Amélioration du parcours client grâce au tout digital

Digital

Pour une approche améliorée de vos clients

Il est essentiel de retrouver vos clients là où ils sont. Maîtrisez la nouvelle ère de points de contact multicanal et offrez les expériences harmonisées et personnalisées que les clients attendent sur des canaux de self-service et assistés.

En connaissant le contexte des parcours clients et en ayant une bonne visibilité sur vos services ou vos performances commerciales, vos agents et vos technologies d’intelligence artificielle (IA) peuvent atteindre leur plein potentiel. Votre transformation sera terminée lorsque vos capacités digitales auront migré sur une infrastructure commune au sein d’une seule plateforme expérience client. Vous pourrez alors éliminer les cloisonnements, réduire les coûts et simplifier vos processus de gestion. Grâce à une fonction intégrée de gestion et d’analyse des effectifs et des affectations des agents qui permet d’avoir une bonne visibilité sur votre entreprise, vos clients bénéficient d’une expérience cohérente et transparente.

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Pour des parcours clients simplifiés

La plupart de vos clients commenceront leurs parcours sur votre site Web ou sur l’application mobile, et n’appelleront votre centre de contact qu’en cas de problème. Ils veulent utiliser plusieurs canaux et ils s’attendent à pouvoir facilement passer de l’un à l’autre.

Capitalisez sur les canaux digitaux avec des parcours transparents, cohérents et personnalisés. Avec une approche omnicanal, vous avez le contrôle sur le parcours client. Vous pouvez concevoir les parcours, les rendre exploitables et les contrôler en fonction de vos décisions commerciales et d’un routage orchestré sur les différents canaux (chat en ligne, e-mail, SMS, réseaux sociaux et applications de messagerie). Une approche omnicanal permet d’unifier les communications digitales entrantes et sortantes afin d’obtenir des informations cohérentes et contextuelles. C’est le moyen le plus efficace de simplifier chaque interaction.

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chat mobile

Envoyez-moi un message

La messagerie est omniprésente aujourd’hui et son utilisation dépasse celle des SMS et des réseaux sociaux. La croissance des applications de messagerie les rend essentielles à l’expérience client et aux activités commerciales, sans oublier la grande opportunité qu’elles représentent.

Vous pouvez incorporer des applications de messagerie dans votre stratégie d’expérience client et rencontrer vos clients là où ils communiquent le plus fréquemment. Par exemple, combinez des dialogues interactifs automatisés et assistés par des agents afin de bénéficier des avantages d’une messagerie interactive dans votre service client et vos activités commerciales et marketing. Et si les messages nécessitent un traitement spécial, assurez-vous que vous pouvez facilement les faire remonter au meilleur agent disponible. Les clients peuvent ainsi poursuivre leur transaction en self-service, de manière pratique, immédiate et simplifiée. Vous obtiendrez ainsi de meilleurs taux de réponse à vos campagnes, moins d’appels entrants inutiles, une meilleure productivité des agents et vos clients seront satisfaits.

Créez de nouvelles possibilités grâce à l’automatisation et à l’IA

La création d’une expérience client digitale transparente n’est pas toujours intuitive. Même si l’IA automatise les tâches, comme fixer les rendez-vous, résoudre les problèmes et autres tâches en self-service, les humains restent indispensables au succès des activités digitales. Une approche d’IA mixte alimentée par une plateforme expérience client omnicanal, allie intelligence artificielle, bots, apprentissage automatique et microapplications à l’efficacité de l’homme afin de créer des expériences personnalisées, proactives et prédictives.

Laissez les bots collecter des informations, traiter les données vocales et digitales, puis analysez les données à des vitesses de machine. Ensuite, transférez-les aux agents afin de créer une expérience de service plus personnalisée. En mêlant les avantages de l’IA à ceux de l’interaction humaine, vous délivrez des expériences clients et collaborateurs de grande qualité tout en ayant la possibilité de vous démarquer.

