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Les agents de centre d’appel sont aujourd’hui confrontés à des demandes de plus en plus complexes, à des attentes clients toujours plus élevées, et à une pression accrue pour résoudre les problèmes dès le premier contact. Ces contraintes alimentent la frustration des agents et pèsent directement sur l’expérience qu'ils offrent aux clients. Genesys Cloud™ Agent Copilot s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) pour assister les agents en temps réel, au cœur même de leurs interactions avec les clients. En automatisant l’accès à l’information et les tâches répétitives, la solution permet aux équipes de répondre efficacement à ces exigences croissantes.
Genesys Cloud Knowledge Fabric fournit une base de connaissances enrichie par l’IA, capable de délivrer automatiquement des informations pertinentes et contextualisées, tout en autorisant des recherches manuelles pendant les échanges client. Les agents disposent ainsi de réponses générées par l’IA et d’autres accélérateurs de réponse, tout en donnant du feedback afin d’améliorer l’intelligence conversationnelle. De leur côté, les administrateurs bénéficient d’outils simples et accessibles pour connecter les sources de connaissance et activer de nouvelles capacités d’intelligence conversationnelle.
L’IA générative est utilisée pour produire automatiquement des synthèses des conversations, tant sur les interactions vocales que digitales. Un processus qui prenait habituellement une à trois minutes est ainsi réduit à quelques secondes. Ces synthèses sont entièrement personnalisables afin de s’aligner sur les besoins métier et le style propre à chaque entreprise. Par ailleurs, l’automatisation des tâches post-interaction allège significativement le travail après chaque appel, renforce l’efficacité des agents et garantit une meilleure cohérence des processus.
Lorsqu’un agent interagit avec un client, Genesys Cloud Agent Copilot lui propose en temps réel des réponses potentielles aux questions posées, des suggestions de scripts ainsi que des rappels de conformité. Au-delà de l’assistance informationnelle, Agent Copilot réduit la charge post‑interaction en automatisant les synthèses grâce à l’IA générative et aux codes de wrap‑up. Le style des synthèses peut être intégralement ajusté pour refléter les exigences et la tonalité de l’entreprise. En standardisant la prise de notes, la solution constitue une source d’insights plus riche pour les superviseurs et les administrateurs, tout en permettant aux agents de se concentrer pleinement sur l’échange avec le client. L’IA, elle, se charge de documenter la conversation en arrière‑plan.
