Au cours des vingt dernières années, les acteurs des services financiers ont profondément transformé leur expérience client (CX). Des milliards de dollars ont été investis dans les canaux digitaux, le self-service et les plateformes modernes de centre de contact. 

Pourtant, malgré ces investissements considérables, un problème bien connu persiste : les clients doivent encore se répéter, les interactions perdent encore leur contexte et la résolution des demandes reste souvent plus compliquée qu’elle ne devrait l’être. Le problème n’est pas l’accès à l’information, mais la continuité de l’expérience. 

Lorsqu’un problème survient, ou qu’une situation se complexifie, les clients sont souvent entraînés dans un parcours de résolution fragmenté. Ils commencent dans une application, poursuivent sur un site web, recherchent un numéro de téléphone, réexpliquent leur problème et espèrent que l’interaction suivante les rapprochera enfin d’une résolution définitive. 

C’est là que réside aujourd’hui le véritable défi de l’expérience client dans les services financiers. Il ne s’agit pas de technologies défaillantes, mais d’une lacune architecturale. Dans de nombreux établissements financiers, deux systèmes distincts continuent en effet de coexister : l’un gère la relation client (CRM), l’autre les conversations avec les clients (support). Tous deux sont optimisés, mais rarement l’un pour l’autre.  

Les systèmes peuvent être conçus pour optimiser les transactions, les canaux ou le traitement des dossiers, mais ils restent souvent pensés et exploités séparément. Cette déconnexion sous-jacente complique l’accès au bon contexte client au moment précis où il est le plus nécessaire. 

​​​C’est pourquoi la prochaine étape de la transformation de l’expérience client dans les services financiers consiste à unifier le contexte et l’engagement client. L’objectif est de rapprocher les données client et l’orchestration en temps réel, y compris les capacités d’IA (agents autonomes, voicebots, chatbots et agents virtuels), afin que chaque interaction s’inscrive dans une continuité pleinement contextualisée et connectée à l’ensemble de la relation client. 

Les limites de l’expérience client digital-first 

L’essor des interactions digitales a profondément transformé le secteur bancaire et de l’assurance, avec de réels bénéfices à la clé. Aujourd’hui, les clients s’attendent à pouvoir effectuer rapidement et de façon autonome les opérations courantes, souvent sans avoir à échanger avec un conseiller. Dans de nombreux cas, ce modèle répond parfaitement à leurs attentes. 

Mais à mesure que l’IA prend en charge un nombre croissant d’interactions de routine, les conversations qui subsistent sont souvent les plus complexes, les plus urgentes et les plus sensibles. Un client peut chercher à contester un débit sur son compte, à comprendre une décision de refus de crédit, à gérer un sinistre ou à obtenir de l’aide sur un problème impliquant plusieurs produits ou canaux. Dans bien des cas, ces échanges nécessitent également l’intervention de banquiers, de conseillers ou d’experts habilités, ce qui ajoute un niveau de complexité supplémentaire à l’expérience. Dans ces moments-là, la rapidité reste importante, mais le contexte l’est davantage encore. 

C’est précisément à ce niveau que de nombreux établissements financiers se heurtent encore à une déconnexion. Ils ont amélioré chaque point de contact pris individuellement, mais le parcours qui les relie demeure souvent fragmenté. Elles ont amélioré les points de contact individuels, mais le parcours entre eux reste souvent fragmenté. Dans ces situations, les clients veulent également choisir librement le mode d’interaction qui leur convient le mieux, qu’il s’agisse d’un rendez-vous en agence, d’un échange téléphonique ou d’une conversation en visio.

Le contexte, ce chaînon manquant de l’expérience client  

Au sein de nombreux établissements financiers, l’engagement client repose encore sur des systèmes conçus pour répondre à des objectifs différents. Or, ces systèmes n’ont jamais été pensés pour fonctionner ensemble en temps réel. 

Les plateformes CRM sont conçues pour capturer et gérer la relation client dans la durée : produits achetés, historique, workflows et contexte associé à chaque étape du parcours client. De leur côté, les plateformes d’engagement telles que Genesys Cloud™ sont conçues pour orchestrer les conversations en temps réel à travers les différents canaux, mécanismes de routage et environnements de service.

Mais lorsque ces systèmes ne sont pas connectés de manière pertinente, les mêmes difficultés réapparaissent inévitablement. Les clients doivent se répéter, les collaborateurs interviennent sans disposer de l’ensemble du contexte, et les interactions sont traitées efficacement sans pour autant améliorer la relation client ou le résultat final. Les clients sont également souvent contraints de s’authentifier à nouveau et de reformuler leur demande à chaque interaction, ce qui génère des frictions inutiles et accroît potentiellement les risques de fraude. 

