Un regard complet sur les fonctionnalités et les atouts des solutions GENESYS

Analyses de centre de contact [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8604" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Utilisez les informations d'analyse de centre d'appel pour garantir un engagement client cohérent La gestion efficace des performances de votre centre d'appel commence par un accès facile et opportun aux informations pertinentes. Bien que l'environnement omnicanal typique puisse produire une gamme de rapports qui se recoupent, il fournit rarement les informations détaillées dont vous avez besoin pour aligner les activités de l'entreprise avec ses objectifs. Obtenez une représentation globale des parcours clients pour respecter les niveaux de service et dépasser les attentes de vos clients. Tirez parti du logiciel de rapports de centre d'appel pour obtenir des informations exploitables qui permettent d'harmoniser l'engagement des employés, d'optimiser les activités et de garantir une expérience client cohérente. Découvrez comment PureCloud connecte tout votre écosystème au sein de son centre de contact [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fcampaign%2Fpurecloud-tour|title:Voir%20la%20vid%C3%A9o|target:%20_blank|"] Planifiez l'avenir grâce aux analyses prévisionnelles L'utilité des données clients ne s'arrête pas à la résolution d'un problème. Lorsque les analyses prévisionnelles sont intégrées à votre solution de centre d'appel, vous pouvez exploiter les données historiques et la veille d'entreprise pour discerner les tendances et planifier les scénarios futurs. Ces analyses avancées de centre d'appel vous permettent de :prévoir les problèmes et demandes de contact futures ; former vos agents afin qu'ils soient prêts à résoudre tout problème qu'ils pourraient rencontrer ; planifier les fluctuations des demandes de contact et vos effectifs en conséquence.[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8979" svg_stroke_width="2"] Interaction en temps réel et suivi d'équipe [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="1"] Obtenez une meilleure visibilité Utilisez des données d'interaction en temps réel et des indicateurs de performance pour améliorer l'engagement de vos clients. Tirez parti d'une vue à 360 degrés sur les interactions au moment où elles se produisent, afin d'améliorer la prise de décision. Consolidez et reliez instantanément les informations de tous les canaux et services. Stimulez l'amélioration Donnez aux superviseurs de votre centre d'appel les outils dont ils ont besoin pour analyser les délais de traitement et les taux de résolution des agents, ainsi que le nombre d'appels nécessaires pour identifier et traiter rapidement des domaines problématiques. Élaborez une vue complète du parcours client pour rationaliser et optimiser chaque interaction.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="eBook : L’intelligence artificielle mixte au service de l’expérience client" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fresources%2Flintelligence-artificielle-mixte-au-service-de-lexperience-client|title:T%C3%A9l%C3%A9charger|target:%20_blank|"][parsesvg svg_clean="1" svg_width="75%" svg_height="75%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8556" svg_stroke_width="2"] Rapports simplifiés Obtenez les informations dont vous avez besoin sans dépendre du service informatique. Utilisez vos propres paramètres de création de rapports pour générer des analyses de centre d'appel sous la forme de tableaux de bord graphiques. Obtenez des informations sur la satisfaction de la clientèle et les performances du personnel. Identifiez les points de blocage pour les agents et offrez des opportunités de formation ciblées pour améliorer la productivité globale. [customerbox customer_type="static" customer_list="5638" customer_logo="5106" customer_quote="Having one point of truth for average handle time, contact volumes and SLA has been a major benefit to PayPal operations." customer_speaker="Dar Andrews, Senior Director of Service Delivery and Engineering, PayPal"] Analyses pour le marketing et les ventes Ils s'expriment, vous agissez et comprenez mieux vos clients Plus vous disposez d'informations sur les parcours de vos clients, plus vos équipes commerciales et marketing sont à même d'offrir des expériences exceptionnelles. Grâce aux analyses des conversations intégrées à la solution d'engagement client, vous avez un accès direct à une foule d'informations. Activez la transcription des interactions vocales. Recherchez des mots-clés et des phrases. Ensuite, détectez automatiquement des changements concernant la fréquence d'apparition de certains mots et phrases au fil du temps. Cela vous permet de révéler de précieuses informations sur les résultats d'appels et d'agir en conséquence. Analysez les enregistrements d'appels pour améliorer les taux de conversion et l'attribution. De plus, utilisez les données pour identifier précisément les souhaits de vos clients, déterminer si l'intervention d'un commercial est appropriée, et enfin garantir des expériences de classe mondiale à chaque interaction. Faites de votre site Web votre meilleur commercial Obtenez un outil qui fournit une assistance de conversion en ligne. Invitez les utilisateurs de votre site Web à discuter avec un représentant commercial, en fonction de leur parcours en ligne ou de leur recherche.Personnalisez le parcours client Personnalisez les interactions grâce au contexte du parcours en ligne. Réduisez la frustration et l'abandon des clients en éliminant la nécessité de changer de canal. Améliorez la conception du parcours en ligne en comprenant pourquoi les clients ont besoin d'assistance. Résolvez les problèmes et transformez les ventes Augmentez le taux de conversion en offrant de manière proactive une aide pour résoudre les problèmes d'achat. Améliorez le taux de conversion en renforçant l'autonomie des représentants commerciaux, en leur procurant davantage d'informations sur le parcours numérique. Augmentez l'efficacité Augmentez l'efficacité des commerciaux en leur fournissant des informations contextuelles sur le parcours en ligne et le client. Configurez une meilleure attribution pour obtenir des informations approfondies sur les parcours en ligne du client, qui se poursuivent également hors ligne.[parsesvg svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9429" svg_stroke_width="2"] L'engagement omnicanal stimule les taux de conversion En effectuant un suivi des utilisateurs de sites Web et en vous engageant auprès d'eux sur plusieurs canaux, vous obtenez de précieuses informations capables d'augmenter les taux de conversion. Tirez parti des données d'analyse du centre de contact pour :améliorer l'expérience client en proposant un engagement continu et intuitif sur plusieurs canaux ; augmenter le rendement sur les dépenses marketing grâce à des taux plus élevés de contacts et de réponses, ainsi qu'à une meilleure attribution sur plusieurs canaux ; améliorer l'efficacité du marketing et obtenir plus facilement des informations plus détaillées sur les campagnes qui couvrent plusieurs canaux.Ayez un temps d'avance grâce aux analyses prévisionnelles Faites travailler les données clients pour vous. Lorsqu'elles sont intégrées à votre solution de centre de contact, les analyses prévisionnelles du centre d'appel vous permettent d'exploiter des données historiques et les informations commerciales pour identifier les tendances et préparer l'avenir. Grâce aux analyses prévisionnelles, vous pouvez :préparer vos commerciaux à résoudre tous les problèmes ; obtenir une vue complète de vos effectifs et identifier les commerciaux proches et disponibles ; diriger les clients vers le meilleur commercial à chaque fois.[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="561" svg_stroke_width="2"] Les analyses d'interaction rendent chaque instant important Les analyses d'interaction simplifient l'analyse des données et fournissent des informations exploitables sur les interactions clients. Pour une souplesse maximale, vous pouvez vous connecter, puis analyser les enregistrements d'appels à partir de n'importe quelle solution. De plus, si votre entreprise utilise différentes solutions d'enregistrement, vous pouvez recueillir des données à partir de tous ces systèmes (tout en protégeant votre investissement, si vous choisissez plus tard de changer de fournisseur). Planifiez l'avenir grâce à un système qui calcule, recoupe et prédit les indicateurs de performance clés avec des mesures précises pour permettre une prise de décision efficace. [customerbox customer_list="5657"] Analyses PureCloud Stimulez les performances du centre d'appel grâce à des analyses exploitables Les données sont essentielles aux activités d'un centre d'appel et à la communication avec les clients et prospects. Mettez à profit la foule d'informations dont vous disposez, grâce aux outils d'analyses qui vous permettent de formater et d'examiner des données, puis de tirer des conclusions à partir de celles-ci, en toute simplicité. Genesys™ PureCloud™ est une solution de centre d'appel omnicanale tout-en-un qui fournit des analyses globales et des indicateurs de gestion des performances, indépendamment de l'emplacement de vos agents et des canaux qu'ils traitent. Obtenez un aperçu détaillé du volume de travail de votre centre d'appel et du temps requis pour effectuer diverses tâches. Identifiez les lacunes ou les tendances et effectuez des ajustements en conséquence. Filtrez pour obtenir des informations clés Les analyses de centre d'appel PureCloud fournissent des tableaux de bord en temps réel affichant des données actuelles, y compris les durées d'appel et les temps d'attente moyens. Consultez des données essentielles dans les tableaux de bord d'équipes, d'agents et d'interactions. Recherchez, filtrez et personnalisez les colonnes pour obtenir des aperçus granulaires sur tout ce qui se passe dans votre centre d'appel. De plus, des API d'analyse flexibles vous donnent un accès intégral à vos données. Utilisez et analysez des données dans des rapports personnalisés ou exportez-les vers d'autres systèmes d'analyse économiques pour explorer les données. Vous pouvez également enregistrer des vues personnalisées pour obtenir en un clin d'œil les données les plus importantes pour vous, puis utiliser ces informations pour optimiser les ressources.[customerbox customer_type="static" customer_list="5313" customer_logo="5048" customer_quote="PureCloud gives us trending data about call volumes. We’ve used this to optimize staffing, which has led to a direct increase in revenue." customer_speaker="Clifton Wareham, Manager of Operations, PropertyGuys.com Resource Center"] Analyses PureConnect Transformez les données en connaissances Les outils robustes d'analyse de centre d'appel sur la solution tout-en-un PureConnect™ vous fournissent une vue globale des interactions clients, ainsi que des informations sur le volume d'appels, le temps de réponse et d'autres indicateurs de performance clés. Arrêtez de perdre du temps à créer des tableurs, essayant de mettre de l'ordre dans le chaos de données disparates provenant de plusieurs systèmes. La solution PureConnect vous donne les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées concernant l'avenir de votre entreprise.[parsesvg svg_clean="1" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="653"] Obtenez des tableaux de bord en temps réel pour rester sur la bonne voie Disposez d'un aperçu complet de l'activité de votre centre d'appel grâce à des tableaux de bord en temps réel et à des données en direct sur PureConnect. Bénéficiez d'une visibilité continue sur les performances du centre de contact et les commentaires des clients. Grâce à des options de personnalisation de vos vues, les informations les plus pertinentes sont toujours à portée de main.Évaluez les temps d'attente et d'appel moyens et faites des ajustements sur place, au besoin. Tirez profit des informations sur l'ensemble de vos activités et utilisez ces renseignements pour optimiser les ressources. Obtenez une vue globale des activités de votre centre d'appel pour optimiser les processus et garantir des expériences clients de classe mondiale.Apprendre du passé grâce aux rapports rétrospectifsTirez des leçons du passé Comprenez mieux votre entreprise grâce à des historiques de centre d'appel qui englobent les canaux vocaux et numériques. Utilisez des rapports prêts à l'emploi pour voir si votre équipe atteint ses indicateurs de performance clés. Exécutez des rapports à durée déterminée pour obtenir des statistiques détaillées sur les utilisateurs, des résumés de fin de file d'attente, les taux d'abandon et plus encore. Planifiez l'avenir Suivez les pics et les creux historiques dans le volume d'appels et gérez le temps, afin de planifier les années à venir. Assurez-vous d'avoir une couverture suffisante pendant les heures de pointe et veillez à ne pas avoir trop de personnel pendant les périodes creuses. L'affectation adéquate des ressources influe positivement sur l'expérience client et vos résultats financiers. Explorez les interactions Examinez les interactions des clients sur plusieurs canaux (communication vocale, e-mail, chat et commentaires directs via les réseaux sociaux), pour analyser avec précision chaque interaction concernant des domaines d'entreprise essentiels, des événements et des avis de client. « Écoutez » complètement et précisément tous les sujets abordés par les clients et les agents du centre d'appel afin d'identifier et de classer exactement les enjeux de chaque interaction.Des tableaux de bord sur le Web offrent une visibilité permanente sur les performances du centre d'appel et les commentaires des clients. Calculez, recoupez et prédisez les indicateurs de performance clés grâce à des mesures directes et précises garantissant une prise de décision efficace. Extrayez des données liées aux interactions provenant d'applications externes et associez-les aux interactions respectives sur PureConnect pour créer une source consolidée de données d'interactionPersonnalisez des rapports pour les personnes et les équipesRapports axés sur les rôles Créez des rapports ciblés et informatifs destinés à différentes équipes au sein de votre entreprise. Pour les services informatiques ou commerciaux, les rapports sur PureConnect exploitent les données pour exposer les performances du centre d'appel. Rapports axés sur les utilisateurs Aidez les agents du centre d'appel à connaître leurs performances quotidiennes grâce à une représentation centralisée et personnalisée des indicateurs, des évaluations et des horaires. Rapports de campagnes Identifiez et étudiez les campagnes les plus efficaces auprès des prospects et des clients. Améliorez l'engagement client et les taux de conversion en comprenant les facteurs de réussite d'une campagne. Rapports de file d'attente Placez des données essentielles en première ligne, dans les tableaux de bord d'activité de files d'attente. Lancez des recherches poussées pour obtenir des informations en temps réel sur les activités des agents, dans une file d'attente spécifique.[customerbox customer_type="static" customer_list="5303" customer_logo="5005" customer_quote="With the new technology, we can measure how efficient and effective we are, something we were not able to do previously." customer_speaker="Thomas Quigley, Contact Center Director, Fraser Health"] Analyses PureEngage Donnez à vos collaborateurs des informations exploitables grâce à des analyses et à des rapports de centre d'appel cohérents Il est temps d'harmoniser à nouveau les outils ou d'investir dans de nouvelles technologies et des modèles d'entreprise qui engagent efficacement des clients familiarisés avec le numérique à tous les points de contact du parcours client omnicanal. Les outils d'analyses de centre d'appel Genesys sur PureEngage™ donnent à votre entreprise le pouvoir de prendre des décisions éclairées. Améliorez l'engagement des clients et stimulez l'efficacité des collaborateurs et de l'organisation grâce à des informations d'entreprise exploitables sur le parcours client.[parsesvg svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8607" svg_stroke_width="1"] Les actions des clients révèlent les volumes Le parcours client vous en dit plus que vous ne le croyez au sujet de votre entreprise. Sans les outils nécessaires pour écouter efficacement vos clients, vous passez à côté de précieuses informations. Les données compartimentées, le contexte manquant et les parcours interrompus compromettent sérieusement l'expérience client. Rendez le système omnicanal fonctionnel pour vos clients et votre entreprise. La solution PureEngage rassemble les données pour mesurer et surveiller les performances sur les canaux. Elle vous permet également d'analyser les performances par rapport aux indicateurs de performance clés de l'entreprise et sur tous les canaux. Obtenez le contexte nécessaire derrière les parcours de vos clients.Recueillez des informations provenant du contexte et des données sur l'ensemble des canaux. Fournissez une intégration sur tous les canaux. Optimisez les processus basés sur les indicateurs de performance clés de l'entreprise.[customerbox customer_list="6376"] Unissez vos collaborateurs Les engorgements et la mauvaise communication vous coûtent du temps et de l'argent. Aidez vos équipes à partager les informations, afin de maintenir la fidélisation de la clientèle et de conclure de nouveaux contrats, en rassemblant toutes les données dans un système centralisé. Consolidez et corrélez instantanément les informations de tous les canaux et services, afin d'améliorer les initiatives de vente croisée et de vente incitative, et de vous assurer que les agents peuvent accéder à toutes les informations des clients. Utilisez les données d'interaction en temps réel et les indicateurs de performance du logiciel d'analyses de centre d'appel pour identifier les problèmes dès qu'ils se produisent et les traiter rapidement. Réalisez des économies grâce à une productivité accrue et à un taux plus élevé de résolution dès le premier contact.[parsesvg svg_clean="1" svg_width="75%" svg_height="75%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="618"][parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9537" svg_stroke_width="2"] Établissez les étapes de votre parcours Chaque étape du parcours client est importante. Les organisations qui ne parviennent pas à effectuer des contrôles et à produire des analyses efficaces sur tous les systèmes et canaux risquent de perdre de vue l'avis du client. Il ne suffit pas d'aboutir à une résolution : vous devez optimiser chaque moment pour créer une excellente expérience client. À mesure que vos données augmentent, cela se complique. Bénéficiez d'une représentation à 360 degrés des interactions en temps réel, afin de prendre des décisions opportunes et éclairées pour votre centre d'appel et d'améliorer la configuration des parcours clients. Le pouvoir de tableaux de bord simples et intuitifs La solution PureEngage fourmille d'outils d'analyses de centre d'appel Genesys performants. Utilisez des rapports intuitifs et personnalisables pour générer des tableaux de bord graphiques utiles. Plus important encore, il n'est pas nécessaire d'être un ingénieur logiciel pour concevoir correctement vos rapports. Tout utilisateur final, même sans savoir-faire technique, peut facilement personnaliser des tableaux de bord pour fournir exactement les informations dont il a besoin. En outre, la sécurité n'est pas un souci : les tableaux de bord affichent automatiquement seulement les données que chaque utilisateur est autorisé à voir.Gérez les informations sur la satisfaction de la clientèle et les performances des employés. Identifiez les points névralgiques afin d'apporter des améliorations à travers des changements de processus ou de système. Permettez une visibilité continue sur les performances du centre d'appel et les commentaires des clients.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9009" svg_stroke_width="2"]Découvrez la solution de centre d'appel adaptée à vos besoinsPureCloudPureConnectPureEngage

