Les clients interrogés à l’international dans le cadre du rapport « Dynamique et expérience générationnelles » estiment que la forme de personnalisation qu’ils préfèrent consiste à recevoir le service demandé où et quand ils le souhaitent, sur le canal et à l’heure de leur choix. Ainsi, les équipes Expérience client (CX) proposent généralement différents canaux, de la voix aux chatbots en passant par les e-mails.

Toutefois, proposer aux clients plusieurs façons de se connecter ne suffit pas. Les grandes entreprises cherchent de plus en plus à élaborer des stratégies de canaux plus ciblées. Elles choisissent les canaux en fonction des besoins spécifiques des clients, assurent une transition fluide entre les canaux et fournissent aux conseillers humains et virtuels les outils nécessaires pour offrir des expériences exceptionnelles.

L’importance de l’intention

Comme l’explique Sami Beydoun, chef d’équipe du centre de services aux étudiants de l’Université Western Sydney, « il est essentiel de s’assurer que les canaux que vous proposez correspondent aux besoins et aux habitudes de votre public ». Selon cette vision, certains canaux sont plus efficaces pour traiter certains types d’interactions. Offrir plusieurs canaux en négligeant cet aspect ne garantit pas que les clients (ou les conseillers) seront en mesure de répondre efficacement à leurs besoins.

Autrement dit, chaque point de contact correspond à un objectif distinct. Une application de messagerie suffit pour résoudre une requête simple, tandis qu’un échange consultatif plus approfondi peut nécessiter une conversation vocale.

Aligner les canaux aux besoins du client

Les entreprises doivent concevoir leurs stratégies de canaux en gardant les besoins du client à l’esprit afin de s’assurer que chaque canal joue un rôle bien précis au sein du parcours client. « La variété de canaux nous permet d’interagir avec les clients de la façon qui leur convient le mieux », déclare Sami Beydoun.

Lorsque vous concevez des stratégies de canaux, mettez-vous à la place du client. Une stratégie réussie commence par identifier et classifier les différents besoins des clients :

Les canaux numériques tels que la messagerie ou les chatbots simples conviennent parfaitement pour des interactions basiques, telles que la vérification du statut d’une commande ou la transmission d’informations de bases. Ces plateformes sont pratiques et efficaces, permettant ainsi aux clients de résoudre les problèmes eux-mêmes.

Pour les conversations plus complexes ou consultatives, par exemple lorsqu’un client a besoin de conseils pour configurer un produit ou s’orienter dans un processus complexe, il est important de proposer des canaux qui permettent des conversations plus profondes et plus empathiques. Jusqu’ici, il s’agissait généralement d’un appel vocal, mais d’autres canaux comme le chat et la visio sont aussi adaptés à cette situation. « Nous n’essayons pas seulement de résoudre rapidement les problèmes. En fin de compte, notre but est de créer un lien et d’aider les gens à prendre des décisions en pleine connaissance de cause », ajoute Sami Beydoun.

Les chatbots pilotés par IA, capables de comprendre les nuances linguistiques et d’exploiter les enseignements tirés des interactions réussies, sont de plus en plus déployés pour gérer ce type de demandes. Ce type de canal répond efficacement aux besoins des clients en faisant preuve d’empathie et en créant des liens.

D’autres canaux, comme les campagnes par SMS bidirectionnelles, permettent aux entreprises de contacter leurs clients à grande échelle tout en leur donnant la liberté de répondre lorsqu’ils le souhaitent. Cette approche respecte non seulement les disponibilités du client, mais crée aussi de nouvelles opportunités d’engagement plus tard dans le parcours. L’approche proactive pilotée par IA permet d’adapter les messages à grande échelle et, ainsi, d’augmenter la probabilité d’engagement.

Le rôle de la technologie dans l’amélioration des stratégies de canaux

L’essor des outils pilotés par IA, tels que les conseillers virtuels, constitue l’une des évolutions les plus intéressantes de l’expérience client. Ils permettent aux équipes CX de déployer des canaux capables de gérer des interactions plus complexes.

De plus en plus sophistiqués, les chatbots parviennent à comprendre les tonalités et les changements émotionnels dans un contexte conversationnel. Ces attributs augmentent la probabilité que les clients optent pour le self-service.

