Le secteur financier inclut les services bancaires destinés aux particuliers, les banques d’affaires ou encore la gestion de patrimoine. En grande partie portés par leurs investissements technologiques, les établissements financiers sont parfois même décrits comme des « acteurs de la tech avec une banque intégrée ». À mesure que ces entreprises se développent, elles font le choix d’adopter des technologies d’expérience client (CX) pour stimuler leur croissance et répondre à l’évolution des attentes des clients.

Au moment d’évaluer et de choisir une plateforme de Contact-Center-as-a-Service (CCaaS), les sociétés de services financiers doivent prendre en compte plusieurs facteurs, comme la personnalisation pilotée par IA, le Workforce Engagement Management (WEM, gestion de l’engagement des effectifs) et la conformité aux réglementations. Pour rester compétitifs et pertinents, ils doivent sélectionner une technologie CX adaptée qui permet d’améliorer l’expérience client et de gagner en efficacité.

Les attentes des clients évoluent

Les grandes marques de l’IT comme Apple, Google et Microsoft ont su créer des expériences client en self-service plus fluides, générant de nouvelles attentes expérientielles chez les clients, y compris dans le secteur financier. Par exemple, on constate que la demande croissante en interactions numériques à distance avec les banques a réduit le recours aux distributeurs automatiques, les déplacements en agence et même les visites des sites web, tandis que les accès sur smartphone n’ont fait d’augmenter.

Les conclusions du rapport Genesys « Dynamique et expérience générationnelles » de 2024 reflètent ce changement dans les préférences des consommateurs. Selon ce rapport, 53 % des personnes issues de la génération Z et 63 % des personnes issues de la génération Y interrogées préfèrent les outils en self-service comme les chatbots, soit 15 % de plus par rapport à la génération X et aux baby-boomers.

Pour répondre à l’évolution des attentes des clients, il est essentiel de tenir compte des préférences de service propres à chaque segment client. Proposez un service adapté aux clients plus jeunes, habitués aux nouvelles technologies, qui préfèrent interagir via des outils numériques comme des conseillers virtuels et des bots.

Ainsi, vous donnez le temps à vos collaborateurs de se concentrer sur les autres segments qui préféreraient recevoir un service hybride, lequel n’exclut pas entièrement les expériences numériques mais les associe à l’assistance humaine en direct pour répondre aux questions et aux préoccupations plus complexes.

Adaptez votre service client en fonction des besoins pour chaque situation. Un client ayant une simple question sur les frais de compte choisira probablement de discuter rapidement avec un conseiller via l’application mobile de la banque. En revanche, un client cherchant à obtenir des conseils sur l’épargne retraite préférera sûrement un appel vidéo avec son conseiller en prévoyance.

L’utilisation d’une plateforme prenant en charge ces différents canaux aide les établissements financiers à offrir des expériences flexibles et personnalisées afin d’améliorer la satisfaction des clients, la fidélisation et les résultats métiers.

La convergence des différents canaux d’expérience client booste le retour sur investissement

Bien que le service client en personne reste une composante importante du secteur financier, la frontière avec les expériences numériques s’estompe. La convergence des canaux donne aux établissements financiers la possibilité de rationaliser l’expérience client, d’améliorer la productivité des collaborateurs et de générer des résultats métiers positifs.

Les établissements financiers adoptent les stratégies de communication omnicanales en intégrant la technologie de centre de contact. Ainsi, un conseiller financier ou un banquier disposant d’un peu de temps entre des réunions peut utiliser la plateforme de centre de contact de l’agence pour apporter des réponses expertes aux demandes des clients. De plus, grâce au routage prédictif piloté par IA, l’entreprise peut s’assurer que les problèmes complexes sont dirigés vers les collaborateurs les plus aptes à y remédier, en fonction de leur expertise, de leur disponibilité et de leur charge de travail. Cela améliore à la fois la satisfaction client et collaborateur.

L’utilisation d’un modèle de tarification basé sur la consommation, ne facturant aux entreprises que le temps passé à interagir avec les clients, permet aux établissements financiers de soutenir efficacement l’intégration des différents canaux, de mieux utiliser le temps de leurs conseillers humains, d’offrir une expérience client plus fluide et de réduire les coûts inutiles.

