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expérience client

Expérience client : les tendances phares pour 2023 et au-delà Cette année marquera un tournant dans le secteur de l’expérience client (CX). À une époque où les attentes des clients et des collaborateurs évoluent plus rapidement que le rythme d’innovation, Genesys s’est associé à des pionniers du secteur. L’objectif : identifier les six grandes tendances qui permettront aux entreprises d’aller de l’avant avec pertinence et résilience en 2023 et au-delà. Visionnez le webinaire de 30 minutes ou retrouvez ces tendances ci-dessous. [component_button content_alignment="text-center" button_color="btn-secondary" primary_cta="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fwebinars%2Fforecasting-the-future-of-cx-six-trends-for-2023|title:Visionner%20le%20webinaire"] Optimisez votre CX en 2023 [component_card media_size="youtube" background_color="bgc-lgray" youtube="https://www.youtube.com/embed/IRmCb8FxqRM" ytcta="Discover more"]1. Les entreprises accélèreront la transformation digitale sur tout le parcours client Aujourd’hui, de nombreuses entreprises obéissent encore à des stratégies multicanales décousues. Or lorsque l’on intègre de nouveaux canaux sans s’appuyer sur une stratégie connectée véritablement cohérente, il devient difficile de savoir à qui revient la responsabilité des canaux, des technologies et, en aval, des KPI. La fragmentation des expériences qui en résulte finit par éroder la confiance et la fidélité des clients. En 2023, Lori Bocklund recommande aux responsables CX d’aligner leurs canaux et technologies autour d’une expérience connectée homogène combinant le digital et la voix. L’idée est d’établir un plan stratégique détaillé en collaboration avec les acteurs clés des différentes fonctions concernées. Ce plan devra proposer des activités à court terme, mais aussi tracer les contours de la stratégie à plus long terme. Lori Bocklund, Fondatrice et Présidente, Strategic Contact [/component_card][component_card media_size="nomedia" background_color="bgc-lgray" cta="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fwebinars%2Fforecasting-the-future-of-cx-six-trends-for-2023|title:Pour%20en%20savoir%20plus"]2. Les entreprises combleront de plus en plus le fossé de la personnalisation Dans un monde où les consommateurs veulent être entendus et compris, l’écoute, l’empathie et la personnalisation constituent des facteurs de différenciation décisifs. À l’inverse, la présence de silos — en matière de stratégies, de technologies ou de données — entrave la création d’expériences qui tiennent réellement compte des attentes des clients. Pour pallier cette situation, Natalie Petouhoff, co-autrice du best-seller Empathy in ActionTM, prône l’orchestration de l’expérience client. Cette approche consiste à libérer tout le potentiel des collaborateurs et de la technologie CX pour collecter les commentaires implicites et explicites des clients, comprendre et anticiper leurs attentes, déclencher les actions nécessaires et se concentrer sur la formation continue. Natalie Petouhoff, Senior Strategic Business Consultant Director, Genesys [/component_card][component_card media_size="nomedia" background_color="bgc-lgray" cta="url:%2Fresources%2Fcx-and-the-future-of-work|title:Pour%20en%20savoir%20plus|"]3. Les entreprises prioriseront l’expérience des collaborateurs comme ressort de leur future résilience Le recrutement de collaborateurs CX constitue le premier défi à relever pour les entreprises du monde entier, comme le révèle une étude du MIT Technology Review. L’enquête montre également que le risque de démotivation des agents et les coûts d’embauche élevés imposent plus que jamais de renforcer l’attractivité des carrières dans le domaine de la