Automatisation des processus [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9420" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Orientez les clients de manière plus efficace avec la véritable automatisation des processus Les agents de première ligne reçoivent souvent des appels qui ne peuvent pas être résolus par téléphone. Généralement, ce type d'appel débouche sur une requête qui sera envoyée à une autre ressource. Mais combien de temps faudra-t-il pour atteindre la bonne ressource ?La véritable automatisation des processus capture toutes les tâches, quelle qu'en soit la source, et détermine quelle est la meilleure ressource, que celle-ci soit en back office, externe, appartenant à votre propre service commercial ou autre. Elle attribue ensuite automatiquement la tâche suivant la logique commerciale unifiée. Cette approche automatisée permet d'établir des priorités et de planifier afin de diriger chaque tâche vers la meilleure ressource disponible pour une résolution rapide, améliorant ainsi l'expérience client, les taux de réponse et les taux de résolution au premier contact.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Tendances du service client 2018 : des opérations plus rapides, moins coûteuses et pourtant, plus humaines" cta_button="url:%2Fresources%2Fforrester-report-2017-customer-service-trends-operations-become-smarter-and-more-strategic|title:Read%20the%20report||"] Ce n'est pas la destination qui compte, mais le voyage Augmentez les conversions commerciales en ligne en surveillant le comportement des visiteurs et en les contactant par chat ou rappel automatique lorsqu'une règle d'engagement est déclenchée. Avec une visibilité totale sur le parcours du prospect, vous pouvez :gagner des opportunités sur son canal préféré pour un engagement transparent et intuitif ; augmenter le taux de résolution au premier contact et le taux de réponse tout en améliorant l'attribution sur plusieurs canaux ; améliorer l'efficacité des activités marketing et obtenir une meilleure visibilité sur les campagnes qui s'étendent sur plusieurs canaux.Mélange des ressources front- et back-office pour un meilleur service Malgré des demandes en constante évolution, continuez à y répondre en utilisant mieux les ressources au sein de votre entreprise. En mélangeant les interactions en temps réel avec des interactions de tâches différées, vous utiliserez les compétences secondaires de vos agents de façon simplifiée et automatique. Ce processus augmente l'utilisation des agents, réduit les temps d'attente et régule les volumes d'interaction.Si un client a besoin de parler à quelqu'un qui a des compétences en souscription, par exemple, mais que personne ayant ces compétences n'est actuellement disponible, vous pouvez attribuer la tâche à quelqu'un ayant des compétences secondaires en souscription. Le partage des ressources au sein d'une file d'attente de secours permet d'avoir un flux de travail fluide. Et ce système étant entièrement automatisé, il est totalement transparent pour vos prospects et clients.[customerbox customer_list="6730"] Automatisation des communications proactives Les communications proactives ciblées offrent des opportunités intéressantes afin de créer des liens durables et de diminuer le volume d'appels entrants de votre centre de contact. Si vous envoyez des notifications très personnalisées, pertinentes et au bon moment, sur le canal préféré de vos clients (SMS, e-mail, vocal, réseaux sociaux ou mobile), vous simplifiez les interactions et améliorez la satisfaction client. Lorsqu'elles sont correctement exécutées, les notifications automatisées concernant des alertes et mises à jour importantes peuvent faire gagner du temps à vos agents.Imaginez toutes les possibilités que cela représente pour vos clients :Alertes à la fraude ou notifications de panne de courant Confirmation de commande ou rappels de rendez-vous Paiements de factures ou promotions[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9615" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Respectez les engagements SLA concernant les tâches et augmentez l'efficacité de vos effectifs" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-workload-management|title:Read%20the%20brochure||" cta_bg="2766"] Automatisation des processus au service du marketing et des ventes Exploitez l'automatisation au maximum pour augmenter vos taux de conversion Souvent, les équipes commerciales ont du mal à avoir avec les prospects des conversations efficaces qui aboutissent à la génération de prospects qualifiés ou à de véritables clients. De même, les équipes de marketing ont du mal à optimiser les budgets pour remplir le pipeline et stimuler la croissance. Les représentants commerciaux sont donc incapables de reconnaître et d'agir à des moments clés, ce qui nuit aux taux de conversion.Rassemblez les données d'engagement en ligne et hors ligne tout en automatisant les processus commerciaux qui gèrent les prospects en temps réel. L'automatisation vous permet de faire correspondre chaque prospect au bon représentant afin d'avoir des conversations informées sur n'importe quel canal. Et en donnant à vos représentants commerciaux les informations et les directives dont ils ont besoin, vous leur permettez de mieux gérer chaque interaction. Utiliser l'automatisation pour les processus commerciaux permet d'offrir aux équipes les outils nécessaires pour suivre et convertir plus de prospects.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="562"] Visibilité sur l'ensemble du parcours des prospects Les représentants commerciaux de première ligne sont essentiels pour optimiser l'expérience client. Sans historique ni contexte, ils ne sont pas en mesure de comprendre pleinement les attentes du client. Pouvoir surveiller le comportement des clients sur le site Web de surveillance peut augmenter le taux de conversion en ligne. Lorsqu'une règle d'engagement est déclenchée, vous pouvez contacter le visiteur par chat ou rappel automatique. Ne manquez plus aucune occasion Augmentez l'efficacité de votre campagne et la génération de prospects grâce à l'automatisation afin de prioriser et de répartir les prospects en fonction de leur valeur et des délais. Récupérez les opportunités de vente en ligne perdues grâce à la classification et à la priorisation automatiques, puis attribuez-les aux meilleurs représentants commerciaux disponibles. Grâce à l'automatisation des processus, vous pouvez :augmenter les taux de conversion en attribuant chaque opportunité aux meilleurs représentants commerciaux disponibles ; identifier rapidement et suivre les abandons en ligne pour que vos clients potentiels se sentent valorisés ; automatiser la répartition des transactions en ligne abandonnées afin d'améliorer l'attribution aux représentants commerciaux et le reporting.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9532" svg_stroke_width="2"] Améliorez les interactions clients grâce à l'automatisation Permettez à vos représentants commerciaux d'accéder rapidement et facilement à l'information afin qu'ils puissent offrir une expérience client efficace et personnalisée à chaque fois qu'ils interagissent avec un prospect :Utilisation de fenêtres d'aperçu et ouvertures d'écrans qui indiquent qui contacte les représentants et pourquoi Accès aux profils de contact des clients, aux informations liées au dossier en cours et à l'historique de parcours de l'interaction Utilisation de scripts dynamiques pour plus de cohérence ou pour se conformer aux processus de réglementationEn combinant le regroupement des canaux, le contexte, les connaissances et l'intégration, vous permettez aux représentants commerciaux de fournir un service efficace et optimal. Suivi des performances pour se concentrer sur les tâches prioritaires Avoir des files d'attente différentes pour chaque canal et type de support crée une expérience client fragmentée et empêche de gérer les SLA ou de prioriser les interactions clients intéressantes sur les différents canaux. Avec l'application des SLA en temps réel, vous pouvez mieux suivre les KPI et ajuster votre logique commerciale afin de vous assurer que les objectifs sont atteints. Les représentants commerciaux peuvent également travailler sur les tâches les plus prioritaires.Un tableau de bord en temps réel vous permet de consulter les KPI de sorte que si vous êtes sur le point de manquer à vos engagements SLA, vous pouvez faire un ajustement ou demander au système de le faire automatiquement. Vous pourrez alors attribuer précisément chaque action à un résultat et ainsi améliorer considérablement vos taux de conversion.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="604" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="6626"] Automatisation des processus PureConnect Rationalisation des processus commerciaux avec la plateforme PureConnect Prioriser les tâches n'est pas toujours facile. Et il vaut mieux ne pas compter sur des processus manuels pour s'en charger. Pour une efficacité optimale et le respect des SLA, une automatisation qui soit possible sur n'importe quel système ou plateforme est nécessaire et doit permettre de livrer et de gérer chaque processus tout aussi facilement.L'automatisation des processus s'étend au-delà du centre de contact, en capturant le contexte client et en appliquant vos règles commerciales pour automatiser les processus et gérer tous les SLA sur tous les systèmes, quelle que soit la plateforme. Vous pouvez personnaliser les processus en fonction des besoins et de l'historique des clients et choisir le chemin le plus rapide pour résoudre les problèmes. Les données recueillies à partir de ces interactions peuvent être incorporées dans une solution de gestion des effectifs pour la planification des ressources en back-office. Intégration de systèmes à plusieurs sources à l'aide de standards ouverts La plupart des entreprises stockent des données critiques sur plusieurs systèmes différents. L'automatisation des processus offre des capacités intersystème uniques qui s'intègrent dans des produits tiers à l'aide d'adaptateurs standard ouverts. L'automatisation s'effectue ainsi de manière orchestrée, qu'il s'agisse d'extraire des données de ventes, de services, marketing, du centre d'assistance ou de tout autre système. Quelle que soit la manière dont votre stratégie d'entreprise évolue, vous pouvez facilement ajouter de nouveaux processus ou canaux via des intégrations préparées qui permettent toutes de conserver une visibilité unique sur le client à travers tous les canaux grâce à un tableau de bord en temps réel. Nous pouvons désormais capturer les informations concernant les prospects de manière plus efficace et plus précise, tout en répondant plus rapidement aux questions des clients. Grâce à tous ces avantages combinés, nous bénéficions d'une importante longueur d'avance sur nos concurrents. — Alison Hall, Directrice du centre de contact, Camden Property TrustSimplification des changements de processus sans avoir besoin d'une équipe informatique Les modifications de votre environnement d'entreprise sont inévitables, qu'il s'agisse de modifications saisonnières temporaires, de changements dans les délais ou d'exigences de mise en conformité. Dites adieu aux journées de travail à prévoir des mois à l'avance avec un programmeur pour recoder la logique commerciale et l'adapter à vos nouveaux besoins. Avec l'automatisation des processus, vous pouvez modifier un processus aussi souvent que nécessaire pour créer et modifier vos processus commerciaux. Reprenez le contrôle sur vos processus sans dépendre d'une équipe d'informaticiens.Une visibilité de bout en bout dans tous les processus Du début à la fin, l'automatisation des processus capture les informations et fait un état des lieux à chaque étape de vos processus commerciaux. Elle vous permet :de voir quand une tâche est assignée, résolue, qui a travaillé dessus, et combien de temps il a fallu pour la résoudre – cette visibilité complète couvre l'ensemble du cycle de vie ; de consulter des rapports détaillés sur l'utilisation des ressources par SLA, par groupes ou par personnes, ce qui la rend totalement transparente pour les parties prenantes ; d'archiver toutes les données à chaque étape du processus afin d'avoir une visibilité complète de chaque dossier ;d'apprendre de chaque interaction avec le contexte concernant l'historique du client durant tout son parcours. Vous pouvez voir quels collaborateurs ont travaillé avec le client sur chaque interaction, même si les données source se trouvent dans les anciens systèmes. Partage des ressources avec des interactions mixtes Maintenez l'engagement de vos collaborateurs en améliorant l'utilisation des ressources de différents services en cas de changements dans la demande. Envoyez les tâches, y compris vocales, aux membres de votre personnel ayant des compétences primaires ou secondaires spécifiques, selon les besoins, quel que soit l'endroit où ils se trouvent dans votre entreprise. Le partage des ressources au sein d'une sorte de file d'attente universelle de secours permet de conserver un flux de travail continu et de manière entièrement automatisée et transparente.Le marché de l'automatisation sous de nombreuses formes continue de progresser en 2018, car les entreprises cherchent à extraire performances et informations de leurs opérations antérieures. Les entreprises qui maîtrisent l'automatisation seront inévitablement leaders dans leur domaine. [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.forrester.com%2Freport%2FPredictions%2B2018%2BAutomation%2BAlters%2BThe%2BGlobal%2BWorkforce%2F-%2FE-RES139991|title:Read%20the%20report|target:%20_blank|"] Automatisation des processus PureEngage Rationalisation des flux de travail grâce à l'automatisation des processus Allez au-delà de l'automatisation des processus et du flux de travail pour automatiser la répartition des tâches en utilisant les capacités de gestion de la charge de travail de la plateforme Genesys PureEngage™. Vous pouvez répartir les tâches qui proviennent du centre de contact et d'autres systèmes, comme le back-office, les succursales, les sous-traitants et les agences. Le système capture toutes les tâches provenant de n'importe quelle source et les envoie dans une file d'attente universelle. Les tâches sont ensuite priorisées et mises en correspondance avec les compétences nécessaires, puis dirigées vers la meilleure ressource disponible. Tout cela se fait en temps réel, automatiquement et de manière transparente. L'orchestration et l'automatisation de la répartition des tâches en temps réel vous permet d'utiliser vos ressources de manière optimale. Les temps d'inactivité des collaborateurs sont ainsi évités et les clients obtiennent le meilleur service possible.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="599" svg_stroke_width="2"] Façonner le parcours client du début à la fin Toutes les tâches et les processus de back-office ont une incidence sur l'expérience client. Lorsque vous avez une visibilité sur l'efficacité du travail effectué, vous avez plus de contrôle sur l'ensemble du parcours client. La solution d'automatisation PureEngage améliore les performances grâce à la gestion de la charge de travail basée sur une file d'attente unique et universelle qui utilise un flux de processus défini. À mesure que les tâches se présentent, la solution détecte celles qui sont les plus importantes, c'est-à-dire celles qui doivent être exécutées tout de suite, puis les dirige vers la meilleure ressource en fonction des compétences et de la disponibilité des personnes. Et parce qu'elle s'intègre dans tous vos systèmes, elle permet de surveiller et de reprioriser les tâches en permanence.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Gestion de la charge de travail Genesys - Respectez les engagements SLA concernant les tâches et augmentez l'efficacité de vos effectifs" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-workload-management|title:Read%20the%20brochure||"] Suivi en temps réel des indicateurs pour gérer les SLA L'absence de file d'attente commune à tous les canaux et points de contact fragmente votre expérience client. Impossible alors de gérer vos engagements SLA ou de prioriser les interactions clients les plus importantes sur tous les canaux.Avec l'application en temps réel des SLA, la plateforme PureEngage vous permet de suivre en temps réel les KPI et d'ajuster votre logique commerciale afin de vous assurer que vos collaborateurs travaillent sur les tâches les plus prioritaires. Cela vous permet d'obtenir également de précieuses informations afin d'informer vos clients de l'évolution de la situation, réduisant par là même le nombre d'appels et d'e-mails entrants à traiter. Les managers peuvent consulter les KPI via un tableau de bord en temps réel. Si vous êtes sur le point de manquer à vos engagements SLA, vous pouvez prendre une décision et des mesures correctives ou choisir de le faire automatiquement.[customerbox customer_list="6763"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9613" svg_stroke_width="2"] Gagnez du temps et augmentez votre productivité Le fait de savoir ce qui doit être fait et combien de temps cela prendra allège la pression sur vos collaborateurs et vous permet de mieux adapter les ressources pour répondre aux besoins. La solution d'automatisation PureEngage mesure la durée moyenne de traitement par tâche et recueille des données historiques pour calculer et prévoir les besoins en ressources. Cela simplifie les interactions et la planification des tâches sur tous les canaux. Par exemple, si une tâche doit durer deux heures, la solution PureEngage détecte les ressources adaptées et envoie la tâche à la meilleure d'entre elles. Et, parce que la solution surveille continuellement le développement des compétences, vous pouvez comparer le temps de traitement moyen des personnes par rapport à celui du groupe afin d'identifier les lacunes en matière de connaissances. Utilisez ces données pour créer des formations personnalisées. Répartition de la charge de travail entre les agents La répartition équitable de la charge de travail permet de motiver vos collaborateurs et de veiller à ce que chaque ressource obtienne la même quantité de travail et que le travail soit mesuré objectivement. Le processus étant automatisé, tout le personnel travaille avec une complexité similaire, ce qui permet aux managers de mesurer les performances de manière plus juste. Il est d'ailleurs possible d'inclure ce processus dans vos systèmes d'incitation.En automatisant la distribution de travail, vous évitez que vos agents puissent choisir leurs tâches, ou ralentissent intentionnellement une fois le quota atteint. La solution d'automatisation PureEngage évalue la durée des tâches et répartit en toute transparence les nouvelles tâches dans tous les systèmes. Au bout d'un certain temps, les managers peuvent voir davantage que le nombre de tâches gérées par un collaborateur. Ressources [resourcelist]

Communication vocale entrante [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="9508"][templatera id="15410"] Offrez une expérience client personnalisée et simplifiée à chaque interaction vocale Même si le self-service est de plus en plus utilisé, le canal vocal est devenu le canal incontournable pour les interactions à faire remonter. Il faut donc veiller à prendre les bonnes décisions. Cela implique notamment de faire correspondre chaque appelant avec le représentant le plus adapté quelle que soit sa localisation ou son infrastructure et de fournir l'expérience omnicanal différenciée que les clients attendent. Exploitez au maximum chaque interaction téléphonique et offrez une expérience client qui permettra de le fidéliser grâce à Genesys Inbound pour la plateforme PureEngage. Regroupez les canaux vocaux et digitaux grâce à une plateforme omnicanal unique et améliorez le service tout en virtualisant les opérations dans toute votre entreprise.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Tendances du service client 2018 : des opérations plus rapides, moins coûteuses et pourtant, plus humaines" cta_button="url:%2Fresources%2Fcustomer-service-trends-how-operations-become-faster-cheaper-and-yet-more|title:Read%20the%20report||"] Modernisez les infrastructures existantes et accélérez l'innovation en matière d'expérience client Les canaux digitaux ne cessent de se multiplier et de ce fait, il est essentiel que les appels et les canaux digitaux soient traités sur la même plateforme pour éviter que les parcours clients soient interrompus. Relevez ce défi en passant d'une infrastructure PBX et ACD vieillissante à une solution SIP. Répondez aux besoins de votre entreprise tout en n'étant plus dépendant d'une technologie dépassée. Genesys Inbound vous permet :de créer des conversations clients multimodales ; de virtualiser les opérations dans toute l'entreprise ; de regrouper les canaux vocaux et digitaux sur une seule plateforme omnicanal ; de simplifier la gestion, la configuration et l'administration grâce à une interface unique ; d'évoluer à votre rythme en partant de votre infrastructure PBX/ACD.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9399" svg_stroke_width="2"] « La plateforme Genesys a obtenu les meilleurs résultats non seulement pour les communications entrantes et sortantes, mais également pour le devenir de notre système omnicanal. » — Shane Kinahan, Responsable du centre de contact, Blue Insurance [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fblue-insurance|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9406" svg_stroke_width="2"] Une expérience client qui fait la différence Fidélisez davantage votre clientèle avec chaque interaction vocale en personnalisant chaque contact en fonction de l'historique omnicanal et du contexte client. En vous basant sur des priorités commerciales définies, segmentez et priorisez les interactions en fonction de certains critères, tels que la valeur commerciale, le niveau de service souhaité, les ressources nécessaires et les conditions de trafic actuelles du centre de contact. Atteignez vos niveaux de service pour les interactions téléphoniques sans créer de stratégies de routage complexes ou ni ajouter de ressources. Obtenez des bénéfices mesurables en appliquant un traitement de routage personnalisé aux interactions vocales :Réduisez les transferts et le temps de traitement moyen Augmentez votre chiffre d'affaires en améliorant le traitement des requêtes des clients Augmentez votre taux de résolution au premier contact et votre chiffre d'affaires Améliorez la fidélisation de la clientèle grâce à une interaction personnaliséeOrientez facilement les appels dans l'ensemble de votre centre de contact virtuel Le succès repose sur le maintien d'opérations flexibles et rapides, même si vos effectifs sont géographiquement éparpillés. Grâce à Genesys Inbound, créez un centre de contact virtuel unifié parmi des équipes géographiquement éparpillées. Optimisez toutes les ressources disponibles et équilibrez les charges de travail entre les différents sites.Augmentez l'efficacité des ressources Réduisez les dépenses liées aux effectifs Augmentez votre flexibilité[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9021" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="collateral" cta_header="Offrez une grande expérience client pour chaque interaction vocale grâce à Genesys Inbound Voice" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-inbound-voice|title:Read%20the%20brochure||"][parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8979" svg_stroke_width="2"] Obtenez des informations plus détaillées sur chaque interaction vocale Disposer d'une meilleure visibilité sur vos effectifs vous permet de mieux aligner les compétences des agents avec les tâches nécessaires, de faciliter une planification précise à long terme et d'atteindre les objectifs d'entreprise. Vous avez le pouvoir et la connaissance pour vous adapter, en temps réel, à l'évolution des conditions du centre de contact et de la disponibilité des ressources. Grâce à Genesys Inbound, vous avez un contrôle en temps réel des données clés sur les interactions vocales, y compris le nombre d'interactions dans une file d'attente, les temps d'attente moyens, le respect des niveaux de service contractuels (SLA) et les activités du personnel. Une analyse exhaustive des informations, avec des rapports intelligents et historiques axés sur l'entreprise, suit toutes les données nécessaires liées à l'activité du centre de contact, des dossiers pour chaque interaction aux synthèses de haut niveau. En savoir plus sur la plateforme d'appels entrants PureEngage [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Faut-il mettre à niveau ou abandonner l'infrastructure ACD de votre centre d'appels ?" cta_button="url:%2Fresources%2Fshould-you-update-or-abandon-your-call-center-acd|title:Read%20the%20paper||"]

