Dans le monde actuel axé sur le digital, les clients ne raisonnent pas en termes de « canaux ». Ils raisonnent davantage en termes d’expériences. Même s’ils entament une conversation sur Facebook, la poursuivent sur WhatsApp ou la terminent par téléphone, ils s’attendent à de la cohérence, de la rapidité et de la personnalisation.

Pour les entreprises, cela signifie que l’ancienne méthode de gestion de l’engagement client, qui reposait sur des stratégies cloisonnées et spécifiques à chaque canal, ne suffit plus. Place au « sans canal » : un modèle dans lequel les expériences client peuvent circuler facilement entre les plateformes et les points de contact. Ce modèle s’appuie sur des données unifiées et une automatisation intelligente afin de favoriser la personnalisation à grande échelle.

Cet article retrace l’évolution de l’expérience client omnicanal. Il explique la notion de « sans canal », son importance et la manière dont les entreprises peuvent l’adopter avec succès pour améliorer l’expérience client.

Que signifie vraiment le « sans canal » 

Multiplier les canaux dans le cadre de votre stratégie d’expérience client présente un potentiel considérable. En effet, selon une enquête menée auprès de plus de 5 000 consommateurs, 50 % d’entre eux considèrent la possibilité d’être accompagnés à tout moment via leur canal de prédilection comme l’aspect le plus important d’une expérience personnalisée.

Bien qu’il soit important pour les entreprises d’offrir davantage d’options digitales, ces dernières doivent aussi reconnaître que les clients ne s’arrêteront pas à un seul canal pour juger la qualité de leur expérience. Par exemple, si l’un d’entre eux n’est pas satisfait de son interaction sur WhatsApp, il est peu probable qu’il se dise : « Le support de cette marque n’est pas efficace sur WhatsApp ». Il se dira plutôt que la marque offre un service client médiocre de manière générale, sur tous les canaux, et ce sentiment se reflétera probablement dans le feedback ou les enquêtes.

Il voit une seule marque, un seul parcours.

Une stratégie sans canal privilégie les transitions fluides à la gestion des canaux. Elle permet de préserver le contexte, la personnalisation et la continuité, quelle que soit la manière dont le client choisit d’interagir avec une marque.

Ce modèle permet aux entreprises :

  • D’évoluer sur tous les canaux à l’aide d’interfaces et de files d’attente unifiées.
  • De personnaliser l’expérience en connectant en permanence les données et le comportement des clients.
  • D’interagir de manière pertinente grâce à des outils comme les bots, les contenus multimédias enrichis et la co-navigation.
  • D’optimiser l’expérience client à l’aide de l’IA, de l’analyse du parcours client et des données de performance en temps réel.

Les bonnes pratiques du « sans canal »

L’adoption d’un modèle sans canal n’est pas seulement un changement technologique, c’est aussi un changement de mentalité et de fonctionnement. Voici les bonnes pratiques clés pour vous guider dans votre démarche :

1. Unifier l’espace de travail des conseillers

Une véritable expérience sans canal commence par un espace de travail unifié. Offrez à vos conseillers une interface unique leur permettant de gérer toutes les conversations sur l’ensemble des canaux. Cela réduit la complexité, minimise les changements d’outils et aide les conseillers à fournir un service plus rapide et mieux informé.

2. Appliquer une logique cohérente de routage et de mise en file d’attente

Les clients s’attendent à bénéficier du même niveau de réactivité, quel que soit le moyen utilisé pour vous contacter. En appliquant des règles uniformes de routage et de mise en file d’attente sur tous les canaux, vous offrez une assistance fiable et réduisez les incohérences dans les temps d’attente, améliorant ainsi la satisfaction globale.

3. Préserver le contexte sur tous les canaux

L’une des plus grandes sources de frustration pour les clients est de devoir se répéter. En effet, dans le rapport « État des lieux de l’expérience client », 36 % des consommateurs interrogés dans le monde entier déclarent que devoir se répéter est très frustrant, 22 % affirment que cela les contrarie tellement qu’ils ont envie de pleurer, de crier ou de cesser toute relation avec l’entreprise en question.

