Des responsables CX nous livrent les clés du succès dans l’économie de l’expérience

Dans l’économie de l’expérience, chaque interaction est une occasion de fidéliser les clients et d’assurer le succès de la marque à long terme. Ainsi, les entreprises doivent non seulement proposer un service exceptionnel côté clients, mais aussi créer une expérience enrichissante côté collaborateurs. Elles font aujourd’hui face à une demande inédite en matière de personnalisation, d’empathie et de rapidité. Dans ce contexte, de plus en plus d’entreprises se sont rendu compte que trouver le bon équilibre entre lien humain et technologie était crucial pour leur réussite.  

En effet, l’intelligence artificielle (IA) et l’innovation cloud contribuent à la transformation de l’expérience en éliminant les points de friction, en améliorant la personnalisation et en laissant aux collaborateurs le temps de se concentrer sur la grande priorité : la création de liens authentiques avec les clients. Dans tous les secteurs, les responsables CX doivent donc repenser leur approche et adopter des stratégies et des technologies intégrées (comme l’IA) pour améliorer à la fois le parcours client et l’expérience collaborateur. 

Cette semaine, nous nous sommes rendus à Nashville pour l’Xperience 2025, où nous nous sommes entretenus avec des responsables CX qui obtiennent des résultats exceptionnels dans l’économie de l’expérience. Lors de ces échanges en direct dans notre podcast Level Up CX, ces entreprises visionnaires nous ont livré de réelles perspectives sur la scalabilité agile de leurs opérations CX, l’intégration de l’IA dans les workflows quotidiens et l’utilisation de l’analytique pour mieux connaître le ressenti client et tirer toute l’entreprise vers le haut.  

Ces témoignages d’acteurs de secteurs divers (santé, services financiers, retail) montrent que dans l’économie de l’expérience, la croissance passe par un véritable changement de perspective : il faut voir grand, commencer petit, agir rapidement et surtout, placer l’humain au centre de toutes les décisions.  

Kaleb Stunkard, Président-directeur général, Lighthouse Works

Les plateformes cloud créent de nouvelles possibilités d’accélération de la transformation et de la croissance des entreprises. C’est ce qu’a constaté Kaleb Stunkard, PDG de Lighthouse Works Florida, lorsque la pandémie a généré une demande de services sans précédent.

« Nous sommes passés de 100 agents à 600 en deux ans, et Genesys Cloud nous a permis d’évoluer en toute fluidité », explique M. Stunkard. « Nous avons implémenté la plateforme Genesys pendant cette période de croissance, et honnêtement, tout s’est déroulé sans difficultés. »

Les résultats parlent d’eux-mêmes : Lighthouse Works Florida est passé d’une présence régionale à des opérations nationales, a doublé sa base clients par rapport à 2020 et atteint un taux d’attrition de zéro sur huit ans, tout en maintenant un taux de rétention des agents de 90 %.

« Genesys nous a donné accès à des API, des ressources pour nos développeurs et la possibilité de créer et d’innover sur la plateforme », note Kaleb Stunkard. « Lorsque vous disposez d’un tel niveau de flexibilité et d’un tel soutien à l’innovation, vous pouvez braver tous les obstacles métiers qui se présentent à vous. »

John Parente, Directeur des opérations du centre de contact, Stanley Steemer

Selon le rapport « État des lieux de l’expérience client » de Genesys, seules 32 % des entreprises interrogées ont entièrement migré leur infrastructure CX vers le cloud. Ces entreprises auront bien du mal à suivre l’évolution des attentes des clients et se trouveront probablement dans l’impossibilité d’adopter les innovations IA pour leur CX.

John Parente, Directeur des opérations du centre de contact chez Stanley Steemer, se veut rassurant pour les responsables CX redoutant de passer au cloud. Pour lui, de telles inquiétudes sont exagérées : « Commencez par surmonter toutes vos craintes concernant la stabilité et la fiabilité du cloud. Nous sommes là pour en témoigner. Ensuite, il vous faut une application qui innove constamment. Dans le cloud, avec le bon partenaire, l’innovation a lieu naturellement ».

Ericka Bennett, Directrice, Sales Interaction Analysis and Speech Analytics, Ferguson

Selon 41 % des responsables CX interrogés dans le rapport « État des lieux de l’expérience client », leur plus grande difficulté consiste à tenir le rythme de l’évolution des attentes des clients. Pourtant, beaucoup peinent toujours à implémenter des changements systématiques qui corrigent les causes profondes – et non les seuls symptômes – de ces problèmes. Les entreprises se retrouvent souvent à devoir coacher individuellement chaque conseiller plutôt que d’utiliser la technologie pour mieux cerner le ressenti client et créer des solutions à l’échelle de toute l’entreprise. Ericka Bennett, Directrice de la branche Sales Interaction Analysis and Speech Analytics chez Ferguson, explique comment le distributeur exploite l’analyse vocale pour identifier les problèmes systémiques et engager des changements à l’échelle de toute l’entreprise.

« Nous nous basons sur les enquêtes pour concentrer notre visibilité sur les problèmes dont nos clients parlent le plus souvent. Nous cherchons des mots et expressions qui peuvent nous aider à classer les réactions des clients, qu’elles soient positives ou négatives », déclare Ms. Bennett.

« Ensuite, nous communiquons ces insights à la direction et aux parties prenantes, lesquelles nous aident à actionner des changements qui font vraiment la différence », poursuit-elle. « Nous mettons à jour les outils de nos collaborateurs, en les dotant des informations dont ils ont besoin pour mener des conversations optimisées et plus efficaces. Et nous constatons ces améliorations non seulement du point de vue du collaborateur, mais aussi à travers les feedbacks de nos clients. »

Lorena Lovric, Directrice du service client, Aterian

« D’après des études, seulement 11 % des consommateurs disent recevoir un excellent service, alors que 82 % estiment que la valeur d’une entreprise se mesure à la qualité de son service », constate Lorena Lovric, Directrice du service client d’Aterian. « Cet écart existe notamment parce que les entreprises tendent à oublier qu’une bonne implémentation de l’IA passe par une double empathie – envers les clients et les collaborateurs. »

Elle ajoute : « Nous avons implémenté l’IA de manière à ce que nos agents se sentent à l’aise avec les nouveaux outils. Lorsque votre équipe voit l’IA comme une amélioration plutôt qu’une menace, cette confiance se traduit directement par de meilleures expériences client. »

« La plupart des entreprises traitent l’assistance par e-mail comme du travail à la chaîne : des modèles génériques avec des réponses prédéfinies et aucune personnalisation. Elles passent ainsi à côté de l’essentiel. D’après des études, 58 % des clients ne se soucient pas de savoir si un humain ou une IA résout leur problème ; par contre, ils tiennent absolument à se sentir entendus et valorisés. Nous avons alors vu l’e-mail comme une occasion de témoigner de notre gratitude envers nos clients et que nous ne les considérons pas comme une énième tâche à accomplir. Lorsque l’IA vous aide à offrir une assistance authentique à grande échelle, vous ne vous contentez plus de résoudre des problèmes, vous renforcez la fidélité à votre marque à chaque interaction. »

Pour en savoir plus sur les responsables CX qui impulsent l’innovation dans leur entreprise, visionnez le replay de toutes nos interviews dans le podcast Level Up CX . Découvrez également le replay d’Xperience 2025 pour ne rien manquer de l’événement CX et IA de l’année.