Renforcez vos relations client sur les réseaux sociaux
Personnalisez le service client sur l’ensemble des applications de messagerie et des plateformes de réseaux sociaux
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Personnalisez le service client sur l’ensemble des applications de messagerie et des plateformes de réseaux sociaux
Les clients attendent des réponses rapides, en particulier en cas de problème. Intégrez les bons outils de réseaux sociaux à votre logiciel de centre de contact pour permettre aux équipes d’assistance de résoudre les problèmes plus rapidement.
Chaque client est unique, tout comme ses préférences en matière de réseaux sociaux. Aller à la rencontre de vos clients sur leurs réseaux de prédilection, c’est donner à votre marque une image plus accessible et conviviale.
Certaines interactions avec les clients sont plus routinières que d’autres. Donnez à vos équipes de service client les moyens d’offrir des expériences cohérentes sur les réseaux sociaux, grâce à des workflows simplifiés qui permettent de réduire les coûts et d’accélérer les réponses.
Décryptez les interactions des clients avec votre marque sur tous les canaux. Notre technologie puissante vous permet d’identifier et d’associer les interactions d’un même client sur différents canaux.
Assurez un suivi des mots-clés, des comptes ou des hashtags pour surveiller les publications des clients sur les réseaux sociaux et ainsi détecter tout signe de mécontentement. Utilisez l’analyse du ressenti pilotée par IA afin d’identifier les messages nécessitant une réponse et les placer directement en file d’attente pour que les agents disponibles s’en chargent.
Rationalisez les interactions et l’assistance sur Facebook Messenger, X/Twitter, Instagram et WhatsApp grâce aux solutions Genesys. Accédez à Apple Messages for Business et à d’autres applications de messagerie très répandues grâce aux intégrations de la marketplace AppFoundry®.
Gérez le routage vers les agents en fonction de nombreux critères comme les compétences, les mots-clés, la langue, l’agent préféré et le routage ciblé. Vous pouvez également effectuer le routage via des processus pilotés par IA qui utilisent Genesys Cloud Predictive Routing.
Optimisez l’intelligence émotionnelle de votre service client. Les solutions Genesys vous aident à prioriser les interactions de haute importance grâce à l’analyse du ressenti et de l’actionnabilité. Faites remonter automatiquement les problèmes les plus urgents dans les priorités de votre équipe de service client.
Intégrez les réseaux sociaux à votre reporting. Trop souvent, les réseaux sociaux sont séparés des autres canaux du centre de contact. Nous les intégrons à l’ensemble de vos actions de reporting en temps réel et historique afin que vous puissiez suivre vos efforts.
Simplifiez les expériences des agents en redirigeant les files d’attente des chats asynchrones, des e-mails, de Facebook, d’Instagram, des SMS et de WhatsApp vers un même espace de travail où les conseillers peuvent gérer toutes les interactions grâce à un seul processus de file d’attente simplifié.
Étendez les fonctionnalités de la plateforme Genesys à davantage de canaux ( applications de messagerie maison, sites d’avis des consommateurs, etc.) à l’aide d’API de messagerie ouvertes. Ainsi, vous unifiez les agents, les analyses et les données au sein d’un seul système.
Favorisez des conversations single-thread sur vos réseaux sociaux et dans vos messages directs. Notre solution retrouve le dernier agent ou un agent avec qui le client a été en contact pour maintenir le fil de la conversation.
Utilisez des images ou autres fichiers de type PDF pour un meilleur contexte, mais aussi des réponses rapides (quick replies), des cartes et des carrousels. Les éléments multimédias enrichis permettent également d’affiner les conversations, d’améliorer la résolution et de créer des expériences plus fluides.
Utilisez l’IA générative pour générer automatiquement des transcriptions sur la messagerie directe et d’autres canaux. Mettez ces transcriptions à la disposition des agents afin qu’ils puissent rapidement consulter les interactions précédentes avec les clients.
Poursuivez la conversation tout en l’extrayant des réseaux sociaux. Transférez facilement l’interaction vers un chat sur site, un SMS, un e-mail ou un appel téléphonique tout en conservant une seule et même conversation.