CX. En 2023, les entreprises privilégieront le bien-être de leurs équipes CX pour renforcer leur engagement, optimiser l’expérience client et améliorer les résultats métiers, note Phoebe Asquith. Elles prendront des mesures préventives telles que la valorisation de l’empathie et exploiteront les données relatives au bien-être des agents pour dynamiser leurs résultats. Phoebe Asquith, Psychologue principale et Consultante bien-être, Sabio Group [/component_card][component_card content_alignment="text-center" media_size="nomedia" background_color="bgc-light-blue" card_header="enabled" card_header_type="image" cta="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Ffr-fr%2Fresources%2Fcontact-center-buyers-guide|title:T%C3%A9l%C3%A9charger%20le%20guide" header_media_file="463609"] Centre de contact : guide d’achat [/component_card][component_card media_size="youtube" background_color="bgc-lgray" youtube="https://www.youtube.com/embed/3-He5jvWUzc" ytcta="Discover more"]4. L’IA optimisera l’expérience des collaborateurs (et donc des clients)L’intelligence artificielle (IA) permet déjà d’orchestrer des expériences client de qualité. Mais en étendant son champ d’application à l’expérience collaborateur, les entreprises peuvent faire rimer autonomie accrue des équipes et satisfaction client. En 2023, l’IA servira de plus en plus à former les collaborateurs, renforcer leur potentiel et améliorer leurs compétences, comme l’explique David Wasserman. L’IA aidera les équipes CX à gérer des interactions complexes et jouera un rôle prééminent dans la gestion de la qualité. Les entreprises s’appuieront de plus en plus sur la technologie pour comprendre les modèles d’interactions à grande échelle et identifier les besoins en formation de chaque agent CX. David Wasserman, Directeur senior, Marketing produit, Genesys [/component_card][component_card media_size="youtube" background_color="bgc-lgray" youtube="https://www.youtube.com/embed/jMm8qFCjO9c" ytcta="Discover more"]5. Les entreprises chercheront à renforcer la simplicité, l’efficacité et l’agilité de leur environnement technologique Pour rester en phase avec la demande d’innovation, d’agilité et de personnalisation très forte des consommateurs, les entreprises seront appelées à repenser leur technologie CX en 2023 et au-delà. Leur réussite passera par ce que Rebecca Wetteman appelle les trois « C » de la technologie CX : le Cloud, une architecture Composable et une plateforme Commune avec des API ouvertes. Ces trois piliers leur permettront de capitaliser sur un vaste écosystème, de réduire leurs coûts d’investissement et de gestion au quotidien, d’accélérer leur innovation, de différencier leur CX et d’éliminer les risques. Rebecca Wetteman, CEO et Analyste en chef, Valoir [/component_card][component_card content_alignment="text-center" media_size="nomedia" background_color="bgc-teal" card_header="enabled" card_header_type="image" cta="url:%2Fresources%2Ffive-trendsetters-in-cx-innovation|title:Plus%20d%E2%80%99infos|" header_media_file="463613"] Cinq entreprises à l’avant-garde de l’innovation CX [/component_card][component_card media_size="youtube" background_color="bgc-lgray" youtube="https://www.youtube.com/embed/h58uaX8Q5mU" ytcta="Discover more"]6. L’analytique avancée favorisera l’orchestration et la prise de décisions en temps réel Pendant longtemps, l’évaluation de l’expérience client a reposé sur un suivi ponctuel des KPI et des enquêtes clients post-interaction. Or ce genre de retours d’information, généralement issu d’un seul canal, peut masquer certains problèmes et inciter les entreprises à prioriser ce qui ne mérite pas de l’être. En 2023, l’évaluation de la performance se fera de plus en plus sur l’intégralité du parcours client. Steve Offsey montre comment une bonne