Le centre de contact a toujours reflété les besoins et les attentes des clients. Pendant des années, son rôle était uniquement réactif : il s’agissait de répondre aux appels des clients en cas de problème. Aujourd’hui, ces exigences sont devenues bien plus complexes.

Cet article a été écrit par Geoff Lynch, Directeur senior, Global Strategic Alliances chez Concentrix (partenaire de Genesys).

Le centre de contact a toujours reflété les besoins et les attentes des clients. Pendant des années, son rôle était uniquement réactif : il s’agissait de répondre aux appels des clients en cas de problème. Aujourd’hui, ces exigences sont devenues bien plus complexes.

En effet, les clients s’attendent à pouvoir entrer en contact avec les marques quand ils le souhaitent, où ils le souhaitent. Selon le rapport « État des lieux de l’expérience client » de Genesys, 97 % des consommateurs interrogés considèrent la possibilité de contacter une entreprise sur le canal de leur choix comme un critère de service important. À l’ère de l’économie de l’expérience, il est donc clair que le rôle du centre de contact a radicalement changé.

Désormais, il s’agit d’un levier stratégique pour optimiser votre image de marque, votre fidélité client et votre croissance.

Dans l’économie de l’expérience, les clients ne se contentent pas de vous comparer à vos concurrents : ils vous comparent à toutes les interactions mémorables qu’ils ont eues auparavant. L’application qui a anticipé les étapes à suivre, le processus de retour de produit qui ne leur a demandé aucun effort, l’agent aimable qui a compris le problème avant même qu’ils aient eu besoin de tout expliquer… Voilà la véritable concurrence.

La technologie seule ne suffit pas à créer de tels moments d’exception. Ces expériences nécessitent une architecture cloud native, des données propres et connectées ainsi qu’une réelle volonté d’implémenter l’orchestration à tous les niveaux de l’engagement client.

Lors des cinq à dix prochaines années, l’expérience client est appelée à changer radicalement. Au lieu d’un changement progressif, nous assisterons à une transformation complète du centre de contact et de l’expérience, de sa conception jusqu’à son optimisation.

Des solutions cloud‑native, agiles et scalables

Avant de pouvoir orchestrer des expériences de niveau supérieur, les entreprises doivent disposer d’une bonne base technologique. Cela signifie tirer un trait sur leurs systèmes d’ancienne génération, qui ne font plus le poids face à la vitesse et à l’échelle des nouvelles attentes clients.

Les plateformes cloud‑native ont été spécialement conçues pour s’adapter à l’évolution des attentes. Elles ne sont pas uniquement hébergées dans le cloud : leur architecture a été pensée pour assurer un service en continu, utiliser des microservices et se déployer à l’échelle mondiale. Ces critères sont de plus en plus importants pour les entreprises, qui doivent faire face à des enjeux toujours plus complexes (télétravail et travail hybride, canaux fragmentés, demande imprévisible, demande de personnalisation croissante, etc.).

Chez Concentrix, nous savons à quel point les solutions cloud‑native comme la plateforme Genesys Cloud™ sont cruciales pour atteindre une telle flexibilité ; nous l’avons vécu. Nos équipes peuvent désormais déployer de nouvelles fonctionnalités sans temps d’arrêt, monter en capacité pendant les pics saisonniers et intégrer d’autres systèmes en toute fluidité, le tout sans compromettre les performances ou la qualité de l’expérience client.

Cependant, de nombreuses entreprises continuent d’être freinées par les technologies traditionnelles. Migrer vers une architecture cloud‑native ne consiste pas seulement à remettre ses technologies à niveau : il s’agit d’un bouleversement culturel à l’échelle de l’entreprise. Ainsi, les organisations capables de négocier ce virage dès aujourd’hui se positionneront comme les leaders de l’innovation de demain.

La puissance transformatrice de l’IA et du machine learning

L’utilisation de l’IA dans les opérations de centre de contact ne date pas d’hier. Toujours à l’arrière-plan, elle prenait déjà en charge le routage des interactions, les résumés de conversations ou encore les suggestions d’articles dans la base de connaissances. Aujourd’hui, l’IA quitte les coulisses pour devenir un acteur visible et actif de l’expérience client.

À l’ère de l’économie de l’expérience, c’est exactement ce qu’exigent les clients. S’ils attendent toujours un service simple et rapide, ils accordent tout autant d’importance à l’intelligence émotionnelle démontrée lors des interactions. Ils veulent se sentir compris, et pas seulement faire partie d’un processus. Ils sont enclins à recevoir une aide de l’IA, mais à une condition : que cette aide soit utile, pertinente et humaine.

C’est là la vraie valeur de l’IA. Elle ne doit pas remplacer vos agents humains, mais les assister pour libérer toute leur efficacité. 

En adoptant une IA capable de générer des insights en temps réel, de suggérer la Next Best Action et de mobiliser le contexte, vous éliminez les difficultés sur l’intégralité du parcours. Vos agents sont libérés des tâches répétitives et de la recherche d’informations

et peuvent se concentrer pleinement sur la résolution de problèmes qui mobilise leur empathie et leurs compétences. Même les nouveaux agents bénéficient de l’IA : guidés à chaque étape, ils peuvent désormais offrir des expériences de qualité encore plus rapidement.

Dans le centre de contact, cette transformation implique de dépasser les outils cloisonnés pour évoluer vers des workflows IA intégrés qui améliorent à la fois l’expérience collaborateur et l’expérience client. Lorsque les agents peuvent exprimer leur plein potentiel et que les clients se sentent compris, tout le monde est gagnant.

Le rôle croissant de l’analytique

Pour que l’IA soit efficace, les données qui la sous-tendent doivent être fiables. Cependant, la qualité des données reste un frein pour de nombreuses organisations.