Les clients s’attendent à ce que les marques viennent à leur rencontre sur les plus grands réseaux et qu’elles gèrent leurs expériences sur tous ces canaux. À l’image des réseaux sociaux, les canaux digitaux connaissent d’ailleurs la progression la plus rapide en termes de volume. C’est pourquoi un logiciel de centre de contact digne de ce nom intègrera les réseaux sociaux au même titre que les autres canaux utilisés par votre équipe dans les processus d’assistance client quotidiens. En effet, les réseaux sociaux représentent une puissante plateforme de conversation avec les prospects et les clients.
Fournir une expérience de service client rapide et qualitative sur ces canaux extrêmement visibles permet non seulement de protéger votre marque, mais aussi de renforcer sa réputation. Et lorsque vous contactez vos clients sur leurs réseaux sociaux préférés par des interactions pratiques et pertinentes, vous pouvez augmenter le taux de conversion, renforcer la fidélité et bien plus encore.
Au lieu d’intégrer tant bien que mal une multitude de solutions laborieuses et coûteuses à gérer, proposez votre expertise CX sur les canaux que vos clients apprécient le plus.
Développez à la fois votre assistance sur les canaux et votre efficacité opérationnelle en consolidant le service client sur une seule plateforme pour vos agents. Le logiciel de centre de contact de Genesys permet d’activer rapidement les posts publics et la messagerie directe sur les réseaux sociaux grâce à un processus d’intégration rationalisé que les entreprises peuvent implémenter elles-mêmes.
Pour offrir des expériences fluides sur tous les canaux, vous devez capturer toutes les interactions avec les clients au même endroit, y compris les messages clients sur les réseaux sociaux.
Avec Genesys, vous pouvez intégrer vos conversations sur les réseaux sociaux au sein du même système et de la même interface que les appels, les e-mails et les chats. Cette approche unifiée vous permet de mieux comprendre les conversations avec les clients et de réagir plus rapidement. Votre équipe dispose de tout le contexte nécessaire pour fournir un excellent service client, y compris un résumé automatique qui accélère la compréhension des interactions passées.
Plus vous répondez rapidement à vos clients, plus ils se sentent entendus. Plus vous résolvez rapidement leurs problèmes, plus ils se sentent valorisés. Genesys propose des fonctionnalités avancées pour améliorer à la fois l’expérience client et collaborateur. Nos fonctionnalités de social monitoring puissantes permettent aux marques de suivre les conversations selon les mots-clés, les comptes et les hashtags. L’analyse du ressenti pilotée par IA aide à identifier les publications qui nécessitent une réponse, ce qui permet aux entreprises d’interagir avec les clients de manière proactive, souvent avant même qu’une demande atteigne le centre de contact.
Les fonctionnalités telles que la réponse automatique (fournie en option) attribuent automatiquement des interactions en fonction de la disponibilité des agents, garantissant ainsi une gestion efficace de la charge de travail. En outre, l’IA génère des réponses prêtes à l’emploi ou modifiables par les agents, ce qui rationalise les interactions et améliore l’efficacité de la réponse client.
Il est essentiel d’avoir les bonnes interactions avec le bon agent. Lorsque vous gérez des messages directs, le routage fluide sur les réseaux sociaux permet d’offrir une meilleure expérience client.
Les compétences des agents, la langue du client, les règles métier, la priorité et la disponibilité sont prises en compte dans toutes les décisions de routage. Une fois le routage effectué, vous pouvez vous assurer que chaque réponse sur les réseaux sociaux est cohérente, grammaticalement correcte et respecte la voix de votre marque. Les superviseurs ou les responsables sont avertis lorsque les réponses dépassent les seuils définis et qu’ils doivent approuver la réponse avant de publier.
Une approche intégrée et unifiée de vos activités d’assistance sur les réseaux sociaux offre une visibilité sur toutes vos interactions avec les clients. Utilisez ces informations pour identifier les tendances et les problèmes récurrents (questions fréquemment posées, points de friction lors d’un achat, etc.), ou encore les opportunités d’optimiser les relations client.
Grâce à la centralisation du reporting, vous pouvez consulter vos performances passées et en temps réel, à la fois pour les interactions sur les réseaux sociaux et sur tous les autres canaux. Utilisez ces données pour vous concentrer sur la qualité de l’expérience client.
