Imposez-vous sur les réseaux sociaux pour renforcer les relations avec les clients

Interactions sur les réseaux sociaux entièrement intégrées

Pour offrir une expérience fluide sur tous les canaux, vous devez capturer toutes les interactions avec les clients au même endroit, y compris sur les réseaux sociaux.

Le logiciel pour centre de contact de Genesys vous permet d’intégrer vos conversations sur les réseaux sociaux au même système et à la même interface que ceux que vous utilisez pour gérer les appels et les chats. L’approche unifiée vous aide à mieux comprendre les conversations avec les clients et à réagir plus rapidement. Votre équipe dispose de tout le contexte nécessaire pour fournir un service client permettant à votre marque de se distinguer sur les réseaux sociaux.

Routage social fluide

Des interactions sociales de qualité commencent par des publications et des messages directs au bon endroit. Il peut s’agir d’une file d’attente partagée ou d’un agent spécifique.

Le logiciel de Genesys utilise le même moteur de routage ACD et les mêmes méthodes d’évaluation pour les messages sur les réseaux sociaux que pour les appels téléphoniques et les chats en direct. Utilisez le routage basé sur les compétences pour prendre en compte les compétences et les exigences linguistiques, puis acheminez les interactions en fonction des règles commerciales, de la priorité et de la disponibilité des ressources.

Communication unifiée et collaboration entre les équipes

La rapidité est un élément important du service client sur les réseaux sociaux. Votre objectif est de répondre de manière cordiale et le plus rapidement possible afin que les clients se sentent entendus et puissent résoudre leur problème. Dans de nombreuses entreprises, cela passe par un transfert fluide entre votre équipe marketing de réseaux sociaux et vos représentants du service client.

Le logiciel pour centre de contact de Genesys fournit des outils de collaboration permettant à votre personnel de travailler en étroite collaboration. Qu’il soit nécessaire de transférer une interaction ou de poser une question rapide, les outils adaptés facilitent l’expérience des clients et des collaborateurs sur les réseaux sociaux.

Informations sur les performances des réseaux sociaux

Cette approche unifiée des réseaux sociaux dans votre centre de contact vous fournit des informations plus claires. Grâce aux rapports centralisés, vous pouvez consulter l’historique et les performances en temps réel de vos interactions sur les réseaux sociaux, ainsi que sur d’autres canaux de communication. Repérez les tendances, identifiez les problèmes et évaluez les performances pour améliorer votre expérience client, grâce à des données.