Les entreprises ne transforment pas leur expérience client (CX) grâce à la seule technologie. Elles y parviennent parce que du Comex au centre de contact, tous les collaborateurs se mobilisent autour d’une même approche : placer l’humain au premier plan, adopter l’innovation avec un objectif clair et inspirer une amélioration continue.
C’est précisément ce qui a distingué les finalistes des quatre sous-catégories de l’Orchestrator of the Year dans le cadre des Genesys Orchestrators Innovation Awards 2026 : C-Suite, CX Leader, Agent et Developer.
Les rôles de ces finalistes sont très différentes. Certains pilotent des organisations mondiales comptant des milliers de collaborateurs. D’autres dirigent des centres de contact, conçoivent des parcours clients pilotés par IA, gèrent les technologies en coulisses ou accompagnent directement les clients au quotidien.
Pourtant, au-delà de la diversité de leurs fonctions, leurs candidatures révèlent des traits de leadership étonnamment convergents et une même capacité à générer de la valeur pour les clients, les collaborateurs et l’entreprise. Ils considèrent chaque interaction comme une composante d’un parcours connecté, chaque décision technologique comme une opportunité de réduire les frictions et chaque innovation comme un moyen de créer des expériences plus pertinentes et plus engageantes.
Voici ce qui distingue les finalistes de l’Orchestrator of the Year 2026 et les enseignements que les responsables CX peuvent en tirer.
Les dirigeants visionnaires font de l’expérience la responsabilité de tous
Les finalistes de la catégorie C-Suite démontrent qu’une transformation réussie de l’expérience client repose avant tout sur un leadership engagé. Les dirigeants les plus performants ne se contentent pas de définir une stratégie : ils inscrivent l’expérience client au cœur des priorités de l’entreprise, alignent les équipes autour d’une vision commune et créent les conditions de l’innovation à grande échelle.
Les finalistes C-Suite 2026 sont :
- Henry Zagastizabal Cahuin, Transformation Manager, Banco de Credito del Peru
- Bryan Cofrin, Chief Technology Officer, Yale New Haven Health System
- Robbie Freeman, Chief Digital Transformation Officer, Mount Sinai Health System
- Vijay Narsapur, SVP & Global Head, Customer Experience Independent Unit, Infosys BPM
- Trond Prestø, EVP Customer Service, Personal Market, DNB Bank
Qu’ils transforment les parcours bancaires, réinventent l’expérience dans le secteur de la santé ou développent à grande échelle l’engagement client piloté par IA, tous partagent la même conviction : les résultats durables sont le fruit d’une vision de long terme. Ils investissent autant dans les équipes et la culture que dans la technologie, conscients que l’adhésion des collaborateurs est un facteur clé de réussite.
Ces dirigeants considèrent également l’IA comme un accélérateur de performance. Ils l’exploitent pour simplifier les parcours, personnaliser les interactions et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les activités à plus forte valeur ajoutée.
Autre point commun : leur implication directe dans la transformation. Ils ne délèguent ni la modernisation de l’expérience client ni les initiatives liées à l’IA. Ils portent le changement au plus haut niveau, favorisent la collaboration transverse, encouragent l’expérimentation et cultivent un environnement où l’innovation peut se développer durablement. Ils consacrent du temps au développement des personnes et à l’alignement des équipes, conscients qu’une transformation durable repose sur l’engagement de l’organisation.
En définitive, ces leaders illustrent les fondamentaux d’un leadership exécutif efficace : lever les obstacles, donner aux équipes au contact des clients la capacité d’agir et instaurer une gouvernance qui concilie innovation, responsabilité et résultats. C’est cette approche qui permet aux collaborateurs, aux processus et aux technologies de créer ensemble un impact durable.
Les responsables de l’expérience client évoluent au carrefour des attentes des clients, des besoins des collaborateurs et de la performance opérationnelle. Les finalistes CX Leader de cette année se distinguent par leur capacité à concilier ces trois dimensions avec succès.
Leurs organisations s’appuient largement sur les retours clients, l’analyse des parcours et les données opérationnelles pour identifier de nouvelles opportunités d’amélioration. Cependant, l’information à elle seule ne fait pas la différence. Le véritable dénominateur commun est l’empathie.
Ces responsables sont à l’écoute des clients, des équipes de première ligne et des parties prenantes de l’entreprise, puis transforment ces enseignements en actions concrètes. À la clé : un impact mesurable sur l’activité, une fidélisation renforcée des clients et un engagement accru des collaborateurs.
Les finalistes CX Leader sont :
- Pamela Bou Zeid, Head of Shared Services and CX, Al Wathba Insurance
- Laxmi Gollapudi, Infosys BPM
- Lorena Lovric, Director of Customer Experience, Aterian
- Andre Muniz, Project Manager, Bradesco Seguros
- Jessica Peters, Coordinator, Operations – SX Service Centre, Charles Sturt University
- Camilo Rodriguez, Director of Automation and Data Science, emtelco
- Cynthia Seow, Director of Customer Experience and Digital, Astro
- Aki Savolainen, Head of Contact Center, Electrolux
- Ben White, Contact Center Manager, Nespresso
La plupart des finalistes CX Leader partagent la conviction que l’expérience collaborateur et l’expérience client sont indissociables. Et ils prouvent de façon répétée que des collaborateurs responsabilisés obtiennent de meilleurs résultats pour les clients.
