En 2026, c’est l’expérience client qui définira le succès de votre marque – plus que votre produit, son prix ou sa praticité. Dans l’économie de l’expérience, chaque interaction influence la fidélité et la valeur vie des clients. Ils ne vous comparent plus seulement à vos concurrents directs, mais aussi aux meilleures expériences qu’ils aient jamais connues.

Pour répondre à ces attentes à grande échelle, les responsables CX ont besoin de l’intelligence novatrice de l’IA. L’IA n’est plus une amélioration optionnelle : c’est le nouvel impératif stratégique pour offrir des expériences à la hauteur des exigences des clients et des besoins des collaborateurs.

Nous avons demandé aux clients Genesys pourquoi l’IA est, à leurs yeux, le nouvel impératif de l’expérience client en 2026 et quels sont leurs conseils pour favoriser son adoption dans la CX et l’EX. Leur réponse est sans appel : l’IA doit absolument être intégrée à tous les niveaux de l’expérience.

Nouvelles attentes, nouveaux enjeux

Aujourd’hui, chaque client s’attend à recevoir une interaction personnalisée, prédictive et sans effort. Il s’attend également à ce que ses interlocuteurs se souviennent de son parcours sur tous les canaux et à tout moment. Il ne veut pas être traité comme s’il s’agissait du premier contact à chaque interaction.

« Les clients exigent des réponses rapides, des interactions personnalisées, des canaux multiples (voix, chat, téléphone, réseaux sociaux) et que l’entreprise reconnaisse immédiatement qui ils sont et ce dont ils ont besoin », explique Evelio Andres Lopez Rojas, Développeur senior Genesys chez Communication Cellular SA. « L’IA permet de répondre à ces attentes à grande échelle : elle effectue une analyse en temps réel, s’adapte de façon dynamique et assure un service 24/7. »

Seul, l’humain ne fait pas le poids face à la rapidité et à l’échelle de ces nouvelles attentes. L’IA fournit l’intelligence contextuelle et l’adaptabilité nécessaires pour comprendre les intentions des clients, anticiper leurs besoins et y répondre en temps réel.

Elle permet d’offrir des expériences à la fois efficaces et empathiques. Et surtout, elle permet aux entreprises de passer d’un service réactif à un engagement proactif.

« Sans l’aide de l’IA dans leur expérience client, les entreprises ne seront pas à la hauteur de la concurrence », ajoute le développeur.

Orchestration des parcours de bout en bout

Les technologies CX ont rapidement évolué au-delà des chatbots, qui peuvent uniquement prendre en charge des tâches simples. Aujourd’hui, les entreprises se tournent vers l’IA agentique, des systèmes intelligents capables de raisonner, de planifier et d’agir en fonction d’un objectif défini. Plutôt que de suivre des scripts, ces systèmes utilisent le contexte et les données historiques pour déterminer la meilleure étape à suivre, collaborer avec les humains, s’adapter à de nouvelles informations et accomplir des tâches multi‑étapes en complète autonomie.

Côté clients, l’IA agentique garantit des interactions plus rapides, plus naturelles et axées sur leurs objectifs. Côté agents, elle réduit les efforts manuels et enrichit le contexte client, ce qui leur permet de se concentrer sur les interactions qui nécessitent l’empathie et le jugement humain. Au fil des progrès de l’IA, les entreprises passent de la simple automatisation des tâches à l’orchestration des résultats. La durée de réponse n’est plus leur principale mesure de succès : désormais, elles évaluent l’efficacité avec laquelle les humains et les machines collaborent pour obtenir le bon résultat.

C’est ce partenariat entre l’humain et l’IA qui garantit à la fois l’efficacité et l’empathie humaine des expériences modernes. D’une part, l’IA identifie les tendances, les ressentis et les meilleures étapes à suivre à grande échelle ; d’autre part, les humains apportent la créativité, le réconfort et l’empathie qui créent des liens de confiance avec les clients. En alliant ces deux forces, les entreprises peuvent proposer des interactions plus riches de sens et réduire la charge cognitive de leurs collaborateurs. 

“AI is like a fast-moving train: Organizations can choose to get on board or watch it pass. Those who embark with vision and purpose are rewriting the way we connect with people,” said Juan David Adarve, CEO of emtelco. Il ajoute : « L’IA nous permet d’anticiper les besoins, d’automatiser les processus et d’offrir des interactions plus personnalisées. Mais elle exprime surtout sa vraie valeur comme le fil conducteur de ce qu’il y a de plus humain en nous : l’empathie, la créativité et la capacité à comprendre les émotions. Oui, l’IA est un accélérateur – mais ce sont les humains qui décident où se dirige le train et comment transformer chaque trajet en une expérience d’exception. »

Pourquoi 2026 marque un tournant pour la CX

Jusqu’ici, de nombreux responsables CX traitaient l’IA comme un projet pilote ou une initiative lointaine. Cette vision ne s’aligne plus sur les réalités du marché. Les entreprises sont soumises à de nouvelles attentes clients, à une forte pression concurrentielle et aux progrès des technologies d’IA. Si elles attendent une année de plus pour déployer l’IA, le retard risque d’être difficile à rattraper.