Numérotation prédictive et portée omnicanal [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8613" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Approcher les clients selon leurs conditions L'engagement client est plus stratégique qu'une simple campagne de mailing. Il est essentiel de communiquer avec les prospects au bon moment et de manière proactive personnalisée et contextuelle. Et en élargissant votre stratégie de communications sortantes sur plusieurs canaux sortants, qu'ils soient automatisés ou assistés par des agents, vous pouvez obtenir d'excellents résultats. Si vous avez du mal à tenir vos clients existants et vos prospects informés sur leurs canaux préférés, c'est probablement exaspérant pour eux aussi. Les clients existants risquent d'avoir des attentes non satisfaites en termes de mises à jour de leurs comptes et concernant les produits qu'ils utilisent. Et s'ils rencontrent des difficultés, ils ne contacteront pas le centre de contact. Les nouveaux prospects, quant à eux, sont encore moins susceptibles de devenir des clients si vous n'êtes pas en mesure de les identifier dans le cadre de campagnes ciblées. Bénéficiez de fonctions de communications sortantes qui permettront à vos prospects de devenir des clients satisfaits et fidèles.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Forrester : les avantages inexploités de la communication proactive avec les clients ou pourquoi l'engagement omnicanal est essentiel" cta_button="url:%2Fcampaign%2Fforrester-paper-ppc|title:Get%20the%20paper||" cta_bg="2766"] Améliorez vos interactions grâce à la numérotation prédictive Le contact humain est un puissant outil qui permet aux entreprises de se démarquer, mais seulement s'il ne s'appuie pas sur des méthodes de numérotation chronophages et dépassées, et si les clients ne sont pas orientés vers les mauvaises personnes. Les algorithmes de fréquence prédictifs permettent d'optimiser la numérotation automatisée. La numérotation prédictive prédit précisément la disponibilité des agents, distribue de façon optimale le volume de communications sortantes et filtre les appels non productifs, tels que les communications qui aboutissent à la messagerie vocale, les appels qui sonnent occupés et les numéros désactivés. Les centres de contact qui utilisent depuis peu la numérotation prédictive constatent d'énormes gains en productivité, car cela permet aux agents de ne pas perdre de temps avec les contacts non productifs. Au lieu de cela, ils sont automatiquement connectés avec les bons clients. L'augmentation du temps réel de conversation avec des contacts signifie que les agents utilisent leur temps plus efficacement et les clients ont ainsi une meilleure expérience et bénéficient davantage d'une attention personnalisée. Automatisation des notifications et personnalisation de l'expérience client Les communications proactives créent des opportunités durables et diminuent le volume d'appels entrants de votre centre de contact. Si vous envoyez des notifications très personnalisées, pertinentes et au bon moment, sur le canal préféré de votre client, vous simplifiez les interactions et améliorez l'engagement. Lorsqu'elles sont correctement exécutées, les notifications concernant des alertes et mises à jour importantes peuvent faire gagner du temps à vos agents. Imaginez toutes les possibilités que cela représente pour vos clients :Alertes à la fraude ou notifications de panne de courant Confirmation de commande ou rappels de rendez-vous Paiements de factures ou promotionsLe rappel automatique proactif pour un meilleur engagement client Communiquez avec les prospects au bon moment et de manière proactive personnalisée et contextuelle. Anticiper les besoins des clients et résoudre leurs problèmes vous permet de créer un lien durable avec eux. Créez une stratégie de communications sortantes sur les canaux sortants automatisés et assistés par des agents afin de réduire les contacts entrants, le taux d'attrition et d'augmenter votre chiffre d'affaires. Vous gagnerez encore plus en efficacité en permettant à vos clients d'effectuer des transactions par des moyens de paiement automatisé. Par la suite, si vos clients souhaitent parler avec un agent à tout moment au cours d'une interaction en self-service, ils disposent d'un moyen d'en contacter un. Simplifiez la vie de vos clients :Utilisez la numérotation prédictive pour cibler les bons clients et rationaliser les interactions. Automatisez les notifications pour gagner du temps et tenir les clients informés. Entretenez l'engagement client grâce à la fonction de rappel automatique proactif.Genesys Outbound Gardez le contact avec vos clients [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-outbound|title:Read%20the%20brochure||"] Intégrez les communications sortantes à votre stratégie d'engagement omnicanal En ayant la possibilité de mélanger les interactions sans difficulté, de transmettre le contexte sur tous les canaux et de répondre aux consommateurs sur appareils mobiles, vous libérez votre centre de contact de l'effet de cloisonnement des communications sur canal unique et augmentez considérablement l'engagement omnicanal. Par exemple, vous pouvez concevoir des campagnes de communications sortantes pour favoriser les appels entrants à valeur élevée dans votre centre de contact. Et parallèlement, vous pouvez créer d'autres campagnes de communications sortantes afin de dévier les appels entrants évitables en fournissant des informations de manière proactive, en répondant aux attentes des clients et en évitant aux clients d'avoir à contacter votre entreprise.« Avec la numérotation prédictive, la proportion d'échecs d'appels est passée de 25 à10 %, avec une hausse de 10 % de la productivité de nos agents. » — Celalettin Ozturk, Responsable du groupe de téléphonie CIC, sécurité réseau et services de communications, Atos en Turquie[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fatos-turkey|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Les communications sortantes au service du marketing et des ventesAugmentez les taux de conversion grâce aux campagnes multicanal Le fait de communiquer avec vos prospects et clients existants au bon moment et de manière proactive, personnalisée et contextuelle est une bonne chose pour les affaires. Et lorsque cela intègre votre stratégie de communications sortantes via plusieurs canaux sortants automatisés, les résultats peuvent être impressionnants. Lorsque vous avez des difficultés à maintenir vos publics cibles informés sur leurs canaux préférés, vous passez à côté d'occasions de vendre des produits et des services. Empilez les chiffres en votre faveur : utilisez l'automatisation pour prioriser et répartir les prospects en fonction de leur valeur et des délais, et vous verrez vos taux de conversion grimper en flèche. Vous obtiendrez également de nouvelles possibilités intéressantes et améliorerez leur fidélité.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Playbook des communications sortantes" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-outbound-engagement-playbook|title:Get%20the%20playbook||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="10445" svg_stroke_width="2"] Des prospects à valeur élevée grâce aux notifications automatisées L'automatisation des communications personnalisées ajoute de nouvelles opportunités de chiffre d'affaires sans monopoliser des représentants, et sans oublier l'aspect pratique pour vos prospects. Tenez compte des possibilités génératrices de revenus grâce aux promotions commerciales, aux remises personnalisées, aux bons de réduction et aux programmes de fidélité. Lorsque vous ciblez les bonnes personnes sur leurs canaux préférés, vous générez des opportunités de vente au potentiel de conversion plus élevé. En automatisant les notifications, vous résolvez les problèmes et anticipez les contacts entrants, vous augmentez les interactions à faible effort et créez des opportunités de revenus supplémentaires. Grâce à cela, vous libérerez vos représentants commerciaux qui pourront se concentrer sur d'autres tâches.Boostez votre stratégie commerciale grâce à la fonction de rappel automatique proactif Augmentez les conversions commerciales en ligne et votre chiffre d'affaires grâce à la fonction de rappel basé sur le comportement individuel des visiteurs du site Web. Par exemple, lorsqu'un prospect déclenche une règle d'engagement, surveillez son comportement et son rayonnement. S'il remplit les critères d'identification, initiez un rappel. Cette approche proactive améliore l'expérience du client en l'accompagnant dans son choix de canaux, en permettant une connexion simple et intuitive sur plusieurs canaux. Cette approche permet :de rentabiliser les dépenses en marketing grâce à une plus grande rapidité de contact et de réponse ainsi qu'une meilleure attribution ; d'avoir une meilleure visibilité sur les campagnes qui s'étendent sur plusieurs canaux en diffusant le contexte sur les canaux ; d'améliorer l'attribution de la campagne en suivant le parcours des prospects en ligne et hors ligne.[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="619" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="5228"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9475" svg_stroke_width="2"] Découvrez l'utilité de la numérotation prédictive Ajoutez une touche de contact humain à votre stratégie de vente. Oubliez les méthodes chronophages et dépassées de numérotation et de mise en contact avec les mauvaises personnes. Les algorithmes de fréquence prédictifs permettent d'avoir une fréquence d'appel et un niveau de contact parfaitement adaptés. La numérotation prédictive détermine précisément la disponibilité des représentants, distribue de façon optimale le volume de communications sortantes et filtre les appels non productifs, tels que les communications qui aboutissent à la messagerie vocale, les appels qui sonnent occupés et les numéros désactivés. En augmentant le temps de conversation réel avec les prospects, les représentants commerciaux utilisent leur temps de manière plus efficace et augmentent ainsi les opportunités de revenus.Hausse des ventes grâce aux outils de gestion de listes et de campagne Réduisez les lenteurs administratives en regroupant tous vos outils de vente et marketing dans un seul outil flexible et facile à utiliser. Vous pourrez ainsi booster vos conversions commerciales grâce à des taux de contact et de réponse plus élevés à l'aide de campagnes multi-phases et multicanal basées à la fois sur le self-service et sur le service assisté. Par exemple, vous pouvez créer une stratégie de campagne à partir d'une liste de contacts qui applique les préférences de l'utilisateur. À mesure que vous collectez les réponses, votre base de connaissances se développe. Vous pouvez ensuite exploiter ces précieuses informations en temps réel afin de déterminer le bon moment pour contacter vos prospects et d'améliorer vos taux de contact et de réponse.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9447" svg_stroke_width="2"] Grâce à Genesys, Omnilife a pu augmenter ses taux de contact de manière significative. Le taux de conversion a considérablement augmenté et les temps de traitement ont été largement réduits, diminuant ainsi la frustration des affiliés et améliorant les résultats commerciaux. [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fgrupo-omnilife|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Gestion de la numérotation sortante avec PureConnect Interaction DialerDes appels sortants intelligents dans n'importe quel environnement Avec la plateforme PureConnect™, optimisez votre expérience client en utilisant le même logiciel pour les implémentations sur cloud et sur site. La transition vers le cloud est ainsi plus facile et plus intuitive. Les fonctionnalités et les outils d'accès, qui vous permettent d'exploiter l'infrastructure telco et vocale existante, répondent aux exigences les plus strictes en matière de sécurité et de conformité, et permettent de définir la manière dont les données sont stockées. Une fois activé, votre système fonctionne sur un cloud à locataire unique à la fois complet, sécurisé et personnalisable. Vous contrôlez les outils que vous utilisez et le moment d'exécution des mises à niveau, ce qui vous permet de faire les meilleurs choix pour votre entreprise et vos clients. Choix de la meilleure option de numérotation sortanteNuméroteur prédictif Optimisez chaque appel. Ce numéroteur prédictif s'intègre à votre logiciel d'interaction client afin d'optimiser la numérotation sortante, d'améliorer la productivité de l'agent et d'augmenter le taux d'efficacité des contacts. Numérotation basée sur les compétences L'option de numérotation basée sur les compétences et la disponibilité des agents est idéale pour les licences basées sur les États. Assurez-vous que l'agent en contact avec vos clients est pleinement informé et prêt à offrir une interaction simple. Outils multisites Des outils de gestion de campagne multisites et complets coordonnent vos efforts d'appels sortants d'un site à l'autre et même à l'échelle internationale, afin d'accroître l'efficacité de vos équipes géographiquement éparpillées. Numérotation mixte Grâce aux informations sur les appels historiques à la fois entrants et sortants stockés dans un système unique, la fonction de numérotation mixte vous permet de fournir une expérience intégrée et personnalisée à chacun de vos clients. Optimisation des scripts d'appel pour plus de performances S'agissant des scripts d'appel, il est important de les tester et de les ajuster en fonction de la performance de chaque script. Vous bénéficiez d'un créateur de formulaires web pour concevoir, tester et publier des scripts à utiliser pour les campagnes Interaction Dialer.Conçu comme un outil simple et intuitif, il est accessible à tous. Autrefois techniques, la modification et la gestion des scripts sont désormais des tâches d'une grande simplicité. Cet outil permet, si besoin, d'ajuster les scripts afin d'améliorer la performance des agents et d'offrir une expérience optimale aux clients.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9434" svg_stroke_width="2"] FORUM utilise PureConnect pour la gestion des appels sortants, mixtes et des campagnes. [genesysbutton gb_align="align-center" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fforum|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Dites adieu aux infractions et aux amendes grâce à une technologie de conformité éprouvée Concevez un plan efficace pour répondre aux exigences de conformité Le respect des réglementations américaines et internationales en matière de vente et de collecte de données est une préoccupation majeure pour votre entreprise. En utilisant des services et des outils de création de listes rouges, Interaction Dialer vous aide à maintenir votre campagne en conformité. Concrètement, le numéroteur s'intègre en temps réel à des listes externes comme Bloctel et des listes rouges internes pour éviter tout écart vis-à-vis de la réglementation. [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9398" svg_stroke_width="2"] Adaptabilité : connexion à n'importe quelle architecture SIP Des milliers d'entreprises, quelles que soient leur technologie et leur architecture, utilisent la solution Interaction Dialer. Basée sur une architecture SIP 100 % logicielle, la plateforme PureConnect vous permet de mener des campagnes sortantes dans un environnement VoIP moins complexe d'un point de vue informatique. Que vous choisissiez de conserver vos anciens systèmes vocaux, de remplacer vos commutateurs ou de continuer à utiliser vos téléphones existants, la plateforme PureConnect s'adapte à tout. Vous pouvez même supprimer entièrement le matériel de téléphonie de bureau grâce au softphone WebRTC intégré. Il vous suffit d'avoir une connexion, un ordinateur portable ou de bureau et votre casque préféré. Interaction Dialer Boostez vos campagnes de numérotation [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Finteraction-dialer|title:Read%20the%20datasheet||"] PureEngage OutboundConnectez-vous à tout moment sur n'importe quel canal pour une meilleure expérience client Avec Genesys Outbound sur la plateforme Genesys PureEngage™, vous pouvez communiquer avec vos clients au bon moment et de manière proactive, personnalisée et contextuelle. Communiquer sur plusieurs canaux sortants automatisés et assistés par des agents. Selon Forrester, 65 % des entreprises d'aujourd'hui privilégient la communication proactive avec leurs clients afin de les tenir informés, obtenant ainsi une meilleure rentabilité et une meilleure mise en conformité.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Cinq façons d'améliorer l'engagement d'appels sortants et les expériences clients sur les canaux mobiles" cta_button="url:%2Fresources%2F5-ways-to-improve-outbound-engagement-and-customer-experiences-with-mobile|title:Download%20now||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9195" svg_stroke_width="2"] Automatisation des contacts et notifications proactives L'automatisation des communications permet d'économiser de l'argent et de gagner un temps précieux. En plus de gérer des processus commerciaux critiques, l'automatisation est une fonction pratique. Elle permet d'automatiser les alertes à la fraude, les confirmations de commande, les notifications de panne de courant, les rappels de rendez-vous, les paiements de factures, les promotions ou les sondages auprès de la clientèle. La numérotation automatique vous permet de laisser en temps opportun des messages vocaux personnalisés et d'envoyer des e-mails et des messages textuels sur les canaux préférés de vos clients. Si vous parvenez à gérer les attentes du client, à résoudre leurs problèmes et à les tenir informés, vous anticipez les contacts entrants, augmentez la satisfaction des clients, réduisez le taux d'attrition et augmentez votre chiffre d'affaires. Vous pouvez également permettre à vos clients de terminer les transactions grâce à des options de paiement automatisé. Si le client souhaite parler avec un agent à tout moment au cours d'une interaction en self-service, Genesys Outbound lui permet d'en contacter un.« L'algorithme de numérotation de Genesys Outbound Voice s'est avéré bien supérieur à tous les systèmes auxquels nous l'avons comparé. Grâce à lui, nous avons pu améliorer nos ratios d'appel à agent de 30 à 40 %. » — Ángel Ruiz Calonge, Directeur informatique, CATSA[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fcatsa|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Communications entrantes et sortantes mixtes Pour améliorer davantage l'efficacité de votre centre de contact, Genesys Outbound prend en charge les agents mixtes. En mélangeant les appels entrants et sortants à un groupe d'agents spécifique ou à l'ensemble des agents, vous pouvez augmenter l'utilisation des agents, réduire les temps d'attente d'appel globaux et réguler le volume d'appels total. Les agents de votre centre de contact peuvent également utiliser le système d'envoi de SMS et la messagerie électronique pour envoyer des messages sur demande aux consommateurs pendant un appel ou pour lancer une conversation. Par exemple, vous pouvez programmer un appel de service par téléphone, puis envoyer un rappel par SMS la veille du rendez-vous fixé. Il est également possible de prendre contact sur un canal, puis de l'étendre à un autre canal si aucune réponse n'est reçue.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9432" svg_stroke_width="2"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8979" svg_stroke_width="2"] Intégration d'outils de gestion de listes et de campagne Concevez, contrôlez et ajustez vos stratégies intégrées de contacts sortants omnicanal de manière dynamique grâce aux fonctions de gestion de listes de self-service et de gestion de campagne. L'interface facile à utiliser permet aux utilisateurs professionnels :de segmenter les contacts, d'appliquer des filtres et des vérifications de pré-numérotation ; de définir les canaux et de détermine le traitement des appels sur téléphone fixe par rapport aux appels sur mobiles ; de gérer la fréquence des communications sortantes et de surveiller la progression, l'état et les résultats de la campagne.[customerbox customer_list="6563"]

Amélioration du parcours client grâce au tout digital [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8608" svg_stroke_width="2px"][templatera id="15410"] Pour une approche améliorée de vos clients Il est essentiel de retrouver vos clients là où ils sont. Maîtrisez la nouvelle ère de points de contact multicanal et offrez les expériences harmonisées et personnalisées que les clients attendent sur des canaux de self-service et assistés. En connaissant le contexte des parcours clients et en ayant une bonne visibilité sur vos services ou vos performances commerciales, vos agents et vos technologies d'intelligence artificielle (IA) peuvent atteindre leur plein potentiel. Votre transformation sera terminée lorsque vos capacités digitales auront migré sur une infrastructure commune au sein d'une seule plateforme expérience client. Vous pourrez alors éliminer les cloisonnements, réduire les coûts et simplifier vos processus de gestion. Grâce à une fonction intégrée de gestion et d'analyse des effectifs et des affectations des agents qui permet d'avoir une bonne visibilité sur votre entreprise, vos clients bénéficient d'une expérience cohérente et transparente. [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Découvrez PureCloud grâce à notre tour interactif" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fcampaign%2Fcentre-de-contact-tout-en-un-dans-le-cloud-tour|title:Explorer%20PureCloud||" cta_bg="2766"] Pour des parcours clients simplifiés La plupart de vos clients commenceront leurs parcours sur votre site Web ou sur l'application mobile, et n'appelleront votre centre de contact qu'en cas de problème. Ils veulent utiliser plusieurs canaux et ils s'attendent à pouvoir facilement passer de l'un à l'autre.Capitalisez sur les canaux digitaux avec des parcours transparents, cohérents et personnalisés. Avec une approche omnicanal, vous avez le contrôle sur le parcours client. Vous pouvez concevoir les parcours, les rendre exploitables et les contrôler en fonction de vos décisions commerciales et d'un routage orchestré sur les différents canaux (chat en ligne, e-mail, SMS, réseaux sociaux et applications de messagerie). Une approche omnicanal permet d'unifier les communications digitales entrantes et sortantes afin d'obtenir des informations cohérentes et contextuelles. C'est le moyen le plus efficace de simplifier chaque interaction.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9616" svg_stroke_width="2"][parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9432" svg_stroke_width="2"] Envoyez-moi un message La messagerie est omniprésente aujourd'hui et son utilisation dépasse celle des SMS et des réseaux sociaux. La croissance des applications de messagerie les rend essentielles à l'expérience client et aux activités commerciales, sans oublier la grande opportunité qu'elles représentent.Vous pouvez incorporer des applications de messagerie dans votre stratégie d'expérience client et rencontrer vos clients là où ils communiquent le plus fréquemment. Par exemple, combinez des dialogues interactifs automatisés et assistés par des agents afin de bénéficier des avantages d'une messagerie interactive dans votre service client et vos activités commerciales et marketing. Et si les messages nécessitent un traitement spécial, assurez-vous que vous pouvez facilement les faire remonter au meilleur agent disponible. Les clients peuvent ainsi poursuivre leur transaction en self-service, de manière pratique, immédiate et simplifiée. Vous obtiendrez ainsi de meilleurs taux de réponse à vos campagnes, moins d'appels entrants inutiles, une meilleure productivité des agents et vos clients seront satisfaits.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Augmentez votre chiffre d'affaires et réduisez les coûts en préparant les parcours clients omnicanal" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-digital|title:Read%20the%20brochure||"] Créez de nouvelles possibilités grâce à l'automatisation et à l'IA La création d'une expérience client digitale transparente n'est pas toujours intuitive. Même si l'IA automatise les tâches, comme fixer les rendez-vous, résoudre les problèmes et autres tâches en self-service, les humains restent indispensables au succès des activités digitales. Une approche d'IA mixte alimentée par une plateforme expérience client omnicanal, allie intelligence artificielle, bots, apprentissage automatique et microapplications à l'efficacité de l'homme afin de créer des expériences personnalisées, proactives et prédictives.Laissez les bots collecter des informations, traiter les données vocales et digitales, puis analysez les données à des vitesses de machine. Ensuite, transférez-les aux agents afin de créer une expérience de service plus personnalisée. En mêlant les avantages de l'IA à ceux de l'interaction humaine, vous délivrez des expériences clients et collaborateurs de grande qualité tout en ayant la possibilité de vous démarquer. Laissez-vous guider par le contexte Avec les achats en ligne et sur mobile, il est devenu extrêmement facile de comparer avant d'acheter, sans se préoccuper de la fidélité de marque. Les clients se tournent vers des entreprises qui offrent de l'efficacité, des prix intéressants, un service de qualité ou les trois à la fois. Et cette tendance aboutit à de plus en plus de paniers abandonnés et à de moins en moins de conversions à but commercial.Vous pouvez donc désormais suivre les actions des clients sur les canaux afin de les contacter de façon proactive au moment précis où l'occasion se présente. En faisant correspondre le bon moment avec la bonne ressource, vous réduirez les taux d'abandon de paniers et le taux d'attrition tout en améliorant les taux de conversion. Il est considérablement plus facile de gérer les conversations avec les clients lorsque vous êtes en mesure d'utiliser le contexte des interactions en cours et passées. Et les clients satisfaits sont davantage susceptibles de recommander votre produit ou service et d'améliorer votre taux de recommandation net global. Gérez vos effectifs digitaux pour plus de productivité Automatisez les prévisions et la planification sur tous les canaux pour optimiser la productivité et respecter les SLA ainsi que le budget. Augmenter l'efficacité grâce aux capacités omnicanal améliore aussi le moral des collaborateurs. [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Frost & Sullivan : l'engagement client est prêt pour le changement. Votre équipe informatique est-elle prête pour le passage au tout digital ?" cta_button="url:%2Fresources%2Fcustomer-engagement-is-ripe-for-change|title:Get%20the%20report||" cta_bg="2766"] Le digital au service du marketing Optimisation des performances marketing avec des canaux intégrés Exploitez au mieux vos activités de marketing en transformant en actions les informations que vous avez collectées concernant vos clients. Lorsque les données d'interactions clients sont fragmentées, manquantes ou indisponibles, la vraie valeur d'une interaction d'engagement client reste totalement inconnue.En intégrant tous les canaux digitaux et vocaux, vous obtenez une visibilité unique et fiable sur ce qui se passe à chaque fois qu'un consommateur est en contact avec votre marque, en temps réel et en contexte. Utilisez des informations exploitables afin de vous concentrer sur les bons prospects et les prospects à fort potentiel de conversion, d'alimenter le pipeline et les conversions, et d'optimiser la valeur durable. Découvrez comment Yahoo Japon, société spécialisée en solutions marketing, a amélioré ses services de marketing pour ses clients [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fyahoo-japan|title:Regarder%20la%20video||"] Optimisez les performances de votre campagne marketing Aidez vos représentants à reconnaître les moments propices et à agir auprès des meilleurs prospects. Gagnez en visibilité sur les appels et analysez les résultats en conséquence. Une approche omnicanal en matière de campagnes digitales donne accès à une mine d'informations exploitables qui existent déjà au sein de votre entreprise. Utilisez les données d'interaction, telles que l'analyse des conversations orales et écrites, pour recibler avec précision les clients à faible potentiel de conversion ou qui expriment une autre intention et à l'inverse, arrêter de passer du temps sur les autres. Créez des groupes de publics similaires en fonction de vos prospects les plus qualifiés. Optimisez vos dépenses marketing sur les campagnes grâce à une expérience client contrôlée et automatisée basée sur les données, et obtenez les résultats que vous vous êtes fixés. Pour de meilleures campagnes de télémarketing Utilisez l'engagement digital omnicanal pour créer des prospects plus intéressants. Avec les bonnes capacités, vous pouvez concevoir une campagne qui favorise les appels entrants à valeur élevée dans votre centre de contact. Et parallèlement, vous pourrez créer d'autres campagnes de communications sortantes afin de dévier les appels entrants évitables en fournissant des informations de manière proactive, en répondant aux attentes des clients et en évitant aux prospects d'avoir à contacter votre entreprise. Ces capacités omnicanal vous offrent des moyens plus efficaces de contacter, d'acquérir, d'intéresser, de vendre et donc de gagner des clients. Exécutez des campagnes multicanal sur n'importe quel canal digital et augmentez votre portée et votre efficacité.[customerbox customer_list="5439"] Transformez des prospects manqués en conversions Ne manquez plus un seul prospect. Récupérez les opportunités de vente en ligne perdues, classez et priorisez-les, puis attribuez-les aux meilleurs représentants commerciaux disponibles. Lorsque les capacités omnicanal alimentent vos canaux digitaux, vous pouvez :augmenter les taux de conversion en attribuant rapidement chaque opportunité aux meilleurs représentants commerciaux disponibles et en suivant et sécurisant les commandes ; identifier rapidement et suivre les abandons en ligne pour que vos clients potentiels se sentent valorisés et soient plus susceptibles d'acheter ; automatiser la répartition des transactions en ligne abandonnées afin d'améliorer l'attribution aux représentants commerciaux et le reporting, augmenter l'efficacité des représentants commerciaux et réduire les frais de gestion.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="562"] Exploitez les données d'interactions pour augmenter le taux de conversion Exploitez une mine de données d'interactions clients et combinez-les avec les informations issues de vos systèmes de ventes pour créer des campagnes de marketing qui augmentent le taux de conversion. Concentrez-vous sur les interactions pour optimiser vos chiffres de vente. Et l'utilisation des informations extraites en temps réel des données d'engagement en ligne et hors ligne, notamment des enregistrements, permet aux représentants de vendre plus efficacement aux clients appropriés. Avec un contexte exhaustif d'interactions prospectives sur l'ensemble des canaux, les représentants commerciaux peuvent détecter les opportunités d'améliorer les taux de conversion et donc agir en conséquence pour atteindre les objectifs.Augmentez votre chiffre d'affaires et réduisez les coûts en préparant les parcours clients omnicanal. [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-digital|title:lire%20la%20brochure||"] Le digital au service des ventes Amélioration des performances de vente avec des canaux intégrés Les représentants qui sont incapables de détecter les opportunités de vente et d'agir en conséquence risquent de passer à côté de conversations et de prospects qui pourraient devenir des prospects qualifiés ou déboucher sur des ventes. Et cela a un impact important sur les taux de conversion. Pour résoudre ce problème, vous pouvez combiner les données d'engagement en ligne et hors ligne et les rendre disponibles en temps réel. Ensuite, vous pouvez faire correspondre chaque prospect au bon représentant afin d'avoir des conversations informées sur n'importe quel canal.Et en donnant à vos représentants les informations et les directives dont ils ont besoin, vous leur permettez de mieux gérer chaque interaction. Ainsi mieux armées, vos équipes commerciales peuvent cibler et agir sur les opportunités, et donc générer plus de prospects, plus de conversions et de résultats correctement attribués.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Trois étapes pour humaniser l'expérience d'achat omnicanal d'aujourd'hui" cta_button="url:%2Fresources%2Fthree-steps-to-humanizing-todays-omnichannel-shopping-experience-ebook|title:Read%20the%20ebook||" cta_bg="2766"] Il ne suffit plus de sourire et de faire un numéro Cueillez les fruits de l'engagement digital omnicanal et apportez des prospects plus intéressants à vos représentants commerciaux. Avec les capacités omnicanal, vous pouvez concevoir une campagne qui favorise les appels entrants à valeur élevée dans votre centre de contact. Et parallèlement, vous pourrez créer des campagnes de communications sortantes qui fourniront de précieuses informations à vos équipes de télévente. Avec des campagnes sur tous les canaux digitaux, vous améliorez votre efficacité envers vos clients, que ce soit pour les contacter, les trouver, les intéresser, pour vendre et pour finalement gagner de nouveaux clients. « Plutôt que d'utiliser certains systèmes plus traditionnels, Axis Bank a choisi la technologie Genesys pour l'acquisition digitale. L'amélioration de la productivité commerciale a été l'un des facteurs clés de l'amélioration que nous avons constatée par rapport aux canaux traditionnels. Notre coût d'acquisition a également chuté. »— Dayakaran Sridhar, Vice-président, Acquisition digitale et Engagement client, Axis Bank[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Faxis-bank|title:Lire%20l'%C3%A9tude%20de%20cas||"] Contactez les prospects de façon proactive pour augmenter les ventes Anticipez les besoins de vos prospects et contactez-les pendant leur parcours afin d'ouvrir des possibilités d'accroître votre chiffre d'affaires, de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction. Offrir un engagement proactif au bon moment sur votre site Web ou dans une application mobile augmente les taux de conversion et réduit les risques d'abandon.Personnalisez l'engagement des clients en connaissant leur comportement en ligne Réduisez la frustration du client en lui évitant d'avoir à changer de canal pour terminer un achat Réduisez les temps de traitement de contact en donnant à vos agents commerciaux un contexte de parcours en ligne complet[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9432" svg_stroke_width="2px"][parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9416" svg_stroke_width="2px"] Augmentez votre chiffre d'affaires grâce à l'apprentissage automatique Les KPI traditionnels étaient autrefois les meilleurs indicateurs de performances. Mais l'avènement des canaux digitaux a généré d'énormes volumes de données et une matrice plus complexe. Les prospects venant de sources multiples au fil du temps, ces données sont désorganisées et déconnectées des clients correspondants.L'apprentissage automatique permet de faire correspondre à l'avance prospect et représentant commercial. Les capacités omnicanal utilisent cet apprentissage et travaillent en temps réel pour faire correspondre automatiquement le prospect avec le bon représentant, avec le contexte correspondant et les informations relatives au comportement du client. Les représentants commerciaux ont accès aux bonnes informations au bon moment, et peuvent ainsi prendre les mesures qui conviennent. Avec l'attribution précise de chaque action à un résultat, vous obtiendrez une meilleure stratégie de conversion. Exploitez vos données et atteignez votre quota plus rapidement Utilisez les données clients à leur plein potentiel. Combinez les données d'interaction client avec les données des systèmes commerciaux afin de les transformer en informations utiles pour vos représentants. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les interactions qui ont le plus de chances d'avoir un impact sur votre chiffre de vente.Grâce à des informations en temps réel provenant de données sur l'engagement en ligne et hors ligne, notamment les enregistrements, les représentants seront plus efficaces auprès des clients les plus réceptifs. Mettez à leur disposition tout le contexte d'interactions avec les prospects sur tous les canaux, pour qu'ils puissent détecter les opportunités et agir en conséquence. Vous améliorerez ainsi votre taux de conversion et vos représentants commerciaux atteindront plus rapidement, voire dépasseront, leurs objectifs.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9399" svg_stroke_width="2px"]« Nous avons des conversations que nous n'aurions jamais eues auparavant. Ces conversions-là sont nouvelles. Avant, ces clients auraient visité notre site Web et en seraient restés là. »— Paul Cahill, Responsable digital et direct, Credit Union of Australia[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fcua|title:Lire%20l'%C3%A9tude%20de%20cas||"] Augmentez le taux de conversion avec une expérience client proactive grâce à Genesys Web Engagement [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-web-engagement|title:lire%20la%20brochure||"] Le digital au service des petites entreprises Bénéficiez de nouvelles façons de servir les clients Aujourd'hui, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, doivent être en mesure d'offrir un engagement client omnicanal pour contacter les clients et les prospects sur le canal digital de leur choix. Autrefois, les petites entreprises prospéraient après avoir trouvé leur niche et en l'exploitant au maximum. Mais aujourd'hui, à l'ère du tout digital, la publicité de bouche à oreille et un numéro de téléphone local ne suffisent plus.La prolifération des appareils mobiles, des médias sociaux, du chat et des e-mails, et leur disponibilité généralisée, implique que vos clients souhaitent pouvoir interagir avec votre marque sur de nombreux canaux et appareils. Les capacités de l'omnicanal facilitent l'engagement envers les clients en intégrant tous les canaux digitaux et vocaux sur un seul affichage.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="L'engagement client à l'ère du tout digital" cta_button="url:%2Fresources%2Fengage-with-customers-in-an-ultra-connected-era|title:Read%20the%20ebook||"] Donnez le meilleur à chaque client Offrir un service client personnalisé et savoir être flexible sont deux facteurs clés qui sont souvent négligés. Mais grâce à des outils modernes qui vous donnent la visibilité sur le parcours client, vous pouvez uniformiser vos processus et obtenir les mêmes avantages tout en améliorant la satisfaction client.En vous basant sur vos règles commerciales, vous pouvez prendre des décisions en temps réel en matière d'engagement client basées sur le contexte, puis orienter les prospects vers le meilleur représentant disponible. Le fait de pouvoir regrouper tous vos canaux digitaux sur un affichage unique concernant le client est un facteur de différenciation important pour votre entreprise. Chaque chose à sa place Les clients interagissent avec votre entreprise à plusieurs reprises et de plusieurs façons : téléphone, chat, e-mail, applications mobiles et réseaux sociaux. Si vos représentants commerciaux et agents du service client n'ont pas de contexte issu des interactions passées, ou qu'ils ont besoin de basculer entre plusieurs systèmes pour obtenir ce contexte, l'expérience peut s'avérer décevante pour les clients. Et cela sera frustrant pour le prospect comme pour le représentant. Pour éviter cela, créez un poste de travail omnicanal unique qui permette aux représentants et aux superviseurs de gérer toutes les interactions, qu'elles soient digitales ou vocales. Une vue unique des prospects et des clients permet à vos représentants d'avoir le contexte, l'historique et les informations nécessaires concernant les clients à portée de main.[parsesvg svg_container_width="90%" svg_container_height="90%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9506" svg_stroke_width="2px"] Plus d'informations pour des commissions plus importantes Exploitez la mine de données d'interactions clients dont vous disposez. Combinez-les avec les données de vos systèmes commerciaux afin de les transformer en informations utiles qui augmenteront le taux de conversion. Les représentants peuvent se concentrer sur les aspects des interactions qui auront un impact sur votre chiffre de vente. Grâce à des informations en temps réel provenant de données sur l'engagement en ligne et hors ligne, notamment les enregistrements, vos représentants seront plus efficaces auprès des clients les plus réceptifs. Avec un contexte exhaustif d'interactions sur l'ensemble des canaux, les représentants commerciaux peuvent détecter les opportunités d'améliorer les taux de conversion et donc agir en conséquence pour obtenir des résultats commerciaux. [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Économies de coût et avantages d'une solution de centre de contact omnicanal basée sur le cloud pour les petites entreprises" cta_button="url:%2Fresources%2Fforrester-tei-spotlight-greenfield-deployments-and-small-businesses|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"] PureEngage Digital Proposez des parcours clients toujours exceptionnels sur plusieurs canaux Transformez vos parcours clients avec Genesys Digital, une suite de capacités et de canaux digitaux conçue sur une infrastructure commune au sein d'une seule plateforme expérience client. En éliminant les cloisonnements et en réduisant les coûts, la suite simplifie la gestion de votre environnement. Et grâce à une fonction intégrée de gestion et d'analyse des effectifs et des affectations des agents, vos clients bénéficient d'une expérience cohérente et transparente.[customerbox customer_list="5548"] Offrez à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes La plupart des clients commencent leur parcours sur un site Web, avant de passer à l'appli mobile et de décrocher leur téléphone s'ils veulent plus d'assistance. Même s'ils veulent utiliser plusieurs canaux, ils s'attendent également à pouvoir facilement passer de l'un à l'autre. Tout ce qui empêche d'avoir des parcours simplifiés, cohérents et personnalisés conduit inévitablement à des taux d'abandon élevés et à des pertes de chiffre d'affaires. L'expérience client constitue un facteur de différenciation essentiel à l'heure actuelle.Une approche omnicanal vous permet de concevoir des parcours de façon à ce qu'ils soient exploitables. Surveillez les parcours selon vos décisions commerciales et utilisez le routage orchestré sur le chat en ligne, par e-mail, SMS, sur les réseaux sociaux et dans les applications de messagerie. Les capacités de l'omnicanal permettent d'unifier les communications digitales entrantes et sortantes afin d'obtenir des informations cohérentes et contextuelles. Vous obtenez ainsi une expérience simplifiée sur l'ensemble des canaux, des points de contact et des interactions.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9402" svg_stroke_width="2px"] Créez de nouvelles possibilités grâce à l'automatisation et à Blended AI Pour une meilleure expérience client digitale, l'intelligence artificielle (IA) automatise les tâches, allant de la prise de rendez-vous à la résolution des problèmes, afin d'alimenter des capacités de self-service robustes. Mais les humains restent indispensables au succès des activités digitales.Genesys Blended AI est une solution hybride alimentée par Kate, notre IA d'expérience client. Kate allie IA, bots, apprentissage automatique et microapplications à l'efficacité de l'homme afin de créer des expériences personnalisées, proactives et prédictives. En laissant Kate recueillir des informations, traiter les données vocales et digitales, puis les analyser à vitesse de machine, vous offrez à vos agents plus de temps pour un service personnalisé. Alliant l'IA à l'interaction humaine, Blended AI fournit des expériences clients et collaborateurs de grande qualité tout en vous permettant de vous démarquer. Vos effectifs digitaux Genesys Digital, qui comporte des capacités d'optimisation des effectifs, automatise les prévisions et la planification sur l'ensemble des canaux pour améliorer la productivité du personnel. Augmentez l'efficacité grâce à l'omnicanal et vous améliorerez également le moral de vos collaborateurs.Augmentez votre chiffre d'affaires et réduisez les coûts en préparant les parcours clients omnicanal avec Genesys Digital. [genesysbutton gb_size="medium" gb_align="align-center" gb_style="genesys-white" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-digital|title:lire%20la%20brochure||"]