Demandez une démo gratuite dès aujourd’hui pour découvrir comment les fonctionnalités de réseaux sociaux des logiciels de service client renforcent la satisfaction et la fidélité. Explorez par vous-même comment notre logiciel de centre de contact dans le cloud fait des réseaux sociaux un élément à part entière de vos conversations avec vos clients. Rejoignez la tendance : les réseaux sociaux offrent la plateforme idéale pour créer de la proximité avec vos clients.
Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.
Si vous souhaitez utiliser les réseaux sociaux pour le service client, vous devez mener un monitoring actif de vos comptes sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter/X pour détecter le feedback ou les questions des clients et y répondre de manière appropriée et opportune. En raison du grand volume de données présentes sur les réseaux sociaux, il est trop chronophage de le faire manuellement. C’est là que les capacités de social listening prennent tout leur sens : elles permettent de suivre des comptes ou mots-clés spécifiques puis utilise l’IA pour analyser le ressenti et détecter plus efficacement les personnes qui ont besoin d’une réponse.
C’est là qu’interagissent de nombreux clients. Ils peuvent choisir d’y contacter les entreprises ou d’y faire part de leurs préoccupations ou de leurs expériences. Répondre à ces questions et feedbacks de manière rapide et positive améliore la satisfaction des clients, protège la réputation de votre marque et attire même de nouveaux clients.
Les équipes du service client répondent aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux en surveillant leurs comptes, en accusant réception du message du client et en répondant à ses préoccupations. En fonction de la question, le service client peut résoudre le problème, fournir des informations, s’excuser en cas d’erreur ou faire remonter le dossier pour un traitement plus approfondi. Il est important de répondre rapidement, de garder un ton professionnel et de démontrer son engagement à résoudre le problème.
Dans le monde actuel du tout-connecté, il est important que votre marque soit présente là où vos clients vous recherchent, et cela inclut les réseaux sociaux. Les outils de service client qui vous aident spécifiquement à gérer vos interactions sociales sont un excellent moyen d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent.
Les clients ne se contentent pas de lire passivement vos publications sur les réseaux sociaux : ils veulent interagir. Cela n’est possible que si vous êtes constamment au fait des interactions sur toutes vos plateformes. Votre équipe de service client doit voir les plaintes des clients sur les réseaux sociaux, à la fois générales et spécifiques, afin de pouvoir les traiter. Cela implique de répondre au feedback des clients et d’avoir un historique des interactions précédentes, lesquelles peuvent révéler des problèmes plus généraux étant du ressort de l’équipe produit.
La simplicité d’utilisation des outils de service client sur les réseaux sociaux est sans nul doute la plus importante, mais bien d’autres choses peuvent entrer en jeu. Il ne suffit pas d’une interface simple et d’un design élégant : l’outil doit pouvoir héberger tous vos canaux de réseaux sociaux dans un tableau de bord unique, afin que les agents du service client n’aient pas à chercher des réponses dans plusieurs applications. Il doit fournir des notifications instantanées chaque fois que votre marque est mentionnée pour vous permettre de répondre rapidement et, bien sûr, vous devez être en mesure de le faire directement sur la plateforme.
Vos agents doivent pouvoir visualiser chaque interaction sociale en temps réel et répondre le plus rapidement possible. Sinon, votre présence sur les réseaux sociaux perdra rapidement du terrain sur vos concurrents.
Cela dépend de votre entreprise, de votre public et de votre budget. Une grande entreprise doit généralement disposer d’une présence sur toutes les plateformes de réseaux sociaux, car les clients et prospects s’attendent à l’y trouver. Une petite entreprise peut en général se contenter des très grandes plateformes comme Facebook et Instagram. Certains publics utilisent davantage certaines plateformes que d’autres : un carrossier n’a pas forcément besoin d’être présent sur TikTok (même si cela l’aiderait à se démarquer) !
Enfin, votre capacité à consacrer des ressources aux réseaux sociaux détermine aussi où vous pouvez être présent ou non. Si vous êtes en capacité de créer une équipe dédiée aux réseaux sociaux et au service client pour prendre en charge une grande variété de plateformes, faites-le. Si vos ressources sont plus limitées, vous devrez être plus sélectif.