Une approche sans canal permet de conserver le fil conducteur et le contexte des interactions, même lorsque le client passe d’une plateforme à l’autre. Si ce dernier contacte l’entreprise sur Instagram et passe ensuite aux e-mails, le conseiller doit pouvoir voir l’intégralité du parcours et lui répondre sans perdre le fil.

4. Utiliser l’IA pour anticiper et automatiser

L’IA est un facteur clé de l’expérience client sans canal. De la reconnaissance des intentions du client à l’automatisation des tâches de routine, en passant par l’escalade intelligente des problèmes complexes, l’IA contribue à personnaliser les expériences tout en réduisant la charge de travail des conseillers. À la clé, des résolutions plus rapides, des interactions plus intelligentes et de meilleurs résultats à grande échelle.

Quels secteurs peuvent bénéficier d’une stratégie sans canal ?

Une stratégie sans canal est une approche transformationnelle de l’expérience client. Voici quelques cas d’usage concrets profitant le mieux de cette approche :

Retail et e-commerce
Les acheteurs peuvent découvrir un produit sur Instagram, envoyer un message à la marque pour poser une question, puis poursuivre sur le chat en ligne ou WhatsApp pour finaliser leur commande. Une stratégie sans canal permet aux conseillers d’avoir une vue d’ensemble du parcours client et d’apporter des réponses plus rapides et personnalisées sans que les clients aient à se répéter.

Ce modèle améliore la satisfaction et, dans l’idéal, augmente le taux de conversion, car les clients avancent plus rapidement dans le processus sans remettre en question leur décision ou retarder leur achat.

Tourisme et hôtellerie
Dans les situations où la pression est forte, comme les changements de vol ou les réservations de dernière minute, les voyageurs s’attendent à une assistance rapide. Grâce à l’expérience client sans canal, les compagnies aériennes et les hôtels peuvent relier les points de contact par messagerie, voix et e-mail, en conservant le contexte de chaque interaction. Les clients peuvent passer du chat aux appels sans interruption, tandis que les conseillers restent pleinement informés.

Services financiers
Pour demander un prêt, vérifier leurs comptes ou obtenir de l’aide pour une transaction, les clients des services financiers passent souvent d’un canal à l’autre, que ce soit le web, les appareils mobiles et les messageries instantanées. Une approche sans canal permet d’offrir un service sécurisé en temps réel avec des informations cohérentes et des transitions fluides, gages de satisfaction et de confiance.

Secteur public et distributeurs d’énergie
Les administrés ou les clients peuvent commencer par poser une question sur les réseaux sociaux, poursuivre la conversation par e-mail et la compléter par un appel téléphonique. Un modèle unifié et sans canal aide les structures en contact direct avec le public à fournir une assistance accessible et efficace tout en conservant le contexte complet tout au long du parcours.

Le rôle du social listening dans une stratégie sans canal

Dans le domaine de l’expérience client, le social listening (autrement dit la veille sur les réseaux sociaux) n’est plus seulement un outil marketing. Il s’agit d’un élément essentiel pour fournir un service rapide, proactif et personnalisé.

Alors que de plus en plus de conversations entre clients ont lieu publiquement sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter), les marques doivent être équipées pour surveiller, interpréter et répondre à ces signaux dans le cadre de leur stratégie globale d’engagement client.

Alors que de plus en plus de conversations entre clients ont lieu publiquement sur les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram et X (anciennement Twitter), les marques doivent être équipées pour surveiller, interpréter et répondre à ces signaux dans le cadre de leur stratégie globale d’engagement client.

Une approche sans canal relie le social listening à d’autres canaux digitaux et vocaux afin de garantir qu’aucune interaction, publique ou privée, ne soit exclue du parcours du client.