Selon le rapport « Dynamique générationnelle et économie de l’expérience », les jeunes générations apprécient la possibilité de résoudre les problèmes par elles-mêmes : 53 % des consommateurs de la génération Z et 63 % des consommateurs de la génération Y interrogés ont déclaré privilégier les outils en self-service. Ces outils augmentent également la probabilité de résolution dès la première interaction, un aspect extrêmement important.  Ainsi, ils permettent d’augmenter les taux de résolution en self-service et donc de réduire les coûts.

Les équipes CX peuvent déployer les conseillers virtuels les plus avancés en toute confiance. Comme ces conseillers s’inspirent des interactions les plus probantes des meilleurs conseillers humains, ils disposent des connaissances nécessaires pour gérer des requêtes complexes.

Une fois associés à l’IA générative, qui peut créer des flux de bots en fonction des intentions, les conseillers virtuels peuvent gérer les interactions aussi bien, ou presque, que les conseillers humains. Ce niveau de sophistication renforce la confiance des responsables CX dans la capacité des dernières technologies à faire progresser l’expérience client.

L’IA améliore également l’efficacité des analyses, aidant ainsi les responsables CX à déterminer la combinaison de canaux la plus pertinente. En analysant les interactions des clients sur l’ensemble des canaux, les entreprises peuvent identifier les tendances, mettre en évidence les lacunes et affiner leurs stratégies. L’analyse du ressenti contribue à améliorer l’assurance qualité, le coaching des conseillers et l’identification des problèmes susceptibles d’affecter un grand nombre de clients. Tous ces insights permettent non seulement d’améliorer les interactions individuelles, mais également d’aider les entreprises à améliorer continuellement le parcours client dans sa globalité.

« Pour une expérience « sans canal » réussie, il ne suffit pas de proposer plusieurs points de contact ; il faut adopter une approche unifiée où tous les canaux fonctionnent en harmonie. »

Cette approche devient possible sur une plateforme d’expérience client qui unifie les différents canaux et repose sur un modèle de données commun. « L’idéal, c’est de disposer d’un système unifié qui offre un aperçu du parcours client en intégrant les données de tous les canaux pour garantir des expériences fluides », explique Sami Beydoun.

En intégrant les données sur l’ensemble des canaux et points de contact, les entreprises obtiennent une vue complète du parcours client et savent où concentrer leurs efforts pour répondre le mieux possible à leurs besoins. Elles gagnent également une meilleure compréhension des problèmes à traiter dans l’ensemble de la base clients.

De l’expérience omnicanale à l’expérience sans canal

Dans une expérience « sans canal » réussie, il ne suffit pas de proposer plusieurs points de contact. Il faut adopter une approche unifiée où tous les canaux fonctionnent en harmonie. Pour cela :

Préservez le contexte client sur l’ensemble des canaux : les clients souhaitent une expérience fluide, que la conversation commence sur un réseau social et se poursuive par e-mail, ou qu’elle passe d’un chatbot à un conseiller humain. S’assurer que le contexte est préservé au cours de ces transitions est essentiel pour instaurer la confiance et renforcer la satisfaction. C’est aussi un aspect très apprécié des clients. Grâce à ce contexte global, ces derniers passent d’un canal à un autre sans avoir à se répéter, et bénéficient d’une expérience optimale.

Donnez une vue d’ensemble complète aux conseillers sur le parcours client : pour offrir un service exceptionnel, les conseillers doivent avoir accès à une vue complète du parcours client. Une plateforme CX intégrée qui rassemble les données de tous les canaux peut vous aider dans cette démarche. Elle offre également aux conseillers les outils nécessaires pour résoudre les problèmes avec efficacité et empathie.

Des agents copilotes agissant en appui des conseillers et des suggestions formulées depuis la base de connaissances peuvent proposer des informations ou suggérer la prochaine action d’une interaction. Ainsi, les conseillers peuvent porter toute leur attention sur le caractère authentique et empathique de leur interaction avec le client.

L’avenir de l’expérience client

L’alignement des stratégies de canaux avec les besoins des clients fait partie d’une tendance plus large : l’intégration de l’empathie humaine à la technologie.

En adaptant les canaux aux besoins des clients, en tirant parti de la technologie pour améliorer les interactions et en favorisant une expérience omnicanale fluide, les entreprises seront en mesure de proposer un service exceptionnel.

L’objectif final n’est pas seulement de répondre aux attentes des clients, mais de les dépasser. En améliorant les expériences futures grâce aux informations issues des interactions et en mesurant l’expérience client à l’aide des résultats métiers obtenus, la véritable valeur potentielle de l’expérience client apparaît comme une évidence : l’augmentation du chiffre d’affaires et le renforcement de la fidélité client.

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