Depuis des années, les workflows opèrent en coulisses pour gérer les interactions du service client. Ils étaient en quelque sorte le code source de l'entreprise, constitué de lignes de logique et de ramifications qui ont structuré les processus et permis le déploiement de l'expérience à grande échelle. Ainsi, ils ont piloté le routage de millions d'appels, garanti la conformité dans divers secteurs et assisté les agents humains grâce à des résolutions scriptées. Encore aujourd'hui, ils représentent le socle du service client dans la majorité des entreprises.

Seulement voilà : le monde pour lequel ces workflows ont été conçus est en train de changer. Les consommateurs ne tolèrent plus les retards ou les « on vous rappelle » et s'attendent à obtenir une réponse sur le champ. Ils n'ont que faire des interactions impersonnelles et rigides, et exigent un service qui comprend leur intention. Face à ces nouvelles attentes, les workflows qui avaient été conçus pour des scénarios prévisibles doivent désormais s'adapter à l'imprévisible. Certes, ils ne vont pas disparaître dans ce nouvel environnement – mais seuls, ils ne tiendront pas le rythme.

C'est pourquoi l'expérience client évolue vers les écosystèmes agentiques, des réseaux adaptatifs d'agents IA qui transforment les workflows traditionnels en des systèmes dynamiques et autonomes. Les entreprises qui sauront négocier ce virage pourront opérer sur une architecture vivante, qui prend des décisions dynamiques et répond instantanément aux besoins des clients. Dans ce contexte, la plateforme Genesys Cloud™ offre l'environnement nécessaire au déploiement de l'orchestration agentique dans l'ensemble de l'entreprise.

L'avenir de la CX est non‑déterministe

L'orchestration traditionnelle a toujours été déterministe. Les humains écrivaient les règles, et les systèmes les suivaient étape par étape. Bien que cette approche soit fiable, elle ne fonctionne qu'au sein de ces limites prédéfinies. Dès que les clients s'éloignent du script, le workflow s'arrête et le problème doit être transmis à un humain.

L'orchestration agentique transforme entièrement cette architecture. Le script devient un système dynamique capable de comprendre le contexte et de répondre activement. Au lieu d'attendre les instructions d'un humain, les agents IA interprètent eux‑mêmes la situation, mappent les chemins possibles et se coordonnent pour trouver une solution.

En pratique, le fonctionnement de l'agentique peut être vu comme un cycle continu de perception, de planification et d'action :

  • Perception – Le système interprète l'historique, l'intention et les circonstances du client pour comprendre tout le contexte d'une interaction
  • Planification – Le système prend en compte l'objectif final pour le décomposer en plusieurs objectifs intermédiaires, évaluer les stratégies de résolution possibles et s'adapter dynamiquement à l'évolution des circonstances
  • Action – Le cycle s'achève lorsque les agents IA exécutent le plan défini et accèdent aux systèmes de l'entreprise pour mettre à jour les enregistrements, émettre des remboursements ou reprogrammer la logistique

Prenons l'exemple d'un retard de livraison. Un workflow traditionnel peut uniquement signaler le problème et enregistrer les données de l'interaction. Avec l'orchestration agentique, tout est plus efficace.

Un agent IA logistique se connecte de manière autonome à un agent de facturation pour traiter le remboursement et communiquer au client l'avancement du traitement de sa demande en temps réel. Ainsi, ce dernier reçoit une expérience fluide où les agents humains n'interviennent que lorsque leur perspective ou leur jugement est nécessaire.

Les fondamentaux de l'orchestration agentique

Pour adopter un écosystème d'agents autonomes, votre infrastructure doit être suffisamment fiable. L'architecture Genesys est spécialement conçue pour sous‑tendre l'orchestration agentique grâce à trois systèmes principaux, qui allient structure et intelligence :

  • Le Model Context Protocol (MCP) coordonne le corps agentique. Il donne aux agents IA le contrôle et l'accès nécessaires pour utiliser les outils de l'entreprise de manière sûre et efficace. Grâce au MCP, les agents peuvent mettre à jour les enregistrements, vérifier l'état d'une commande ou déclencher l'exécution – le tout dans la limite d'un framework sécurisé commun à l'entreprise qui leur accorde uniquement les accès système et data dont ils ont besoin. Son rôle est similaire à celui des API REST pour Internet, mais appliqué à l'agentique.
     
