Distribution automatique des appels (ACD)
Donnez vie à vos stratégies de service avec un ACD flexible
Commencez à explorer Genesys dès aujourd’hui
Donnez vie à vos stratégies de service avec un ACD flexible
L’ACD vous permet de vous assurer que chaque demande de service client est envoyée à l’agent le plus apte à résoudre le problème. La distribution des appels pilotée par intelligence artificielle (IA) dirige les interactions vers le meilleur agent disponible, ce qui améliore la qualité du service et réduit le temps de traitement.
Simplifiez le processus de gestion des conseillers grâce à un agent dynamique qui affecte les tâches en fonction des compétences.
Raccourcissez le temps de traitement moyen et les coûts grâce à un ACD intelligent qui élargit les domaines de compétences de vos agents.
Les faibles taux de résolution et les longs temps d’attente ont un impact négatif sur la satisfaction des clients. Répondez à l’évolution des attentes grâce à des décisions de routage intelligentes.
Vous souhaitez découvrir ce qu’un ACD piloté par l’IA peut faire pour vous ? Effectuez la visite guidée de Genesys Cloud™.
Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement. Votre centre de contact n’a plus pour seule mission de répondre à des appels vocaux : il doit également gérer les applications de messagerie, les réseaux sociaux, les chats et bien plus encore. Avec le système ACD de Genesys, vous pouvez dialoguer avec vos clients partout et à tout moment, tout en sélectionnant le modèle de routage en phase avec les besoins du client et votre stratégie de service.
ACD, réponse vocale interactive, appels sortants, gestion de la qualité, Workforce Management (WFM)… tous les composants sont réunis pour fonctionner en synergie pour plus de simplicité, de rapidité, d’économies et d’efficacité.
Donnez à vos agents des insights sur les interactions passées à travers tous les canaux afin de leur fournir tout le contexte nécessaire pour faciliter des interactions fluides – sur une console centralisée.
Les agents peuvent travailler depuis différents bureaux et pays, voire depuis chez eux, dans le cadre d’une équipe virtuelle unifiée, facile à gérer, rassemblant de multiples compétences sur un périmètre géographique plus large.
Les administrateurs peuvent facilement configurer et gérer les paramètres et méthodes de routage dans une interface utilisateur unique, ce qui limite les interruptions de service et le besoin de formation.
Les clients vous contactent pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Lorsqu’ils ne sont pas mis en relation avec le bon expert du premier coup, leur satisfaction diminue. Ils peuvent même changer de canal jusqu’à ce qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin. La pression monte, tout comme vos coûts.
Brisez cette spirale. Un système de routage intelligent peut orienter les clients vers le bon conseiller, avec les bonnes informations. Les problèmes de service se transforment ainsi en opportunités.
Lorsque les clients obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin, tout le monde y gagne. Les clients et les collaborateurs sont plus satisfaits, ce qui améliore le taux de conversion et optimise le potentiel de vos équipes.
Confiez chaque interaction au bon agent. De l’ACD de base aux stratégies pilotées par l’IA, Genesys vous offre de multiples façons de fournir rapidement à vos clients l’assistance dont ils ont besoin.
Soumettez chaque appel à un processus de sélection basé sur des données. La business intelligence et l’IA permettent de baser les décisions sur les comportements identifiés, notamment les combinaisons de compétences qui améliorent la résolution au premier appel.
Améliorez l’efficacité du routage en utilisant des expressions dynamiques de compétences et d’aptitudes pour affecter les conseillers des centres d’appel à des files d’attente spécifiques.
Simplifiez le routage dans tous les types de centres d’appels. Envoyez des interactions au conseiller qui est resté inactif le plus longtemps. Si tous les conseillers sont occupés, envoyez l’interaction au premier conseiller disponible.
Mettez les clients en relation avec des conseillers dotés de l’expertise nécessaire pour résoudre rapidement leurs problèmes. Le routage basé sur les compétences permet aux clients d’accéder au bon conseiller du premier coup, quel que soit le canal.
Routez les interactions vers un groupe ciblé d’agents dotés de compétences spécifiques. Si aucun n’est disponible, le système assouplit les compétences demandées et élargit automatiquement le pool d’agents.
Sélectionnez les conseillers qui doivent gérer des interactions spécifiques en fonction des caractéristiques que vous spécifiez. Il peut s’agir d’un ensemble de compétences, de responsabilités ou de relations existantes avec certains clients.
Appliquez des règles métiers sans écrire une seule ligne de code grâce à la prise de décision basée sur des règles (RBD). Vous pouvez ainsi utiliser le profil du client, son intention, son niveau de priorité, sa langue ou les conditions de la file d’attente pour sélectionner la file d’attente adaptée à chaque interaction. Genesys Cloud ACD vous permet de protéger vos SLA, d’utiliser vos données pour personnaliser les interactions et d’étendre les fonctionnalités grâce à des outils de développement. Bénéficiez d’un routage plus intelligent, qui évolue avec votre entreprise et améliore l’expérience client.