Ce défi est particulièrement important dans les services financiers, où les enjeux sont plus élevés et les relations s’inscrivent dans la durée. Une expérience fragmentée peut éroder la confiance, augmenter l’effort demandé aux clients et compliquer la capacité des établissements financiers à offrir un service fidélisant. 

Comment l’IA redéfinit l’engagement client

Cette problématique devient d’autant plus urgente que l’IA et l’automatisation transforment en profondeur la nature même du travail. 

Consultations de solde, réinitialisations de mot de passe, vérifications de statut… Les demandes courantes sont de plus en plus automatisées ou réalisées en self-service. Cette évolution modifie déjà le rôle des centres de contact. 

Les collaborateurs se concentrent désormais sur les conversations les plus nuancées, celles qui exigent discernement, empathie, expertise ou connaissance approfondie de la relation client. Dans le secteur bancaire, cela peut concerner les collaborateurs en agence, les chargés de clientèle ou les conseillers financiers. Dans l’assurance, il peut s’agir d’agents, de gestionnaires de sinistres ou d’experts du service client. Ces professionnels accompagnent les clients dans leurs prises de décision, la résolution de situations particulières et la gestion de moments plus complexes, plutôt que de se limiter au traitement de simples opérations. 

Cette évolution élargit à la fois les lieux et les modes d’interaction avec les clients. Les acteurs des services financiers doivent désormais donner à un éventail plus large de collaborateurs l’accès aux outils, aux canaux et à la connaissance client nécessaires pour interagir efficacement en temps réel. 

« Les principaux motifs de contact dans les services financiers (consultation de solde, questions liées aux frais, contestations ou mises à jour de compte) sont de plus en plus automatisés », explique David Porter, Vice-président de la Global Financial Services Industry Practice chez Genesys. « À mesure que l’IA progresse, notamment avec l’essor des agents virtuels et des agents autonomes, une part croissante de ces interactions sera traitée sans intervention humaine. Les échanges qui subsisteront seront ceux qui nécessitent expertise, discernement et confiance. Le rôle des collaborateurs évoluera ainsi vers des interactions plus complexes, à plus forte valeur ajoutée et davantage centrées sur la relation client. »

Combler le fossé entre relation client et engagement client   

C’est précisément là que le partenariat entre Genesys et Salesforce prend tout son sens.

Agentforce Financial Services​ ​constitue le référentiel de la relation client. La solution unifie les données, l’historique et les informations de compte des clients, en s’appuyant sur des workflows conçus spécifiquement pour aider les ​établissements financiers​ à mieux comprendre ​leurs clients et à mieux les servir. ​​

Genesys apporte pour sa part la couche d’orchestration de l’engagement client. La plateforme permet un routage intelligent des interactions, assure la continuité entre les canaux, prend en charge l’orchestration de l’expérience pilotée par IA et coordonne en temps réel les conversations client à travers la voix, le digital, la messagerie et bien d’autres canaux. 

Ensemble, ces plateformes contribuent à combler une fracture de longue date au sein de nombreux établissements financiers : la séparation entre les systèmes qui gèrent la relation client et ceux qui gèrent les interactions. 

Lorsque cette connexion fonctionne efficacement, les bénéfices sont immédiats. Les interactions peuvent être orientées en fonction des besoins réels du client plutôt que de sa place dans une file d’attente, les collaborateurs disposent de tout le contexte nécessaire en temps réel et les conversations s’appuient sur les échanges précédents au lieu de repartir de zéro. 

Cette convergence est déterminante, car elle élargit considérablement les possibilités sur le plan opérationnel. Elle permet aux collaborateurs d’accéder à un contexte plus riche au moment où ils en ont besoin. Elle aide les établissements financiers à relier les conversations entre les différents canaux. Et elle ouvre la voie à des expériences plus homogènes, plus fluides et plus intentionnelles, tant pour les clients que pour les collaborateurs. 

« Les clients ne raisonnent pas en termes de canaux, de départements ou de systèmes. Ils attendent simplement de leur établissement financier qu’il les connaisse et comprenne leurs besoins », explique Nina Ramey, Directrice Strategic Technology Partnerships chez Genesys. « Depuis longtemps, le principal angle mort des services financiers réside dans la déconnexion entre la connaissance client et les interactions client. Avec CX Cloud de Genesys et Salesforce, les entreprises peuvent réunir ces deux univers en associant une compréhension approfondie du client à une orchestration pilotée par IA afin d’offrir une nouvelle génération d’expériences client connectées. Dans l’ensemble du secteur des services financiers, plus de 100 entreprises travaillent déjà avec Genesys et Salesforce pour évoluer vers des expériences clients plus fluides, plus cohérentes et fondées sur la confiance grâce à CX Cloud. »

Étendre l’expérience client au-delà du centre de contact  

L’une des évolutions les plus marquantes de l’expérience client dans les services financiers concerne désormais le lieu où se déroulent les interactions. L’engagement client n’est plus seulement une fonction du centre de contact : il devient une capacité transverse à l’ensemble de l’organisation. 