évaluation du parcours client aide à éliminer les interactions frustrantes (par exemple, en évitant au client de devoir se répéter ou de jongler inutilement entre plusieurs canaux). Pour M. Offsey, l’amélioration et l’orchestration du parcours client finissent par générer des retombées positives pour les clients et, en aval, pour l’activité des entreprises. Steve Offsey, Vice-président Marketing, Genesys [/component_card] Retrouvez toutes ces tendances [component_card media_size="thumbnail" background_color="bgc-white" media="463599" cta="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fwebinars%2Fforecasting-the-future-of-cx-six-trends-for-2023|title:Visionner%20le%20webinaire|"] L’avenir de la CX : les six tendances phares de 2023 [/component_card][component_card media_size="thumbnail" background_color="bgc-white" media="416567" cta="url:https%3A%2F%2Fwww.genesys.com%2Fresources%2Ftop-cx-trends-2022|title:Retrouvez%20les%20tendances%20pass%C3%A9es|"] Expérience client : les principales tendances pour 2022 et au-delà [/component_card]

DEMO POINTILLIST A LA DEMANDE Une solution d'analyse de parcours client [mktoform cta_header="Lancer" cta_button="Lancer" form_p_target="custom" cid_id="7011T000001YrwVQAS" url="https://www.genesys.com/resources/introduction-to-pointillist"]Regardez cette démo à la demande pour avoir un aperçu de Pointillist® par Genesys et de ses fonctionnalités. Vous apprendrez en cinq minutes comment Pointillist peut : Mesurer, surveiller et diagnostiquer les changements dans les mesures clés du parcours client. Permettre aux analystes de déterminer rapidement la cause première d'un problème puis partager cette information avec d'autres équipes pour résoudre le problème. Combler le fossé entre le tchat, la voix et l'IVR pour donner une vue globale du CX et de son impact sur les performances du centre de contact. Permettre aux responsables des centres de contact d'améliorer la satisfaction client et les performances du centre.

Pour être un leader, vous devez travailler avec un leader Découvrez pourquoi les analystes et les utilisateurs s'accordent à dire que Genesys Cloud CX est une plateforme de centre de contact de pointe. [component_button primary_cta="url:%23bundle|title:T%C3%A9l%C3%A9charger%20le%20pack%20Marketplace|" css=".vc_custom_1627888122349{margin-top: 2rem !important;}"] Transformez votre centre d'appel. Proposez des expériences d'exception. Boostez vos bénéfices. Optez pour une plateforme d'expérience client tournée vers l'avenir Dépassez dès maintenant les attentes de vos clients grâce aux dernières innovations numériques et en matière d'IA Accélérez et simplifiez l'innovation en bénéficiant de nouvelles fonctionnalités, notamment les dernières innovations en matière d'intelligence artificielle (IA). Simplifiez votre pile technologique pour atteindre une meilleure flexibilité opérationnelle Profitez d'une plateforme unique couvrant les ventes, le marketing et les services, offrant ainsi les meilleures et les plus vastes capacités d'expérience pour les clients et les collaborateurs. Restez serein grâce à une plateforme CCaaS conçue pour la sécurité et la résilience Bénéficiez de l'évolutivité, de la flexibilité, de la sécurité et de l'agilité dont vous avez besoin, grâce à une solution axée sur les API reposant sur une architecture multi-locataires basée sur des microservices.