Commentaires négatifs sur les réseaux sociaux : le guide

Pourquoi est‑il crucial de gérer les commentaires sur les réseaux sociaux ?

Voici les principales raisons de prioriser la gestion des réseaux sociaux pour votre entreprise :

• Ce sont des indicateurs d’engagement

Les commentaires permettent de jauger directement l’intérêt des clients pour votre contenu et vos offres. Un volume élevé de commentaires – surtout s’ils sont positifs – indique que le public est engagé et réceptif au message de votre marque.

• Ils permettent de gérer votre réputation

Les réseaux sociaux peuvent avoir un impact significatif sur la réputation de votre marque. Des commentaires positifs inspirent confiance et crédibilité, tandis que des commentaires négatifs peuvent ternir votre image. Dans les deux cas, vous devez répondre avec rapidité et professionnalisme pour consolider votre réputation.

• Ils optimisent votre visibilité

Les algorithmes des réseaux sociaux donnent la priorité aux contenus qui reçoivent un engagement élevé. Les publications qui recueillent de nombreux commentaires sont plus susceptibles d’apparaître dans le fil d’actualité des utilisateurs – et d’augmenter la visibilité de votre marque.

• Il s’agit d’une source de feedback client

L’espace commentaires constitue une source précieuse de feedback client. En surveillant et en analysant ces commentaires, vous obtenez un aperçu de l’expérience de marque de vos clients, y compris leur perception de vos produits et services. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour identifier des axes d’amélioration, développer de nouveaux produits et mettre au point des campagnes marketing ciblées.

• Ils renforcent la confiance client et votre crédibilité

En répondant aux commentaires de vos clients, vous leur montrez que vous appréciez leur feedback et restez activement engagé auprès de votre public cible. Cela renforce leur confiance et assoit votre crédibilité, avec à la clé une augmentation des ventes et de la fidélité client.

• Ils boostent les ventes

Recevoir des commentaires positifs sur vos produits ou services peut susciter l’intérêt des consommateurs et influencer leurs décisions d’achat. C’est pourquoi les commentaires jouent un rôle direct dans l’optimisation des ventes.

Qu’en est‑il des commentaires négatifs ?

Les clients laissent des commentaires négatifs pour plusieurs raisons – souvent, parce qu’ils sont insatisfaits des produits ou des services de l’entreprise. Produits défectueux, mauvais service client, marketing trompeur, problèmes non résolus… Les déclencheurs sont nombreux.

Pour les clients, il s’agit aussi d’une manière d’avertir les autres consommateurs des éventuels problèmes ou d’exprimer leur frustration envers l’entreprise. Sans compter que les expériences négatives provoquent généralement une réaction émotionnelle plus forte, ce qui pousse davantage les clients à laisser des commentaires négatifs que des commentaires positifs.

Dix conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Pour protéger votre réputation, préserver vos relations clients et maintenir vos ventes, vous devez absolument répondre aux commentaires négatifs que les clients laissent sur les réseaux sociaux.

C’est pourquoi nous vous proposons quelques conseils efficaces :

Conseil n° 1 – Surveillez régulièrement vos réseaux sociaux

Il est essentiel de surveiller régulièrement vos plateformes pour maintenir une présence positive sur les réseaux sociaux – notamment en suivant les mentions de votre marque, vos produits et vos services. Grâce à des outils comme Genesys Cloud™ Social, cette pratique peut être automatisée. L’outil surveille des mots-clés spécifiques, comme les termes associés à un nom de produit ou à une fonctionnalité qui révéleraient le mécontentement d’un client. Il propose également des capacités d’analyse du ressenti pilotées par IA qui détectent les ressentis négatifs dans les commentaires.

Bien sûr, vous pouvez aussi surveiller chaque plateforme manuellement – mais c’est un processus très chronophage. Il est néanmoins conseillé de vérifier manuellement les plateformes de temps à autre pour ne pas passer à côté d’informations importantes – même si vous disposez d’outils de surveillance automatisée.

Enfin, assurez-vous de surveiller tous vos réseaux sociaux, même ceux que vous utilisez moins fréquemment. Les clients peuvent poster du feedback négatif sur n’importe quel canal. C’est pourquoi vous devez être informé de ce qu’ils disent sur votre marque, peu importe la plateforme.

Conseil n° 2 – Répondez rapidement et poliment

Il est essentiel de répondre rapidement aux commentaires négatifs. Plus vous tardez à répondre, plus ils risquent de se propager et de s’aggraver. C’est pourquoi il faut répondre dans les 24 heures, dès que possible.

Des réponses rapides et courtoises aux commentaires négatifs de vos clients démontrent l’importance que vous attachez à leur feedback et à la qualité de leurs expériences. Cela peut même dissiper les ressentis négatifs et renforcer la confiance.

Conseil n° 3 – Montrez au client que vous comprenez son mécontentement

Lorsque les clients expriment leur mécontentement, montrez‑leur que vous avez compris leur ressenti et présentez‑leur vos excuses pour tout désagrément. Ainsi, vous faites preuve d’empathie et leur faites savoir que vous êtes disposé à résoudre le problème. Vos excuses doivent être sincères et non sur la défensive. Enfin, soyez précis lorsque vous accusez réception de leur feedback.

Voici quelques exemples de bonnes réponses :

« Nous avons pris note du retard de votre commande. Nous comprenons parfaitement votre mécontentement et vous prions d’accepter nos plus sincères excuses pour la gêne occasionnée. »

« Nous sommes conscients des difficultés que cette situation a pu causer et vous prions d’accepter nos plus sincères excuses. »

« Suite à votre expérience insatisfaisante avec notre produit, nous vous présentons toutes nos excuses et prenons note de vos retours. »

Conseil n° 4 – Proposez d’aider à résoudre le problème

Après avoir reconnu le mécontentement de votre client et lui avoir présenté vos excuses, offrez‑lui votre aide pour résoudre le problème. Ainsi, vous montrez que vous êtes soucieux de corriger la situation.

