Partout dans le monde, des entreprises reconnues pour leur leadership redéfinissent l’expérience client à l’ère de l’IA. Ces pionniers utilisent l’IA pour créer des expériences plus riches et plus humaines sur tous les points de contact. Ainsi, ils orchestrent des parcours fluides et personnalisés qui renforcent les liens humains au lieu de les remplacer.

Ces entreprises vont bien au-delà de l’automatisation des tâches répétitives : elles équipent leurs collaborateurs CX (agents, développeurs et superviseurs) d’une IA copilote qui leur permet de se concentrer sur les conversations, les actions et les projets à plus forte valeur ajoutée. Ainsi, elles renforcent la confiance, nouent des liens plus solides et boostent les résultats métiers.

Et les résultats parlent d’eux‑mêmes. De la réduction du temps de traitement et erreurs de routage à la simplification des parcours et des processus, ces entreprises visionnaires ont démontré comment l’automatisation intelligente et l’analyse prédictive favorisent l’empathie et la responsabilité des équipes tout en générant des résultats mesurables (satisfaction client, engagement collaborateur, performance métier).

Leurs stratégies – et leurs résultats – sont la preuve qu’une IA conçue pour augmenter la capacité d’action des agents est la clé d’expériences clients plus agiles, humaines et pérennes. Ainsi, l’IA s’impose comme un puissant vecteur de performance et de connexion avec les clients.

Des organisations leaders comme AIA New Zealand, Best Buy Canada, Emtelco, Oldenburgische Landesbank (OLB) et The Salvation Army Australia montrent l’exemple en utilisant l’IA pour orchestrer des expériences plus réactives et empathiques.

Découvrez comment ces entreprises redéfinissent l’expérience client à l’ère de l’IA – et comment leur emboîter le pas.

Nouer des liens plus forts grâce à l’expérience intelligente

AIA New Zealand Limited s’est fixé pour mission de contribuer à faire des Néo‑Zélandais l’une des populations en meilleure santé et les mieux protégées de la planète. Lorsque la société d’assurance s’est heurtée aux limites de ses technologies d’ancienne génération, elle a choisi de migrer vers la solution CX cloud pilotée par IA de Genesys et Salesforce pour atteindre ses objectifs. Ainsi, AIA New Zealand a simplifié ses opérations, libéré des ressources et transformé son expérience client. Le temps de traitement moyen (AHT) a baissé de plus de 20 % et le score de satisfaction client (CSAT) a augmenté de 7 %.

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Transformer le retail avec l’IA et l’analyse en temps réel

Best Buy Canada redéfinit l’engagement client dans le secteur du retail grâce à l’IA, à l’automatisation et aux insights en temps réel. Depuis l’implémentation de la plateforme Genesys Cloud™, l’enseigne a constaté une réduction de 20 % des coûts d’exploitation à l’échelle mondiale, une diminution de 19 % de l’AHT, un recul de 38 % du temps passé dans le SVI et une baisse de 40 % des transferts d’appels.

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Créer des interactions empathiques optimisées par l’IA

Emtelco, partenaire stratégique des opérateurs télécom, utilise Genesys Cloud AI pour offrir des expériences clients d’exception, un self‑service rapide et intuitif et une assistance personnalisée. En parallèle, l’IA libère les collaborateurs des tâches répétitives et leur permet de se concentrer sur les missions qui exigent de l’esprit critique, de l’empathie et une résolution de problèmes complexe. Désormais, près de la moitié des clients sont transférés vers des canaux en self‑service, 34 % des interactions en self‑service sont résolues dès le premier contact et les erreurs de routage ont diminué de 12 %.

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Optimiser le service grâce à l’intelligence prédictive et à la personnalisation

Régionale à l’origine, la banque Oldenburgische Landesbank (OLB) a exploité la puissance de Genesys Cloud pour transformer son modèle d’agences traditionnel en une banque moderne digital-first et omnicanale. En introduisant le routage prédictif piloté par IA, le Workforce Management (WFM) et des canaux digitaux comme WhatsApp et le chat en direct, OLB a réduit les temps d’attente de 15 %, boosté de 5 points son Net Promoter Score (NPS) transactionnel et réalisé 5 à 10 % de gains d’efficacité. La banque offre désormais un service plus rapide et plus personnalisé, tout en dotant ses collaborateurs d’outils plus intelligents.

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Impulser le changement grâce aux technologies intelligentes et au contact humain

Pour venir en aide aux personnes dans le besoin, Salvation Army Australia a optimisé l’empathie et l’efficacité de ses expériences en consolidant la stack technologique de son centre de contact sur la plateforme Telstra Contact Centre Genesys Cloud. Ainsi, l’entreprise a boosté l’engagement collaborateur, amélioré la satisfaction client et augmenté son NPS. L’intégration d’une fonctionnalité de rappel a reçu une approbation quasi universelle et le déploiement de la messagerie web a suscité un engagement instantané de la part des jeunes Australiens.

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