Contact center automation and ai
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Laissez-vous guider par le contexte

Avec les achats en ligne et sur mobile, il est devenu extrêmement facile de comparer avant d’acheter, sans se préoccuper de la fidélité de marque. Les clients se tournent vers des entreprises qui offrent de l’efficacité, des prix intéressants, un service de qualité ou les trois à la fois. Et cette tendance aboutit à de plus en plus de paniers abandonnés et à de moins en moins de conversions à but commercial.

Vous pouvez donc désormais suivre les actions des clients sur les canaux afin de les contacter de façon proactive au moment précis où l’occasion se présente. En faisant correspondre le bon moment avec la bonne ressource, vous réduirez les taux d’abandon de paniers et le taux d’attrition tout en améliorant les taux de conversion. Il est considérablement plus facile de gérer les conversations avec les clients lorsque vous êtes en mesure d’utiliser le contexte des interactions en cours et passées. Et les clients satisfaits sont davantage susceptibles de recommander votre produit ou service et d’améliorer votre taux de recommandation net global.

Gérez vos effectifs digitaux pour plus de productivité

Automatisez les prévisions et la planification sur tous les canaux pour optimiser la productivité et respecter les SLA ainsi que le budget. Augmenter l’efficacité grâce aux capacités omnicanal améliore aussi le moral des collaborateurs.

Le digital au service du marketing

Optimisation des performances marketing avec des canaux intégrés

Exploitez au mieux vos activités de marketing en transformant en actions les informations que vous avez collectées concernant vos clients. Lorsque les données d’interactions clients sont fragmentées, manquantes ou indisponibles, la vraie valeur d’une interaction d’engagement client reste totalement inconnue.

En intégrant tous les canaux digitaux et vocaux, vous obtenez une visibilité unique et fiable sur ce qui se passe à chaque fois qu’un consommateur est en contact avec votre marque, en temps réel et en contexte. Utilisez des informations exploitables afin de vous concentrer sur les bons prospects et les prospects à fort potentiel de conversion, d’alimenter le pipeline et les conversions, et d’optimiser la valeur durable.

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Omnichannel interaction data

Optimisez les performances de votre campagne marketing

Aidez vos représentants à reconnaître les moments propices et à agir auprès des meilleurs prospects. Gagnez en visibilité sur les appels et analysez les résultats en conséquence. Une approche omnicanal en matière de campagnes digitales donne accès à une mine d’informations exploitables qui existent déjà au sein de votre entreprise. Utilisez les données d’interaction, telles que l’analyse des conversations orales et écrites, pour recibler avec précision les clients à faible potentiel de conversion ou qui expriment une autre intention et à l’inverse, arrêter de passer du temps sur les autres. Créez des groupes de publics similaires en fonction de vos prospects les plus qualifiés. Optimisez vos dépenses marketing sur les campagnes grâce à une expérience client contrôlée et automatisée basée sur les données, et obtenez les résultats que vous vous êtes fixés.

Pour de meilleures campagnes de télémarketing

Utilisez l’engagement digital omnicanal pour créer des prospects plus intéressants. Avec les bonnes capacités, vous pouvez concevoir une campagne qui favorise les appels entrants à valeur élevée dans votre centre de contact. Et parallèlement, vous pourrez créer d’autres campagnes de communications sortantes afin de dévier les appels entrants évitables en fournissant des informations de manière proactive, en répondant aux attentes des clients et en évitant aux prospects d’avoir à contacter votre entreprise. Ces capacités omnicanal vous offrent des moyens plus efficaces de contacter, d’acquérir, d’intéresser, de vendre et donc de gagner des clients. Exécutez des campagnes multicanal sur n’importe quel canal digital et augmentez votre portée et votre efficacité.