Amélioration de l’engagement collaborateur dans les sociétés de services financiers

L’amélioration de l’engagement collaborateur fait depuis longtemps figure de priorité pour le secteur des services financiers. Avec l’essor des technologies d’IA, l’intérêt pour les outils de déploiement de stratégies d’optimisation des effectifs (WFO) a pris une ampleur considérable.

La formation efficace des équipes au Customer Relation Management (CRM) est essentielle à la réussite d’un établissement financier. Néanmoins, ce processus peut être assez long, notamment pour les rôles qui exigent un agrément ou une certification spécifiques.

Le Workforce Engagement Management (WEM) joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’engagement collaborateur et de la fidélisation des conseillers en contact direct avec le client. Pour favoriser le développement continu des compétences des collaborateurs dans les services financiers, le WEM propose des outils de gamification qui permettent aux collaborateurs d’évaluer, de surveiller et de visualiser leurs performances par rapport à des objectifs personnels et des aspirations plus globales de l’entreprise. Cette formation continue contribue à améliorer la motivation et les connaissances des conseillers sur le terrain et, à terme, à réduire le taux d’attrition et améliorer la satisfaction au travail.

Lorsque de nouveaux collaborateurs commencent à interagir avec les clients, un bon logiciel de centre de contact leur permet de disposer du contexte pertinent à portée de main. Les fonctionnalités d’IA native fournissent des informations sur les clients en temps réel, orientent les collaborateurs vers l’action suivante la plus efficace et les dotent des connaissances nécessaires pour offrir un niveau de service exceptionnel à chaque interaction.

Impact des réglementations sur l’IA pour les services financiers

Bien que l’adoption rapide de l’IA dans le secteur bancaire contribue à améliorer l’expérience client, elle soulève également des questions importantes concernant la reprise après sinistre, la résilience des opérations et la conformité réglementaire. Les acteurs de la finance doivent s’assurer qu’ils disposent de la technologie et des processus adéquats pour répondre à l’évolution des exigences réglementaires visant à protéger l’entreprise et ses clients.

Certaines lois, comme le règlement sur la résilience opérationnelle numérique (DORA) et la loi sur l’intelligence artificielle (AI Act) introduite par l’Union européenne (UE), soulignent l’importance du respect des réglementations. À mesure que d’autres lois similaires émergent à l’échelle mondiale, il devient de plus en plus important pour les établissements financiers d’utiliser une technologie conforme aux certifications et aux réglementations mondiales et locales. Une plateforme pilotée par une IA éthique garantit que les données des clients sont :

  • Collectées uniquement avec leur consentement explicite
  • Anonymisées et jamais partagées sans autorisation
  • Validées par des humains avant d’être utilisées pour entraîner des modèles
  • Rigoureusement testées pour renforcer la précision et la fiabilité

En adoptant une plateforme de centre de contact entièrement conforme, les établissements financiers peuvent évoluer dans un paysage réglementaire complexe tout en se montrant à la fois innovants et respectueux des réglementations, à mesure que leurs cas d’usage d’expérience client pilotée par IA évoluent.

L’avenir de l’expérience client pour les services financiers

Alors que les attentes des clients continuent d’évoluer et que les interactions sur les canaux numériques sont devenues la norme, les établissements financiers doivent adopter de nouvelles façons d’améliorer leurs stratégies d’expérience client. Grâce aux technologies pilotées par IA, aux modèles hybrides et aux outils de WEM, ils ont désormais toutes les cartes en main pour rationaliser les opérations, améliorer l’engagement client, augmenter la productivité des équipes et réduire les coûts. Tout cela, dans le respect total des réglementations.

Les plateformes de centre de contact disposant de la personnalisation pilotée par IA, d’une flexibilité dans la prestation de services et d’une conformité robuste permettent aux entreprises de garder une longueur d’avance et d’innover de manière responsable. En investissant dans une technologie CX adaptée, elles peuvent non seulement améliorer le parcours client dans le secteur bancaire, mais aussi se donner les moyens de réussir dans un paysage numérique en constante évolution.

Pour en savoir plus sur les principales fonctionnalités de notre plateforme de centre de contact et les questions clés à poser lors du processus d’achat, téléchargez notre guide de l’acheteur 2025 pour les centres de contact.