À mesure que l’automatisation réduit le volume des demandes de routine, un nombre croissant de conversations client quitte le périmètre traditionnel du centre de contact pour être pris en charge par des collaborateurs en première ligne, tels que les conseillers bancaires, les conseillers financiers, les gestionnaires de sinistres ou les équipes en agence. Ces professionnels jouent déjà un rôle central dans la relation client et travaillent généralement au sein de plateformes comme Salesforce. 

Pour accompagner cette évolution, les établissements financiers commencent à intégrer directement dans ces environnements les capacités d’engagement client, qu’il s’agisse de la voix, de la messagerie ou de l’IA. 

Une grande banque brésilienne illustre parfaitement cette transformation. Dans le cadre d’un vaste programme de modernisation, l’établissement déploie Genesys dans plusieurs milliers d’agences et connecte ces capacités à Salesforce afin de gérer les interactions client à grande échelle sur l’ensemble des canaux, tout en conservant une vision complète de la relation client.  

Auparavant, les interactions reposaient souvent sur des relations individuelles et sur des outils cloisonnés, offrant une visibilité limitée à l’échelle de l’organisation. 

Aujourd’hui, ces échanges sont orchestrés au sein d’une plateforme unifiée. Les clients peuvent passer d’un canal à un autre sans perdre le contexte de leurs démarches, les collaborateurs disposent d’une vision complète de la relation et chaque interaction vient enrichir une compréhension continue et partagée du client à l’échelle de l’entreprise. 

Cette approche permet aux établissements financiers de démultiplier l’accès à l’expertise, d’améliorer la cohérence des interactions et de mieux maîtriser l’engagement client, sans être limités au modèle traditionnel du centre de contact.

Construire des expériences clients plus connectées 

Pour les acteurs des services financiers, l’enjeu consiste désormais à relier la connaissance client aux interactions en temps réel afin d’assurer une meilleure continuité de l’expérience, de donner davantage de moyens aux collaborateurs et de renforcer la valeur des échanges les plus importants. 

Cette ambition peut prendre différentes formes selon les priorités stratégiques et le niveau de maturité de chaque organisation. Pour certaines entreprises, il s’agira avant tout de mieux unifier les expériences entre le centre de contact et le CRM. Pour d’autres, l’objectif consistera à automatiser les interactions de routine grâce à l’IA, tout en donnant aux experts les moyens de traiter les demandes les plus complexes. D’autres encore chercheront à étendre les capacités d’engagement client au-delà du centre de contact afin d’en faire bénéficier l’ensemble des équipes du front-office. 

Mais au-delà de ces approches, la véritable évolution consiste à passer d’interactions isolées à des parcours client connectés. 

Les initiatives observées sur le marché confirment cette tendance. Des acteurs des services financiers,​ ​qu’il s’agisse de coopératives de crédit ou de compagnies d’assurance, s’appuient sur Genesys et Salesforce pour intégrer le contexte client au cœur des interactions de service, fluidifier l’engagement omnicanal et offrir aux collaborateurs une vision complète de la relation client. Que le point de départ se situe dans le centre de contact ou que la démarche s’étende à d’autres fonctions en prise directe avec les clients, le besoin fondamental reste le même : relier les conversations à leur contexte.

L’avenir de l’expérience client dans les services financiers  

Les acteurs des services financiers qui se démarqueront demain seront ceux qui sauront transformer leur connaissance client en interactions plus fluides, plus pertinentes et mieux contextualisées. Ce seront ceux qui considéreront chaque interaction comme une composante d’une relation client plus large.

Pour les acteurs des services financiers, cette capacité devient désormais essentielle. Elle représente une véritable opportunité de porter une vision plus stratégique de la transformation. 

L’avenir de l’expérience client dans les services financiers se joue bien au-delà du centre de contact. Il repose sur la capacité à orchestrer des expériences connectées entre les canaux, les équipes et les moments clés pour les clients..

Découvrez comment CX Cloud de Genesys et Salesforce peut aider votre organisation à réunir données, agents et canaux digitaux afin d’offrir des expériences de bout en bout plus fluides, tant pour les clients que pour les collaborateurs.