[rawcss raw_css="LmNzLXNpZGViYXIlMjB1bCUyMGxpJTNBJTNBbWFya2VyJTJDJTIwLmdyaWQtYm94JTIwdWwlMjBsaSUzQSUzQW1hcmtlciUyQyUyMC50ZXh0LWNvbCUyMHVsJTIwbGklM0ElM0FtYXJrZXIlMkMlMjAudGV4dC1jb250ZW50JTIwdWwlMjBsaSUzQSUzQW1hcmtlciUyQyUyMC53cGJfdGV4dF9jb2x1bW4lMjB1bCUyMGxpJTNBJTNBbWFya2VyJTIwJTdCJTBBJTIwY29sb3IlM0ElMjAlMjMyMzM5NUQlM0IlMEElN0QlMEElMEEuc2VjdGlvbl93cmFwcGVyJTIwLmNhcm91c2VsLWl0ZW0lMjAuc2VjdGlvbi1ncmlkJTIwLmdyaWQtY29udGFpbmVyJTIwLmdyaWQtaXRlbSUyMC5ib3gtbWVkaWElMjAlN0IlMEElMjAlMjBtYXJnaW4tYm90dG9tJTNBJTIwM3JlbSUzQiUwQSU3RCUwQSUwQS5zZWN0aW9uX3dyYXBwZXIlMjAuY2Fyb3VzZWwtaXRlbSUyMC5zZWN0aW9uLWdyaWQlMjAuZ3JpZC1jb250YWluZXIlMjAuZ3JpZC1pdGVtJTIwLmJveC1jb250ZW50JTIwaDQlN0IlMEElMjBmb250LXNpemUlM0ElMjAxLjc3OHJlbSUyMCUyMWltcG9ydGFudCUzQiUwQSUyMGZvbnQtd2VpZ2h0JTNBJTIwNDAwJTIwJTIxaW1wb3J0YW50JTNCJTBBJTdE"][videolightbox gb_format="image" gb_link="https://www.youtube.com/embed/W9Uq0nxWfYk" gb_img="387307"][gen_slider_container slider_autoplay="false" slider_speed="500" slider_nav="true" slider_height_desktop="auto" slider_height_mobile="auto" slider_min_height_desktop="1050px"][gen_slider_panel gen_slider_bg_color="#3b90aa"][section_grid format="grid-c" text_theme="theme-dark" title="Les analystes donnent leur avis" desc="Genesys Cloud CX™ est un leader du Magic Quadrant. Obtenez les rapports exhaustifs."][sg_item title="Gartner® 2021 Magic Quadrant™ pour les CCaaS" image="344991" max_width="190px"]Nous pensons que Gartner a nommé Genesys comme un leader dans la fourniture de solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS), en raison de nos atouts suivants : Capacité à innover à une vitesse fulgurante et à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités à grande échelle Compréhension approfondie du marché et stratégie en adéquation avec les besoins des organisations de service client Capacité à créer des expériences différenciées durables et à unifier les parcours des clients Obtenez les rapports d'analystes [/sg_item][sg_image image="396195"][sg_item gg_column="colspan2"] Gartner, « Magic Quadrant for Contact Center as a Service » (Magic Quadrant pour les centres de contact en tant que service), Draw Kraus, Pri Rathnayake, Steve Blood, 9 août 2021. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en tête du classement ou distinguées de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des équipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commerciabilité et d'adéquation à un usage particulier. GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde entier et est utilisée dans le présent document avec autorisation. Tous droits réservés. Gartner et Magic Quadrant sont des marques déposées de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde entier et sont utilisées dans le présent document avec autorisation. Tous droits réservés. Ce graphique a été publié par Gartner, Inc. dans le cadre d'un rapport d'étude plus large et doit être évalué à la lumière de ce document dans son intégralité. Le document Gartner est disponible sur demande auprès de Genesys. [/sg_item][/section_grid][/gen_slider_panel][gen_slider_panel gen_slider_bg_color="#3b90aa"][section_grid format="grid-c" text_theme="theme-dark" title="Les analystes donnent leur avis" desc="Genesys est une solution leader. Obtenez les rapports dont vous avez besoin pour évaluer l'environnement CCaaS à l'aide d'un téléchargement unique."][sg_item title="Frost Radar™ : marché nord-américain des centres de contact d'entreprise dans le cloud, 2021" image="384592"]Frost & Sullivan a désigné Genesys comme un leader sur le marché des centres de contact d'entreprise dans le cloud en 2021, soulignant ses atouts suivants : La plateforme de centre de contact tout-en-un dans le cloud la plus complète du marché Priorité mise sur l'innovation grâce à un investissement important dans l'expérience client Solide croissance de sa communauté de développeurs et de ses nouvelles fonctionnalités Obtenez les rapports d'analystes [/sg_item][sg_image image="388122"][sg_item gg_column="colspan2"] * Frost & Sullivan n'est pas responsable des informations incorrectes fournies par les entreprises ou les utilisateurs. Les informations quantitatives sur le marché reposent principalement sur