Intégrations PureCloud [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83914" svg_stroke_width="2px"][templatera id="15410"] Prenez le contrôle de votre centre de contact Synchronisation puissante Une interface de gestion simple et intuitive vous permet de configurer et de contrôler les règles de synchronisation. Le fait de disposer de plusieurs méthodes pour synchroniser les données et intégrer les données externes dans les vues PureCloud pour vos agents et vos utilisateurs professionnels vous permet de garantir les profils des collaborateurs, les détails des clients et les emplacements des bureaux. Cela permet également de maintenir les données accessibles et à jour.Connectez-vous directement aux API publiques Chaque entreprise a des besoins uniques. Utilisez des outils qui facilitent la personnalisation de votre système pour répondre à vos besoins spécifiques, ainsi que la création et la personnalisation de solutions. Accédez à la documentation complète des développeurs pour les API REST publiques, y compris des exemples de projets open source via GitHubIntégrations précieuses Lorsqu'elles sont effectuées correctement, les fonctionnalités intégrées ne demandent aucun effort pour les clients ni pour les agents. Les intégrations PureCloud fonctionnent avec des applications de votre entreprise en vue de partager facilement des informations. Que vous utilisiez l'authentification unique pour simplifier les connexions au système de votre entreprise ou que vous intégriez des données clients clés sur l'écran d'un agent avant le début d'une interaction, la plateforme PureCloud vous propose une solution.Intégrations complètes Découvrez toute la gamme d'intégrations cliquer pour installer disponibles pour votre entreprise. Parcourez le marché des intégrations complètes sur Genesys AppFoundry.Intégrations CRM PureCloudIntégrations CRM puissantes Les intégrations CRM permettent de garder les informations client à portée de main, pour donner à vos agents un aperçu actuel et précis des comptes, historiques et préférences des clients, ce qui simplifie les interactions. Ces intégrations peuvent également favoriser des décisions de routage automatisé, pour ne pas faire perdre de temps aux clients avec une longue liste d'options d'IVR. Apprenez à connaître vos clients et créez de la valeur Les expériences clients personnalisées constituent une attente de base. Alertes SMS sur les retards de vol, e-mails de commerçants sur les nouveaux produits et aide à la navigation basée sur des informations routières en temps réel : les entreprises utilisent des données existantes pour générer des interactions proactives et riches en contexte. Redéfinir les expériences client Le routage intelligent pour tous les types d'interactions, l'interface agent consolidée et la fenêtre pop-up automatisée pour les données importantes vous procurent un avantage concurrentiel pour une expérience client aisée et personnalisée. Cela entraîne une augmentation de la fidélisation et des dépenses de la clientèle. Innovation avec la structure intégrée Intégrée à l'interface client commune qui prend en charge les intégrations CRM, la structure intégrée facilite la création d'intégrations par les partenaires technologiques. Une fois intégrées, toutes les intégrations détectent de nouvelles fonctionnalités, quelle que soit l'intégration CRM que vous utilisez. La plateforme PureCloud etSalesforce : l'union fait la force Salesforce est le leader des solutions CRM basées sur le cloud. Associé à la plateforme PureCloud, une solution de centre de contact omnicanal, il obtient des performances et une évolutivité du cloud de pointe, ainsi qu'une interface moderne qui détecte plusieurs canaux avec des flux de travail simples et cohérents pour vos équipes.[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Fwelcome-to-purecloud-for-salesforce|title:Regarder%20la%20video||"] Intégrations de données Salesforce Prenez des décisions de routage d'IVR et autres canaux d'interaction en fonction des données de votre système Salesforce CRM. L'éditeur de routage PureCloud Architect utilise des informations sur les comptes, les cas ou les contacts pour définir les règles de routage dans vos flux d'appels. Fenêtre pop-up basée sur les règles pour les agents Utiliser les données Salesforce collectées, telles que les informations sur l'ID de l'appelant, pour orienter les interactions en fonction d'un comportement préconfiguré. Les agents voient une fenêtre pop-up native de contexte client clé avant le début de l'interaction, ce qui accroît l'efficacité des agents et permet de mieux les équiper en vue de fournir un service client personnalisé. Importez des contacts Salesforce sur la plateforme PureCloud Importez les informations de contact des clients et des entreprises de Salesforce dans la plateforme PureCloud pour créer un carnet d'adresses d'entreprise. La recherche unifiée et la fonction cliquer pour appeler rendent le contact accessible et facile pour tous vos employés. Création automatique d'activité Salesforce Créez une activité Salesforce pour chaque interaction. Des informations telles que le temps de connexion, le nom de l'agent et les commentaires sont renseignées dans la liste déroulante du client en fonction de la fenêtre pop-up ou de la navigation de l'agent. L'agent peut alors associer l'activité au contact ou au cas approprié à des fins de reporting unifié. La plateforme PureCloud et Zendesk : un duo parfait Bénéficiez de performances et d'une évolutivité du cloud de pointe grâce à une interface moderne. Importez des services de centre de contact puissants directement sur Zendesk et harmonisez de multiples canaux avec des flux de travail simples et cohérents. Votre équipe peut créer et gérer des interactions omnicanal à l'aide d'outils complets, tels que la gestion des réponses et les détails de l'interaction.[genesysbutton gb_link="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fcollateral%2Fpurecloud-for-zendesk-a-perfect-pair|title:En%20savoir%20plus||"] Connecteur dip de données Zendesk Utilisez le connecteur dip de données Zendesk pour intégrer votre système IVR PureCloud à votre base de données client. L'outil IVR PureCloud parcourt votre système CRM pour récupérer des informations sur les comptes, les cas ou les contacts, afin de prendre des décisions de routage au sein de vos flux de routage d'interaction.Connecteur dip de données Zendesk Utilisez le connecteur dip de données Zendesk pour intégrer votre système IVR PureCloud à votre base de données client. L'outil IVR PureCloud parcourt votre système CRM pour récupérer des informations sur les comptes, les cas ou les contacts, afin de prendre des décisions de routage au sein de vos flux de routage d'interaction.Intégrations d'évènements webhook avec Zendesk Les intégrations Webhook se connectent à l'API publique de Zendesk et publient les modifications dans les salles de discussion de PureCloud. Gardez les équipes compétentes informées sans faire d'efforts inutiles et intégrez les notifications dans les discussions des responsables.Combinez la plateforme PureCloud à Microsoft La plateforme PureCloud s'intègre facilement aux systèmes Microsoft, pour une solution tout-en-un robuste de centre de contact et de communications unifiées. Avec des outils favorisant l'engagement client, l'engagement des collaborateurs et l'optimisation métier, les outils PureCloud associés à Microsoft constituent un socle solide pour un service client optimal.Base de données Microsoft Dynamics CRM Importez des informations sur les comptes, les cas ou les contacts de votre base de données CRM vers votre système IVR, pour utilisation avec des menus de self-service, un routage dynamique, etc. Base de données Microsoft SQL Extrayez des informations dans des fenêtres ou scripts pop-up natifs pour donner un contexte client riche aux agents. Connexion LDAP Active Directory Importez des équipes à partir de systèmes informatiques : connectez la plateforme PureCloud à votre Active Directory sur site ou dans le cloud pour synchroniser les utilisateurs et faciliter l'accès grâce aux fonctions d'authentification unique. Plug-in Chrome PureCloud Utilisez un plug-in Chrome pour vous connecter facilement et accéder à la fenêtre pop-up de vos systèmes Microsoft, y compris Dynamics. Donnez aux agents le contexte de parcours du client, quand et où ils en ont besoin. Connecteur Microsoft Exchange Synchronisez vos listes de diffusion par e-mail Exchange dans des groupes de travail, pour que les employés puissent identifier et accéder rapidement à des experts dans votre entreprise. Webhooks entrants pour notifications Envoyez des notifications de chat directement aux agents à partir de n'importe quel système Microsoft compatible en utilisant des webhooks qui automatisent la publication de messages dans les salles de conversation pertinentes.[customerbox customer_list="5292"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Dix raisons de choisir la plateforme Genesys PureCloud" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Ften-reasons-to-choose-purecloud-by-genesys|title:Read%20the%20brief|target:%20_blank|" cta_bg="83196"]