Voici quelques moyens concrets de proposer votre aide :

• Soyez précis : au lieu d’utiliser des énoncés génériques (par ex. « Je suis là pour vous aider »), proposez des solutions concrètes ou des plans d’action (par ex. « Nous pouvons vous rembourser, remplacer le produit défectueux ou vous guider dans la résolution du problème »).
• Soyez réaliste : si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, informez‑en le client et fixez un délai réaliste pour trouver une solution.
• Soyez proactif : si la résolution prend un certain temps, tenez le client informé de l’avancement de son dossier. Ainsi, vous montrez que vous êtes attentif à son problème et déterminé à le résoudre au plus vite.

Conseil n° 5 – Évitez d’argumenter ou d’être sur la défensive

Lorsque vous recevez un feedback négatif, il est tout à fait naturel de vouloir vous expliquer, vous défendre ou même débattre avec son auteur. Cependant, vous devez résister à cet élan, car répondre sur la défensive peut aggraver la situation et entraver la résolution.

Même si vous n’êtes pas d’accord avec le ton ou la perspective du client, vous devez vous montrer compréhensif et respectueux de son opinion, d’autant plus que le mécontentement peut affecter son jugement.

Conseil n° 6 – Gardez‑vous de supprimer les commentaires négatifs

Si, à première vue, supprimer ces commentaires peut sembler être une bonne solution, ce n’est pas la bonne approche. À vrai dire, cela renvoie l’image d’une marque réticente au feedback de ses clients et qui tente de leur cacher la vérité.

Cela sous‑entend que leur avis et leurs problèmes ne comptent pas pour vous, et que vous avez quelque chose à vous reprocher.

Au lieu de supprimer les commentaires négatifs, répondez‑leur directement. Ainsi, vous montrez l’importance que vous attachez à l’opinion de vos clients et à la résolution de leurs problèmes.

Conseil n° 7 – Soyez transparent et honnête

Le sentiment d’avoir été trompé se transforme rapidement en mécontentement, puis en colère. Dans le service client, cela entraîne une spirale négative où le client est de plus en plus contrarié et l’agent est de plus en plus sur la défensive.

C’est pourquoi vous devez absolument rester transparent et honnête au moment de répondre à un commentaire négatif. Autrement dit, vous devez reconnaître le problème, vous excuser pour la gêne occasionnée et expliquer les meilleures étapes à suivre pour résoudre l’incident. Le respect et la compréhension sont clés – même si vous n’êtes pas d’accord avec le ton ou le point de vue de votre interlocuteur.

Conseil n° 8 – Proposez aux clients de vous contacter en privé

À moins que les problèmes puissent être rapidement résolus dans l’espace commentaires, il est préférable de passer à un canal de discussion privé. Au lieu d’envoyer vous‑même un DM, laissez un commentaire public qui propose au client de vous contacter par message privé. Ainsi, vous lui montrez votre engagement sans pour autant devoir résoudre le problème en public.

Conseil n° 9 – Encouragez les commentaires positifs

Les commentaires positifs sont aussi tout aussi importants, sinon plus, que les commentaires négatifs. En effet, ils renforcent la confiance et assoient votre crédibilité auprès des clients potentiels – tout en remontant le moral de votre équipe.

Avec des outils de social listening, suivez les mentions de votre marque, analysez le ressenti des clients et identifiez des opportunités d’engagement. Ainsi, vous obtenez des informations précieuses pour affiner votre stratégie et optimiser votre présence sur les réseaux sociaux.

Conseil n° 10 – Utilisez ce feedback pour identifier des axes d’amélioration

Les commentaires négatifs constituent une précieuse source de feedback pour votre entreprise. En les analysant attentivement, vous pouvez identifier des axes d’amélioration de vos produits, vos services ou vos expériences clients.

Par exemple, si un client publie un avis négatif sur votre site web en expliquant que son produit est arrivé endommagé, vous devez rapidement vous excuser et lui proposer de rembourser ou de remplacer le produit. Ensuite, vous devez enquêter pour déterminer s’il s’agit d’un problème d’expédition qui nécessite une attention particulière.

Transformer le négatif en positif

Recevoir du feedback négatif est un passage obligé pour toutes les entreprises, quelles que soient leur taille ou leur secteur d’activité. Même les entreprises leaders sont amenées à échanger avec des clients insatisfaits.

C’est pourquoi la façon dont vous répondez à ces commentaires est décisive : elle peut considérablement influencer la perception de votre marque et la fidélité client. En répondant vite et avec empathie aux commentaires négatifs, vous pouvez même transformer des clients déçus en défenseurs de votre entreprise.

Les outils de social listening comme Genesys Cloud Social permettent de rester réactif en surveillant les mentions de votre marque sur diverses plateformes (Facebook, X (anciennement Twitter), etc.).

D’abord, Genesys Cloud Social repère automatiquement les commentaires négatifs, ce qui permet à votre équipe client d’y répondre le plus vite et le plus efficacement possible, peu importe la taille de vos effectifs. Ensuite, vous pouvez inscrire la surveillance à votre stratégie CX globale en intégrant l’outil aux processus de routage et à l’espace de travail que vos agents utilisent déjà pour d’autres interactions (appels vocaux, e-mail, etc.). Non seulement cela permet d’accélérer le temps de résolution, mais cela offre davantage de contexte à l’agent sur le client et son historique d’interactions avec la marque sur tous les canaux.