genesys.
• La puissance de la confiance intègre nativement la gouvernance, la sécurité, la protection des données, la conformité, la résilience et l’éthique. Les entreprises définissent les politiques, les autorisations et les garde-fous. La plateforme orchestre ensuite l’IA dans les limites de ce cadre. Chaque action est observable et auditable, et peut être transmise à un collaborateur lorsque la situation l’exige.
• La puissance des résultats fédère l’ensemble. Genesys Cloud ne se contente pas d’automatiser des interactions ponctuelles. La plateforme orchestre des expériences de bout en bout en fonction des résultats que l’entreprise souhaite atteindre, qu’il s’agisse d’améliorer le taux d’autonomie, la productivité des conseillers, la fidélisation des clients ou la conversion. Les objectifs définis par l’entreprise déterminent les optimisations réalisées par la plateforme.

M. Bates a souligné que cette combinaison de capacités produit déjà des résultats tangibles chez les clients Genesys : 

• Plus de 90 % de taux d’automatisation des interactions 

• 35 % de gain de productivité pour les conseillers 

• 16 % de réduction du taux de départ volontaire des collaborateurs 

• 25 % d’amélioration du taux de conversion des ventes 

• 85 % d’amélioration du taux de fidélisation des clients 

• Jusqu’à 900 % de POI (Proof of Investment) 

Voyez grand. Commencez petit.  

Tony Bates a conclu son intervention par une recommandation simple pour accompagner une transition complexe : voir grand, commencer petit et passer rapidement à l’échelle. Aucune organisation ne passera du jour au lendemain à un modèle opérationnel agentique. Et il n’y a pas lieu de le faire. Mais il n’y a pas non plus de temps à perdre. Chaque jour d’immobilisme permet aux concurrents de gagner du terrain, voire de prendre une avance difficile à rattraper.  

De nombreuses entreprises ont déjà engagé cette transformation. Elles utilisent l’IA pour assister leurs collaborateurs, automatiser un nombre croissant d’interactions et orchestrer leurs workflows. Pour les organisations déjà présentes sur Genesys Cloud, l’étape suivante est à portée de main. Puis celle d’après. Jusqu’à atteindre l’objectif final : offrir des expériences fluides et connectées grâce à l’orchestration agentique. 

Où que vous en soyez dans votre transformation, le moment est venu de franchir une nouvelle étape. Commencez par une expérience et un objectif métier qui comptent réellement, puis progressez à votre propre rythme. Chaque avancée vers un modèle opérationnel agentique est une avancée vers le leadership de la prochaine décennie de l’expérience client. 

Pour en savoir plus sur les leviers de réussite à l’ère de l’IA agentique, consultez l’article complet.

Xperience 2026 se poursuit cette semaine à Las Vegas, avec des interventions des équipes Genesys, de ses partenaires et de ses clients qui mettent déjà l’orchestration agentique en pratique dans leurs opérations. Les replays des keynotes seront disponibles à la demande sur genesys.com/xperience à l’issue de l’événement.  

Par ailleurs, l’interopérabilité A2A (Agent-to-Agent) devrait être disponible de manière générale (GA) au cours du quatrième trimestre de l’exercice fiscal de l’entreprise, soit entre le 1er novembre 2026 et le 31 janvier 2027.  

Déclarations prospectives
Les déclarations contenues dans cet article qui ne se rapportent pas à des faits historiques ou actuels constituent des déclarations prospectives, soumises à des risques et à des incertitudes. Sauf obligation légale contraire, Genesys ne s’engage pas à mettre à jour ni à réviser ces déclarations prospectives afin de refléter des événements ou des circonstances intervenant après la date de publication de cet article.