Intégrez votre centre de contact dans les systèmes et applications existants [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9588" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Un retour sur investissement plus rapide grâce aux intégrations standard Implémenter une nouvelle plateforme de centre de contact ne signifie pas que vous devez repartir de zéro. Les capacités d'intégration modernes vous permettent de conserver vos investissements existants en infrastructure de service client et en logiciels d'entreprise et d'y intégrer votre nouveau système d'engagement client.Protégez vos investissements existants en matière de logiciels et de technologies de gestion des effectifs grâce à des intégrations standard qui se connectent avec vos solutions actuelles. Grâce aux intégrations clé en main pour les systèmes CRM, PBX, ACD, les systèmes d'optimisation des effectifs, de gestion des dossiers et autres anciens systèmes, vous pouvez accélérer votre retour sur investissement et avoir votre centre de contact opérationnel plus rapidement.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Frost & Sullivan : mettez à jour votre centre de contact aujourd'hui ou prenez le risque de perdre des clients demain" cta_button="url:%2Fresources%2Fupdate-cc-or-risk-losing-business|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"] Connectez-vous à un système de téléphonie existant ou repartez de zéroIntégration dans des systèmes de téléphonie et PBX Conservez ce qui fonctionne, supprimez le reste Intégrez une plateforme de centre de contact moderne à votre système existant et ajoutez de nouveaux téléphones pour des équipes en particulier, si besoin. Remplacez les anciens téléphones par un système SIP moderne Repartez de zéro. Remplacez les commutateurs désuets et procurez-vous de nouveaux téléphones pour votre centre d'assistance et votre entreprise. Passez aux softphones Récupérez de l'espace de bureau et jetez le matériel inutile en transformant vos ordinateurs en téléphones. Pas besoin d'un service MPLS ou d'un téléphone de bureau si vous avez une connexion Internet. Pour une transition progressive Débarrassez-vous progressivement de votre ancien système de téléphonie et optez pour des téléphones connectés à Internet en attendant votre système MPLS et vos équipements sur site. Intégrez votre système CRM pour des expériences clients d'exception L'intégration de votre système CRM dans une plateforme de centre de contact omnicanal vous permet d'obtenir un véritable engagement client. Aucune interface supplémentaire n'est nécessaire. Vos agents ont tous les outils dont ils ont besoin dans un seul système connu. Ils peuvent initier des appels clients dans le système CRM et exploiter les données clients afin d'avoir accès au contexte durant toute la conversation.Vous pouvez également suivre les interactions et ajouter du contexte pour mieux comprendre vos clients, vos opérations et votre entreprise. Exploitez ces informations pour anticiper les besoins des clients, répondre à leurs attentes et contrôler les résultats du service, pour un service client optimal à chaque interaction. Connectez toute votre équipe En harmonisant les communications dans tout votre centre de contact, vous permettez aux agents d'accéder rapidement et facilement aux informations et aux ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. Si les informations circulent facilement dans votre entreprise, l'expérience client s'en trouvera forcément améliorée. Relier les utilisateurs du centre de contact, les utilisateurs professionnels back-end, les fournisseurs de services de téléphonie, les partenaires et les clients, au sein d'une seule plateforme de centre de contact, améliore la collaboration, entraîne des temps de réponse plus rapides et améliore la satisfaction des clients. [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9566" svg_stroke_width="2"] Mettez votre centre de contact en avant Bénéficiez d'une vue complète des besoins du client en intégrant votre système d'optimisation des effectifs dans votre plateforme de centre de contact. Vos clients et agents pourront ainsi communiquer sur divers équipements et canaux.Une parfaite compréhension de leurs conversations vous permettra d'améliorer votre expérience client, mais aussi d'atteindre vos principaux objectifs métiers (assurance qualité, gestion de la conformité, chiffre d'affaires, etc.).Vos clients veulent se sentir écoutés, accompagnés et valorisés. Fournissez à vos experts un contexte exhaustif Synchronisez en permanence les tâches de front et de back-office Bénéficiez d'une visibilité en temps réel sur l'intégralité du parcours de vos clients[cutoff] Intégration de PureConnect dans les systèmes CRM et de gestion des effectifsÉtendez votre plateforme grâce à une grande flexibilité à normes ouvertes La connectivité est essentielle à votre expérience client. Rationalisez les processus, accélérez votre retour sur investissement et générez un meilleur parcours client en intégrant le centre de contact Genesys PureConnect™ dans vos systèmes de gestion des effectifs, de communications, d'automatisation et CRM. Les intégrations PureConnect standard simplifient les connexions, garantissant ainsi l'interopérabilité et la protection de vos investissements technologiques.Les architectures logicielles standard et ouvertes garantissent des connexions simplifiées. La plateforme PureConnect adopte des normes ouvertes pour garantir des intégrations fiables. Cela vous permet également de profiter d'un marché stable de fournisseurs tiers proposant des applications capables d'améliorer les capacités de votre plateforme d'engagement du client. Rendez-vous dans la Genesys AppFoundry pour connaître toutes les applications tierces certifiées Genesys correspondant à votre entreprise et votre secteur d'activité, comme les intégrations dans les systèmes Interactive CIC et CaaS. Les avantages d'un système de communications unifiéesAppareils sur site et hybrides Genesys Appareil de téléphonie SIP, Interaction Edge s'installe dans votre datacenter et fonctionne avec de nombreux téléphones traditionnels. Il fournit une connexion PSTN directe basée sur un site avec des fournisseurs de services de téléphonie locaux ou un service cloud, et comporte des fonctionnalités d'enregistrement et de survivabilité. Communications unifiées PureConnect Les communications unifiées PureConnect constituent un système souple entièrement basé sur le Web qui est également compatible avec les services de communications PureCloud, notamment la distribution vocale globale PureCloud Voice. Vous pouvez également implémenter une solution hybride à l'aide de l'appareil de téléphonie Interaction Edge. Microsoft Lync/Skype for Business Optimisez votre infrastructure d'entreprise Lync/Skype for Business pour un meilleur retour sur investissement. L'intégration de PureConnect et de Microsoft Lync Server offre des modules complémentaires de centre de contact riches en fonctionnalités à vos déploiements de téléphonie d'entreprise Lync. Amélioration du contexte client grâce à l'intégration dans un système CRMPureConnect pour Salesforce Cette version du client de bureau PureConnect offre un ensemble de fonctionnalités abrégées et fonctionne à l'intérieur même du système Salesforce CRM.[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fpurecloud-for-salesforce|title:En%20savoir%20plus||"] Salesforce Object Routing Connector Intégrez Salesforce à PureConnect. Utilisez les objets Salesforce CRM avec les règles de routage PureConnect pour contrôler les emplacements des files d'attente clients.[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:https%3A%2F%2Fhelp.genesys.com%2Fcic%2Fmergedprojects%2Fwh_sfcon%2Fdesktop%2Fabout_the_salesforce_object_routing_connector.htm|title:En%20savoir%20plus|target:%20_blank|"] Zendesk Screen Pop Connector Le Zendesk Screen Pop Connector permet d'intégrer Zendesk à PureConnect et de créer des pop-ups en fonction des informations sur l'appelant.[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:https%3A%2F%2Fhelp.genesys.com%2Fcic%2Fmergedprojects%2Fwh_zencon%2Fdesktop%2Fabout_the_zendesk_screen_pop_connector.htm%3Frhtocid%3D12.1%403.0_1%403%23|title:En%20savoir%20plus|target:%20_blank|"] Oracle Siebel CRM Les capacités de softphone avancées de PureConnect s'intègrent facilement à l'interface utilisateur Oracle Siebel CRM.[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fvalidated-integration-with-oracle-siebel-crm|title:En%20savoir%20plus||"] SAP CRM Ajoutez la fonctionnalité PureConnect au client Web SAP ICI pour que vos agents puissent utiliser les outils de téléphonie et de chat en ligne de PureConnect sans avoir à quitter l'application SAP.[genesysbutton gb_size="medium" gb_style="genesys-text" gb_link="url:%2Fcollateral%2Fgplus-adapter-for-sap-crm|title:En%20savoir%20plus||"] Microsoft Dynamics CRM Optimisez votre infrastructure d'entreprise Lync/Skype for Business pour un meilleur retour sur investissement. Le poste de travail unifié PureConnect et Microsoft Lync Server Alliance InteractionSync™ intègre les contrôles d'appels PureConnect directement dans l'application Microsoft Dynamics CRM.[customerbox customer_list="5383"] Intégration de la fonction de gestion des effectifs dès que vous en avez besoin La plateforme PureConnect est compatible avec les outils de gestion des effectifs traditionnels pour les données historiques et de contrôle de la performance en temps réel (RTA), ainsi qu'avec les outils de gestion des effectifs Interaction Optimizer intégrés. Ces outils incluent Aspect eWFM, Blue Pumpkin/Witness/Verint, GMT, IEX TotalView/NICE, Invision, Ijixo, Pipkins (RTA uniquement) et Genesys PureEngage Workforce Optimization. L'intégration de l'historique extrait les données du serveur de journalisation PureConnect sur une base programmée et utilise une feuille de style XSL pour transformer et cartographier les données extraites en divers produits relatifs aux effectifs. Dans la mesure où la plupart des fournisseurs proposent la fonction de contrôle de la performance en temps réel (RTA) comme option, le service WFM Real-time Adherence Integration est optionnel. À l'instar de l'intégration de l'historique pour la gestion des effectifs, WFM Real-time Adherence est un service basé sur Windows qui fournit le statut, les informations de connexion et de déconnexion de l'utilisateur à un système de gestion des effectifs qui contrôle le respect du planning en temps réel. [parsesvg svg_container_width="90%" svg_container_height="90%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9578" svg_stroke_width="2"] Contrôle et automatisation des processus commerciaux complexes [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9580" svg_stroke_width="2"] Automatisation des processus d'interaction Votre capacité à intégrer des processus commerciaux clés participe grandement à votre succès. Les processus manuels informels et inefficaces et les systèmes déconnectés sont coûteux et génèrent des problèmes d'évolutivité et de perception des clients. L'automatisation des processus d'interaction vous permet de rationaliser les processus commerciaux les plus complexes avec des technologies de communications éprouvées qui permettent de capturer, prioriser, diriger, faire remonter, suivre et gérer les processus sur l'ensemble de leur cycle de vie. Gestion de dossiers Eccentex Eccentex transforme la façon dont travaillent les agents qui exploitent les informations, en améliorant leur productivité et leur satisfaction, tout en générant une meilleure expérience client. Intégration à la plateforme PureEngageIntégration simplifiée des communications, applications et systèmes L'intégration d'une infrastructure, de logiciels et de canaux de communication est la clé pour des flux d'interaction ininterrompus et des processus commerciaux rationalisés. Cette intégration commence par une plateforme expérience client unique qui permet d'harmoniser les communications et de supprimer les cloisonnements opérationnels. La compatibilité avec les systèmes CRM, les applications de poste de travail des agents, les systèmes d'optimisation des effectifs et de gestion des dossiers est également assurée.La plateforme Genesys PureEngage™ vous offre des capacités d'intégration robustes qui définissent votre expérience client. Concevez une véritable stratégie client omnicanal qui exploite l'infrastructure existante pour obtenir un service client exceptionnel dans l'ensemble de votre entreprise. Bénéficiez d'un retour sur investissement plus rapide grâce aux intégrations standard entre Genesys et toutes vos solutions de communication et commerciales.« Nous avons choisi la plateforme expérience client Genesys, car elle est facile à implémenter, à appréhender et à utiliser, tout en étant compatible avec notre système Siebel CRM. »— Vitaly Polyakov, Responsable Technologies de commerce au détail, Credit Bank of Moscow Ne manquez aucune opportunité grâce à l'intégration du système CRM et d'optimisation des effectifs Rassembler toutes les informations pertinentes dans une interface unique permet de mener des conversations efficaces et de prendre des décisions axées sur les données. Cela permet également d'optimiser les performances de votre équipe et d'améliorer l'expérience client. L'intégration d'un logiciel CRM dans la plateforme PureEngage permet à vos agents de gérer toutes les interactions depuis un seul poste de travail omnicanal unifié. Cet outil peut être adapté à chaque agent pour renforcer leur productivité et leur attachement à l'entreprise. De plus, optimisez l'efficacité de chaque agent grâce à l'outil d'optimisation des effectifs facile à intégrer.Pour une expérience client véritablement unifiée Intégrez des solutions de communications unifiées et étendez votre service client à l'ensemble de votre entreprise. La plateforme expérience client Genesys s'intègre à de nombreuses solutions de communications unifiées, comme par exemple Skype for Business dans Office 365, afin de créer une expérience client simplifiée. Une plateforme entièrement intégrée vous permet d'harmoniser les parcours clients et la gestion de l'expérience client depuis n'importe quel endroit (front-office, back-office ou succursales).[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9528" svg_stroke_width="2"] Optimisez la valeur de vos systèmes PBX et ACD existants La transformation de l'expérience du client est un processus continu. Vous n'êtes pas obligé de supprimer et remplacer chaque système. Avec Genesys, vous choisissez le rythme de votre migration afin de réduire au maximum les perturbations et de gérer les coûts. Une plateforme expérience client résolument tournée vers l'avenir doit continuellement favoriser l'innovation et vous permettre d'utiliser les systèmes PBX et ACD existants. Vous pouvez aussi facilement intégrer votre système de téléphonie d'entreprise. Et quand il sera temps de passer au système SIP doté des meilleures fonctionnalités de centre de contact, vous serez prêt.Les applications de centre de contact doivent s'adapter à vos besoins professionnels spécifiques et à votre infrastructure technique. L'architecture de plateforme ouverte de Genesys vous permet de profiter d'un riche ensemble de kits de développement logiciel pour simplifier l'intégration profonde à des systèmes existants et bénéficier de capacités étendues. Les développeurs peuvent également utiliser les API RESTful pour créer des intégrations profondes et solides à des systèmes tiers (sans une connaissance approfondie de la plateforme Genesys).Trouvez facilement des intégrations prédéfinies pour les trois plateformes Genesys sur le marketplace AppFoundry. Consultez-le souvent, car de nouvelles solutions tierces et des innovations sont ajoutées chaque semaine.Vous pouvez également profiter d'une variété d'intégrations pour des plateformes de partenaires stratégiques avec Gplus Adapters. Ces intégrations prégroupées optimisent l'expérience client de bout en bout grâce à l'interopérabilité avec les systèmes CRM, la gestion des effectifs et d'autres applications.[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9588" svg_stroke_width="2"]

Offrez une solution libre-service à vos clients et collaborateurs [parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8612" svg_stroke_width="1.5px"][templatera id="15410"] Optez pour la personnalisation Lorsque les clients vous contactent, vous êtes en mesure d'améliorer leur expérience en vous appuyant sur du contexte issu des interactions vocales et digitales précédentes. Personnalisez cette expérience avec le logiciel de centre d'appel de Genesys et rendez-la interactive à l'aide des fonctionnalités de langage naturel et d'intelligence artificielle (IA) mixte. Des personas reposant sur des informations démographiques ou sur les préférences des clients personnalisent davantage l'expérience. En combinant libre-service et personnalisation, vous pouvez transformer votre système SVI en libre-service en un atout précieux pour développer des relations avec les clients.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Infographie - Proximité et personnalisation : les 3 étapes de la fidélisation client" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fcollateral%2Fproximite-et-personnalisation-centre-de-contact-les-3-etapes-de-la-fidelisation-client|title:D%C3%A9couvrir|target:%20_blank|" cta_bg="2766"] Activez les paiements en libre-service sécurisés Offrez à vos clients la possibilité de payer leurs factures au cours d'une transaction en libre-service ou à l'aide d'une application de paiement utilisée lors d'une interaction assistée par un expert. Réduisez les risques grâce à des fonctionnalités natives et éprouvées destinées au libre-service omnicanal, les paiements et autres transactions sensibles étant protégés par les normes PCI, le tout au sein d'une solution unique.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9563" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_type="static" customer_logo="4952" customer_quote="Our contact centers react much faster to daily events, and we spend less time and money supporting the IVR system." customer_speaker="Adam Warne, IT Director, AO.com" customer_url="https://www.genesys.com/customer-stories/ao-com" customer_list="4969"] Améliorez l'expérience client grâce à l'automatisation et à l'IA Imaginez ce que le libre-service peut apporter à vos clients avec l'automatisation alimentée par l'intelligence artificielle (IA). Les innovations basées sur l'IA permettent aux systèmes de libre-service vocaux et numériques de comprendre la signification réelle d'une question et de fournir une réponse pertinente. Répondez aux attentes grandissantes sur l'ensemble de vos canaux et utilisez vos agents pour les problèmes remontés. Lorsque l'intervention d'un agent est nécessaire, l'IA transfère sans difficulté le client, ainsi que toutes les informations pertinentes et le contexte associé, au bon agent et au bon moment. Vous garantissez ainsi une meilleure expérience, réduisez les volumes d'appels et améliorez la résolution dès le premier contact. [parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8561" svg_stroke_width="2"] Devenez opérationnel rapidement avec des microapplications Accélérez le déploiement de nouvelles microapplications en libre-service sur tous les canaux qui intègrent les meilleures pratiques en matière de processus commerciaux et vous offrent un avantage concurrentiel. Un client a actualisé son application SVI de libre-service en huit semaines, au lieu des 11 mois habituels, pour une rentabilisation plus rapide.Concevez votre application chatbot et exploitez-la sur tous les canaux. Testez plus de 80 microapplications préintégrées et configurables pour répondre aux besoins en matière de libre-service. Déployez des chatbots faciles à configurer en à peine quatre semaines.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Rapport MIT Technology - Agents et bots : entre tensions et opportunités" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fresources%2Fmit-global-research-agents-et-bots-entre-tensions-et-opportunites|title:T%C3%A9l%C3%A9charger|target:%20_blank|" cta_bg="2766"] Donnez la possibilité aux utilisateurs professionnels de bénéficier d'outils en libre-service Une solution de libre-service qui répond rapidement à l'évolution des demandes des clients permet de s'adapter aux améliorations continues en matière de personnalisation et d'expérience client et d'assurer leur fidélité. Les changements coûteux et chronophages de votre système SVI peuvent compromettre l'engagement client. Avec une solution de libre-service intuitive, vous pouvez :apporter des modifications à votre système SVI aussi souvent que nécessaire ; optimiser l'efficacité du routage d'appels pour mieux répondre aux besoins individuels de chaque client ; permettre aux utilisateurs professionnels de gérer votre système SVI sans faire appel à des ressources techniques.[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9506" svg_stroke_width="2"] Enrichissez vos solutions de libre-service client Utilisez des microapplications avec prise en charge automatique sur les canaux vocaux et digitaux, y compris le chat en ligne, Facebook et les mobiles, pour concevoir et personnaliser l'ensemble du parcours client via un processus unique. Notre approche ouverte permet l'intégration complète d'autres fonctionnalités de Genesys, ainsi que des sources de données tierces, y compris le traitement automatique du langage naturel et les moteurs d'IA, afin de créer des applications de libre-service conversationnel, d'automatisation des processus métiers ou intelligentes. Des analyses de libre-service intégrées vous procurent une visibilité complète sur la façon dont les clients évoluent dans leur parcours en libre-service. Avec des parcours faciles à comprendre, vous réaliserez des économies importantes et améliorerez l'expérience client grâce à une optimisation continue. Libre-service client avec PureCloud Offrez un libre-service disponible 24 h/24 et 7 j/7 ainsi qu'un service assisté par des agentsFaites évoluer votre système de serveur vocal interactif (SVI) La solution de centre de contact PureCloud™ de Genesys™ propose des services SVI avec reconnaissance vocale pour gérer efficacement les canaux traditionnels (appels et messagerie électronique) ainsi que les nouveaux canaux numériques. Les flux d'appels peuvent s'appuyer sur toute une série de points de données et s'adapter à la simplicité ou à la sophistication de vos besoins commerciaux. Générateur de flux d'appels par glisser-déposer Créez des flux d'appels multiniveau et des options de menu avec le générateur de flux d'appels visuels de PureCloud Architect. Travaillez avec des menus d'actions prédéfinies ou personnalisables à l'aide de la fonction de glisser-déposer. Le système signale même les erreurs avant la publication des configurations, ce qui facilite et sécurise son utilisation, même pendant les heures de forte activité. Libre-service client conversationnel Bénéficiez des technologies de reconnaissance vocale automatique et de compréhension du langage naturel avec la solution SVI PureCloud, qui prend en charge plusieurs langues, dont l'espagnol, le français et l'allemand. Grâce à des options intégrées de signalisation DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) et de reconnaissance vocale, vous pouvez configurer un SVI que les clients adopteront. Gestion rapide et simple des invites Une bibliothèque d'invites système prêtes à l'emploi, disponibles dans plusieurs langues pour prendre en charge des opérations à l'international. Enregistrez des invites personnalisées directement dans le générateur de flux d'appels visuels à l'aide de votre navigateur et du microphone de votre ordinateur. Des fonctionnalités de configuration illimitées vous permettent de créer des menus simples ou sophistiqués, selon vos besoins. Systèmes DAA (Distribution automatique des appels) et SVI intégrés Donnez les moyens aux agents de poursuivre un parcours client plutôt que de le reprendre à zéro. La solution SVI de PureCloud et le système DAA sont étroitement intégrés. Les informations recueillies dans le SVI sont partagées avec le DAA pour le routage, le traitement et les rapports sur les interactions. API ouvertes Tirez parti d'API publiques pour gérer et configurer de manière encore plus précise les flux d'appels, les invites audio et d'autres données. Vous pouvez ainsi utiliser toute une gamme d'outils et d'intégrations pour développer des solutions adaptées aux besoins individuels de votre activité.Découvrir davantage d'informations sur la solution de libre-service client PureCloud[customerbox customer_type="static" customer_list="5434" customer_logo="13796" customer_quote="We added new messages to our IVR in just a couple of minutes, which is something almost unheard of in our industry. And we did this without relying on IT experts." customer_speaker="Ian Roberts, Operations Leader, Quicken Customer Care"] Libre-service client avec PureConnect Orientez rapidement les clients vers les réponses qu'ils souhaitent Les clients apprécient les entreprises avec lesquelles il est facile de travailler et les applications SVI qui les aident à exécuter des tâches de routine. Classez-vous dans cette catégorie et réduisez vous aussi vos coûts de service. Avec la solution PureConnect™ de Genesys utilisant notre logiciel de centre d'appel, vous pouvez concevoir, développer et gérer votre propre application SVI de libre-service client. Cette solution standard est prise en charge pour les déploiements sur site, dans le cloud et hybrides, et offre les éléments suivants :Analyses axées sur l'activité et des rapports SVI Norme DTMF et fonction de reconnaissance vocale dans plusieurs langues avec prise en charge du langage naturel Prise en charge de la fonction de synthèse vocale (TTS) Gestion robuste des invites Système DAA intégréAdaptez vos communications aux attentes de vos clients Augmentez les taux de réussite du libre-service client en proposant des interactions plus naturelles. La fonction de reconnaissance vocale incluse à la solution de libre-service client PureConnect permet aux clients d'utiliser leurs propres mots pour vous informer du motif de leur appel.Prise en charge de la reconnaissance vocale automatique native (ASR) Développez des applications de reconnaissance vocale puissantes, adaptées à toute taille de centre de contact. Une solution simple, intégrée et rentable fournit des résultats précis, réduit la complexité et élimine les coûts liés au logiciel, au matériel et aux services ASR distincts. Prise en charge d'applications ASR tierces Les applications ASR avancées, comme Nuance, offrent une reconnaissance de haute précision et permettent d'avoir des conversations plus naturelles avec plusieurs options linguistiques. Prise en charge des fonctionnalités VoiceXML sur PureConnect Utilisez les applications existantes (écrites dans le format standard VoiceXML) et bénéficiez d'une technologie de reconnaissance vocale en évitant les coûts liés au développement d'applications. Soyez disponible lorsque vos clients ont besoin de vous Bien que le libre-service client soit essentiel pour répondre aux demandes actuelles, les clients ont parfois besoin de parler à un agent. Dans ce cas, veillez à qu'ils n'aient pas à réexpliquer leur problème. Les outils logiciels de centre d'appel omnicanal vous permettent de suivre les interactions avec les clients et de constituer un historique de l'ensemble de leur parcours.Définissez des règles opérationnelles pour déterminer à quel moment présenter un service assisté. Acheminez intelligemment les interactions vers l'agent le plus qualifié à l'aide d'informations recueillies au sein du libre-service. Répondez rapidement aux demandes en suivant en toute simplicité les données sur les canaux de libre-service et de service assisté.[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9592" svg_stroke_width="2"] Montrez aux clients que leur temps vous est précieux Réduisez leur frustration grâce à la fonction de rappel Le fait de devoir patienter génère de la frustration chez les clients. Montrez-leur que leur temps est précieux pour vous grâce à la fonction de rappel de SVI PureConnect. Cette fonction met le client aux commandes. Les clients sont mis en relation avec l'agent le plus adapté pour répondre à leurs besoins, ce qui améliore la productivité de ce dernier et permet de résoudre les problèmes dès le premier appel. Atténuez les répercussions des pics imprévus de volume d'appels et améliorez les indicateurs d'accord de niveau de service (SLA) de votre centre d'appel (taux d'abandon, temps de traitement moyen, résolution des problèmes dès le premier contact) grâce à la fonction de rappel omnicanal. Découvrir plus en détail la solution de libre-service client PureConnect[customerbox customer_type="static" customer_list="5379" customer_logo="5104" customer_quote="PureConnect IVR improved our speech recognition capabilities, so more customers are making payments and receiving information without needing to speak to an agent." customer_speaker="Don Bertier, CIO, MOHELA"] Libre-service client avec PureEngage Grâce au libre-service personnalisé, les clients bénéficient de l'expérience qu'ils souhaitent Lorsque les clients vous contactent, offrez-leur une expérience plus riche en vous appuyant sur le contexte des interactions précédentes sur chaque canal pour résoudre leur problème. Avec la solution PureEngage™ de Genesys utilisant notre logiciel de centre d'appel, vous pouvez personnaliser l'expérience et la rendre interactive à l'aide des fonctionnalités de langage naturel et de l'intelligence artificielle (IA) mixte. En combinant libre-service client et personnalisation, un client du secteur des télécommunications a transformé son système SVI en libre-service dont tout le monde se plaignait en une ressource précieuse, dans un délai de 12 mois. Puisque le système SVI offrait contexte et libre-service, les taux de déflexion ont augmenté de 38 %, générant des économies directes de plus de 1,2 million d'euros par an. De plus, le taux de recommandation net (NPS) de l'entreprise est passé de 5,6 à 6,2 un mois après la mise en service.[customerbox customer_list="5749"] Donnez la possibilité aux utilisateurs professionnels d'adapter le libre-service aux évolutions Le logiciel de centre d'appel de Genesys propose des fonctionnalités de libre-service permettant de répondre rapidement aux besoins évolutifs des clients. Bpost, la société belge de services postaux, souhaitait mettre fin aux modifications coûteuses et fastidieuses apportées à son système SVI. La société a utilisé le logiciel de centre d'appel intuitif de Genesys pour améliorer ses capacités. Elle est ainsi passée de quatre modifications environ par an à plus de 400 modifications dans les six premiers mois suivant la mise en œuvre. Découvrir plus en détail la solution de libre-service client PureEngage[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9626" svg_stroke_width="2"] Ressources [resourcelist]