 En effet, leurs stratégies d’IA se basent trop souvent sur des outils et des données cloisonnés. Un premier outil gère le chat. Un deuxième gère le Workforce Management (WFM). Un troisième analyse le ressenti des clients.

Aucun de ces outils ne parle la même langue et le contexte finit par se perdre au fil des transferts. Le résultat ? Des expériences fragmentées, à la fois pour les agents et pour les clients. 

Ce qui manque à ces stratégies, c’est l’orchestration.

L’orchestration de l’expérience pilotée par IA consiste à appliquer l’IA à chaque étape du parcours, en utilisant des données en temps réel pour coordonner les personnes, les systèmes et les canaux. Lorsqu’elle fonctionne, les clients n’ont pas l’impression d’avoir affaire à des technologies. Tout leur semble facile, naturel – et ils se sentent réellement compris.

Pour parvenir à un tel résultat et pérenniser votre centre de contact, il est impératif de disposer de données saines. Pour cela, vous devez investir dans la gouvernance, aligner votre taxonomie des données et nettoyer vos dossiers obsolètes. Utiliser des données propres et contextualisées n’est pas seulement un prérequis de l’IA : c’est un avantage pour toute l’entreprise. 

Une fois que vous disposez d’une base de données saine, vous obtenez d’innombrables avantages pour l’expérience client. Grâce à l’analytique, les équipes de centre de contact n’ont plus besoin de se fier à des rapports rétrospectifs. Elles peuvent prendre des décisions en temps réel et anticiper les problèmes avant qu’ils ne se manifestent. Les analyses permettent également d’optimiser le routage des appels, d’améliorer les prévisions d’effectifs et de personnaliser les expériences avec plus de précision. Ainsi, chaque point de contact devient une nouvelle source de valeur, et pas seulement un vecteur de résolution des problèmes.

Dans les moments à fort impact (panne de service, pic de demande, renvoi de produit, etc.), l’analyse en temps réel peut faire toute la différence entre un client mécontent et un client satisfait.

En effet, elle permet aux entreprises de répondre instantanément – pas des heures ou des jours plus tard. Les clients ressentent cette différence, et sont donc davantage amenés à se souvenir de leur expérience.

Quel avenir pour le CCaaS ?

Pour nous, l’avenir du CCaaS passera par des écosystèmes connectés, une intelligence en temps réel et une meilleure compréhension de l’expérience humaine. Il ne s’agira pas de remplacer les agents ou d’assembler un patchwork de solutions, mais de créer une plateforme unifiée capable de s’adapter à chaque interaction, sur chaque canal et pour chaque client.

Voici les principales tendances qui se dessinent pour le CCaaS :

Accélération de l’onboarding et de l’amélioration des compétences – Les nouveaux agents n’auront pas besoin de semaines de formation. Grâce au coaching et aux conseils générés par IA, ils commenceront à un niveau de performance plus élevé et amélioreront leurs compétences professionnelles en continu.

Engagement proactif à grande échelle – Le meilleur service client est celui qui va au-devant des attentes du clients. L’IA anticipera les besoins, détectera les intentions en amont et offrira de l’aide avant même que les clients ne soient mécontents.

Consolidation stratégique – À mesure que l’IA évoluera, le marché tendra vers des solutions plus unifiées alliant des capacités qui nécessitaient auparavant des outils distincts. Votre objectif ne doit pas être d’augmenter votre part de marché, mais d’éliminer les silos afin de créer des expériences clients et collaborateurs plus fluides. Les parts de marché suivront.

Remettre l’accent sur l’éthique et la confiance – Les clients sont de plus en plus attentifs à l’utilisation de leurs données et à la façon dont sont prises les décisions à leur égard. La transparence, la gouvernance et l’atténuation des biais d’IA vont donc devenir des enjeux non négociables de l’expérience client.

Garantir la collaboration entre l’humain et l’IA – L’époque des débats « l’humain contre l’IA » est révolue. L’avenir du centre de contact se place sous le signe d’une collaboration entre les humains et les systèmes d’IA, où chacun est chargé de se concentrer sur ce qu’il fait de mieux.

Dans l’ensemble, les attentes des clients augmentent et redéfinissent l’économie de l’expérience. Les entreprises qui sauront répondre à ces attentes – et les surpasser – verront l’expérience client non pas comme un centre de coûts, mais comme un vrai avantage compétitif.

Se préparer à l’avenir

L’avenir du CCaaS prend déjà forme : l’IA est de plus en plus intelligente, les systèmes cloud‑native deviennent la norme et les données se déplacent plus rapidement. Et surtout, les clients s’attendent à ce que chaque interaction soit connectée, contextuelle et humaine, peu importe leur interlocuteur.

Ces tendances sont bien réelles, mais il ne suffit pas d’en avoir conscience pour générer des résultats : il faut agir.

Ainsi, les entreprises les plus performantes ne se contenteront pas de suivre ces changements. Elles les opérationnaliseront en unifiant les canaux, en orchestrant le parcours et en créant des écosystèmes intelligents qui permettront aux agents d’offrir des expériences clients mémorables.

C’est là toute la puissance du partenariat entre Genesys et Concentrix. Genesys Cloud place sa technologie au service d’expériences agiles pilotées par IA à grande échelle. Concentrix apporte l’analyse stratégique et la rigueur opérationnelle nécessaires pour concrétiser ces expériences dans la durée. Ensemble, nous aidons les entreprises à passer d’un service réactif à l’orchestration de l’expérience. Grâce à nos technologies cloud‑native, à notre stratégie opérationnelle et à l’IA, nous créons des solutions sans effort pour le client qui renforcent la fidélité à chaque interaction.

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