« Les systèmes d’IA apprennent plus vite que n’importe quelle personne en formation. Les entreprises gagnantes seront celles qui disposent d’écosystèmes CX capables d’apprendre de chaque ticket, de chaque appel, de chaque silence au bout du fil – puis de s’adapter », déclare Lorena Lovric, Directrice du service client chez Aterian. « Si les bots de vos concurrents évoluent quotidiennement alors que les processus de votre équipe évoluent tous les trois mois, vous avez déjà perdu la course. En 2026, la question n’est donc plus de savoir si vous devez utiliser l’IA, mais jusqu’à quel point l’IA peut se rapprocher d’un interlocuteur humain et soutenir le travail des dirigeants humains. »

Voici les trois dynamiques qui font de l’IA l’impératif n° 1 des équipes CX pour 2026 :

  1. L’évolution constante des exigences clients – Les expériences qui satisfaisaient autrefois les clients sont devenues le strict minimum. Aujourd’hui, les clients s’attendent à des parcours fluides et personnalisés, et à une résolution proactive de leurs problèmes – des exigences inatteignables sans l’IA.
  2. La maturation des technologies – Les systèmes d’IA modernes peuvent comprendre le contexte, tirer des enseignements du résultat des interactions passées et s’intégrer à toute la plateforme d’expérience client. Ils sont explicables, sécurisés, adaptatifs et évolutifs.
  3. La résilience opérationnelle – L’incertitude économique et les fluctuations des ressources collaborateurs obligent les dirigeants à faire plus avec moins. Dans ce contexte, l’IA aide à gérer la demande, à réduire les coûts et à améliorer la satisfaction collaborateur sans sacrifier la qualité du service.

Les responsables CX qui sauront intégrer l’IA à leurs modèles opérationnels en 2026 définiront les axes d’innovation CX pour les dix prochaines années.

Élaborez votre stratégie CX pilotée par IA

Pour placer l’IA au cœur de votre stratégie CX, commencez par définir clairement vos objectifs. L’IA ne doit pas seulement se superposer à vos systèmes existants : elle doit être directement intégrée à vos processus d’expérience, de la conception jusqu’à l’évaluation.

« Votre adoption de l’IA dans l’expérience client et collaborateur est réussie lorsque vous commencez petit, résolvez des problèmes réels, dotez vos agents humains de ce dont ils ont besoin, gouvernez de manière responsable puis répétez ce processus en montant en capacité à chaque fois », souligne Dylan Vargas, Ingénieur en développement chez Revtec.

Voici les cinq axes à prioriser pour préparer votre CX à 2026 :

  1. Évaluez votre niveau de maturité technologique – Mesurez votre utilisation de l’automatisation et identifiez de potentiels cas d’usage de l’IA (apport de contexte, d’intelligence, etc.). Repérez vos lacunes en matière de données, d’intégration et de visibilité qui limitent vos possibilités d’analyse. « Définissez les problèmes à résoudre, choisissez les outils d’IA appropriés et assurez-vous que vos collaborateurs sont formés pour les utiliser », conseille Lawrence Pinheiro, Omnichannel Analyst chez Claro.
  2. Évoluez de l’automatisation vers l’orchestration – Ne vous contentez pas d’utiliser l’IA pour exécuter des tâches isolées. Créez des systèmes d’IA qui orchestrent les parcours à travers les canaux et les points de contact.
  3. Investissez dans une IA responsable – La transparence inspire la confiance. Choisissez une plateforme pilotée par IA qui intègre responsabilité, confidentialité, sécurité et contrôles de l’IA.
  4. Libérez le potentiel de vos collaborateurs avec l’IA – Proposez des formations et des outils qui aident les agents à travailler en harmonie avec l’IA. Montrez à vos équipes que l’IA est un levier d’amélioration des expériences, et non une menace pour leur travail.
  5. Planifiez en vue d’une amélioration continue – Implémenter les technologies d’IA n’est qu’un début. Pour être véritablement efficace, l’IA doit être optimisée en continu. « Recueillez le feedback des clients et des collaborateurs pour améliorer l’IA en continu et vérifier qu’elle optimise réellement leur expérience globale », ajoute M. Pinheiro.

Les entreprises qui sauront prioriser ces cinq aspects se positionneront comme les leaders de l’économie de l’expérience de demain, où chaque interaction est efficace, connectée et empreinte d’empathie.

L’avenir appartient à une CX dirigée par l’humain, pilotée par l’IA

L’avenir de l’expérience client ne consistera pas à remplacer l’empathie humaine par l’automatisation. Au contraire, le rôle de l’IA sera de renforcer cette empathie en créant des interactions personnalisées et sans effort à toute échelle.

« L’adoption de l’IA ne s’arrête pas à l’implémentation de la technologie. Il faut surtout faire évoluer les mentalités de vos équipes concernant l’IA. Le premier vecteur de votre transformation n’est pas le code, mais la culture », ajoute M. Adarve.

« Chez emtelco, nous avons vu que l’IA fonctionne mieux lorsqu’elle est placée au service des talents, et non l’inverse. J’encourage les entreprises à préparer leurs équipes à coexister avec l’IA en renforçant les compétences humaines telles que l’empathie, la communication et l’adaptabilité – et en veillant toujours plus à une utilisation éthique et sécurisée de l’IA. Lorsque la technologie complète les qualités humaines, elle cesse d’être un simple outil et devient un véritable allié dans la création d’expériences plus empathiques, plus agiles et plus mémorables. »

Pour se différencier en 2026 et au-delà, les entreprises devront comprendre que l’IA n’est pas seulement un projet technologique, mais une capacité stratégique qui pilote chaque engagement, chaque décision et chaque relation.

L’IA n’est plus une option : c’est devenu le tissu conjonctif de l’économie de l’expérience. Pour les responsables CX, la question n’est plus de savoir s’ils doivent adopter l’IA. Ce qui fera la différence, c’est la rapidité avec laquelle ils peuvent l’inscrire au cœur de leur stratégie d’expérience client. Consultez le Guide d’achat 2026 pour l’IA et la CX et découvrez comment optimiser votre expérience client avec des technologies pilotées par IA.