Optimisation des effectifs [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8615" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Mettez l'engagement des collaborateurs au coeur de votre stratégie d'expérience client Aujourd'hui, face à un centre de contact de plus en plus complexe, vos collaborateurs ont besoin d'une combinaison solide d'outils d'information, d'assistance et d'optimisation des effectifs pour répondre aux attentes des clients qui ne cessent d'évoluer. Vous devez élaborer une stratégie d'engagement des effectifs en phase avec votre stratégie d'engagement des clients. En outre, vous devez identifier ce qui réduit l'efficacité et former votre personnel en conséquence pour optimiser sa réussite. En d'autres termes, vous devez disposer d'outils adaptés en matière d'optimisation des effectifs.Proposez à vos collaborateurs la technologie d'optimisation des effectifs qui génère des résultats mesurables en termes d'efficacité organisationnelle et de qualité de l'expérience client. Grâce aux fonctionnalités intégrées de l'infrastructure du centre de contact et d'optimisation des effectifs de Genesys, vous renforcez l'engagement et les performances de vos collaborateurs pour réaliser vos objectifs commerciaux.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Guide interne ContactBabel pour l'optimisation des effectifs multicanal" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-contactbabel-inner-circle-guide-to-multichannel-workforce-optimization|title:Read%20the%20report||"] Anticipez et planifiez avec précision les horaires de travail des collaborateurs depuis une interface unique L'optimisation de vos effectifs requiert une planification, une prévision et un emploi du temps précis, ainsi qu'une formation rentable. Le logiciel de gestion des effectifs de Genesys intègre étroitement la gestion des effectifs à votre plateforme d'expérience client et au routage. Vous êtes ainsi en mesure de gérer les collaborateurs et leurs compétences à partir d'un emplacement unique et bénéficiez d'une prévision et d'une planification plus efficaces. Répartissez efficacement les interactions et les tâches sur l'ensemble des canaux en associant compétences et routage basé sur la planification pour renforcer l'efficacité et les niveaux de service tout en réduisant les coûts non planifiés liés aux heures supplémentaires et à la rotation du personnel.[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9463" svg_stroke_width="2"] Soyez davantage à l'écoute afin d'identifier les opportunités Chaque échange avec un client est précieux. Avec Genesys, vous pouvez mieux comprendre le contenu utile des conversations et identifier les tendances, les problèmes et les performances de l'entreprise en enregistrant et en analysant l'ensemble de vos interactions tout en tirant parti de votre infrastructure de centre de contact actuelle.L'enregistrement des conversations permet de répondre aux besoins de l'entreprise en termes de conformité, d'atténuation des risques et de gestion de la qualité. L'analyse des interactions associe automatiquement la fonction d'analyse vocale et textuelle (chats ou e-mails). Elle examine toutes les conversations sur l'ensemble des canaux afin de mieux comprendre les échanges avec les clients. Bénéficiez d'une visibilité plus précise sur la signification véritable et le contexte de chaque conversation pour prendre des décisions axées sur les données concernant les processus commerciaux, identifiez de nouvelles opportunités de revenus et assurez la réussite en termes de performances des collaborateurs et de gestion de la qualité.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Sept façons de stimuler l'engagement des collaborateurs du centre de contact grâce à la technologie" cta_button="url:%2Fresources%2Fcontact-center-employee-engagement-playbook|title:Read%20the%20playbook|target:%20_blank|" cta_bg="2766"]“Nous adaptons nous- mêmes nos systèmes, sans intervention des équipes informatiques ou de fournisseurs externes. Nous gagnons vraiment en visibilité, et nos managers ont un accès direct à des données en temps réel.”Mariama Guiro, Chef de projet Relation Client – Workforce Manager L’olivier – assurance auto Visez l'excellence des collaborateurs Le fait de connaître ce qui caractérise un collaborateur très performant vous permet de fournir un coaching et une formation individualisés et, en définitive, d'améliorer les performances globales du personnel. Une solution d'optimisation des effectifs et de gestion des performances des collaborateurs met en relation les performances de votre entreprise et les compétences, connaissances et autres qualités du personnel afin d'identifier ce qui génère des résultats commerciaux optimaux. Grâce à Genesys, vous êtes en mesure d'accroître la productivité et de favoriser la réussite des collaborateurs tout en améliorant l'expérience client, en augmentant les revenus, en réduisant les coûts opérationnels et les risques. Vous contribuez ainsi à créer une expérience client de qualité et à atteindre vos objectifs commerciaux.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8970" svg_stroke_width="2"] Préparez vos collaborateurs à la réussite Vous souhaitez garantir la productivité, l'efficacité, la satisfaction et l'engagement de vos collaborateurs ? Genesys propose les fonctionnalités d'optimisation des effectifs dont vous avez besoin pour optimiser leur réussite tout en atteignant vos objectifs commerciaux. Bénéficiez des fonctionnalités suivantes :Planification opérationnelle à long terme Planification des effectifs par le biais de prévisions, de calendriers et d'observation en temps réel Enregistrement des appels et des écrans Gestion de la qualité Analyse vocale et textuelle Amélioration des performances Gestion automatisée de la formation Gestion des connaissances[customerbox customer_list="6629"] Optimisation des effectifs grâce à la plateforme PureConnect Donnez à vos collaborateurs les moyens de générer des résultats commerciaux exceptionnels L'engagement des collaborateurs est essentiel pour offrir des expériences client omnicanal fluides. Mais bien souvent, les entreprises ne disposent pas du savoir-faire pour élaborer et mettre correctement en œuvre une stratégie efficace en matière d'engagement des collaborateurs. Oubliez les feuilles de calcul confuses et les changements de planification de dernière minute grâce à des outils de prévision basés sur des informations à jour sur la disponibilité des agents, les compétences et les règles de routage.Grâce aux fonctionnalités intégrées de l'infrastructure du centre de contact et d'optimisation des effectifs de la plateforme PureConnect™, Genesys renforce l'engagement et les performances de vos collaborateurs pour atteindre vos objectifs commerciaux. Tirez parti des conversations sur tous les canaux grâce à la fonction d'analyse des interactions Le logiciel de gestion des effectifs de Genesys permet d'analyser chaque interaction avec le client. Les informations et les données issues de la solution de gestion des effectifs peuvent alors vous orienter sur la façon d'améliorer votre assurance qualité. L'analyse des interactions intègre l'analyse vocale et textuelle pour examiner le contenu de toutes les conversations sur l'ensemble des canaux. Cette fonctionnalité automatise également le processus d'écoute des conversations afin de mieux comprendre le contenu utile qu'elles intègrent. Bénéficiez d'une visibilité sur les tendances, les problèmes et les performances de l'entreprise en enregistrant et en analysant l'ensemble de vos interactions. Exploitez pleinement vos outils en tirant parti de votre infrastructure de centre de contact actuelle pour favoriser des conversations de qualité et des décisions commerciales plus efficaces. Planifiez efficacement et avec précision les horaires de travail de vos effectifs Des changements de compétences et d'horaires constants alliés à une absence de visibilité sur les canaux et les services compliquent la prévision et la planification précises des effectifs. Pour optimiser vos effectifs, vous devez avant tout créer une planification, une prévision et des horaires précis sur tous les canaux de communication.Les fonctionnalités de planification des effectifs de Genesys intègrent la gestion des effectifs au routage et à la plateforme PureConnect. Administrez les agents et les compétences dans un seul et même endroit pour le routage et la planification, et répartissez efficacement les interactions et les tâches sur l'ensemble des canaux en associant compétences et routage basé sur la planification. Vous renforcerez ainsi l'efficacité et les niveaux de service tout en réduisant les coûts non planifiés liés aux heures supplémentaires et à la rotation du personnel. Intégrez cela au bureau unifié pour obtenir le contexte et les outils en une vue unique.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9620" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="5345"] Optimisation des effectifs grâce à la plateforme PureEngage Générez de meilleurs résultats commerciaux en vous appuyant sur la solution d'optimisation des effectifs Plus les collaborateurs sont engagés, plus l'expérience omnicanal est réussie et fluide. Mais, bien souvent, il y a un décalage entre la valeur connue d'une stratégie d'engagement des collaborateurs et sa mise en pratique. Identifiez les lacunes et formez votre personnel en conséquence pour optimiser la réussite.Grâce aux fonctionnalités intégrées de l'infrastructure du centre de contact et d'optimisation des effectifs de la plateforme PureEngage™, Genesys renforce l'engagement et les performances de vos collaborateurs pour atteindre vos objectifs commerciaux.[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8605" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Planification et gestion de vos effectifs omnicanal" cta_button="url:%2Fresources%2Fplanning-managing-omnichannel-workforce|title:Get%20the%20paper%20%20||" cta_bg="2766"] Commencez par une planification appropriée L'optimisation de vos effectifs requiert avant tout une planification, une prévision et des horaires précis, ainsi qu'une formation rentable sur tous les canaux de communication. Les canaux d'interaction sont trop souvent gérés en silos, ce qui diminue l'efficacité, accroît la complexité et génère un travail manuel pour le service de planification. Surmontez ces défis grâce à l'automatisation et à l'intégration étroite à la plateforme de centre de contact et au moteur de routage.L'optimisation des effectifs de Genesys intègre étroitement le logiciel Genesys Workforce Management au routage et à la plateforme PureEngage de Genesys. Elle comprend également des outils d'évaluation des compétences tout en automatisant la formation. Vous pouvez ainsi mieux gérer les collaborateurs et les compétences de manière centralisée tout en améliorant le routage et la planification. Vous bénéficiez également de prévisions et de planifications plus efficaces, et d'une meilleure répartition des interactions et des tâches sur l'ensemble des canaux, tout en réduisant les coûts associés aux heures supplémentaires non planifiées et à la rotation du personnel.[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9458" svg_stroke_width="2"] Optimisation des effectifs avec Genesys Performance DNA Investissez dans la réussite des collaborateurs grâce à Genesys Performance DNA Des collaborateurs satisfaits et motivés améliorent l'expérience client, mais génèrent également de meilleurs résultats commerciaux. En les préparant à réussir dès le début, vous augmentez leur satisfaction tout en réduisant les pertes de clientèle coûteuses. Pour commencer, vous devez recruter les bonnes personnes et gérer régulièrement leurs performances pour orienter leur réussite.Genesys Performance DNA est une solution unique de gestion des performances du personnel qui met en relation les performances de votre entreprise et les indicateurs de performances clés des collaborateurs. Identifiez les compétences, les connaissances et les comportements spécifiques qui caractérisent un collaborateur très performant. Créez des modèles par rôle présentant des performances exceptionnelles exemplaires et définissez des KPI optimaux qui facilitent la gestion des performances. Grâce à Performance DNA, vous favorisez l'amélioration des performances des collaborateurs en vue d'obtenir des résultats commerciaux exceptionnels. La solution Performance DNA nous permet de comparer les indicateurs de performances clés (KPI) afin d'identifier nos meilleurs talents en termes de satisfaction client et de résultats commerciaux. Ainsi, nous pouvons adapter la formation pour obtenir un impact maximal avec un minimum d'investissement. — Responsable du développement des talents, EE Contact CentresMettez en relation les données de performance et les compétences/connaissances des collaborateurs Une expérience client exceptionnelle repose sur les compétences et sur la satisfaction du personnel. La solution Genesys Performance DNA vous permet de relier les performances de l'entreprise aux compétences, connaissances et qualités qui caractérisent la réussite des collaborateurs et favorisent l'obtention de résultats optimaux. Explorez et visualisez les performances exceptionnelles du personnel en vous appuyant sur des évaluations et sur l'analyse. Identifiez, ensuite, ce qui différencie les collaborateurs les plus performants des autres.Contrairement à d'autres solutions de gestion des performances, Performance DNA s'intègre avec plusieurs systèmes d'entreprise. Vous pouvez ainsi accéder et interpréter des données de performances pertinentes provenant de toutes les sources disponibles, mieux comprendre les performances des collaborateurs et identifier les mesures à prendre pour les inciter à les optimiser.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="2"] Identifiez les collaborateurs les plus performants et créez des modèles par rôle Combinez des données de performance avec des informations issues du centre de contact, des enquêtes de satisfaction client, des systèmes RH, etc. pour créer des modèles par rôle présentant des performances exceptionnelles exemplaires. Définissez des KPI optimaux pour chaque rôle et axez vos efforts sur l'amélioration des performances qui ont l'impact le plus fort sur votre entreprise. Identifiez les compétences qui contribuent à votre réussite et bénéficiez des informations dont vous avez besoin pour améliorer les performances de votre équipe. Développez des formations personnalisées, des séances de coaching et des évaluations de collaborateurs Une approche uniformisée de la planification des effectifs est coûteuse et inefficace. Découvrez les performances individuelles des collaborateurs par rapport à leur modèle de rôle. Puis, proposez des programmes de formation et de coaching individualisés sur la base de la mesure la plus efficace à prendre. Planifiez ces programmes de manière automatique dans votre application de planification des effectifs lors des temps d'inactivité afin de réduire l'impact sur vos opérations. Vos collaborateurs apprécieront de savoir précisément ce dont ils ont besoin pour réussir et évoluer professionnellement.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Investissez dans la réussite de vos collaborateurs et améliorez les performances de votre entreprise" cta_button="url:%2Fcollateral%2Fgenesys-performance-dna|title:Read%20the%20brochure||" cta_bg="2766"]

Outils de collaboration [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8614" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Améliorez la communication d'entreprise avec des outils de collaboration de meilleure qualité Les communications unifiées sont essentielles à votre entreprise. La demande d'une expérience omnicanal ne provient pas seulement de vos clients, mais également de vos collaborateurs.Les outils de collaboration permettent aux équipes d'accéder aux différents canaux de communication à partir d'une seule application, sur n'importe quel appareil. Vidéo, softphone, partage d'écran, canaux de conversation dynamiques et persistants, profils complets des collaborateurs et gestion de documents, tout cela dans une seule solution complète.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Découvrez comment Forum Credit Union a augmenté sa productivité à l'échelle de l'entreprise" cta_button="url:%2Fcustomer-stories%2Fforum|title:Get%20the%20details||"] Unifiez les communications des collaborateurs à l'échelle de l'entreprise Pour améliorer la collaboration entre les équipes, la productivité et l'expérience client, votre entreprise a besoin d'un moyen de relier les utilisateurs du centre de contact, les utilisateurs professionnels, les opérateurs téléphoniques, les partenaires et les clients. En harmonisant les communications dans toute votre entreprise, vous permettez aux agents de votre centre de contact d'accéder facilement aux informations et aux ressources dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients. L'échange continu d'informations entraîne des temps de réponse plus rapides, augmente les taux de satisfaction client et optimise l'efficacité des effectifs. Une solution de collaboration relie tous les membres de vos équipes Des bureaux dans le monde entier, des équipes géographiquement éparpillées, des collaborateurs en télétravail : il existe aujourd'hui de nombreuses façons de travailler. Mais avec des outils de communication modernes et unifiés, l'endroit où se trouvent les collaborateurs et le matériel qu'ils utilisent n'ont plus d'importance. Que vous soyez dans un bureau du siège de la société, un agent en télétravail, ou sans cesse en déplacement, c'est grâce à des outils de collaboration modernes que vous pouvez rester en contact avec votre équipe.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="75%" svg_height="75%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="9484"] Pour Smollan, la fonctionnalité de collaboration a amélioré la capacité à partager les informations entre ses différents agents, réduisant ainsi le temps de résolution des requêtes de ses clients.  Partagez des idées et soyez plus productif Optimisez vos résultats avec une solution qui combine la gestion de l'expérience client aux communications et à la collaboration d'entreprise. [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="50%" svg_height="50%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9158" svg_stroke_width="2"] Dites au revoir à votre architecture PBX Remplacez votre ancien système PBX par une solution moderne pour plus de rapidité, d'évolutivité et de flexibilité sur l'ensemble de votre portefeuille de communications. [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="50%" svg_height="50%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9917" svg_stroke_width="2"] Une seule facture qui simplifie tout Reliez opérateurs téléphoniques, utilisateurs professionnels et utilisateurs du centre de contact en leur permettant de n'avoir plus qu'une seule facture pour toutes les communications sur le cloud. [parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="" svg_width="30%" svg_height="30%" svg_horizontal_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9618" svg_stroke_width="2"] Adaptez-vous facilement à l'évolution constante des besoins Intégrez le système aux solutions d'opérateurs et de communications pour suivre l'évolution des besoins de votre entreprise.

Solutions d'engagement client [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8609" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Simplification des parcours clients Aujourd'hui, les attentes des clients sont en constante évolution. Choisissez une plateforme de centre de contact conçue pour s'adapter à ces changements et donnez à votre entreprise une longueur d'avance sur vos concurrents. Une plateforme d'expérience client moderne et adaptable transforme le parcours client et assure une expérience cohérente à chaque étape.Intégrez des canaux, étudiez le contexte et améliorez l'efficacité de vos effectifs grâce des processus rationalisés et des communications unifiées. Choisissez une plateforme de centre de contact conçue pour l'avenir afin de garantir le succès de votre entreprise, indépendamment de l'évolution de la technologie ou des demandes des clients.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Boostez votre CX grâce au centre de contact PureCloud - Testez le dès maintenant" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fcampaign%2Fcentre-de-contact-tout-en-un-dans-le-cloud-tour|title:PureCloud%20Tour|target:%20_blank|" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="598" svg_stroke_width="2"] Protégez votre plateforme d'expérience client La confiance est primordiale lorsque vous choisissez une plateforme d'engagement client. Pour rentabiliser au maximum votre investissement, il vous faut une plateforme stable et transparente.Une stabilité éprouvée : grâce à des technologies modernes telles que des architectures basées sur des microservices et à des mises à jour continues, votre système reste toujours opérationnel. Une plateforme testée, du point de vue de son efficacité et de son adaptabilité, donne à votre entreprise la fiabilité que vous recherchez et dont vous avez besoin. Transparence et confiance : avec une plateforme d'engagement client qui vous avertit en cas de problèmes et qui vous fournit les outils pour les résoudre rapidement, vous gardez le contrôle. De plus, vous pouvez ainsi résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent vos clients.« L'architecture unique PureConnect tout-en-un et ouverte nous permet de prendre des appels provenant de plusieurs systèmes PBX, tout en continuant à utiliser notre propre matériel standard. »— Thomas Quigley, Directeur du centre de contact, Fraser Health[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Ffraser-health|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Plus de canaux, un même service d'exceptionSimplifiez votre service client omnicanal Le service omnicanal n'est désormais plus une option : vos clients et vos collaborateurs le réclament. Les centres de contact d'aujourd'hui n'ont plus grand-chose à voir avec les centres d'appels téléphoniques d'il y a dix ans. Ils utilisent plusieurs canaux de communication pour contacter les clients. Une plateforme unique améliore les capacités omnicanal et l'expérience client. De nombreux canaux, une seule solution Une plateforme d'expérience client entièrement intégrée et tout-en-un élimine les cloisonnements existants dans les anciens systèmes ACD et PBX axés sur la voix et complétés avec des canaux de communication modernes. Les plateformes modernes orientent les clients vers les agents les plus adaptés. Et les agents ont une visibilité totale sur les interactions préalables, ce qui leur permet de résoudre les problèmes rapidement et de donner aux clients un véritable sentiment de valorisation. Conservez ce qui fonctionne, supprimez le reste L'optimisation de l'expérience client est délicate ; elle dépend souvent d'un grand nombre de systèmes pour différents processus. L'intégration de ces systèmes doit être simple, que cela implique d'avoir les informations du client à partir de l'ID de l'appelant depuis votre système CRM ou de partager des données internes et externes sur tous les types de communications. L'intégration simplifiée dans votre plateforme de centre de contact offre un écosystème d'expérience client puissant et connecté.Et le cloud simplifie encore cette intégration. Les meilleures plateformes de centre de contact dans le cloud sont conçues sur une architecture ouverte avec des API REST bien documentées. Les intégrations sont ainsi rapides et simples.[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9624" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Genesys classé parmi les leaders du Gartner Magic Quadrant pour ses solutions CCI et CCaaS" cta_button="url:%2Fcampaign%2Ftwice-as-nice-genesys-named-a-leader-in-both-gartner-magic-quadrants|title:Read%20the%20reports||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9449" svg_stroke_width="2"] Migrez à votre propre rythme Le passage vers une nouvelle plateforme d'engagement client ne doit pas nécessairement s'effectuer en une seule fois Une grande partie de votre système vous est peut-être toujours utile. Vous avez peut-être une fonctionnalité qui ne peut pas être migrée facilement vers un nouveau système. Quelle que soit vos raisons, le choix d'une plateforme qui permet la migration de manière flexible vous permet de moderniser où et quand vous en avez besoin, tout en conservant les outils existants qui fonctionnent. [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Meilleure voie de modernisation des centres de contact Avaya de grande taille" cta_button="url:%2Fabout%2Fresources%2Fnewwayforward|title:Read%20the%20paper||" cta_bg="2766"] Plateforme pour les petites entreprisesPréparez-vous pour l'avenir avec un centre de contact flexible En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous savez que les choses bougent vite. Et avec tant de choses à gérer, il est difficile d'imaginer que rien ne passe entre les mailles du filet. Une plateforme d'engagement client qui intègre votre système CRM dans le centre de contact vous permet de vous assurer que votre expérience client n'en souffre pas. Préservez l'engagement de vos collaborateurs et la satisfaction de vos clients, même pendant le développement et l'évolution de votre entreprise.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="La vérité sur le cloud pour les petits centres de contact" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-truth-about-cloud-in-small-contact-centers|title:Get%20the%20eBook||" cta_bg="2766"] Regroupez tout sur une plateforme tout-en-un [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9528" svg_stroke_width="2"] Une seule plateforme Une plateforme d'engagement client unique et unifiée permet de regrouper tous vos canaux. Vos collaborateurs peuvent contacter facilement les clients par chat, téléphone, courrier électronique et sur les réseaux sociaux. Offrez à vos clients et prospects différentes façons de communiquer avec vous et gardez une trace de toutes les interactions afin de vous constituer un historique. Une seule équipe Rassemblez toute votre équipe sur une seule plateforme. Une plateforme de centre de contact tout-en-un permet de rapprocher les agents du service client et les experts en back-office. Et les lignes de communication ouvertes donnent aux agents les outils dont ils ont besoin pour améliorer sans cesse les expériences clients. Être opérationnel en quelques joursAdoptez la modernité Les plateformes d'engagement client modernes prennent beaucoup moins de temps à configurer que leurs prédécesseurs. Avec une interface intuitive et un déploiement simple, votre nouvelle plateforme peut être fonctionnelle en quelques jours, et non plus quelques mois. Choisissez le cloud Le choix d'une plateforme d'engagement client basée sur le cloud vous épargne des phases de configuration et de déploiement complexes. De plus, vous n'aurez pas besoin d'avoir toute une équipe d'ingénieurs de réseau parmi vos effectifs pour modifier le système pendant les pics d'activités. Le cloud vous offre une évolutivité illimitée, ce qui vous permet de vous concentrer à offrir une expérience optimale à vos clients.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9609" svg_stroke_width="2"] L'architecture de microservices élimine les temps d'inactivité Les applications du centre de contact sont, par nature, monolithiques. Cela signifie que lorsqu'un composant a une défaillance, cela a un effet dévastateur sur l'ensemble du système, entraînant des interruptions de service pour les clients et des pertes de revenus pour vous. Un système conçu avec une architecture de microservices élimine ces risques. Chaque microservice fonctionne de manière indépendante, fractionnant ainsi les tâches complexes en petits groupes d'applications simples et sans état. Une défaillance dans une architecture de microservices ne déclenchera pas d'effet domino. De plus, parce que les microservices ne sont pas étroitement couplés, ils peuvent être modifiés, selon les besoins, sans aucun impact sur les autres processus.Intégrations fournies par défaut Des expériences clients personnalisées sont une attente de base. Exploitez des outils conçus pour des demandes modernes afin d'atténuer les retards et de garantir la satisfaction de vos clients. Lorsque les clients vous contactent, l'expérience doit être simple et transparente. Ils ne devraient pas avoir à ressaisir leur numéro de compte plusieurs fois ou réexpliquer leur problème à plusieurs agents. Les intégrations du système CRM dans votre centre de contact rendent tout cela possible. [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="La vérité sur le cloud pour les petits centres de contact" cta_button="url:%2Fresources%2Fthe-truth-about-cloud-in-small-contact-centers|title:Get%20the%20eBook||" cta_bg="2766"][customerbox customer_list="5292"]

