Les superviseurs sont chargés de veiller à ce que les interactions clients s’alignent sur les objectifs métiers, les métriques d’efficacité opérationnelle, les normes de qualité et les exigences de conformité. Cependant, avec les attentes croissantes des clients, l’augmentation du nombre de canaux, les barrières linguistiques, la combinaison d’interactions humaines et par IA, et les processus complexes de gestion globale, les outils traditionnels ont du mal à suivre. Ces solutions n’ont pas été conçues pour l’étendue, la complexité et la forte composante IA des centres de contact d’aujourd’hui.

Les superviseurs sont ainsi confrontés à une avalanche de données provenant de tous les canaux et de tous les types d’interactions, dont certaines impliquent de multiples agents, des remontées de dossiers et des résolutions complexes. Or, ces managers disposent de peu de temps pour analyser efficacement ces interactions. Souvent, ils sont obligés de passer au crible des transcriptions complètes pour simplement comprendre pourquoi un client a appelé.

Genesys Cloud AI redéfinit les codes pour les agents et les superviseurs des centres de contact. En combinant l’automatisation et l’augmentation par intelligence artificielle, ces solutions d’IA peuvent réduire les inefficacités, faire remonter des informations en temps réel et renforcer la cohérence de chaque interaction, sans ajouter la moindre complexité côté utilisateur. Genesys Cloud AI peut également renforcer le rôle des superviseurs en leur permettant de prendre des décisions fondées sur des données concrètes, tout en réduisant les charges de travail administratives et manuelles.

Désormais disponibles en option dans Genesys Cloud, Genesys Cloud Virtual Supervisor et Genesys Cloud Supervisor Copilot peuvent aider les entreprises à étendre l’automatisation et à augmenter la performance des collaborateurs afin d’améliorer l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et l’impact économique pour l’entreprise.

Genesys Cloud Supervisor Copilot : l’avenir de la gestion des centres de contact

Les méthodes de gestion traditionnelles manquent d’adaptabilité, d’efficacité, de cohérence et d’évolutivité. Cela oblige les superviseurs à passer un temps excessif sur des tâches répétitives au lieu d’apporter des améliorations stratégiques.

Genesys Cloud Supervisor Copilot réduit ces inefficacités en identifiant et en augmentant en temps réel les données clés et les actions potentielles à engager. D’après nos estimations, avec Supervisor Copilot, les superviseurs peuvent obtenir :

  • 40 % de réduction du temps consacré à l’évaluation de la qualité, ce qui leur permet de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée*
  • 25 % de réduction des évaluations multilingues*

Mode de fonctionnement de Genesys Cloud Supervisor Copilot

Les résumés IA offrent aux utilisateurs un aperçu instantané des éléments clés : l’IA de Supervisor Copilot produit une synthèse complète de conversations complexes, ce qui aide les superviseurs à rationaliser leurs évaluations des interactions grâce à des résumés clairs, concis et exploitables. Ainsi, ils n’ont plus besoin de passer au crible de longues transcriptions : ils comprennent les conversations plus facilement et plus rapidement, ce qui leur laisse le temps de se concentrer sur d’autres tâches.

L’IA extrait les moments clés afin d’identifier des schémas récurrents sur les conversations grâce à sa compréhension du contexte, aidant ainsi les superviseurs à identifier les opportunités de coaching et les axes d’amélioration.

En générant automatiquement des résumés structurés, semblables à ceux des humains, elle capture l’essence d’une interaction tout en décomposant les conversations sur la base des contributions individuelles, ce qui donne aux superviseurs une visibilité plus granulaire. Grâce aux grands modèles de langage (LLM), l’IA permet de reproduire précisément le contexte et de s’assurer que les résumés et les idées correspondent bien aux nuances de chaque conversation. Les superviseurs disposent ainsi d’informations claires et de leviers d’action, sans procéder à un examen manuel.

Genesys cloud supervisor copilot, ai supervisor, ai copilot, artificial intelligence, cx, customer experience

AI translate élimine les barrières linguistiques en traduisant les interactions avec précision dans n’importe quelle langue : les superviseurs des centres de contact internationaux ont souvent du mal à évaluer avec justesse et efficacité les interactions qui ne sont pas dans leur langue maternelle. AI translate génère des transcriptions à la demande dans plus de 70 langues, en préservant le sens et la maîtrise de la langue.

