Consumer loyalty is tested in the moments that matter most. A customer spots an unauthorized charge and wants it resolved on the spot; a policyholder calls after a fire desperate for guidance while their home still smolders; or a patient waits for treatment approval with each day of delay carrying real consequences. These are not times for apologies or vague promises. People expect progress and empathy delivered as swift, dependable action from both artificial intelligence (AI) and human agents. 

Genesys is focused on meeting this standard with agentic orchestration. Today we announced a new partnership with Scaled Cognition that will deepen our capabilities to build AI that turns intent into outcomes.  

Together, we’re charting the future where AI agents don’t stop at conversations. They will take the next action, resolve the issue, and deliver results reliably and under enterprise-grade governance. By integrating the Scaled Cognition APT-1 large action model into the Genesys Cloud™ platform, organizations will be able to deploy autonomous virtual agents that can complete workflows in real time, adhere to compliance policies and deliver customer experiences where resolutions define success. 

This is the next evolution of agentic orchestration — AI systems built to carry intent through to completion by turning complex workflows into predictable, repeatable outcomes. 

LAM : de la parole à l’action

Les grands modèles de langage (LLM) traditionnels sont entraînés sur du texte et conçus pour discuter des prochaines étapes plutôt que pour les exécuter. Ils sont capables d’expliquer comment une réclamation sera traitée ou quand un compte sera mis à jour, mais ne peuvent pas mener à bien ces tâches de manière fiable.

Les grands modèles d’action (LAM) démultiplient le pouvoir conversationnel des LLM grâce à leurs capacités de décision, d’action et de vérification. Ainsi, ils créent des expériences plus riches et plus complexes, et permettent aux agents virtuels d’exécuter les workflows sur plusieurs systèmes et politiques.

Les LAM sont entraînés à exercer des actions en alliant la conversation aux mêmes politiques et règles qui régissent les workflows du monde réel. Au lieu de seulement prédire le mot suivant, ces modèles déterminent la bonne étape à suivre, mobilisent la bonne API, appliquent la bonne politique et font même remonter le dossier vers un humain si nécessaire.

Comme l’exécution fait partie intégrante de leur entraînement, les LAM sont plus déterministes, plus cohérents et fournissent des résultats plus fiables. Résultat : ils boostent la résolution en self-service et éliminent les hallucinations. Côté entreprise, ils optimisent l’efficacité et la conformité ; côté clients, ils offrent de meilleurs résultats, plus rapidement.

Prenons l’exemple de la résolution d’un problème de facturation. Dans ce scénario, un client conteste des frais sur sa facture et demande de l’aide. Un agent piloté par LLM peut lui répondre avec empathie, le guider tout au long du processus et décrire les étapes à suivre. Obtenir le remboursement relève cependant de processus de suivi en aval.

Un agent piloté par LAM va plus loin : il peut authentifier le compte, effectuer un virement, vérifier la transaction et confirmer la résolution en une seule interaction. Ainsi, le client obtient immédiatement une solution. L’agent boucle la requête client et exécute les opérations en aval au sein de la même interaction.

L’avantage Genesys et Scale Cognition

N’importe quel fournisseur peut proposer une licence de LLM traditionnel. Ce qui nous différencie des autres – au-delà de l’accès aux modèles – c’est l’orchestration de ces modèles au sein d’une plateforme unifiée et pensée pour l’expérience client (CX).

Genesys Cloud propose déjà un large éventail d’options, y compris ses propres modèles, des modèles open-source et des modèles « frontières », disponibles via Amazon Bedrock. Ainsi, les entreprises ont la possibilité d’innover avec des modèles mieux alignés sur leurs objectifs tout en assurant la sécurité, le contrôle et les performances.

C’est sur cette base que s’appuient les LAM de Scaled Cognition : ils unissent le pouvoir conversationnel des LLM à une IA basée sur les actions. En associant la puissance d’orchestration de Genesys Cloud aux modèles CX prédéfinis de Scaled Cognition, les entreprises auront accès à des agents autonomes, lesquels opèrent avec encore plus de précision et de contrôle.