  • L'Agent2Agent Protocol (A2A) est le langage que les agents utilisent pour collaborer. Il leur permet de se reconnaître mutuellement, de partager différents buts et de se répartir les tâches, comme des coéquipiers travaillant ensemble envers un objectif commun. L'A2A assure la communication fluide entre les agents pour qu'ils se coordonnent en temps réel, sans compter sur des scripts rigides ou sur l'intervention manuelle. Ensemble, le MCP et l'A2A forment le tissu conjonctif du corps agentique.
     
  • La création d'une mémoire par scaffolding préserve la continuité du système. Les agents se souviennent de ce qui se passe ou de ce qui s'est passé lors d'une interaction, puis réappliquent ce qui a le mieux fonctionné. La mémoire de travail se concentre sur les tâches en cours ; la mémoire épisodique suit les interactions récentes ; la mémoire sémantique stocke les connaissances sur les produits et les règles métiers ; enfin, la mémoire procédurale absorbe les stratégies apprises lors du fonctionnement du modèle. Ce scaffolding crée une boucle de feedback intelligente qui permet à l'IA de s'améliorer à chaque décision.

Tous ces éléments constituent l'ossature d'un écosystème agentique. Les workflows maintiennent l'architecture en place tandis que le MCP, l'A2A et la mémoire lui insufflent l'agilité, la cognition et la scalabilité nécessaires.

La gouvernance pour assurer l'intégrité structurelle

L'intégrité est le ciment de toute architecture. Ainsi, l'orchestration agentique doit s'ancrer dans une gouvernance robuste et des protocoles responsables qui définissent les limites du système autonome.

C'est pourquoi la gouvernance a été directement intégrée à la plateforme Genesys Cloud : elle définit le périmètre de vision, d'action et de décision des agents IA. La plateforme est aussi transparente : chaque modèle et source de données est documenté pour comprendre comment les systèmes apprennent et déceler les facteurs qui influencent leur comportement. Enfin, la surveillance humaine est intégrée à l'écosystème pour garantir un développement conforme aux objectifs métiers et aux normes éthiques.

Au centre de cette technologie, notre moteur de guardrail en temps réel évalue les sorties d'IA pour vérifier leur précision et leur conformité tout au long du fonctionnement. Les politiques sont activement codées dans chaque interaction. Elles différencient l'expérimentation du déploiement, ce qui permet aux entreprises de scalabiliser l'orchestration agentique sans compromettre la sécurité et la confiance.

L'architecture dynamique des écosystèmes agentiques

L'innovation de l'expérience se fait par niveaux (framework « Les niveaux d'orchestration de l'expérience »). L'introduction des workflows a apporté structure et fiabilité à l'expérience client, tandis que les plateformes cloud ont étendu sa portée grâce à plus de scalabilité.

L'orchestration agentique universelle (niveau 5) va encore plus loin : elle introduit l'adaptabilité et l'intelligence pour que l'écosystème évolue avec le contexte. Une fois tous ces niveaux franchis, l'écosystème CX est capable d'apprendre, de s'ajuster et de s'améliorer à chaque interaction.

Ce modèle présente des avantages pour toutes les parties prenantes. Côté clients, il crée des parcours fluides sur tous les canaux et permet d'aboutir à une résolution sans problème ni retard. Côté collaborateurs, l'IA endosse les tâches répétitives et chronophages pour que les équipes puissent recentrer leur énergie sur les besoins nécessitant leur empathie et leur créativité. Côté entreprise, l'orchestration agentique augmente la résilience et l'adaptabilité du service, ce qui accélère la stratégie, booste l'efficacité et renforce la fidélité client.

Les dirigeants se trouvent donc face à un choix. Dans un cas, ils peuvent choisir de maintenir des systèmes statiques. Dans l'autre, ils peuvent choisir de développer des écosystèmes agentiques capables de penser, d'agir et de collaborer vers un objectif. Nous entrons donc dans une phase déterminante pour l'IA en entreprise – où le succès appartiendra aux entreprises qui sauront négocier le virage de l'orchestration de l'expérience grâce à des technologies d'assistance agentique adaptatives, dynamiques et évolutives.

À l'heure où l'entreprise elle‑même se transforme, Genesys conçoit l'intelligence qui façonne l'avenir de l'expérience.