Omnichannel contact center engagement

Transformez des prospects manqués en conversions

Ne manquez plus un seul prospect. Récupérez les opportunités de vente en ligne perdues, classez et priorisez-les, puis attribuez-les aux meilleurs représentants commerciaux disponibles. Lorsque les capacités omnicanal alimentent vos canaux digitaux, vous pouvez :

  • augmenter les taux de conversion en attribuant rapidement chaque opportunité aux meilleurs représentants commerciaux disponibles et en suivant et sécurisant les commandes ;
  • identifier rapidement et suivre les abandons en ligne pour que vos clients potentiels se sentent valorisés et soient plus susceptibles d’acheter ;
  • automatiser la répartition des transactions en ligne abandonnées afin d’améliorer l’attribution aux représentants commerciaux et le reporting, augmenter l’efficacité des représentants commerciaux et réduire les frais de gestion.
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Exploitez les données d’interactions pour augmenter le taux de conversion

Exploitez une mine de données d’interactions clients et combinez-les avec les informations issues de vos systèmes de ventes pour créer des campagnes de marketing qui augmentent le taux de conversion. Concentrez-vous sur les interactions pour optimiser vos chiffres de vente. Et l’utilisation des informations extraites en temps réel des données d’engagement en ligne et hors ligne, notamment des enregistrements, permet aux représentants de vendre plus efficacement aux clients appropriés. Avec un contexte exhaustif d’interactions prospectives sur l’ensemble des canaux, les représentants commerciaux peuvent détecter les opportunités d’améliorer les taux de conversion et donc agir en conséquence pour atteindre les objectifs.

Augmentez votre chiffre d’affaires et réduisez les coûts en préparant les parcours clients omnicanal.

Le digital au service des ventes

Amélioration des performances de vente avec des canaux intégrés

Les représentants qui sont incapables de détecter les opportunités de vente et d’agir en conséquence risquent de passer à côté de conversations et de prospects qui pourraient devenir des prospects qualifiés ou déboucher sur des ventes. Et cela a un impact important sur les taux de conversion. Pour résoudre ce problème, vous pouvez combiner les données d’engagement en ligne et hors ligne et les rendre disponibles en temps réel. Ensuite, vous pouvez faire correspondre chaque prospect au bon représentant afin d’avoir des conversations informées sur n’importe quel canal.

Et en donnant à vos représentants les informations et les directives dont ils ont besoin, vous leur permettez de mieux gérer chaque interaction. Ainsi mieux armées, vos équipes commerciales peuvent cibler et agir sur les opportunités, et donc générer plus de prospects, plus de conversions et de résultats correctement attribués.

Il ne suffit plus de sourire et de faire un numéro

Cueillez les fruits de l’engagement digital omnicanal et apportez des prospects plus intéressants à vos représentants commerciaux. Avec les capacités omnicanal, vous pouvez concevoir une campagne qui favorise les appels entrants à valeur élevée dans votre centre de contact. Et parallèlement, vous pourrez créer des campagnes de communications sortantes qui fourniront de précieuses informations à vos équipes de télévente. Avec des campagnes sur tous les canaux digitaux, vous améliorez votre efficacité envers vos clients, que ce soit pour les contacter, les trouver, les intéresser, pour vendre et pour finalement gagner de nouveaux clients.

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« Plutôt que d’utiliser certains systèmes plus traditionnels, Axis Bank a choisi la technologie Genesys pour l’acquisition digitale. L’amélioration de la productivité commerciale a été l’un des facteurs clés de l’amélioration que nous avons constatée par rapport aux canaux traditionnels. Notre coût d’acquisition a également chuté. »

— Dayakaran Sridhar, Vice-président, Acquisition digitale et Engagement client, Axis Bank

Contactez les prospects de façon proactive pour augmenter les ventes

Anticipez les besoins de vos prospects et contactez-les pendant leur parcours afin d’ouvrir des possibilités d’accroître votre chiffre d’affaires, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction. Offrir un engagement proactif au bon moment sur votre site Web ou dans une application mobile augmente les taux de conversion et réduit les risques d’abandon.

  • Personnalisez l’engagement des clients en connaissant leur comportement en ligne
  • Réduisez la frustration du client en lui évitant d’avoir à changer de canal pour terminer un achat
  • Réduisez les temps de traitement de contact en donnant à vos agents commerciaux un contexte de parcours en ligne complet
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Augmentez votre chiffre d’affaires grâce à l’apprentissage automatique

Les KPI traditionnels étaient autrefois les meilleurs indicateurs de performances. Mais l’avènement des canaux digitaux a généré d’énormes volumes de données et une matrice plus complexe. Les prospects venant de sources multiples au fil du temps, ces données sont désorganisées et déconnectées des clients correspondants.

