L’expérience client a toujours reposé sur l’humain. Cela demeure vrai, même à l’heure où l’intelligence artificielle (IA) automatise une part croissante des tâches. Si l’IA peut fluidifier les processus et révéler des informations clés, ce sont encore le discernement, l’empathie et la capacité de décision humaines qui façonnent les meilleures expériences. À mesure que la demande progresse et que les interactions se complexifient, les équipes ont besoin d’un soutien accru pour maintenir le rythme. Genesys Cloud™ Copilot intègre l’IA d’assistance directement au cœur des workflows quotidiens, aidant superviseurs et administrateurs à gérer des volumes plus importants, à mieux négocier la complexité et à se concentrer sur l'essentiel.

 

Aujourd'hui, Genesys Cloud Copilot se positionne comme un assistant d’IA destiné aux superviseurs, aux administrateurs et aux analystes. Fonctionnant sur un mode conversationnel, Genesys Cloud Copilot s’adapte au contexte, mobilise les capacités d’analyse et active des agents d’IA capables d’exécuter des tâches de manière autonome. Qu’il s’agisse de détecter des anomalies ou d’orienter les processus, Genesys Cloud Copilot réduit les interventions manuelles et les interruptions, permettant aux utilisateurs de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Genesys Cloud Copilot vient compléter Genesys Cloud Agent Copilot, qui apporte aux conseillers une assistance en temps réel lors de leurs interactions directes avec les clients. Genesys Cloud Agent Copilot peut faire remonter des informations pertinentes, rappeler les étapes clés des processus, générer des synthèses et bien davantage, le tout sans interrompre le déroulement d’une conversation en direct avec un client.

Ensemble, ces copilotes diffusent l’assistance IA à travers l’ensemble des workflows de Genesys Cloud, accompagnant les utilisateurs où qu’ils soient, selon leurs modes de travail et au moment où ils en ont besoin.

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Zoom sur Genesys Cloud Copilot et les agents d’IA

Désormais disponible en 10 langues, Genesys Cloud Copilot fournit une interface conversationnelle au sein de Genesys Cloud. Les utilisateurs peuvent poser des questions ou formuler des demandes en langage naturel ; Genesys Cloud Copilot en interprète l’intention et mobilise dynamiquement un ou plusieurs agents d’IA adaptés pour exécuter la tâche.

Les agents d’IA sont des travailleurs numériques spécialisés, conçus pour accomplir des catégories de tâches bien définies. Chaque agent dispose de compétences précises, qu’il s’agisse de gérer des utilisateurs, d’analyser des données de performance ou de piloter des workflows liés aux ressources opérationnelles.

Pour chaque demande, Genesys Cloud Copilot peut mobiliser un ou plusieurs agents d’IA afin de mener à bien l’action requise.

Par exemple, lorsqu'un utilisateur demande à Genesys Cloud Copilot :

  • « Ajoutez un utilisateur, Cameron O’Conner, à la file d’attente Sales. »
    Genesys Cloud Copilot identifie qu’il s’agit d’une tâche de gestion des utilisateurs et active l'agent IA de gestion des utilisateurs pour effectuer cette tâche.
  • « Ajoutez Cameron O’Conner à la file d’attente Sales et adressez-lui une reconnaissance. »
    Genesys Cloud Copilot distingue ici deux tâches distinctes au sein d’une même requête. Il mobilise l'agent IA de gestion des utilisateurs pour mettre à jour l’affectation à la file d’attente, ainsi que l'agent IA de reconnaissance des agents pour adresser la reconnaissance.

Les utilisateurs interagissent ainsi de façon naturelle avec Genesys Cloud Copilot, qui orchestre en arrière-plan l’intervention de plusieurs agents d’IA pour exécuter les tâches en leur nom.

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Le portefeuille d’agents d’IA mis à la disposition de Genesys Cloud Copilot pour répondre aux demandes des collaborateurs est en constante expansion. Ces agents d’IA couvrent notamment les domaines de l’analytique, de la configuration, de la gestion des collaborateurs, et bien d’autres encore. Les permissions associées à chaque utilisateur contribuent à prévenir les erreurs ou les modifications non souhaitées. Les agents d’IA ne peuvent ainsi exécuter que les actions pour lesquelles l’utilisateur dispose lui-même des droits nécessaires. Ainsi, par exemple, un superviseur peut demander à Genesys Cloud Copilot d’apporter une modification à une file d’attente, mais celle-ci ne sera pas exécutée si les permissions définies ne l’y autorisent pas.

Activer gratuitement le guidage dans Genesys Cloud Copilot

Tous les clients de Genesys Cloud peuvent dès à présent interagir avec l’interface conversationnelle de Genesys Cloud Copilot, sans frais supplémentaires. Les organisations utilisant des jetons d’IA peuvent attribuer Genesys Cloud Copilot à tout utilisateur, lui permettant ainsi de bénéficier d’un accompagnement piloté par IA, directement intégré dans l’espace de travail Genesys Cloud, à partir du Resource Center de Genesys Cloud.

Grâce à cette fonctionnalité, Genesys Cloud Copilot s’appuie sur le Resource Center de Genesys Cloud afin de fournir des réponses contextuelles et pertinentes en langage naturel. Les utilisateurs peuvent formuler leurs questions comme ils le feraient avec un collègue, par exemple :

  • « Comment mettre à jour les règles d’appartenance à une file d’attente ? »
  • « Où puis-je configurer les paramètres des campagnes sortantes ? »

Genesys Cloud Copilot délivre les réponses directement dans l’interface, éliminant ainsi la nécessité de naviguer entre Genesys Cloud et une documentation externe.

