L’IA au service d’expériences d’exception

Pour Genesys, l'expérience client n'est pas seulement une solution : c'est la clé de la réussite des entreprises. Et pour nos clients, l'innovation ne passe pas seulement par nos produits, mais aussi par l'amélioration continue de nos propres capacités d'assistance client pour répondre à leurs attentes.

La puissance de la plateforme Genesys Cloud™ nous a permis de réimaginer nos opérations de support, de simplifier le parcours client et d'approfondir l'engagement de nos clients et nos collaborateurs. Ainsi, nous avons montré l'étendue des possibilités de la plateforme tout en donnant l'exemple à d'autres entreprises qui cherchent à offrir des expériences clients et collaborateurs d'exception.

C'est pour cela que nous avons créé le framework des niveaux d'orchestration de l'expérience, qui guide les entreprises dans cette initiative. L'orchestration de l'expérience permet à toute entreprise de créer, d'offrir et d'optimiser en continu ses expériences clients et collaborateurs. Les niveaux les plus élevés, caractérisés par l'utilisation d'outils pilotés par IA, offrent une automatisation et une efficacité qui favorisent l'empathie et la personnalisation à grande échelle.

Selon ce framework, il existe six niveaux de maturité en matière d'orchestration. La plupart des entreprises se situent au niveau 2. Certaines opèrent encore au niveau 1. D'autres, au niveau 3, ont commencé à faire de l'expérience un avantage compétitif. Au niveau 4, les entreprises commencent à adopter les dernières capacités CX et utilisent des technologies avancées d’IA agentique.

Quelle que soit votre situation, il est essentiel que vous vous rangiez aux côtés des entreprises qui optimisent leur CX en continu pour répondre à l'évolution constante des attentes clients.

D'une CX transactionnelle à une CX transformationnelle

L'équipe Genesys Product Support est un exemple de réussite dans l'optimisation de l'expérience, où chaque amélioration lui a permis d'orchestrer des expériences plus engageantes et personnalisées. D'un service statique et transactionnel, elle a su passer à un engagement dynamique et piloté par IA.

Ainsi, l'équipe a réalisé une transformation à tous les niveaux : accélération du service, augmentation des capacités des collaborateurs et gains importants en matière d'efficacité opérationnelle et de satisfaction client. 

« Plus nous aidons nos clients à réussir en offrant des expériences d'exception, plus ils sont en mesure de répondre aux besoins de leurs propres clients », explique Dominic LoBosco, Vice‑président de l'équipe Global Support. « L'IA joue un rôle direct dans cette transformation en générant du contenu et en assistant les clients et les ingénieurs support dans les conversations. Ainsi, nous proposons une assistance plus efficace et plus empathique. »

Cette vision consiste notamment à adapter les expériences en temps réel en fonction du contexte, du comportement client et des insights générés par IA.

« Nous exploitons l'IA pour créer des expériences plus dynamiques et véritablement personnalisées selon chaque client », ajoute Angelo Arezzi, Directeur senior, Support Services chez Genesys. « Désormais, nous nous consacrons à la recherche d'autres cas d'usage de l'IA importants pour l'entreprise. Nous voulons repousser les limites du possible tout en maintenant l'efficacité et l'impact du service. »

Optimiser l'expérience a apporté de nombreux avantages à Genesys Product Support :

• Résolution plus rapide – Les agents virtuels pilotés par IA assistent les ingénieurs support dans la recherche d'informations sur les dossiers et les clients, ce qui a raccourci le temps d'appel d'environ trois minutes
• Une assistance mieux informée – Les ingénieurs support bénéficient également de l'assistance IA lors des interactions via Genesys Cloud Agent Copilot, ce qui accélère la résolution d'environ cinq minutes et améliore la précision de l'assistance
• Engagement digital – En passant des canaux d'interaction traditionnels à la messagerie web, Genesys Product Support peut aujourd'hui aller à la rencontre des clients sur leurs canaux préférés
• Développement collaborateur – Le temps gagné grâce à Genesys Cloud AI permet aux ingénieurs support de consacrer plus de temps à leur apprentissage

Des clients satisfaits – L'augmentation de 20 % du Genesys Experience Index révèle l'accueil positif de ces améliorations de service auprès des clients

Inspirer la transformation par l'exemple

Le parcours de Genesys Product Support à travers les niveaux de l'orchestration de l'expérience permet à nos clients de mieux visualiser leur propre transformation.  

Si vous voulez entamer votre parcours d'optimisation, c'est simple : il suffit de vous lancer.

« Vous n'avez pas besoin d'avoir tout compris. Commencez par optimiser l'hygiène de vos données et organiser votre base de connaissances. Ensuite, expérimentez et gagnez progressivement en vitesse », conseille Mr.  Arezzi.

Mr. LoBosco renchérit : « Le démarrage, c'est le plus dur. Une fois que notre équipe a décidé d'implémenter la messagerie web, il ne nous a fallu que quelques jours pour le faire. Et presque du jour au lendemain, nous avons constaté que 35 % de nos interactions en direct passaient par la messagerie web au lieu d'un appel ou d'un e‑mail. C'est là que nos clients voulaient nous contacter, et c'est là que nous sommes allés. »

L'expérience de Genesys Product Support montre à quel point progresser à travers les niveaux de l'orchestration peut être transformateur. À chaque niveau, les entreprises gagnent en contrôle, en clarté et en connexion avec les clients. Cette transformation est aussi la preuve de l'immense potentiel que représente la quête permanente de l'excellence.

L'orchestration de l'expérience pilotée par IA est l'avenir de la CX. Consultez toute la success story de l'équipe Genesys pour découvrir comment offrir le niveau supérieur de l'expérience.