Explorez vos appels enregistrés grâce aux analyses vocales et textuelles

Les conversations avec les clients contiennent des informations précieuses sur votre marque et sur votre entreprise.

Speech and text analytics

Le logiciel d'analyse vocale moderne utilise une approche calculée

Chaque jour, votre entreprise interagit avec les clients et les prospects. Ces conversations contiennent des informations précieuses de veille stratégique et sur la satisfaction des clients.

Les programmes traditionnels de gestion de la qualité étaient beaucoup moins automatisés. En général, ils exigeaient qu’un ou plusieurs employés écoutent des échantillons d’appels aléatoires, puis prennent des décisions généralisées. Cela signifie que certains des appels client les plus importants ou les plus utiles pouvaient être négligés.

Ne passez pas à côté. L’analyse vocale moderne vous permet d’extraire le contenu de tous les appels. L’analyse textuelle étend son périmètre aux canaux numériques modernes. Une solution unique pour gérer les deux rend vos données cohérentes et consultables. Vous pouvez ainsi rechercher des événements clés sur l’expérience client, les performances des agents, les ventes et la conformité.

Laissez le Big Data piloter votre centre de contact

Customer care

Assurez la satisfaction de vos employés

Tirez des enseignements de votre historique de données. Automatisez les tâches répétitives ou les problèmes en vous basant sur des mots ou expressions courants. Libérez les agents pour qu’ils puissent intervenir lorsque c’est absolument nécessaire. L’assurance qualité est plus facile lorsque les agents sont disponibles et impliqués.

Deliver omnichannel customer journeys

Prenez de meilleures décisions professionnelles

Déterminez les facteurs de satisfaction de vos clients et exploitez-les au maximum. Identifiez les compétences de vos meilleurs agents. Suivez les interactions réussies qui aboutissent à des ventes ou aux collectes. Développez des formations en fonction de vos meilleurs employés. Ensuite, enseignez aux autres agents comment parvenir à des niveaux d’assistance similaires.

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Évitez les pénalités et les amendes

La conformité est difficile à atteindre et la non-conformité coûte cher. La surveillance vocale et textuelle automatisée peut vous aider. Vérifiez automatiquement la conformité de l’agent et de l’organisation en fonction des obligations légales, réglementaires et commerciales. Surveillez toutes les interactions afin de réduire les risques de non-conformité. Évitez les litiges, les répercussions financières et gardez votre réputation intacte.

L'analyse des interactions la plus complète

L'analyse des interactions de Genesys réunit des solutions d'analyse textuelle et vocale dans une seule application. Vous obtenez ainsi une vue complète de vos données sans avoir à basculer entre différents outils. Enregistrez et suivez toutes les interactions sur tous les canaux de contact. Gagnez en visibilité grâce à la création de rapports basés sur des règles dans un tableau de bord unifié.

Intelligent automated routing

L'analyse vocale et textuelle dans une seule application

Les prospects et les clients contactent déjà votre entreprise via différents canaux. De plus, à mesure que le nombre de canaux numériques augmente, la complexité des données de vos clients augmente également. Si vous voulez comprendre les données, vous avez besoin d’outils pour effectuer les tâches les plus pénibles. Concrètement, il vous faut une application unique qui vous permet d’examiner toutes les conversations sur tous les canaux de contact de la même manière.

Que les utilisateurs appellent, envoient un message ou vous contactent sur un nouveau canal numérique, toutes les informations sont regroupées au même endroit.

Ethics and compliance

Qualité et coaching intégrés à votre centre de contact

Lorsque la qualité et le coaching sont gérés en dehors de votre solution de centre d’appel, des silos internes se créent. Pour lutter contre ce problème, Genesys a conçu des modules de coaching intégrés à l’analyse des interactions. Cela permet d’automatiser les flux de travail de qualité, de formation et de coaching.

Utilisez ce que vous avez appris de chaque interaction pour continuer à améliorer le développement des agents. Augmentez constamment l’efficacité et l’efficience des processus.

Shuffle

Aucun problème d'exactitude avec la double analyse

De nombreux moteurs d’analyse convertissent l’audio en texte ou en phonèmes avant l’analyse. Cela entraîne une perte de données. La fiabilité (l’exactitude et l’exhaustivité) de vos informations s’en trouve compromise.

Genesys combine deux moteurs d’analyse pour reconnaître des expressions entières dans l’audio de l’appel, pour des transcriptions d’appel complètes et claires.

"L'analyse vocale permet à HRRG d'évaluer et de suivre la performance de ses agents sur chaque appel, de la même façon pour chaque agent, ce qui s'avérait impossible avec les méthodes traditionnelles."