L’apprentissage automatique permet de faire correspondre à l’avance prospect et représentant commercial. Les capacités omnicanal utilisent cet apprentissage et travaillent en temps réel pour faire correspondre automatiquement le prospect avec le bon représentant, avec le contexte correspondant et les informations relatives au comportement du client. Les représentants commerciaux ont accès aux bonnes informations au bon moment, et peuvent ainsi prendre les mesures qui conviennent. Avec l’attribution précise de chaque action à un résultat, vous obtiendrez une meilleure stratégie de conversion.

Exploitez vos données et atteignez votre quota plus rapidement

Utilisez les données clients à leur plein potentiel. Combinez les données d’interaction client avec les données des systèmes commerciaux afin de les transformer en informations utiles pour vos représentants. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les interactions qui ont le plus de chances d’avoir un impact sur votre chiffre de vente.

Grâce à des informations en temps réel provenant de données sur l’engagement en ligne et hors ligne, notamment les enregistrements, les représentants seront plus efficaces auprès des clients les plus réceptifs. Mettez à leur disposition tout le contexte d’interactions avec les prospects sur tous les canaux, pour qu’ils puissent détecter les opportunités et agir en conséquence. Vous améliorerez ainsi votre taux de conversion et vos représentants commerciaux atteindront plus rapidement, voire dépasseront, leurs objectifs.

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« Nous avons des conversations que nous n’aurions jamais eues auparavant. Ces conversions-là sont nouvelles. Avant, ces clients auraient visité notre site Web et en seraient restés là. »

— Paul Cahill, Responsable digital et direct, Credit Union of Australia

Augmentez le taux de conversion avec une expérience client proactive grâce à Genesys Web Engagement

Le digital au service des petites entreprises

Bénéficiez de nouvelles façons de servir les clients

Aujourd’hui, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent être en mesure d’offrir un engagement client omnicanal pour contacter les clients et les prospects sur le canal digital de leur choix. Autrefois, les petites entreprises prospéraient après avoir trouvé leur niche et en l’exploitant au maximum. Mais aujourd’hui, à l’ère du tout digital, la publicité de bouche à oreille et un numéro de téléphone local ne suffisent plus.

La prolifération des appareils mobiles, des médias sociaux, du chat et des e-mails, et leur disponibilité généralisée, implique que vos clients souhaitent pouvoir interagir avec votre marque sur de nombreux canaux et appareils. Les capacités de l’omnicanal facilitent l’engagement envers les clients en intégrant tous les canaux digitaux et vocaux sur un seul affichage.

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Donnez le meilleur à chaque client

Offrir un service client personnalisé et savoir être flexible sont deux facteurs clés qui sont souvent négligés. Mais grâce à des outils modernes qui vous donnent la visibilité sur le parcours client, vous pouvez uniformiser vos processus et obtenir les mêmes avantages tout en améliorant la satisfaction client.

En vous basant sur vos règles commerciales, vous pouvez prendre des décisions en temps réel en matière d’engagement client basées sur le contexte, puis orienter les prospects vers le meilleur représentant disponible. Le fait de pouvoir regrouper tous vos canaux digitaux sur un affichage unique concernant le client est un facteur de différenciation important pour votre entreprise.

Chaque chose à sa place

Les clients interagissent avec votre entreprise à plusieurs reprises et de plusieurs façons : téléphone, chat, e-mail, applications mobiles et réseaux sociaux. Si vos représentants commerciaux et agents du service client n’ont pas de contexte issu des interactions passées, ou qu’ils ont besoin de basculer entre plusieurs systèmes pour obtenir ce contexte, l’expérience peut s’avérer décevante pour les clients. Et cela sera frustrant pour le prospect comme pour le représentant. Pour éviter cela, créez un poste de travail omnicanal unique qui permette aux représentants et aux superviseurs de gérer toutes les interactions, qu’elles soient digitales ou vocales. Une vue unique des prospects et des clients permet à vos représentants d’avoir le contexte, l’historique et les informations nécessaires concernant les clients à portée de main.