Elles pourront également concevoir des agents virtuels capables d’exécuter des tâches complexes de manière fiable, de se coordonner avec les équipes humaines en toute fluidité et de se conformer aux normes en vigueur. Ces caractéristiques sont distinctives car elles permettent de traduire une logique métier complexe en comportements déterministes qui produisent des résultats cohérents, vérifiables et alignés sur les politiques de l’entreprise :

  • Gouvernance dès la conception – La gouvernance est intégrée à l’architecture de Genesys Cloud dès sa conception. Les limites définies par AI Guides permettent d’aligner les actions sur les politiques, de minimiser les hallucinations et d’éviter les dérives du modèle. Les LAM déterministes de Scaled Cognition renforcent encore plus ces protections. Avant, pendant et après le déploiement, la certification par simulation, l’application des politiques au runtime et la journalisation transparente des actions prises par le modèle offrent un maximum d’assurance aux entreprises.
  • Fiabilité à toute échelle – Les LLM traditionnels nécessitent régulièrement des vérifications humaines. Les modèles déterministes sont soumis à moins de variations et permettent à Genesys de mettre en place de nouveaux contrôles de conformité automatisés (audits pour prouver le respect des politiques, surveillance pour signaler les exceptions, validation des workflows avant leur mise en production, etc.).
  • Orchestration centralisée – Il est prévu que les LAM de Scaled Cognition fonctionnent via les fonctionnalités AI Studio et AI Guides de Genesys CloudTM . Ils seront ainsi parfaitement intégrés : les modèles piloteront des workflows multi-étapes directement depuis la même plateforme que la voix, le chat et les canaux digitaux.
  • Connexion du parcours par contextualisation – Genesys Cloud relie chaque action à sa fabric de données unifiée. Chaque décision s’inscrit dans le flux de l’historique, des événements et des canaux propres au client. Alors que certains fournisseurs se contentent de proposer un patchwork de solutions spécialisées, Genesys propose des parcours connectés du début à la fin.

Notre plateforme stratégique d’orchestration agentique permet aux entreprises de créer des agents CX autonomes, capables de prendre des décisions et d’assurer la gouvernance de l’ensemble des systèmes en toute fluidité.

Grâce à notre vaste écosystème de partenaires, qui inclut désormais Scaled Cognition, nous aidons les entreprises à innover plus rapidement et à placer la conformité au cœur de leurs priorités. L’ajout du modèle APT-1 de Scaled Cognition appuie cette vision et renforce l’intelligence de la plateforme Genesys Cloud afin que les entreprises puissent déployer leur IA agentique en toute confiance, à toute échelle.

Trois étapes pour préparer votre entreprise à l’orchestration agentique

Une bonne préparation favorise l’adoption de modèles LAM. Voici trois axes de préparation à mettre en place :

  • Audit des difficultés – Identifiez les points de rupture de vos parcours clients. Il est recommandé d’appliquer des contrôles de conformité, des politiques et des processus de validation multi-étapes pour mettre en place l’orchestration pilotée par LAM.
  • La gouvernance comme levier de confiance – Une supervision rigoureuse renforce la confiance. Utilisez des simulations pour valider le comportement des modèles, leur faire appliquer les règles de renvoi aux agents humains et suivre les performances au runtime. Les modèles déterministes simplifient la certification et l’audit.
  • Des silos aux écosystèmes – Garantissez la flexibilité en standardisant les processus. La conformité de Genesys Cloud au Model Context Protocol (MCP) et ses synergies avec les modèles Scaled Cognition préparent le terrain à des écosystèmes transverses à de multiples plateformes et fournisseurs.

Vers des parcours entièrement autonomes

L’année à venir devrait être marquée par la création de parcours clients entièrement autonomes. Dans ce contexte, Genesys ouvre la voie vers l’ère agentique de la CX. En combinant les modèles LAM de Scaled Cognition avec la gouvernance, l’orchestration et les données contextuelles de Genesys, le nouveau partenariat met en place des systèmes capables d’agir avec précision, de garantir la conformité des interactions et de résoudre les parcours clients en temps réel.

Ainsi, nous nous rapprochons d’un avenir où l’IA guidera les conversations et s’engagera sur les résultats à atteindre. Chez Genesys, nous pensons que les entreprises qui adoptent dès aujourd’hui l’orchestration agentique deviendront un modèle pour la confiance des clients dans la prochaine décennie. C’est pourquoi nous avons intégré la confiance au cœur de notre plateforme.

Découvrez notre communiqué de presse pour en savoir plus sur notre partenariat avec Scaled Cognition. 

Déclarations prospectives
Les déclarations émises dans ce blog, qui ne sont pas des faits historiques ou avérés, constituent des déclarations prospectives impliquant des risques et des incertitudes. Sauf loi contraire, Genesys ne s’engage pas à mettre à jour ou à corriger ces déclarations prospectives pour refléter des circonstances ou des événements postérieurs à la date de ce blog.