Voici comment cette pratique soutient et renforce une stratégie sans canal :

  • Vue unifiée de l’engagement
    En reliant les commentaires publics et les messages privés au profil d’un client, les entreprises obtiennent une vue d’ensemble de l’historique de ses interactions, afin d’apporter des réponses plus éclairées et cohérentes sur tous les canaux.
  • Temps de réponse plus rapides
    Correctement mis en place, le social listening aide les entreprises à appliquer des règles d’escalade pour signaler et acheminer automatiquement les publications hautement prioritaires ou sensibles vers les conseillers, qui peuvent ainsi les traiter le plus rapidement possible.
  • Service proactif
    Les informations issues de cette veille permettent d’identifier les thèmes récurrents, les problèmes émergents ou les changements d’opinion. Les équipes peuvent ainsi intervenir avant que les petites contrariétés ne se transforment en problèmes majeurs.
  • Gestion de la réputation
    Les plateformes publiques amplifient les éloges et les critiques. Traiter de manière proactive les plaintes et préoccupations contribue à protéger l’image de marque de l’entreprise et montre aux clients qu’ils sont écoutés.

Associée à d’autres points de contact digitaux, le social listening complète le tableau dans le cadre de l’approche holistique d’une stratégie sans canal.

Donner vie à l’approche sans canal avec Genesys Cloud

Chez Genesys, nous aidons les entreprises à décloisonner les interactions et à adopter une approche sans canal qui sublime l’expérience client. Nous continuons d’investir dans des outils innovants qui facilitent la mise en place d’expériences fluides et connectées à chaque point de contact, quel que soit l’endroit où la conversation commence ou se termine.

La plateforme Genesys Cloud™ offre un espace de travail unifié pour les conseillers, où les interactions par SMS et autres applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook (que ce soit les posts publics ou les messages privés via Messenger), peuvent être gérées parallèlement à celles sur les canaux traditionnels comme la voix et les e-mails. Cette centralisation offre une meilleure visibilité aux conseillers, qui peuvent ainsi travailler plus efficacement sans risquer de perdre le fil en passant d’un outil à un autre.

Genesys Cloud contribue également à garantir la continuité et l’unicité des conversations, ce qui signifie que les conseillers et les clients peuvent reprendre exactement là où ils s’étaient arrêtés, même sur différents appareils ou lors de différentes sessions. Grâce aux profils client unifiés, les conseillers ont accès aux comportements et préférences passés, pour un service plus intelligent et plus personnalisé.

Au-delà de la messagerie, Genesys Cloud permet aux équipes de participer à des conversations publiques sur des plateformes comme Facebook, Instagram et X/Twitter. Grâce au social listening et à l’analyse du ressenti pilotée par l’IA, les entreprises peuvent détecter les publications hautement prioritaires et appliquer des règles d’escalade personnalisées pour les acheminer vers le bon conseiller avant que les problèmes ne s’aggravent publiquement.

De plus, les capacités d’IA intégrées alimentent des fonctionnalités comme l’approche proactive, le routage prédictif et le self-service basé sur l’IA sur tous ces canaux afin de créer une expérience fluide résolument « sans canal ». Ces outils allègent la charge de travail des conseillers humains et garantissent que les clients obtiennent des réponses rapides et pertinentes à chaque étape de leur parcours.

Ensemble, ces capacités constituent le fondement d’une expérience évolutive et sans canal pour transformer les interactions entre entreprises et clients.

Pourquoi le sans canal représente l’avenir

L’avenir de l’expérience client ne réside pas simplement dans l’ajout de nouveaux canaux. Il s’agit d’aller plus loin que l’omnicanal pour créer des expériences plus fluides et connectées.

Au-delà de la gestion des canaux, Genesys Cloud permet aux entreprises de se concentrer sur l’orchestration du parcours client, le service proactif et la personnalisation basée sur les données. Grâce à l’IA, à l’automatisation et à la prise en charge native des canaux digitaux stratégiques, Genesys rend non seulement l’expérience client sans canal possible, mais aussi puissante.

Vous voulez repenser votre stratégie d’expérience client ? Optez pour une approche sans canal. Demandez une démo pour découvrir comment améliorer votre stratégie digitale avec Genesys Cloud. Notre guide vous explique également comment offrir à vos clients une expérience fluide, personnalisée et sans canal.