Bien que cette fonctionnalité se limite à l’accompagnement (et non à l’exécution des tâches), elle apporte néanmoins une valeur immédiate en intégrant la connaissance au cœur des workflows. Elle permet ainsi de réduire le temps consacré à la recherche d’informations et la création de demandes de support internes, tout en accélérant l’intégration des nouveaux administrateurs.

À mesure que les utilisateurs mobilisent les agents d’IA au sein de Genesys Cloud Copilot pour passer de l’accompagnement à l’exécution des tâches, l’usage est facturé via des jetons d’IA, selon un modèle flexible fondé sur la consommation.

Optimisez les efforts des administrateurs grâce à la collaboration avec les agents d’IA

Les administrateurs pilotent l’onboarding, la configuration, le suivi de la performance et le reporting –tout en répondant à un flux continu de sollicitations internes – et peuvent accomplir l’ensemble de ces missions avec une efficacité accrue grâce au soutien de Genesys Cloud Copilot et de ses agents d’IA.

Pour des tâches telles que la réaffectation d’utilisateurs vers de nouvelles files d’attente, Genesys Cloud Copilot peut mobiliser les agents IA dédiés à la gestion des utilisateurs et des files afin d’exécuter l’opération au nom de l’administrateur. Cette automatisation réduit significativement les délais d’exécution, en particulier lorsque ces actions doivent être menées à grande échelle.

L’impact est encore plus marqué lorsqu’il s’agit des données et de l’analytique.

La plupart des équipes disposent aujourd’hui de volumes importants de données opérationnelles, sans toujours avoir le temps ni les compétences nécessaires pour en extraire du sens et en tirer des enseignements. Genesys Cloud Copilot abaisse ces barrières en permettant aux administrateurs de poser des questions en langage naturel, telles que :

  • « Quelle est la performance des bots aujourd’hui ? »
  • « Quelles sont les files d’attente les plus sollicitées cette semaine ? »
  • « Où observons-nous des durées de traitement plus longues ? »

Genesys Cloud Copilot s'appuie sur l'agent IA Analytics Data Explorer pour fournir des insights fondés sur les données, facilitant ainsi l’identification des anomalies et la mise en évidence d’actions correctives à engager pour traiter les causes profondes. Plutôt que de concevoir des rapports complexes, les équipes peuvent désormais passer de la question à l’insight, puis de l’insight à l’action, en un temps considérablement réduit.

Renforcer la performance des superviseurs grâce à la collaboration avec les agents IA

Les superviseurs pilotent la performance, les effectifs et le développement des équipes. Ils surveillent les niveaux de service, analysent les interactions, valident les congés et valorisent les bonnes performances, tout en s’adaptant à des évolutions opérationnelles en temps réel.

Avec l’appui de Genesys Cloud Copilot et des agents d’IA, ces responsabilités peuvent être exercées avec davantage de rapidité et de lisibilité.

Pour les activités liées à la gestion des collaborateurs, telles que l’examen et la validation des demandes de congés, Genesys Cloud Copilot peut mobiliser l'agent IA WFM Time Off Assistant afin de faire remonter les demandes en attente, comparer les soldes et confirmer les informations avant la mise à jour des dossiers. Cette approche limite les manipulations manuelles et permet aux superviseurs d’agir rapidement, sans perdre en visibilité.

Lors de l’organisation des équipes, Genesys Cloud Copilot peut activer l'agent IA Work Team Assistant pour créer des équipes ou ajuster leur composition à travers un parcours conversationnel guidé, réduisant ainsi le nombre d’actions nécessaires et le risque d’erreur.

Les superviseurs peuvent également valoriser la performance en temps réel. Grâce à l'agent IA Agent Recognition Assistant, Genesys Cloud Copilot permet de créer et de consulter des reconnaissances directement au sein de la même interface, transformant une interaction en langage naturel en une reconnaissance structurée, sans changement d’écran.

Avec Genesys Cloud Copilot en appui, les superviseurs consacrent moins de temps à la gestion des outils et davantage à leur mission première : l’animation et le pilotage des équipes.

Une IA au cœur des opérations, là où le travail s’effectue

Les attentes des clients ne peuvent plus être satisfaites par des outils cloisonnés et des enchaînements manuels. Offrir des expériences à la hauteur de ces exigences suppose d’intégrer directement l’intelligence au sein des systèmes où les équipes opèrent déjà.

Avec Genesys Cloud Copilot et Genesys Cloud Agent Copilot, l’IA s’inscrit désormais au cœur des usages quotidiens dans Genesys Cloud – en appui de l’analytique, de la configuration, de la gestion des collaborateurs et des interactions clients en temps réel.

Genesys Cloud Copilot offre aux superviseurs et aux administrateurs un mode d’interaction simple et conversationnel, capable de comprendre leurs besoins et de mobiliser des agents d’IA pour exécuter les actions à leur place.

De son côté, Genesys Cloud Agent Copilot accompagne les agents en temps réel lors du traitement des interactions clients, en leur apportant des recommandations précisément au moment où elles sont nécessaires.

Ensemble, ces solutions introduisent l’IA au cœur de la gestion comme de la prestation des expériences, transformant à la fois la manière de piloter les opérations et celle d’interagir avec les clients.

Consultez la présentation produit pour en savoir plus sur Genesys Cloud Agent Copilot et découvrir comment ce copilote renforce la fidélité en permettant aux équipes d’atteindre un niveau de performance optimal.