Rapport Gartner

L’avenir du centre de contact

Selon Gartner, “les opérations des centres de contact du futur encourageront une plus grande collaboration entre les employés dotés d’espaces de travail numériques, bénéficieront des modèles de consommation SaaS et de l’innovation qu’offrent les technologies nées dans le Cloud”

Dans ce rapport, les analystes de Gartner explorent quatre scénarios futurs pour les centres de contact et développent sur:
  • L’adoption d’une suite d’applications de service client holistique pour l’acquisition de la technologie des centres de contact
  • L’investissement dans le logiciel de centre de contact SaaS dans le cadre d’un écosystème d’applications basé sur le cloud
  • L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) au cœur du logiciel de centre de contact pour révolutionner l’engagement et les interactions

* Gartner, L’avenir du centre de contact, 25 avril 2019, Simon Harrison, Steve Blood

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