La fonctionnalité RBD vous permet de modifier les règles en quelques minutes sans passer par le service informatique. Vos équipes métiers disposent ainsi d’une plus grande capacité d’action.
Conservez un ensemble de règles unique sur tous les canaux pour offrir à vos clients la même expérience, quel que soit leur mode d’interaction.
Le versionnage, la validation et les capacités d’audit sont intégrés. Le routage contextualisé permet de réduire les transferts et d’augmenter le nombre de résolutions au premier contact.
Maîtrisez les niveaux de service, même lors des pics de demande. Réaffectez automatiquement les agents à différentes files d’attente pour protéger les accords de niveau de service (SLA) et améliorer le taux d’utilisation avec un minimum d’efforts administratifs.
Transformez les données des clients en décisions intelligentes. Prenez en compte le contexte CRM et back-end pour segmenter, prioriser et personnaliser le routage afin d’obtenir de meilleurs résultats d’un point de vue business.
Adaptez le routage à vos besoins spécifiques. Utilisez des API, des expressions dynamiques et des données externes pour étendre la logique de routage et créer des expériences personnalisées.
Appels, SMS, chats, e-mail, commentaires sur les réseaux sociaux… le routage en temps réel de toutes ces interactions vers le support approprié montre aux clients que vous comprenez leurs besoins. Améliorez votre stratégie de routage avec un système ACD signé Genesys. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour voir comment vous pouvez améliorer les résultats pour vos clients et prospects, mais aussi vos collaborateurs et votre entreprise dans son ensemble.
Merci de votre intérêt.
Nous vous contacterons directement pour définir la date et l’heure qui vous conviennent.
Le système ACD, ou distribution automatique d’appels, et le SVI sont deux technologies différentes utilisées dans les centres d’appel. L’ACD est chargé de router les appels entrants vers l’agent ou le service le plus approprié en fonction de règles prédéfinies, telles que les compétences ou la disponibilité. Le SVI est un système automatisé qui interagit avec les appelants par le biais d’une entrée vocale ou tactile, fournissant des informations ou acheminant l’appel en fonction des réponses du client.
La distribution automatique des appels (ACD) est une technologie de téléphonie qui gère les appels entrants et les transmet au conseiller approprié au sein d’un centre d’appel. Les systèmes ACD peuvent router les appels en fonction de différents critères, tels que la raison de l’appel, les compétences requises pour le traiter, la charge de travail ou la disponibilité de l’agent. La distribution des appels en fonction des conseillers est particulièrement utile dans les situations où les problèmes des clients nécessitent des connaissances spécifiques, comme par exemple une assistance technique.
Un PBX, ou autocommutateur privé, est un réseau téléphonique interne utilisé par les entreprises pour sous-tendre les appels entrants et sortants, le renvoi d’appel, la messagerie vocale, etc. C’est la plateforme sur laquelle repose toute la téléphonie d’une entreprise. Un système ACD peut être une fonction intégrée d’un PBX, utilisée pour gérer les appels entrants et veiller à leur acheminement vers le conseiller le mieux placé pour aider le client le plus rapidement possible.
La distribution automatique des appels se base sur des données pour affecter les appelants à une file d’attente donnée, définir leur niveau de priorité et les diriger vers certains conseillers en fonction des règles que vous définissez. Parmi les données utilisées dans ce processus de prise de décision figurent les besoins du client et les compétences potentiellement nécessaires pour traiter son problème, ainsi que l’expertise du conseiller, sa charge de travail et sa disponibilité. Les logiciels ACD pilotés par l’IA le font de manière plus efficace et intelligente, car ils trouvent le juste équilibre entre adéquation du conseiller et temps d’attente afin d’offrir la meilleure expérience possible au client.
L’objectif principal du logiciel ACD est de s’assurer que les clients qui appellent votre entreprise pour un problème sont prise en charge le plus rapidement possible. Il détecte les moments où un conseiller est disponible pour prêter assistance au client, afin d’atteindre les objectifs de niveau de service et d’abandon, mais aussi d’augmenter le taux d’occupation. Les logiciels ACD pilotés par l’IA peuvent aller plus loin en évaluant l’aptitude du conseiller ainsi que le temps d’attente, et en aidant à déterminer si le coût de l’attente d’un client pour le conseiller idéal prévaut sur une solution plus rapide et potentiellement plus bénéfique une fois que le conseiller et le client sont en contact. La technologie ACD pilotée par l’IA favorise ainsi des décisions de routage plus intelligentes qui améliorent les taux de résolution, réduisent le nombre de transferts par appel, diminuent les temps d’attente et offrent bien d’autres avantages.