Ils créent des environnements de travail où les équipes disposent de davantage de temps, de confiance et de contexte pour offrir des expériences d’exception. Pour y parvenir, ils simplifient les processus grâce aux insights issus des parcours, élargissent les opportunités d’accompagnement grâce à l’analyse des conversations et des échanges écrits, et déploient des assistants IA (chatbots, Genesys Cloud Copilot, etc.) afin de réduire les tâches répétitives et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée.
En réduisant les frictions pour celles et ceux qui délivrent l’expérience au quotidien, ces finalistes CX Leader rendent possible une expérience plus humaine et empathique, à grande échelle.
Si l’IA et l’automatisation occupent une place centrale dans les candidatures de cette année, les finalistes de la catégorie Agent rappellent une réalité essentielle : la technologie révèle tout son potentiel lorsqu’elle permet aux collaborateurs d’offrir des expériences plus humaines.
Les finalistes Agent sont :
- Shakira Bannister, Customer Care Professional, Lighthouse Works
- Maribeth Lagman, Customer Experience Agent, Aterian
- Angela Ochoa-Alverez, Patient Care Coordinator, Steinberg Diagnostic Medical Imaging
- Darius Redmond, Customer Care Professional, Lighthouse Works
Ces finalistes se distinguent par une empathie remarquable, une grande résilience et une capacité éprouvée à résoudre des situations complexes, même dans les circonstances les plus difficiles. Ils défendent les intérêts des clients, identifient des opportunités d’amélioration des processus et s’imposent comme des référents de confiance au sein de leur organisation.
Nombre d’entre eux étendent également leur impact au-delà de leurs interactions quotidiennes avec les clients. Ils accompagnent leurs collègues, contribuent aux démarches d’amélioration continue et participent activement à l’évolution de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise.
L’un des enseignements les plus marquants de la catégorie Agent réside dans la capacité de l’IA à renforcer l’empathie. L’IA aide les clients à être orientés plus rapidement vers le bon interlocuteur, fournit aux conseillers les informations pertinentes en temps réel et réduit la charge administrative. Les équipes peuvent ainsi consacrer moins de temps aux tâches de gestion et davantage de temps à mobiliser leur intelligence relationnelle, leur discernement et leurs compétences en résolution de problèmes pour créer des expériences mémorables.
Qu’il s’agisse de rassurer des patients inquiets, d’accompagner des familles confrontées à des difficultés financières ou de guider des collègues dans des processus complexes, ces finalistes démontrent qu’une écoute attentive, une communication claire et la capacité à faire sentir à chacun qu’il est véritablement compris restent les fondements de la confiance, interaction après interaction.
Derrière chaque expérience fluide se trouvent des talents qui la rendent possible.
Les finalistes de la catégorie Developer se distinguent par leur capacité à associer excellence technique et compréhension des enjeux métiers. Ils ne se contentent pas de développer des intégrations, des automatisations ou des solutions pilotées par IA. Ils résolvent des problématiques complexes, conçoivent des parcours connectés de bout en bout et bâtissent les fondations qui permettent à l’innovation de se déployer dans la durée.
Les finalistes Developer 2026 sont :
- Phaneendra Avatapalli, Technical Solutions Consultant, Monash University
- Mike Fox, Software Developer, Lighthouse Works
- Eystein Kylland, Tech Lead, Contact Center, DNB Bank
- Anna Luyza de Oliveira Ventura, Software Project Coordinator, Brisanet
- Chris Rodriguez, Sr. Contact Center System Administrator, Clearwave Fiber
- Luis Teran, Network and Communications Architect, Banco Pichincha
Une qualité revient systématiquement dans leurs parcours : la capacité à anticiper. Plutôt que de répondre uniquement à des besoins exprimés, ils identifient de manière proactive les opportunités de réduire les frictions, d’automatiser les tâches répétitives, de connecter des systèmes auparavant cloisonnés et de préparer l’entreprise aux enjeux de demain. Là où d’autres voient des contraintes, ils voient des possibilités.
Nombre d’entre eux jouent également un rôle clé de passerelle entre les équipes techniques et les métiers. Ils traduisent le potentiel des nouvelles capacités de l’IA en cas d’usage concrets, capables d’améliorer simultanément l’expérience client, l’expérience collaborateur et la performance opérationnelle.
Leur impact va bien au-delà des projets qu’ils réalisent. Ils accompagnent leurs collègues, partagent les meilleures pratiques, développent des cadres réutilisables et contribuent à renforcer les compétences techniques à l’échelle de leur organisation.
Leur impact va bien au-delà des projets qu’ils réalisent. Ils accompagnent leurs collègues, partagent les meilleures pratiques, développent des cadres réutilisables et contribuent à renforcer les compétences techniques à l’échelle de leur organisation.
Les lauréats seront annoncés le 1er septembre lors de l’événement Xperience 2026. Pour en savoir plus, découvrez les Genesys Customer Awards.