des entretiens et sont donc sujettes à des fluctuations. Les services de recherche de Frost & Sullivan sont des publications limitées contenant des informations précieuses sur le marché, fournies à un groupe restreint de clients. Lors de la commande ou du téléchargement, les clients reconnaissent que les services de recherche de Frost & Sullivan sont destinés à un usage interne et non à une publication générale ou à une divulgation à des tiers. Aucune partie de ce service de recherche ne peut être donnée, prêtée, revendu ou divulguée à des personnes qui ne sont pas des clients, sans autorisation écrite. En outre, aucune partie ne peut être reproduite, stockée dans un système de récupération ou transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit (électronique, mécanique, par photocopie, par enregistrement ou autre) sans l'autorisation de l'éditeur. [/sg_item][/section_grid][/gen_slider_panel][gen_slider_panel gen_slider_bg_color="#3b90aa"][section_grid format="grid-c" text_theme="theme-dark" title="Les analystes donnent leur avis" desc="Genesys Cloud CX™ est un leader du Magic Quadrant. Obtenez les rapports exhaustifs."][sg_item title="Gartner® 2021 Fonctionnalités essentielles pour les CCaaS" image="344991" max_width="190px"]Nous pensons que Genesys se classe parmi les meilleurs pour les cas d'utilisation en Amérique du Nord et en Europe de l'Ouest, d'après le rapport Gartner 2021 sur les fonctionnalités essentielles pour les CCaaS, en raison de nos atouts suivants : Meilleure prise en charge directe des services d'opérateur Compréhension approfondie des besoins des entreprises et capacité à répondre à la présence mondiale croissante des entreprises Améliorations apportées à l'assistance et aux services client et facilité d'utilisation du système Obtenez les rapports d'analystes [/sg_item][sg_image image="396196"][sg_item gg_column="colspan2"] Gartner, « Critical capabilities for Contact Center as a Service » (Fonctionnalités essentielles pour les centres de contact en tant que service), Steve Blood, Pri Rathnayake, Drew Kraus, 9 août 2021. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service mentionné dans ses publications de recherche, ni ne recommande aux utilisateurs informatiques de faire leur choix uniquement parmi les solutions des fournisseurs en tête du classement ou distinguées de quelque autre forme que ce soit. Les publications de recherche Gartner reposent sur les avis des équipes de recherche de Gartner et ne doivent en aucun cas être considérées comme des déclarations de fait. Gartner exclut toute garantie, expresse ou tacite, concernant ces recherches, y compris toute garantie de commerciabilité et d'adéquation à un usage particulier. GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde entier et est utilisée dans le présent document avec autorisation. Tous droits réservés. Ce graphique a été publié par Gartner, Inc. dans le cadre d'un rapport d'étude plus large et doit être évalué à la lumière de ce document dans son intégralité. Le document Gartner est disponible sur demande auprès de Genesys. [/sg_item][/section_grid][/gen_slider_panel][gen_slider_panel gen_slider_bg_color="#3b90aa"][section_grid format="grid-c" text_theme="theme-dark" title="Les analystes donnent leur avis" desc="Genesys Cloud CX™ est un leader. Obtenez les rapports dont vous avez besoin pour évaluer l'environnement CCaaS à l'aide d'un téléchargement unique."][sg_item title="Omdia 2020 Decision Matrix" image="342519" max_width="200px"]Omdia désigne Genesys comme un leader sur le marché des centres de contact dans le cloud pour la période 2020-2021, soulignant ses atouts suivants : Présence mondiale et capacité à prendre en charge n'importe quel agent, partout dans le monde Innovation continue en matière de