Centre de contact omnicanal [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8611" svg_stroke_width="1.7"][templatera id="15410"] Une expérience client exceptionnelle et simplifiée pour votre équipe Les prospects interagissent avec votre entreprise par téléphone, chat, e-mail, applis mobiles ou via les réseaux sociaux. Lorsque les représentants commerciaux et de services doivent basculer d'un écran à un autre pour obtenir un contexte issu des interactions précédentes, ils créent une expérience morcelée, ce qui risque de frustrer votre équipe et vos clients.Améliorez votre expérience client grâce à un seul poste de travail omnicanal qui gère toutes les interactions consommateurs assistées. En ayant accès à l'intégralité du parcours d'un prospect, les représentants peuvent gérer et optimiser les expériences et ainsi faire du prospect en question un client fidélisé. D'un seul coup d'œil, les représentants obtiennent le contexte, l'historique et les informations nécessaires concernant le prospect, réduisant ainsi le temps de traitement avec une expérience simplifiée pour tous.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Découvrez le pouvoir d'une solution de centre de contact omnicanal en faisant une visite interactive de PureCloud" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fcampaign%2Fcentre-de-contact-tout-en-un-dans-le-cloud-tour|title:Explorer%20PureCloud|target:%20_blank|" cta_bg="2766"] Connectez agents et clients et offrez-leur une expérience de haute qualité Mélangez les interactions issues de tous les canaux d'engagement (vocaux, vidéo, digitaux et tâches internes) et envoyez-les au poste de travail de l'agent disponible le mieux qualifié. Des outils intuitifs et faciles à utiliser permettent aux représentants d'offrir en permanence des expériences de grande qualité. Trouvez des fonctionnalités de base pour traiter les contacts et suivez chaque interaction jusqu'à la fin. Ajoutez des codes de répartition et de motif des appels sur les notes des représentants commerciaux et de services. Lorsque les agents se trouvent face à des problèmes plus difficiles, favorisez la collaboration avec des superviseurs, des experts ou des tiers, via des appels vocaux, vidéo ou une messagerie instantanée. Favorisez une collaboration approfondie avec les superviseurs leur permet de surveiller les interactions et de conseiller les représentants en temps réel. Donnez aux agents le contexte et les informations nécessaires pour mener leurs tâches à bien Lorsque les agents des centres de contact ont un accès rapide et facile à l'information, ils peuvent offrir une expérience efficace et personnalisée à chaque fois. Donnez aux agents les outils qui les aideront à travailler plus vite et plus facilement :Fenêtres d'aperçu et ouvertures d'écrans qui indiquent qui les contacte et pourquoi Accès aux profils de contact client, informations sur le dossier en cours et historique du parcours d'interaction, y compris les notes, ainsi que d'autres systèmes commerciaux, bases de connaissances et bibliothèques de réponses standard Création de scripts dynamiques pour garantir la cohérence et la conformité avec la réglementationGrâce au regroupement des canaux, à l'accès au contexte et aux informations, ainsi qu'à l'intégration, vos représentants seront plus motivés et construiront de meilleures relations avec les prospects.« Aujourd'hui et pour la première fois, nous avons relié tous les éléments utiles afin d'avoir une vue à 360 degrés du client. »- Ian Mahoney, responsable des services de livraison, Marks & Spencer[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fmarks-spencer|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"][parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="611"] Automatisez les flux de travail à partir d'un seul poste de travail unifié Pour n'importe quel type de déploiement, un poste de travail omnicanal optimise les flux de travail de ventes en s'intégrant dans les systèmes d'entreprise. Il vous permet également d'utiliser des modules enfichables afin de répondre aux besoins de l'entreprise. Grâce à un cadre d'interface utilisateur commun et à l'intégration des données via des API ouvertes, un poste de travail unifié peut :intégrer l'identification, la vérification et la validation des clients, ainsi que le contexte et le motif de contact, à travers tous les canaux d'interaction ; centraliser l'administration du système et de l'entreprise et la gestion de la supervision ; intégrer étroitement les systèmes CRM et d'autres systèmes liés à la vente, y compris la transmission de données pendant ou après les contacts.Simplifiez votre environnement d'engagement client Gérez les canaux d'engagement via une interface utilisateur unique, afin d'éliminer la dépendance au cycle de développement des logiciels entre le client et le principal environnement d'engagement et d'autres systèmes d'entreprise. Disparaissent également les besoins d'intégration lorsque vous souhaitez ajouter un nouveau canal. Désormais, l'intégralité des représentants commerciaux et de services, des compétences, des files d'attente et des rapports seront déjà en place. Allégez la charge pesant sur l'équipe informatique et gagnez du temps :Effacez les frontières architecturales entre les systèmes de canaux qui gèrent les engagements clients et les systèmes qui gèrent les enregistrements et les transactions Augmentez la flexibilité de votre entreprise grâce à des canaux d'interaction séparés Réduisez le coût total de possession grâce à la gestion intra-système et améliorez l'efficacité de l'administration[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9009" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Permettez à vos collaborateurs d'offrir des expériences clients personnalisées grâce à un poste de travail omnicanal" cta_button="url:%2Fcollateral%2Foptimize-your-customer-experiences-with-an-omnichannel-desktop|title:Read%20the%20brochure||" cta_bg="2766"] Poste de travail omnicanal PureEngageOffrez un service rapide et personnalisé à chaque fois Les clients interagissent avec vous de plusieurs manières : téléphone, chat, e-mail, applis mobiles ou réseaux sociaux. Si vos agents n'ont pas de contexte issu des interactions passées, ou qu'ils ont besoin de basculer entre plusieurs systèmes pour obtenir ce contexte, le parcours du client se transforme en une série d'expériences morcelées. Et les clients comme les agents risquent d'en être frustrés.Le poste de travail omnicanal de Genesys pour la plateforme PureEngage™, basé sur l'espace de travail Genesys, est disponible pour les éditions de bureau et en ligne. Il gère toutes les interactions clients assistées via une interface utilisateur unique. Les collaborateurs peuvent optimiser les expériences clients grâce au contexte, à l'historique et aux informations connues, réduisant ainsi le temps de traitement de contact également amélioré grâce au flux de travail automatisé. Les agents ont accès à l'intégralité du parcours client, peuvent gérer toutes les interactions depuis n'importe quel canal et collaborer avec d'autres pour résoudre les problèmes en suspens. Organisez les interactions omnicanal et favorisez la collaboration dans l'ensemble de l'entreprise À l'aide du routage omnicanal de Genesys, les interactions issues de tous les canaux d'engagement (vocaux, vidéo, digitaux et tâches internes) sont automatiquement acheminées vers le poste de travail du collaborateur disponible le mieux qualifié. Dans l'espace de travail Genesys, les agents disposent d'outils intuitifs et faciles à utiliser qui leur permettent de fournir en permanence un service de haute qualité. Des fonctionnalités de base existent pour le traitement des contacts clients, notamment la réception, la consultation, le transfert et l'achèvement des interactions. Lorsqu'une interaction est terminée, les collaborateurs peuvent saisir des notes, des codes de répartition et de motif de l'appel. Ils peuvent également recevoir des statistiques de KPI individuelles et du centre de contact afin d'avoir un aperçu de leurs propres performances. Les agents peuvent collaborer avec des superviseurs, des experts ou des tiers, via des appels vocaux, vidéo ou une messagerie instantanée. Et les superviseurs peuvent surveiller les interactions et conseiller les collaborateurs en temps réel.« Auparavant, les appels étaient souvent ponctués de longs silences le temps que l'agent ouvre divers écrans pour obtenir des informations ou faire un calcul. Maintenant, ils ont accès à tout d'un seul coup d'œil, de sorte que la discussion se poursuit naturellement et que le client bénéficie d'un service optimal. »-Nicolas Wsevolokskoy, Directeur, Cielo[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fcielo|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"]

Prévision pour centres d'appels [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8556" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Prévision et planification précises pour centres de contact en seulement quelques minutes La réussite de votre centre de contact dépend de la précision de la planification opérationnelle, de l'établissement du calendrier et des prévisions. En plus de déterminer les volumes d'appels standard, un plan de centre de contact efficace doit inclure les temps de traitement, les congés maladie, l'attrition des agents, les taux de contacts sortants et plus encore. Or, lorsque la planification est seulement un exercice budgétaire sporadique, vous pouvez facilement passer à côté des changements internes ou externes qui ont un impact opérationnel important. Transformez vos prévisions et planifications de centre de contact grâce à Decisions, un système de gestion indépendant des fournisseurs, d'analyse d'hypothèses, de planification du personnel et du budget. Decisions est fondamentalement une série d'algorithmes qui développe des plans opérationnels efficaces et des prévisions exactes en une fraction du temps nécessaire pour élaborer une planification de centre de contact de façon traditionnelle. Idéal pour les cadres supérieurs et les planificateurs d'effectifs, Decisions répond à d'importantes questions concernant les opérations, le service, l'expérience client et l'affectation de ressources.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="La planification stratégique doit être plus qu'un exercice annuel" cta_button="url:%2Fresources%2Fstrategic-planning-must-be-more-than-an-annual-exercise|title:Read%20the%20paper||"][parsesvg svg_clean="1" svg_width="80%" svg_height="80%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="2"] Ne laissez aucune place à l'approximation dans la prévision du centre de contact Decisions peut calculer rapidement et précisément les résultats de l'entreprise pour faciliter les prévisions du centre de contact. Il prédit les performances futures et révèle l'impact opérationnel de divers scénarios et hypothèses. Prenez des décisions éclairées et obtenez des résultats optimaux grâce à un processus de planification stratégique rationalisé. Conçu spécifiquement pour les centres de contact, Decisions vous aide à mieux planifier et budgétiser. En prévoyant avec précision les performances opérationnelles à long terme, en tenant compte de l'incidence réelle des volumes de contacts, de l'attrition, des niveaux de service et d'autres facteurs clés, vous pouvez élaborer des plans d'effectifs et de services efficaces. De plus, en suivant en permanence les variations du plan, vous pouvez vous adapter plus rapidement au changement et propulser une meilleure expérience client. Identifiez et comblez les lacunes concernant les connaissances Obtenez des réponses exactes aux questions opérationnelles, sans feuilles de calcul. Decisions est une solution de prévision et de planification stratégiques de centre de contact, qui offre précision, vitesse et agilité. Déterminez exactement le nombre d'agents dont vous avez besoin, semaine après semaine. Prévoyez les niveaux de service, les abandons, les coûts, les revenus, les résultats de l'expérience client et les bénéfices.[parsesvg svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9040" svg_stroke_width="2"][parsesvg svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9578" svg_stroke_width="2"] Optimisez les effectifs pour stimuler une meilleure expérience client Fondé sur des capacités de simulation et d'analyse avancées, Decisions optimise les ressources et les performances de votre centre de contact. Assurez-vous de disposer du bon nombre d'agents au bon endroit et au bon moment pour fournir le service auquel s'attendent vos clients. Obtenez un avantage concurrentiel grâce à la capacité d'analyser les besoins en effectifs hebdomadaires. De plus, élaborez des plans très efficaces d'embauche, de distribution des heures supplémentaires, de répartition des congés et de formation, au moment opportun. Éliminez le stress de la budgétisation La création de votre budget annuel est essentielle. Decisions vous fournit des données nettes, organisées et facilement disponibles, de sorte que vous puissiez répondre rapidement à des questions hypothétiques opérationnelles et planifier votre budget en conséquence.Créez avec précision des plans d'effectifs par type de canal (appels, e-mails, chats) ou groupe de travail, afin d'optimiser l'efficacité de vos effectifs en utilisant des modèles de simulation avec près de 100 % d'exactitude. Évaluez les compromis coûts-performances avec une analyse hypothétique sophistiquée pour déterminer les résultats et les risques associés à un scénario d'effectifs ou de volume d'interactions ou à toute prévision. Atteignez un meilleur équilibre entre l'embauche, les heures supplémentaires et la réduction de personnel contrôlable, grâce à l'analyse prescriptive utilisant des techniques de programmation en nombres entiers qui créent des plans d'embauche en temps opportun.[parsesvg svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9617" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Pour accélérer la prise de décisions opérationnelles, l'ensemble de l'équipe de direction du centre de contact doit participer au processus de planification." cta_button="url:%2Fresources%2Fstrategic-planning-must-be-more-than-an-annual-exercise|title:Lire%20l'article||"]

Un routage automatisé intelligent est essentiel pour obtenir des expériences clients exceptionnelles [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8607" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Obtenez de meilleurs résultats grâce à des interactions axées sur les donnéesLe routage du client doit s'adapter à l'évolution des centres d'appel en centres de contact omnicanal. L'acheminement des clients et des interactions dans un environnement cloisonné n'est plus efficace. Pour réussir, il faut connecter chaque client à la bonne ressource, au bon moment, pour optimiser les résultats de votre entreprise. Surmontez les défis liés à la déconnexion des ressources et des canaux, source de frustration actuelle des clients. Facilitez l'engagement des clients grâce au routage intelligent et automatisé qui établit la connexion optimale à chaque fois. Connectez dynamiquement chaque interaction, à partir de n'importe quel point de contact, sur n'importe quel canal. Chaque interaction est hiérarchisée dans une file d'attente universelle basée sur vos règles commerciales uniques pour garantir les résultats attendus par vos clients et votre entreprise. [dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Cinq façons dont le routage omnicanal peut améliorer votre expérience client" cta_button="url:%2Fresources%2Ffive-ways-true-omnichannel-routing-can-improve-your-customer-experience|title:Get%20the%20brief||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9541" svg_stroke_width="2"] Redéfinir le routage pour l'ère de l'omnicanal Le routage automatisé intelligent est fondamental pour fournir une véritable expérience client omnicanal. Dans un environnement traditionnel, avec des centres d'appels cloisonnés, vos clients sont souvent gênés par des communications interrompues par des déconnexions entre les canaux et les ressources. Ces déconnexions entraînent des transferts et obligent vos clients à se répéter. Tous ces efforts supplémentaires qu'ils sont obligés de fournir augmentent leur frustration et réduisent leur fidélité. Dans le meilleur des cas, l'interaction se termine par un client mécontent. Dans le pire des cas, vous perdez le client. Connectez chaque interaction de manière dynamique, depuis n'importe quel point de contact, sur n'importe quel canal. Chaque interaction est priorisée dans une file d'attente universelle basée sur vos propres règles commerciales. Grâce à ce système, vos ressources travaillent sur les interactions prioritaires afin d'atteindre vos objectifs commerciaux. Grâce au routage prédictif, vous avez dès aujourd'hui accès au routage de demain Le routage prédictif exploite vos données afin de faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Grâce à la modélisation et à l'apprentissage automatique, le routage automatisé prédictif permet d'obtenir les résultats commerciaux que vous définissez comme importants. Que votre objectif consiste à améliorer la satisfaction de vos clients, à augmenter votre efficacité ou à booster votre chiffre d'affaires, il vous suffit de choisir le modèle qui détermine le meilleur agent et vos résultats commerciaux s'envoleront, pour chaque interaction et chaque domaine d'activité. Vous pouvez également sélectionner différents modèles pour différentes équipes afin d'optimiser vos résultats, et apporter des modifications selon vos besoins. Le fait d'avoir toutes ces options augmente les capacités de personnalisation, réduit le temps de traitement et améliore les premiers niveaux de contact.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="80%" svg_height="80%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8988" svg_stroke_width="2"]« Nous savions également que nous avions besoin d'un routage d'appels multiniveau qui allait bien au-delà des simples compétences. Nous voulions un routage qui soit centré sur le client, par exemple, en veillant à ce que certains clients soient toujours orientés vers le même ingénieur. » — Erwin Thomas, Directeur du Centre de solutions d'assistance client, Philips[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fphilips|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Répondez de manière dynamique aux évolutions de la demande Chaque client est différent. Satisfaire les besoins de segmentation des clients et atteindre des niveaux de service acceptables nécessitent une certaine flexibilité pour s'adapter aux évolutions de la demande dans votre environnement. Bénéficiez de notre routage automatisé basé sur des règles pour définir les paramètres nécessaires à la couverture et la priorisation. Grâce à l'extension dynamique des cibles, votre système évalue les agents disponibles, les niveaux de service et d'autres facteurs en temps réel afin d'élargir et d'utiliser des ressources ciblées et de répondre aux objectifs commerciaux fixés. L'action de déplacer manuellement des agents d'une file d'attente à une autre pour répondre à la demande appartient désormais au passé. Créez des relations et réduisez l'effort demandé au client grâce au routage de type « dernier agent » qui relie le client à la dernière personne avec qui il a interagi, si nécessaire. Réduisez l'effort opérationnel et concentrez-vous sur l'essentiel Le routage traditionnel basé sur une file d'attente est statique, cloisonné et rigide. Il ne vous permet pas d'affiner facilement vos règles commerciales ou de les adapter aux évolutions de la demande. Vous devez souvent faire appel aux équipes informatiques pour apporter des modifications mineures. Ceci n'est pas une fatalité. Le routage automatisé intelligent réduit l'effort opérationnel grâce à des règles commerciales faciles à utiliser qui limitent le besoin de codage technique. L'extension dynamique des cibles supprime le besoin de surveillance en temps réel de la file d'attente et de reconversion manuelle des agents. Et l'utilisation des données et du contexte pour connecter la bonne interaction avec la bonne ressource améliore encore davantage les résultats commerciaux et la satisfaction client. Utilisez une file d'attente des interactions commune à tous les canaux pour que vos équipes soient certaines de travailler sur les tâches les plus critiques au moment le plus critique.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="11091"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Le routage omnicanal au service d'une expérience client fluide" cta_button="url:%2Fresources%2Fhow-omnichannel-routing-enables-seamless-customer-experience|title:Read%20the%20paper||" cta_bg="2766"] Le routage pour le marketing et les ventes Connectez les parcours clients grâce à un véritable routage omnicanal Aujourd'hui, le routage omnicanal est essentiel si vous voulez offrir l'engagement continu, homogène et personnalisé que les clients attendent. Avec les plateformes Genesys PureConnect™ et PureEngage™, vous disposez d'un moteur de routage issu de plus de 25 ans de développement continu. Supprimez les contraintes imposées à vos clients et à votre entreprise par les files d'attente cloisonnées. Facilitez les expériences sur tous les parcours clients. Bénéficiez d'une approche basée sur des données et des règles qui va au-delà des interactions uniques pour gérer des interactions connexes au fil du temps et traitées en parallèle. Le routage prédictif améliore vos résultats de marketing et de vente La correspondance prédictive fonctionne harmonieusement avec le routage afin d'accompagner vos campagnes marketing et commerciales vers de nouveaux sommets de réussite. Exploitez la puissance de vos données et atteignez les objectifs commerciaux que vous définissez comme importants afin d'améliorer l'efficacité de vos activités marketing et commerciales. Augmentez les capacités de personnalisation, réduisez le temps de traitement et améliorez les premiers niveaux de contact en tirant profit des mégadonnées et des règles commerciales, et ce afin de savoir à l'avance qui sera le représentant le plus adapté et de fournir une offre optimale. Améliorez continuellement le processus de correspondance entre vos clients et vos représentants en anticipant les résultats à l'aide de la modélisation et de l'apprentissage automatique.« Nous acheminons les appels en fonction du niveau de compétence des agents, et avons ainsi réduit la période de formation de 50 %.  De plus, dans la mesure où nous pouvons connecter les clients aux agents qui ont les meilleures compétences, nous sommes en mesure d'accroître la satisfaction client. » — Toshiro Torikai, Responsable du groupe d'opérations de service du centre d'appels, Division des opérations de terrain, Skylark[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fskylark|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"] Routage omnicanal de PureConnect et PureEngage Connectez les parcours clients grâce à un véritable routage omnicanal Aujourd'hui, le routage omnicanal est essentiel si vous voulez offrir l'engagement continu, homogène et personnalisé que les clients attendent.  Avec les plateformes Genesys PureConnect et PureEngage, vous disposez d'un moteur de routage issu de plus de 25 ans de développement continu. Supprimez les contraintes imposées à vos clients et à votre entreprise par les files d'attente cloisonnées. Facilitez les expériences sur tous les parcours clients. Bénéficiez d'une approche basée sur des données et des règles qui va au-delà des interactions uniques pour gérer des interactions connexes au fil du temps et traitées en parallèle.« C'est en grande partie grâce au routage PureConnect que nous pouvons désormais maintenir notre rapidité de réponse à moins de 25 secondes par appel, avec un taux d'abandon moyen de 2,1 %.  Ces avantages s'étendent au-delà des appels jusqu'au système de messagerie électronique avec la capacité de mise en attente multimédia. » — Jennifer Willis, Directrice de la succursale du centre de contact, Campus USA Credit Union[genesysbutton gb_align="align-right" gb_link="url:%2Fcustomer-stories%2Fcampus-usa|title:Lire%20l%E2%80%99%C3%A9tude%20de%20cas||"][parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9506" svg_stroke_width="2"] Pour des parcours simplifiés et cohérents sur tous les canaux Acheminez de manière dynamique chaque interaction client, à partir de n'importe quel point de contact et sur n'importe quel canal, vers l'agent le mieux adapté. En utilisant le profil du client et le contexte, le routage omnicanal garantit que les conversations avec les clients se poursuivent sans interruption à mesure qu'elles passent d'un point de contact à un autre. Permettez à vos clients de passer des canaux digitaux, tels que les canaux mobiles et Web, à des interactions vocales avec des personnes, tout au long de l'accomplissement des tâches de back-office. Et à mesure que l'interaction client progresse sur le parcours, la ressource en ligne suivante reçoit tous les renseignements nécessaires pour comprendre l'historique, le contexte et les prochaines étapes afin de garantir la meilleure expérience client.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Meilleures pratiques concernant la fiche de conseils pour le routage du centre de contact" cta_button="url:%2Fresources%2Fbest-practices-for-contact-center-routing|title:Download%20now||" cta_bg="2766"] Quand les interactions de gestion deviennent des parcours de gestion Le véritable routage omnicanal offre de nombreux avantages à chaque centre de contact :Capture des interactions et des tâches sur n'importe quel canal, depuis n'importe quel endroit, afin d'harmoniser le self-service et le service assisté. Évaluation du contexte afin de reconnaître les parcours, segmentation des clients et personnalisation du traitement du routage. Élimination de la planification pour déterminer les combinaisons de compétences utilisées dans le routage et le temps passé à réaffecter les agents à des files d'attente en fonction des fluctuations des charges de travail. Adoption d'un processus qui consiste à choisir systématiquement la prochaine meilleure action, y compris le routage vers la prochaine ressource disponible. Gestion d'une plateforme unique avec optimisation des effectifs unifiés, poste de travail omnicanal et optimisation de bout en bout.[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9537" svg_stroke_width="2"][customerbox customer_list="6529"] Repenser le routage basé sur une file d'attente dans un environnement surtout digitalRoutage prédictif Les mégadonnées à votre service Au fil des années, vous avez recueilli des données précieuses au sein de votre centre de contact. Il est maintenant temps de les utiliser. Il est temps de réaliser le véritable potentiel de l'intelligence artificielle (AI) existante dans votre centre de contact. Le routage prédictif de Genesys combine les données inexploitées de votre système CRM et les données du centre de contact aux règles commerciales afin :d'améliorer la personnalisation sur les canaux vocaux, digitaux et mobiles ; d'améliorer les premiers niveaux de contact en prévoyant à l'avance qui sera le représentant le plus adapté ; de réduire le temps de traitement ; d'accroître la satisfaction des clients et des collaborateurs ; d'améliorer continuellement le processus de mise en correspondance des clients avec les points de contact finaux les plus adaptés, qu'il s'agisse de collaborateurs ou des clients eux-mêmes en self-service, grâce à l'apprentissage automatique.[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9535" svg_stroke_width="2"] Exploitez vos données au maximum Le routage prédictif classe chaque représentant en fonction de plusieurs critères, dont le profil client, profil d'interaction, l'objectif commercial fixé et le profil d'agent. Ces indicateurs se superposent à la matrice de compétences et d'aptitudes existantes du représentant utilisée pour la planification. Ensuite, ces données sont combinées au profil de compétences multidimensionnel à l'aide d'une méthode brevetée qui fournit l'interaction avec le meilleur représentant ou point de contact final possible. Et parce que le routage prédictif exploite toutes vos données, vous avez une visibilité complète sur les indicateurs et les données utilisés pour atteindre vos objectifs commerciaux. Vos données à votre service Vous disposez de données et de grandes idées sur la manière de les utiliser. Voici comment prendre un bon départ :Anticiper : quantifier les opportunités inexploitées et les bénéfices potentiels. Commencez à petite échelle : choisissez un groupe et un objectif commercial pour commencer. Élargissez progressivement : affinez et déployez la pratique dans l'ensemble de votre entreprise.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9602" svg_stroke_width="2"] Débarrassez-vous des contraintes liées au routage basé sur une file d'attente Les outils d'aujourd'hui permettent de gérer la complexité des règles commerciales et des KPI, mais c'est tout ce qu'ils peuvent faire. Un environnement omnicanal complexifie considérablement le routage sans automatisation ou possibilité d'exploiter le potentiel de l'apprentissage automatique. Relevez les défis du routage traditionnel basé sur une file d'attente tout en obtenant des gains mesurables en termes de productivité, de chiffre d'affaires et d'efficacité. Utilisez l'IA pour orienter vos clients vers le meilleur agent à la bonne étape de leur parcours et améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients, tout en optimisant vos opérations. [parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9503" svg_stroke_width="2"]