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Plus d’informations pour des commissions plus importantes

Exploitez la mine de données d’interactions clients dont vous disposez. Combinez-les avec les données de vos systèmes commerciaux afin de les transformer en informations utiles qui augmenteront le taux de conversion. Les représentants peuvent se concentrer sur les aspects des interactions qui auront un impact sur votre chiffre de vente. Grâce à des informations en temps réel provenant de données sur l’engagement en ligne et hors ligne, notamment les enregistrements, vos représentants seront plus efficaces auprès des clients les plus réceptifs. Avec un contexte exhaustif d’interactions sur l’ensemble des canaux, les représentants commerciaux peuvent détecter les opportunités d’améliorer les taux de conversion et donc agir en conséquence pour obtenir des résultats commerciaux.

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Proposez des parcours clients toujours exceptionnels sur plusieurs canaux

Transformez vos parcours clients avec Genesys Digital, une suite de capacités et de canaux digitaux conçue sur une infrastructure commune au sein d’une seule plateforme expérience client. En éliminant les cloisonnements et en réduisant les coûts, la suite simplifie la gestion de votre environnement. Et grâce à une fonction intégrée de gestion et d’analyse des effectifs et des affectations des agents, vos clients bénéficient d’une expérience cohérente et transparente.

Offrez à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes

La plupart des clients commencent leur parcours sur un site Web, avant de passer à l’appli mobile et de décrocher leur téléphone s’ils veulent plus d’assistance. Même s’ils veulent utiliser plusieurs canaux, ils s’attendent également à pouvoir facilement passer de l’un à l’autre. Tout ce qui empêche d’avoir des parcours simplifiés, cohérents et personnalisés conduit inévitablement à des taux d’abandon élevés et à des pertes de chiffre d’affaires. L’expérience client constitue un facteur de différenciation essentiel à l’heure actuelle.

Une approche omnicanal vous permet de concevoir des parcours de façon à ce qu’ils soient exploitables. Surveillez les parcours selon vos décisions commerciales et utilisez le routage orchestré sur le chat en ligne, par e-mail, SMS, sur les réseaux sociaux et dans les applications de messagerie. Les capacités de l’omnicanal permettent d’unifier les communications digitales entrantes et sortantes afin d’obtenir des informations cohérentes et contextuelles. Vous obtenez ainsi une expérience simplifiée sur l’ensemble des canaux, des points de contact et des interactions.

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Créez de nouvelles possibilités grâce à l’automatisation et à Blended AI

Pour une meilleure expérience client digitale, l’intelligence artificielle (IA) automatise les tâches, allant de la prise de rendez-vous à la résolution des problèmes, afin d’alimenter des capacités de self-service robustes. Mais les humains restent indispensables au succès des activités digitales.

Genesys Blended AI est une solution hybride alimentée par Kate, notre IA d’expérience client. Kate allie IA, bots, apprentissage automatique et microapplications à l’efficacité de l’homme afin de créer des expériences personnalisées, proactives et prédictives. En laissant Kate recueillir des informations, traiter les données vocales et digitales, puis les analyser à vitesse de machine, vous offrez à vos agents plus de temps pour un service personnalisé. Alliant l’IA à l’interaction humaine, Blended AI fournit des expériences clients et collaborateurs de grande qualité tout en vous permettant de vous démarquer.

Vos effectifs digitaux

Genesys Digital, qui comporte des capacités d’optimisation des effectifs, automatise les prévisions et la planification sur l’ensemble des canaux pour améliorer la productivité du personnel. Augmentez l’efficacité grâce à l’omnicanal et vous améliorerez également le moral de vos collaborateurs.

Augmentez votre chiffre d’affaires et réduisez les coûts en préparant les parcours clients omnicanal avec Genesys Digital.

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