Mettez en application vos stratégies de service avec une DAA flexible

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Transformez les interactions entrantes en opportunités avec ACD

Éliminez les règles statiques basées sur les compétences

L’administration manuelle des agents coûte du temps et de l’argent. Simplifiez le processus en utilisant un agent dynamique qui met en file d’attente les tâches en fonction des types de compétence et des niveaux de compétence.

Réduisez la durée moyenne de chaque interaction

Les indicateurs clés de performance dépendent de la manière dont vous répartissez les interactions. Réduisez le temps moyen de traitement et les coûts grâce à une distribution automatique des appels (DAA) intelligente qui élargit les compétences des agents.

Offrez une expérience client améliorée

Des taux de résolution médiocres, des transferts multiples et de longs temps d’attente ont un impact négatif sur l’expérience client. Répondez à l’évolution des attentes de vos clients avec le système DAA.

Bénéficiez d’un acheminement flexible grâce à un système DAA piloté par l’IA, quelle que soit la taille de votre entreprise

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Reporting et analyses

Joignez les données de sélection de routage à chaque appel. Activez la veille stratégique et l’intelligence artificielle (IA) comme l’acheminement prédictif pour identifier les comportements qui se traduisent en décisions, tels que les combinaisons de compétences qui génèrent une meilleure résolution au premier appel.

Adhésion instantanée à la file d’attente des agents

Améliorez l’efficacité de l’acheminement en utilisant des expressions dynamiques de compétences et d’aptitudes pour relier les agents à une file d’attente spécifique. Cela simplifie l’administration de l’acheminement et améliore les résultats de correspondance.

Routage DAA de base

Simplifiez-vous la vie en envoyant des interactions à l’agent qui est resté inactif le plus longtemps. Si tous les agents sont occupés, envoyez l’interaction au premier agent disponible.

Routage basé sur les compétences

Mettez en relation les clients avec des agents dotés de l’expertise nécessaire pour résoudre rapidement leurs problèmes. Le routage basé sur les compétences permet aux clients d’accéder au bon agent dès le premier coup.

Acheminement ciblé

Acheminer les interactions avec les clients vers une file d’attente secondaire ciblée d’agents possédant des compétences spécifiques. Si aucun agent n’est disponible, les compétences demandées sont élargies en fonction de la configuration de la file d’attente, ce qui élargit automatiquement le panel d’agents.

Acheminement vers l’agent préféré

Sélectionnez les agents qui doivent gérer des interactions spécifiques en fonction des caractéristiques que vous spécifiez. Il peut s’agir d’un ensemble de compétences, de responsabilités ou de relations avec des clients existants.

Acheminement sous conditions

Respectez les accords de niveau de service, même dans les conditions les plus exigeantes. Définissez facilement des conditions automatiques d’« emprunt et de prêt » d’agents dans plusieurs files d’attente grâce à l’acheminement sous conditions. Cela permet d’améliorer l’utilisation des agents avec un minimum d’efforts de la part des administrateurs.

Modifications de l’acheminement basées sur les données

Incorporez facilement les données du CRM et d’autres systèmes de gestion dans vos décisions d’acheminement afin d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux grâce à une segmentation, une hiérarchisation et une personnalisation adéquates.

Cadre convivial pour les développeurs

Améliorez et personnalisez votre logique d’acheminement en tirant parti de l’expertise de vos développeurs. Intégrez la distribution dynamique et l’expression des compétences en tirant les données de différents systèmes back-end ou par le biais de tableaux de données centralisés.

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51%

des consommateurs souhaitent qu’une entreprise résolve leurs problèmes dès la première interaction, mais seulement un tiers des entreprises résolvent le problème au premier contact

The State of Customer Experience, Troisième édition, Genesys, 2023

Atteignez vos objectifs de service avec un logiciel DAA intelligent

Les clients vous contactent pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions. Lorsque les clients ne trouvent pas le bon expert dès la première fois, leur satisfaction diminue. Ils peuvent même changer de canal jusqu’à ce qu’ils obtiennent ce dont ils ont besoin. La pression augmente, tout comme vos coûts. Brisez ce cercle vicieux avec un système de DAA intelligent qui met en relation les clients avec le bon agent, avec les bonnes informations, pour transformer les problèmes de service en opportunités. Lorsque les clients obtiennent rapidement ce dont ils ont besoin, tout le monde y gagne. Les clients et les employés sont plus satisfaits, ce qui améliore le taux de conversion des ventes et optimise le potentiel des ressources des collaborateurs.

