État des lieux de l'expérience client

Les temps ont changé. Les canaux numériques d’expérience client sont devenus monnaie courante. Le chemin pour gagner la fidélité des clients et se développer implique d’aller à la rencontre des clients dans leur parcours, en s’adaptant à leurs préférences, en privilégiant l’engagement des clients et des employés et en exploitant les technologies basées sur le cloud.

Pour les besoins de ce nouveau rapport mondial, Genesys a interrogé plus de 2 600 consommateurs et 690 cadres en charge de l’expérience client aux États-Unis, en Amérique latine, dans la région Moyen-Orient/Afrique, en Europe et en Asie-Pacifique, afin de comprendre les parcours des clients et des employés et de fournir des informations exploitables pour guider la prochaine phase de transformation de l’expérience client.

Téléchargez ce rapport pour découvrir les principales priorités stratégiques et les plus grands défis en matière d’expérience client auxquels les cadres sont confrontés. Vous obtiendrez également des informations sur les aspects suivants :

• Les dernières tendances liées à la numérisation, l’évolution des préférences des consommateurs en matière de canaux, le taux de satisfaction et les attitudes à l’égard de la personnalisation
• Comment les consommateurs préfèrent interagir avec une entreprise et ce qu’ils valorisent dans l’expérience client
• Les nouvelles technologies d’expérience client et la façon dont elles peuvent muscler le jeu de vos agents et orchestrer le parcours client