Réseaux sociaux

Si vous souhaitez utiliser les réseaux sociaux pour le service client, vous devez mener un monitoring actif de vos comptes sur des plateformes telles que Facebook et X/Twitter pour détecter le feedback ou les questions des clients et y répondre de manière rapide et adaptée. En raison du grand volume de données présentes sur les réseaux sociaux, il est trop chronophage de le faire manuellement. C’est là que les capacités de social listening prennent tout leur sens : elles permettent de suivre des comptes ou mots-clés spécifiques, puis utilisent l’IA pour analyser le ressenti et détecter plus efficacement les personnes qui ont besoin d’une réponse.

C’est là qu’interagissent de nombreux clients. Ils peuvent choisir d’y contacter les entreprises ou d’y faire part de leurs préoccupations ou de leurs expériences. Répondre à ces questions et feedbacks de manière rapide et positive améliore la satisfaction client, protège la réputation de votre marque et attire même de nouveaux clients.

Traditionnellement, les équipes du service client répondent aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux en surveillant leurs comptes, en accusant réception du message du client et en répondant à ses préoccupations. En fonction de la question, le service client peut résoudre le problème, fournir des informations, s’excuser en cas d’erreur ou faire remonter le dossier pour un traitement plus approfondi. Il est important de réagir rapidement, de garder un ton professionnel et de démontrer son engagement à résoudre le problème.

Toutefois, ce processus peut être encore plus efficace en utilisant l’IA et des règles de transfert automatiques pour minimiser la surveillance manuelle des comptes et placer automatiquement les problèmes les plus urgents dans les files d’attente des agents.

Il s’agit d’un centre d’engagement client où les agents peuvent gérer les interactions provenant des réseaux sociaux.

Au sein de la plateforme Genesys Cloud, il s’inscrit dans le cadre d’une expérience de centre de contact unifiée, qui permet aux agents de gérer les messages des réseaux sociaux depuis la même console que la voix, le chat, l’e-mail et les autres canaux. Cette vue unifiée permet aux entreprises de réagir plus rapidement, d’assurer le maintien du contexte sur tous les points de contact et de fournir une assistance cohérente et personnalisée directement sur les plateformes que les clients utilisent au quotidien.

Dans le monde actuel du tout-connecté, il est important que votre marque soit présente là où vos clients vous recherchent, et cela inclut les réseaux sociaux. Les outils de service client qui vous aident spécifiquement à gérer vos interactions sociales sont un excellent moyen d’aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent.

Les clients ne se contentent pas de lire passivement vos posts sur les réseaux sociaux : ils veulent interagir. Cela n’est possible que si vous êtes constamment au fait des interactions sur toutes vos plateformes. Votre équipe de service client doit voir les plaintes des clients sur les réseaux sociaux, à la fois générales et spécifiques, afin de pouvoir les traiter. Cela implique de répondre au feedback des clients et d’avoir un historique des interactions précédentes, lesquelles peuvent révéler des problèmes plus généraux étant du ressort de l’équipe produit.

La simplicité d’utilisation des outils de service client sur les réseaux sociaux est sans nul doute la plus importante,

mais bien d’autres choses peuvent entrer en jeu. Il ne suffit pas d’une interface simple et d’un design élégant : l’outil doit pouvoir héberger tous vos canaux de réseaux sociaux dans un tableau de bord unique, afin que les agents du service client n’aient pas à chercher des réponses dans plusieurs applications. Il doit fournir des notifications instantanées chaque fois que votre marque est mentionnée pour vous permettre de répondre rapidement et, bien sûr, vous devez être en mesure de le faire directement sur la plateforme.

Vos agents doivent pouvoir visualiser chaque interaction sociale en temps réel et répondre le plus rapidement possible. Sinon, votre présence sur les réseaux sociaux perdra rapidement du terrain sur vos concurrents.

Genesys Cloud intègre nativement Facebook, X/Twitter et Instagram. D’autres canaux seront bientôt intégrés en natif à la plateforme. Si vous avez besoin d’intégrer d’autres réseaux sociaux, vous pouvez utiliser des API ouvertes de messagerie ou adopter la solution Genesys Cloud Universal Messaging, disponible sur la marketplace AppFoundry.

L’objectif de Genesys Cloud est que les agents puissent gérer les messages de toutes les plateformes (Facebook, Instagram, X/Twitter, etc.) à partir d’un même espace de travail unifié. Cette vue centralisée simplifie les workflows, assure le maintien du contexte et permet aux agents de fournir des réponses plus rapides et plus personnalisées sur tous les canaux.

Interagir rapidement avec les publications sur les réseaux sociaux fait partie des bonnes pratiques du service client. Cependant, il est parfois nécessaire de transférer l’interaction sur un canal privé, par exemple lorsque des informations de compte ou des données à caractère personnel (DCP) doivent être divulguées. Dans ce cas, l’idéal est de répondre au client sur le canal public pour le prévenir que vous allez lui envoyer un DM. Ainsi, les autres témoins de l’échange savent eux aussi avec quelle rapidité vous avez répondu à son problème.

Grâce à Genesys Cloud, les agents peuvent facilement faire passer une conversation d’un canal public à un canal privé. En effet, la plateforme propose une liste déroulante qui permet de choisir d’envoyer la réponse en public ou via un DM, tout en l’intégrant au sein d’une même conversation pour assurer le maintien total du contexte.

Cela dépend de votre entreprise, de votre public et de votre budget. Une grande entreprise doit généralement disposer d’une présence sur toutes les plateformes de réseaux sociaux, car les clients et prospects s’attendent à l’y trouver. Une petite entreprise peut en général se contenter des très grandes plateformes comme Facebook et Instagram. Certains publics utilisent davantage certaines plateformes que d’autres : un carrossier n’a pas forcément besoin d’être présent sur TikTok (même si cela l’aiderait à se démarquer) !

Enfin, votre capacité à consacrer des ressources aux réseaux sociaux détermine aussi où vous pouvez être présent ou non. Si vous êtes en capacité de créer une équipe dédiée aux réseaux sociaux et au service client pour prendre en charge une grande variété de plateformes, faites-le. Si vos ressources sont plus limitées, vous devrez être plus sélectif.