Dynamisez votre activité avec un système DAA simple et puissant

Les clients attendent des entreprises qu’elles soient disponibles sur les canaux qu’ils utilisent quotidiennement. Ainsi, votre centre de contact doit prendre en charge les applications de messagerie, les réseaux sociaux, les chats et bien plus encore. Avec le système DAA de Genesys, vous pouvez communiquer avec vos clients à tout moment et en tout lieu.

Bénéficiez d’un logiciel de centre d’appel entrant tout-en-un

Contrairement à de nombreux autres fournisseurs DAA, Genesys permet à votre DAA de s’exécuter au sein d’un seul fournisseur. Tous les composants (DAA, SVI, communication sortante, gestion de la qualité, gestion des effectifs) sont conçus pour fonctionner ensemble. Simplicité, rapidité, rentabilité et efficacité sont au rendez-vous.

Un système DAA unique pour les communications vocales et digitales

Transformez les appels, les e-mails, les chats et les commentaires sur les réseaux sociaux des clients en une expérience fluide. Offrez aux employés des informations intégrées issues des interactions passées sur tous les canaux. Les agents disposent de tout le contexte dont ils ont besoin pour faciliter les interactions, dans un seul produit.

Permettez aux agents du centre de contact de travailler peu importe où ils se trouvent

Les agents distribués et distants sont essentiels aux stratégies d’expérience client (CX) modernes. Un système DAA fourni par Genesys facilite la création d’un centre d’appel virtuel. Les agents peuvent travailler depuis différents bureaux, pays et foyers, et nous soutenons également l’utilisation des partenaires. Vous bénéficiez d’une équipe virtuelle unifiée facile à gérer, ainsi que de compétences plus diversifiées et à une portée géographique plus étendue.

Configurez rapidement l’option d’acheminement qui vous convient le mieux

Choisissez parmi une variété d’algorithmes d’acheminement pour mettre en application votre stratégie de service et vos objectifs. Les administrateurs peuvent facilement configurer et maintenir les paramètres et méthodes d’acheminement dans une interface utilisateur unique, ce qui limite les interruptions de service et le besoin de formation. L’utilisation d’une interface utilisateur unique réduit également le risque de comportements inattendus grâce à une configuration sans erreur.

Découvrez ce que nos clients ont à dire

L’innovation ne montre aucun signe de ralentissement. CarTrawler et Wren Data conçoivent une solution qui réserve automatiquement des agents possédant des compétences linguistiques spécifiques et les met en relation avec les clients qui sont dans la file d’attente. Cela est utile lorsque les agents qui maîtrisent d’autres langues sont accaparés par des appels locaux que leurs collègues pourraient traiter.

— CarTrawler

Lire le témoignage

La transition vers une expérience numérique a permis à TSB d’utiliser Genesys Cloud et de s’assurer que les clients sont dirigés vers l’agent ayant l’expertise la mieux adaptée, quel que soit le canal qu’ils choisissent. Cela a permis de créer une expérience optimale et fluide.

— Lisa Macnee, Responsable du centre numérique et de l'engagement des clients, TSB Bank Ltd.

Lire le témoignage

Découvrez les autres possibilités offertes par Genesys

Explorez toutes les fonctionnalités

Découvrez comment l’acheminement DAA avancé permet d’obtenir de meilleurs résultats

Offrez l’expérience d’acheminement ultime

L’acheminement des appels, des chats, des e-mails et des commentaires sur les réseaux sociaux vers le support approprié peut montrer aux clients que vous comprenez leurs besoins en temps réel. Améliorez votre stratégie d’acheminement avec un DAA de Genesys. Demandez une démonstration dès aujourd’hui pour découvrir comment améliorer les résultats pour vos clients actuels et potentiels, ainsi que pour vos collaborateurs et votre entreprise.

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Chaque année, Genesys® orchestre des milliards d'expériences client remarquables pour des organisations dans plus de 100 pays. Grâce à la puissance de nos technologies cloud, numériques et d'intelligence artificielle, les organisations peuvent concrétiser Experience as a Service℠) notre vision des expériences client empathiques à grande échelle. Avec Genesys, les organisations ont le pouvoir de proposer des expériences proactives, prédictives et hyper personnalisées pour approfondir leur connexion client à chaque moment de marketing, de vente et de service sur n'importe quel canal, tout en améliorant la productivité et l'engagement des employés. En transformant la technologie de back-office en un moteur moderne de vitesse des revenus, Genesys permet une véritable intimité à grande échelle pour favoriser la confiance et la fidélité des clients.

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