David Friedlander

Président

Healthcare Revenue Recovery Group (HRRG)

Obtenez une vue d'ensemble de toutes les interactions

L'analyse des interactions vous prépare à l'avenir. L'association de l'analyse vocale et textuelle dans un seul outil vous permet d'avoir une vue claire du parcours du client.

Transcription vocale complète

Faites gagner du temps à vos agents en automatisant la transcription. La reconnaissance vocale basée sur le traitement du langage naturel (NLP) transcrit l’intégralité des appels en texte. Les agents n’ont pas besoin d’écouter les anciens appels enregistrés et vous obtenez le contexte client complet de chaque interaction.

Utilisez les transcriptions des appels pour orienter les futures interactions avec les clients. En définissant des règles basées sur des mots ou des expressions spécifiques, vous pouvez identifier les points clés du parcours client et les optimiser lors des appels ultérieurs.

Moteur de reconnaissance vocale breveté

Vous vous fiez à vos données pour obtenir des informations sur votre centre d’appel. Vous devez donc vous assurer que vos données sont fiables.

Le moteur de reconnaissance vocale reconnaît des expressions entières dans les appels audio. Puisqu’il n’est pas nécessaire de convertir l’audio en texte ou en phonèmes en premier, il n’y a aucun risque de perdre des informations lors de la transcription.

La reconnaissance vocale vous permet de connaître le sens réel de chaque conversation. Utilisez toutes ces connaissances pour améliorer l’analyse des sentiments et pour mieux trier les appels.

Des rapports exhaustifs

Avec 30 modèles de rapports prêts à l’emploi, vous êtes opérationnel rapidement. Les rapports que vous choisissez s’afficheront sur vos tableaux de bord, widgets et autre outils, pour vous offrir une visibilité totale.

Utilisez les rapports de catégorie pour explorer les tendances et les comportements en fonction d’expressions ou d’informations non linguistiques. Identifiez les meilleures pratiques en comparant les phrases clés et les autres comportements lors d’une interaction avec les rapports de niveau Agent. Les rapports de métadonnées vous permettent de regrouper et de corréler les résultats en fonction des détails de l’interaction. Les rapports système permettent aux administrateurs de surveiller les performances et l’état du service. Ils vous permettent aussi d’auditer l’ensemble du système.

Une véritable analyse omnicanal

Pour comprendre les besoins et les désirs des clients, vous devez les identifier à chaque étape de leur parcours. Ne perdez pas le fil lorsque les utilisateurs changent de canal de contact. Combinez des transcriptions de texte entièrement automatisées de l’audio avec des interactions textuelles provenant de n’importe quel canal.

L’utilisation d’un même outil pour les enregistrements d’appels, les e-mails, les discussions instantanées, les messages de réseaux sociaux et asynchrones signifie que les données sont claires et compréhensibles. Cela vous donne une vue à 360 degrés des interactions entre les clients et les agents et élimine les silos d’informations.

Transformation des données

Les données non structurées ne sont pas utiles. Les analyses vocales et textuelles combinées dans un seul outil permettent d’ordonner le contenu pour lui donner du sens. Lorsque toutes les données d’interaction sont au même endroit, vous pouvez les organiser et en comprendre les détails clés.

Créez des étiquettes pour les moments clés du parcours de vos clients. Identifiez les mots et expressions qui indiquent qu’un appelant est prêt à acheter ou sur le point d’abandonner. Classez-les et recherchez-les avec les métadonnées et les événements de texte pour trouver leur signification dans les données structurées.

Solution indépendante de la plateforme d'enregistrement

Ne laissez pas de précieuses informations sur les clients devenir des silos de données. Accédez aux enregistrements et analysez-les depuis n’importe quelle plateforme d’enregistrement. Automatisez et apprenez à partir de n’importe quel fichier audio dans un format non propriétaire et non crypté.

Ressources

Gartner report prepare for the impact of a consolidating customer service technologies marketplace thumbnails en social

Découvrez un comparatif de plus de 30 fournisseurs sur quatre piliers du service client

Interaction speech recognition ds resource center en

Reconnaissance des interactions vocales

Analytics and reporting drives best in class cx video resource center en

Les analyses et le reporting sont les moteurs d'une expérience client incomparable

G2 report grid 440x240 sidebar

Les clients désignent Genesys comme leader en matière de logiciel d'infrastructure de centre de contact dans le rapport G2 Grid® 2019

Donnez du sens à toutes vos données

Les consommateurs modernes croulent sous les possibilités d’achat. Offrir un bon service client est essentiel pour que votre entreprise puisse se démarquer. Découvrez comment les outils d’analyse vocale et textuelle de Genesys vous aident à tirer le meilleur parti de toutes vos interactions avec vos clients. Planifiez une démonstration dès aujourd’hui pour de meilleurs commentaires en ligne demain.

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