Cette fonctionnalité respecte également les obligations de conformité en conservant les données de traduction en toute sécurité au sein de la plateforme Genesys Cloud™, éliminant ainsi le besoin d’outils tiers. Avec AI translate, nous estimons que les évaluations de qualité multilingues peuvent être réalisées 25 % plus rapidement*, permettant ainsi d’assurer des standards de service homogènes tout en réduisant la complexité opérationnelle.

Genesys Cloud Virtual Supervisor : obtenez des évaluations qualité précises et automatisées

Les évaluations de la qualité sont le fondement de l’expérience client. Pourtant, de nombreuses équipes restent encore bloquées dans un cycle de processus semi-automatiques et de notation manuelle. Cela se traduit par un manque de cohérence dans les évaluations, ainsi qu’une couverture limitée à une fraction seulement des interactions. Il en résulte un manque de visibilité sur les attentes des clients, l’évolution de leurs besoins et la manière dont les collaborateurs y répondent.

Les méthodes d’évaluation traditionnelles sont lentes et subjectives. Ces processus chronophages sont difficiles à adapter, n’offrent souvent que des informations incomplètes aux superviseurs et les condamnent à une approche réactive du coaching des collaborateurs.

La notation par IA permet de maintenir contrôle et précision afin de promouvoir l’équité : la notation par IA de Genesys Cloud Virtual Supervisor peut aider les managers à automatiser les évaluations de la qualité, leur permettant ainsi de s’assurer que chaque interaction (humaine ou IA) est évaluée avec cohérence, précision et en contexte. Cela permet de réduire les biais de l’IA et de recentrer les superviseurs sur leurs missions de coaching et d’optimisation des performances. La notation par IA évalue automatiquement des questions d’évaluation préconfigurées à l’aide d’une analyse pilotée par l’IA générative, l’objectif étant de fournir des justifications par IA pour chaque note. Cela permet de garantir la transparence et l’équité.

Les superviseurs ont la possibilité de revoir, d’ajuster ou d’approuver les notes générées par l’IA générative avant que l’outil ne les valide. L’IA de l’outil fournira également des justifications pour chaque note afin de renforcer la transparence et l’équité.

Cela permet aux superviseurs de maintenir contrôle et précision dans le processus d’évaluation, en trouvant le juste équilibre entre automatisation et supervision humaine, avec à la clé une réduction potentielle de 40 % des charges de travail selon nos estimations.*

Genesys Cloud Virtual Supervisor note 100 % des interactions, permettant ainsi aux entreprises de remplacer des processus manuels fastidieux par la précision et l’évolutivité de l’IA. Résultat : réduction significative des retards d’évaluation, identification plus rapide des écarts de performance, recentrage des superviseurs sur le coaching et l’amélioration continue, et résultats en hausse pour les agents et les clients.

Donnez à vos superviseurs les outils d’IA qui leur permettront de garder une longueur d’avance

Dans un monde en perpétuelle évolution, les superviseurs n’ont pas besoin de travailler plus : ils ont besoin de meilleurs outils. Avec Genesys Cloud Supervisor Copilot et Genesys Cloud Virtual Supervisor, les entreprises disposent des outils nécessaires pour garder une longueur d’avance et offrir à leurs clients et collaborateurs des expériences exceptionnelles grâce à la précision de l’IA. Supervisor Copilot et Virtual Supervisor font partie d’une approche complète de l’IA basée sur les personas, véritable levier de performance pour les équipes CX.

Pour en savoir plus sur notre approche holistique du partenariat humain/IA et découvrir comment Supervisor Copilot fonctionne en synergie avec Agent Copilot pour créer des expériences plus créatrices de valeur, visionnez notre webinaire en replay « Quand l’humain et l’IA font équipe pour donner aux agents et aux superviseurs les moyens d’offrir des expériences clients de meilleure qualité » (en anglais).

 

* Les estimations sont basées sur les fonctionnalités existantes de Genesys Cloud Copilot, lesquelles constituent la base des fonctionnalités pour les superviseurs ; les benchmarks des charges de travail actuelles que ces fonctionnalités peuvent alléger ; ainsi que le coût moyen et le temps requis pour les processus manuels entrant dans le cadre de ces activités, en fonction du nombre de superviseurs (deux superviseurs) et du volume d’interactions, mais aussi de bonnes pratiques d’évaluations obligatoires (cinq interactions par agent et par mois).