fonctionnalités avancées Ampleur et profondeur sur le plan des produits, crédibilité et stabilité financière Télécharger le pack [/sg_item][sg_image image="357178"][/section_grid][/gen_slider_panel][/gen_slider_container] De vrais utilisateurs partagent leurs expériences Genesys Cloud CX™ simplifie la création d'expériences exceptionnelles. Découvrez les résultats. « Genesys représente de loin la solution d'expérience client la plus complète actuellement disponible sur le marché. Je ne confierais ma pérennité future à aucune autre solution. » Grayton E. Koenig, Consultant national en solutions Voxai [genesysbutton gb_align="align-center" gb_style="genesys-orange-fill" gb_link="url:%23bundle|title:T%C3%A9l%C3%A9charger%20le%20pack|"] « S'agissant d'une solution tout-en-un, Genesys Cloud CX a résolu un certain nombre de problèmes. Elle s'est avérée particulièrement utile pour permettre aux agents de travailler à domicile pendant la pandémie de COVID-19. Le tout, sans exiger le moindre matériel téléphonique. » 10 sur 10 Paul Soulodre, Rapports et analyses de la gestion des effectifs Alberta Motor Association [genesysbutton gb_align="align-center" gb_style="genesys-orange-fill" gb_link="url:%23bundle|title:T%C3%A9l%C3%A9charger%20le%20pack|"][section_grid format="grid-e" column="grid-4x4" background_clr="bgc-lgray" title="Genesys Cloud CX™ s'intègre facilement aux systèmes que vous utilisez déjà"][sg_image image="349593"][sg_image image="349594"][sg_image image="349595"][sg_image image="349596"][sg_image image="349597"][sg_image image="349599"][sg_image image="349600"][sg_image image="349601"][sg_image image="349602"][sg_image image="349603"][sg_image image="349605"][sg_image image="349606"][/section_grid][section_testimonial column="grid-3x3" title="Des clients réels, des résultats concrets" desc="Deliver connected customer experiences with Genesys Cloud CX™"][st_item max_width="200px" companylogo="347058" logo_alt_text="eFinancial" fullname="Paul Bourdeaux" jobtitle="Vice-président informatique" company="eFinancial" speakerquote="Notre retour sur investissement suite au passage à Genesys Cloud CX est tangible : notre entreprise est non seulement solvable (après la période de confinement), mais elle est aussi rentable et enregistre des ventes record."][st_item max_width="194px" companylogo="349608" logo_alt_text="TechStyle" fullname="Aarde Cosseboom" jobtitle="Directeur de GMS Technology, Analytics, and Product" company="Groupe TechStyle Fashion" speakerquote="Grâce à Genesys Cloud CX, nous disposons d'une plateforme d'expérience client robuste disposant de toutes les fonctionnalités nécessaires pour améliorer la qualité du service que nous fournissons aux membres."][st_item max_width="191px" companylogo="307228" logo_alt_text="Quicken" fullname="Ian Roberts" jobtitle="Responsable des opérations d'assistance client" company="Quicken" speakerquote="Dans un monde marqué par l'évolution très rapide des attentes des clients, Genesys Cloud CX nous procure un sérieux avantage compétitif."][/section_testimonial][section_form form_type="hot" cta_header="" cta_button="Télécharger le pack" form_p_target="custom" ar_status="no" background_clr="bgc-lgray" form_reach="noreach" cid_id="7011T000001kozIQAQ" title="Obtenez une vue d'ensemble des rapports d'analystes et des évaluations d'utilisateurs dans un même pack." url="https://content.genesys.com/resource-five-industry-reports"]Téléchargez le pack Marketplace et obtenez les rapports d'analyse de Gartner, Omdia et Forrester. Vous profiterez également des données d'évaluation des acheteurs de G2Crowd et TrustRadius. Renseignez-vous sur les différents fournisseurs de solutions et les raisons pour lesquelles de plus en plus d'entreprises migrent vers la plateforme Genesys Cloud CX™.[/section_form]