Protégez vos expériences clients en préservant la sécurité de votre centre de contact dans le cloud [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8603" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Ne laissez pas une faille de sécurité briser la confiance de vos clients Votre niveau de sécurité dépend de votre système le plus faible, et le nombre de systèmes dont vous avez besoin pour répondre aux demandes des clients augmente d'année en année. Vos clients veulent la tranquillité d'esprit. Vous devez donc fournir des expériences clients complètes avec une sécurité éprouvée. Offrez un centre de contact hautement évolutif et riche en fonctionnalités et des solutions de communications proactives, conçues et mises en œuvre dans le cloud pour servir vos clients partout dans le monde et de tous secteurs. En fournissant à vos clients une plateforme dans le cloud sécurisée et fiable, vous pouvez considérablement améliorer l'expérience client globale. Afin d'anticiper les risques, les fournisseurs de services cloud doivent faire preuve d'une vigilance intensive et continue pour se conformer aux normes de sécurité du centre de contact dans le cloud toujours plus strictes. Ces normes impliquent de prendre des décisions éclairées et axées sur la gestion des risques, de suivre des pratiques de sécurité cohérentes et de donner un feedback continu.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9536" svg_stroke_width="2"][dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Gartner Magic Quadrant des infrastructures de centres de contact « as-a-Service », Amérique du Nord" cta_button="url:%2Fresources%2Fgartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service-north-america-2017|title:Read%20the%20report||" cta_bg="2766"][parsesvg svg_container_width="55%" svg_container_height="55%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="603" svg_stroke_width="2"] Respectez et dépassez les normes de sécurité en vigueur Les data centers Genesys sont gérés de manière à se conformer aux normes de sécurité les plus rigoureuses du secteur, afin de s'assurer que les données soient à tout moment en sécurité. Pour garantir l'accès au seul personnel autorisé, nos data centers utilisent des fonctionnalités de sécurité comme l'authentification multi-étape. Ils sont également placés sous vidéosurveillance 24h/24 et 7j/7.Un système de détection d'intrusions de réseau basé sur des signatures (NIDS) surveille en permanence le réseau Genesys en cas d'attaques potentielles. Côté réseau, Genesys déploie des appliances de sécurité adaptatives offrant des fonctionnalités de pare-feu et d'authentification bidirectionnelle. En matière de sécurité logique, l'architecture de virtualisation Genesys garantit la séparation et la sécurité des données spécifiques des clients, tout en octroyant des autorisations basées sur les rôles, pour un contrôle renforcé des accès.La sécurité est fondamentale et intrinsèque à chaque tâche effectuée dans le système Genesys. Cette responsabilité partagée permet de garantir que tout le monde s'emploie à maintenir un environnement sûr, stable et hautement disponible.Pour votre tranquillité d'esprit Soyez sûr que la conformité de votre entreprise est optimale. Les solutions Genesys de centres d'appels et de centres de contact dans le cloud sont certifiées PCI-DSS (niveau 1), SOC 2 et sont conformes HIPAA.Fournisseur mondial d'applications et de services basés dans le cloud pour les entreprises de toutes tailles, Genesys a élaboré une plateforme sécurisée, stable, extrêmement fiable et garante d'une expérience client d'exception. Cet effort permanent est lié à un processus d'amélioration continue qui consiste à évaluer sans cesse les menaces et les besoins de nos clients en termes de sécurité.[parsesvg svg_container_width="75%" svg_container_height="75%" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="598" svg_stroke_width="2"] La sécurité PureConnect Obtenez la sécurité et le contrôle dont vous avez besoin dans le cloud Les fonctionnalités de sécurité de la plateforme PureConnect™ sont conçues pour vous faciliter la vie et garantir la protection des informations concernant vos clients. Offrez une expérience client complète avec des solutions de centre de contact hautement évolutives et riches en fonctionnalités conçues et mises en œuvre dans le cloud.Les entreprises qui utilisent la plateforme PureConnect basée sur le cloud exécutent leurs propres instances d'application. Grâce à cette approche, la plateforme peut aujourd'hui offrir un niveau de partitionnement et de contrôle optimal dans le cloud. Parce que la plateforme PureConnect fonctionne en partitionnement, elle offre un contrôle inégalé sur les fonctionnalités et les capacités du système. Chaque système déployé est unique et peut être adapté à vos besoins spécifiques. Cela permet également d'améliorer la sécurité par rapport aux plateformes de cloud à plusieurs locataires en éliminant les services et les magasins de données partagés avec d'autres sociétés.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8603" svg_stroke_width="2"] Renforcement de la sécurité avec des instances isolées [parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9480" svg_stroke_width="2"] L'approche du cloud privé Le fait d'exécuter une instance d'application distincte, plutôt que de partager des services et des magasins de données avec d'autres sociétés, est une approche plus partitionnée et plus sûre. Cette technique permet de réduire le risque que le fournisseur de services cloud, qu'une autre entreprise ou qu'une attaque malveillante nuise aux performances et à la fiabilité du cloud. Consolidation des applications derrière un pare-feu Les clients utilisant la plateforme PureConnect dans le cloud peuvent ajouter un autre niveau de partitionnement en plaçant le trafic et les enregistrements vocaux derrière un pare-feu. Les passerelles et les serveurs multimédias sont placés sur le site du client et communiquent avec le serveur d'applications dans le cloud. La sécurité de notre service est essentielle pour que les clients continuent à faire confiance à Genesys.

Services vocaux PureCloud [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83915" svg_stroke_width="1.8px"][templatera id="15410"] Bénéficiez de fonctionnalités vocales puissantes et d'options flexibles Bien que de nouveaux canaux de communication continuent à émerger, l'importance des communications vocales ne faiblit pas. Exploitez la rapidité et l'agilité de la plateforme de centre de contact PureCloud™ de Genesys™ pour connecter l'engagement client et les communications unifiées à l'échelle de l'entreprise grâce à l'option de téléphonie la plus adaptée à vos besoins. Optez pour la flexibilité et le choix en vous appuyant sur tout un éventail d'options de services vocaux. Une téléphonie dans laquelle vous pouvez avoir confiancePasserelle SIPLa passerelle SIP connecte un réseau SIP à d'autres réseaux utilisant des protocoles ou des technologies différents, tels que le réseau téléphonique public (PSTN).Proxy SIP Le proxy SIP fournit une correspondance d'appel côté client et côté serveur. Un proxy s'interrompt et, si nécessaire, réécrit les parties spécifiques d'un message de requête avant de le transmettre.Niveau multimédia Le niveau multimédia gère tous les aspects vocaux du traitement multimédia, à la fois pour l'engagement client et les communications unifiées.Classement des appels Règles de classification des appels fiables et routage pour les appels entrants et sortants.Paramètres de site flexibles Administration simplifiée des connexions de jonction et des propriétés téléphoniques.Configuration des téléphones Paramètres de configuration simples et flexibles pour les téléphones SIP. [customerbox customer_list="5425"] Communications fluides grâce à une infrastructure téléphonique souple Simplicité grâce à des services vocaux natifs Les services vocaux PureCloud utilisent un fournisseur de services d'interconnexion VoIP enregistré pour connecter la téléphonie publique à la plateforme PureCloud.Achetez de nouveaux numéros de téléphone ou ajoutez vos numéros existants. La simplicité de l'administration vous permet de faire évoluer facilement vos communications cloud pour une solution de centre d'appel 100 % dans le cloud, désormais disponible en dehors des États-Unis. Possibilité de faire appel à votre propre opérateur L'option Bring Your Own Carrier (BYOC - Utilisation de votre propre opérateur) vous permet de tirer parti de votre opérateur local ou de cloud préféré dans la plateforme PureCloud.Vous pouvez poursuivre la relation avec votre opérateur actuel ou en établir une nouvelle. Choisissez l'infrastructure de téléphonie adaptée à vos besoins, sur site ou dans le cloud, et contrôlez les coûts liés aux communications vocales.Un seul fournisseur pour répondre à tous vos besoins en matière de téléphonie [parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="13565" svg_stroke_width="2px"] Qualité et fiabilité par nature En tirant parti des opérateurs de niveau 1 et du routage optimisé pour les données, vous offrez aux appels vocaux la fiabilité qu'ils méritent. La prise en charge des codecs G.711 et Opus permet de bénéficier d'un service de jonction SIP avec une qualité d'appel optimale.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="646" svg_stroke_width="2px"] Auto-administration Conçus spécialement pour l'autogestion : achetez, fournissez et gérez vos services vocaux PureCloud à tout moment et n'importe où, grâce à une interface Web facile à utiliser.[parsesvg svg_container_width="60%" svg_container_height="60%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9488" svg_stroke_width="2px"] Faites évoluer vos communications Éliminez la planification complexe liée aux capacités et les dépenses inutiles pour prendre en charge les pics de volume d'appels. Les fonctionnalités vocales de la plateforme PureCloud évoluent à la demande pour gérer une augmentation ou une diminution du volume.[parsesvg svg_container_width="50%" svg_container_height="50%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="10445" svg_stroke_width="2px"] Paiement basé sur l'utilisation Le paiement est simple. La tarification basée sur l'utilisation n'impose aucune limite de canal, aucun engagement minimal et offre un contrat souple mensuel. Fonctionnalités vocales PureCloud [parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="619" svg_stroke_width="2px"] Conservez vos numéros existants Importez gratuitement des numéros de téléphone existants (numéro gratuit (TFN) et sélection directe à l'arrivée (DID)) dans les services vocaux PureCloud.[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9459" svg_stroke_width="2px"] Ajoutez de nouveaux numéros Recherchez instantanément les numéros disponibles dans un annuaire de numéros de téléphone aux États-Unis. Réalisez directement votre achat au sein de l'interface Web pour passer et recevoir des appels immédiatement.[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="10446" svg_stroke_width="2px"] Prise en charge des numéros gratuits Importez votre numéro gratuit actuel ou ajoutez-en un nouveau. Dynamisez la notoriété de votre marque avec un numéro personnalisé sans frais supplémentaires.[parsesvg svg_container_width="70%" svg_container_height="70%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83916" svg_stroke_width="2px"] Appels entrants et sortants Bénéficiez d'appels entrants et sortants nationaux simultanés et illimités dans la zone continentale des États-Unis pour un tarif à la minute avantageux. [parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83776" svg_stroke_width="2px"] Tarifs pour appels de longue distance internationaux Des tarifs internationaux abordables permettent aux entreprises internationales de rester en contact avec leurs clients, quel que soit leur emplacement.[parsesvg svg_container_width="65%" svg_container_height="65%" svg_clean="" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9427" svg_stroke_width="2px"] Numéro d'urgence (911) Assurez la sécurité des employés grâce à des services d'urgence fiables et complets qui vous orientent automatiquement vers des centres d'urgence locaux.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="La voix comme nouveau canal digital : atteindre un engagement holistique au sein de l'entreprise" cta_button="url:%2Fpurecloud%2Fresources%2Fvoice-as-the-new-digital-channel-achieving-holistic-engagement-across-the-business|title:Read%20the%20report||" cta_bg="83196"]

Technologie PureCloud [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="83779" svg_stroke_width="2px"][templatera id="15410"] Exploitez la puissance du cloud Choisissez la plateforme de centre de contact Genesys™ PureCloud™ et bénéficiez de la première solution d'engagement client cloud conçue pour l'avenir. Elle a été conçue de A à Z pour s'occuper de la gamme de paradigmes numériques existants et émergents. Elle s'adapte aussi rapidement pour répondre aux demandes d'interaction et aux expériences client changeantes. Conçue pour les clients du centre de contact qui ne souhaitent pas gérer une configuration et un déploiement complexes ou qui emploient une équipe d'ingénieurs réseau pour gérer les pics soudains d'interactions avec les clients, la plateforme PureCloud se déploie en quelques jours et s'adapte automatiquement. Vous pouvez donc vous efforcer d'offrir de la valeur commerciale à vos clients. L'offre cloud multilocataire PureCloud a été conçue pour assurer la livraison continue de nouvelles fonctionnalités et est constamment améliorée. Aucune installation de mise à niveau n'est requise.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Forrester : L'impact économique total™ de la plateforme Genesys PureCloud" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Fforrester-study-the-total-economic-impact-of-genesys-purecloud|title:Acc%C3%A9dez%20au%20rapport||" cta_bg="4710"] Microservices PureCloudFiabilité La plupart des applications cloud sont monolithiques. Une défaillance dans un domaine peut déclencher une réaction en chaîne dévastatrice dans d'autres. La plateforme PureCloud est conçue sur une architecture de microservices en sus d'Amazon Web Services (AWS). Chaque microservice fonctionne de manière indépendante, fractionnant ainsi les tâches complexes en petits groupes d'applications simples et sans état. Une défaillance ne crée pas d'effet domino, ce qui rend votre entreprise résistante aux pannes. Évolutivité Les microservices n'ont pas de dépendances étroitement couplées. Ainsi, lorsque de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées, il n'y a pas de temps d'arrêt dans votre entreprise. Quelle que soit la taille ou la portée de votre exploitation, les microservices PureCloud s'adaptent parfaitement à vos besoins.[parsesvg svg_container_margin="30px" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="11480" svg_stroke_width="2px"][customerbox customer_list="5319"] Accélérez l'innovation grâce à une plateforme cloud moderne Assurez-vous que votre plateforme de centre d'appels fonctionne comme un socle pour l'avenir de l'engagement client. Que vous souhaitiez vous mettre en relation avec vos clients ou améliorer le travail d'équipe, la plateforme PureCloud vous offre la puissance et la flexibilité nécessaires pour y arriver. Chaque entreprise est unique, voilà pourquoi la plateforme PureCloud est conçue pour être extensible. La configuration et les données collectées sont exposées à l'aide d'une API sécurisée. Il est donc facile d'ajouter ou de créer vos propres intégrations. De plus, des centaines d'intégrations préparées, telles que Salesforce et Zendesk, peuvent être installées à partir d'AppFoundry. Un écosystème d'ouverture Les API RESTful de PureCloud vous offrent de nombreuses opportunités d'élaborer vos propres intégrations personnalisées sur d'autres services et systèmes. Et vous pouvez utiliser la documentation complète des développeurs en ligne pour communiquer par programmation avec votre application PureCloud. Son évolutivité inégalée et ses capacités robustes complètent toutes les solutions personnalisées.[customerbox customer_list="5271"] Lancez vos développeursOutils de développement API Explorer Utilisez les outils de développement API Explorer pour passer des appels API afin de récupérer ou mettre à jour des informations dans votre implémentation PureCloud. Aucune programmation n'est requise. Ces outils peuvent tester des actions communes, créer des notifications, recueillir des analyses et bien plus encore. Ils peuvent même être utilisés pour produire automatiquement du code afin de vous aider à créer des programmes personnalisés. Ressources et support Trouvez les réponses lorsque vous en avez besoin. Visitez le Centre de développement pour avoir libre accès à des tutoriels, une documentation et un forum regorgeant d'informations.[parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="30px" svg_clean="" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9520" svg_stroke_width="2px"] Déploiement une vitesse fulgurante La plateforme PureCloud est une solution de centre de contact que vous pouvez déployer en quelques jours et gérer facilement en interne. L'interface utilisateur intuitive simplifie la configuration. Faites tourner les nouveaux canaux médiatiques en quelques minutes et personnalisez vos flux d'appels d'un simple clic. Que vous préfériez le routage basé sur les compétences, le tri sur le volet ou le routage centralisé avancé, vous trouverez votre bonheur.[customerbox customer_list="5434"] Rendez votre solution de centre d'appels opérationnelle en quelques joursGestionnaires de politiques Les gestionnaires de politiques faciles à utiliser vous permettent d'automatiser des règles pour la gestion documentaire, le stockage des enregistrements, le traitement des appels et bien d'autres aspects critiques de l'engagement client. Rôles et autorisations flexibles Contrôlez ce que vos employés peuvent voir et les actions qu'ils peuvent effectuer. Utilisez l'ensemble de rôles par défaut et les autorisations associées ou créez et attribuez des rôles personnalisés correspondant à vos processus commerciaux uniques. Interface Web sans aucune empreinte sur le client Comme elle s'exécute à partir de n'importe quel navigateur moderne sans aucune installation ni aucune maintenance de mise à niveau requise, vous pouvez ajouter en permanence de nouvelles fonctionnalités d'un simple clic. Communications unifiées simples Implémentation aisée avec les options VoIP et SIP, plus les capacités complètes d'IVR, d'ACD, d'enregistrement et de softphone.

Un centre de contact tout-en-un [parsesvg svg_container_width="80%" svg_container_height="80%" svg_container_margin="0 auto" svg_clean="1" svg_horizontal_align="center" svg_vertical_align="center" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="8970" svg_stroke_width="2"][templatera id="15410"] Le choix d'une solution de centre de contact efficace et éprouvée Un service client de haute qualité passe par une gestion efficace des interactions clients omnicanal. Au quotidien, vos clients utilisent des technologies toujours plus évoluées. Et lorsqu'ils contactent votre centre d'appels, ils souhaitent avoir le choix entre de multiples canaux. Une approche unifiée pour les interactions clients omnicanal avec une visibilité en temps réel sur les performances vous permet à vous et à vos agents de parfaitement satisfaire ces attentes. Des outils intégrés pour mieux gérer vos collaborateurs vous permettent d'améliorer davantage votre expérience client.L'architecture tout-en-un de la plateforme PureConnect™ de Genesys vous permet de regrouper les communications du centre de contact et les communications commerciales de manière simple pour réduire la complexité, simplifier l'administration, améliorer l'efficacité et réduire le coût total de possession.[dynamiccta cta_type="resources" cta_header="Découvrez le pouvoir de PureCloud, CX Leader" cta_button="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fcampaign%2Fcentre-de-contact-tout-en-un-dans-le-cloud-tour|title:Explorer%20PureCloud||" cta_bg="4710"] Faites plus avec moins Rationalisez et améliorez votre expérience client sans perturber les systèmes existants, et dites adieu aux problèmes de mise à niveau, aux configurations obscures et au besoin de faire appel à des services extérieurs inaccessibles. La plateforme PureConnect est conçue de sorte que vous puissiez profiter pleinement de son efficacité sans le coût et la frustration engendrés par des équipes ou des développeurs extérieurs pour la gérer. La stratégie tout-en-un PureConnect :élimine la complexité, le coût et le délai associés à l'obligation de maintenir et d'intégrer de multiples applications de pointe, que ce soit pour les communications du centre de contact ou les communications commerciales ; permet de modifier rapidement le routage et les messages omnicanal, car tous les éléments se trouvent dans un seul système et sont logiquement reliés ; simplifie l'administration et réduit le coût total de possession.« L'architecture unique PureConnect tout-en-un et ouverte nous permet de prendre des appels provenant de plusieurs systèmes PBX, tout en continuant à utiliser notre propre matériel standard. »Thomas Quigley, Directeur du centre de contact, Fraser HealthUn retour sur investissement plus rapide Adopter un nouveau système ne devrait rien avoir de compliqué. Si devoir changer du jour au lendemain des processus qui risquent d'affecter chaque domaine de votre entreprise peut faire peur, avec la plateforme PureConnect, vous pouvez très simplement mettre à jour votre système à votre rythme.  Que vous choisissiez d'effectuer un déploiement à grande échelle ou d'intégrer progressivement de nouvelles applications et de nouveaux services, l'implémentation se fait de manière très simple. Une fois activé, le système flexible vous permet de gérer les changements au quotidien, qu'il s'agisse de mises à jour de vos produits ou services, de fluctuations des ventes ou même d'une hausse imprévue du volume de communications. Et parce qu'il est tout-en-un, il n'y a pas besoin de déployer et d'intégrer des applications tierces. Il suffit d'activer de nouvelles applications et de nouveaux services lorsque vous en avez besoin.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="#FF4F1F" svg_file="640"] Optimisez vos investissements existantsAdoptez l'architecture ouverte La plateforme PureConnect est construite sur une architecture ouverte et standard qui lui permet de s'intégrer dans des milliers d'autres systèmes. Protégez vos investissements existants en matière de logiciels et de technologies de gestion des effectifs grâce à des intégrations standard qui se connectent avec vos solutions actuelles. Capacité d'extension avec des applications tierces Trouvez des applications tierces conçues pour votre domaine d'activité ou vos besoins commerciaux dans la boutique Genesys AppFoundry. Des intégrations personnalisées via des API et des partenaires vous donnent des outils supplémentaires pour personnaliser entièrement votre plateforme. L'expérience client à votre façon Avec la plateforme PureConnect, optimisez votre expérience client en utilisant le même logiciel pour les implémentations sur cloud et sur site. La transition vers le cloud est ainsi plus facile et plus intuitive.Les fonctionnalités et les outils d'accès, qui vous permettent d'exploiter l'infrastructure telco et vocale existante, répondent aux exigences les plus strictes en matière de sécurité et de conformité, et permettent de définir la manière dont les données sont stockées. Une fois activé, votre système fonctionne sur un cloud à locataire unique à la fois complet, sécurisé et personnalisable. Vous contrôlez les outils que vous utilisez et le moment d'exécution des mises à niveau, ce qui vous permet de faire les meilleurs choix pour votre entreprise et vos clients.[parsesvg svg_container_margin="0 auto 2em" svg_clean="1" svg_width="70%" svg_height="70%" svg_fill_color="transparent" svg_stroke_color="#FF4F1F" svg_file="9439" svg_stroke_width="2"] « L'architecture tout-en-un de PureConnect nous a permis de prendre en charge les utilisateurs de notre PBX et de notre ACD au sein de toute l'entreprise, via une seule interface administrative… Nous avons ainsi pu nettement simplifier la gestion de notre système et avons gagné en efficacité opérationnelle. » — Heshy Itzkowitz, Responsable des télécommunications, B&H