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Pour les consommateurs, votre marque est une entité unique, et non une multitude de fonctions disparates. Ils s’attendent donc à des parcours fluides quel que soit le nombre de services impliqués. Pourtant, de nombreuses entreprises continuent encore d’utiliser plusieurs systèmes de routage des interactions entre les canaux et les conseillers. Elles entendent ainsi gérer un grand nombre d’applications pour accomplir le travail requis ou attribuer des tâches aux équipes middle-office et back-office. Tout comme le middleware sert de ciment aux logiciels, le « middleware » humain doit assurer la liaison entre ces processus manuels et ces technologies cloisonnées, ce qui entraîne de la frustration et une perte de temps à la fois pour vos clients et vos collaborateurs.
La solution Unified Experience de Genesys et ServiceNow simplifie la collaboration entre les services en reliant les conseillers aux équipes, informations et processus back-office pour orchestrer des engagements plus efficaces. Rassemblez les équipes du service client et leurs tâches sur un seul poste de travail, centralisez les interactions et le routage des tâches dans l’ensemble des canaux et services, et optimisez l’engagement collaborateur et les parcours client – le tout piloté par l’intelligence artificielle (IA). Réduisez les coûts logiciels, de développement et de maintenance en consolidant votre stack technologique d’expérience client (CX) en une seule et unique plateforme clé en main.
