Gartner Report

Das Contact Center der Zukunft

Laut Gartner* werden „… die Arbeitsabläufe im Contact Center der Zukunft verstärkt auf der digitalen Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern aufbauen und von der Nutzung vollständig cloudbasierter SaaS-Lösungen (Software as a Service) und Innovationen geprägt sein.“

In diesem Bericht untersuchen die Analysten von Gartner vier Zukunftsszenarien und behandeln insbesondere folgende Themenbereiche:

  • Ganzheitlicher Ansatz bei der Investition in Technologien zur Implementierung von Kundenservice-Anwendungen in Contact Centern
  • Investition in SaaS-Lösungen für Contact Center als Bestandteil eines Ökosystems aus cloudbasierten Anwendungen
  • Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) als zentrales Element von Softwarelösungen für Contact Center zur Realisierung völlig neuer Formen der Kundeninteraktion

 

*Gartner, The Future of the Contact Center (Das Contact Center der Zukunft), 25. April 2019, Simon Harrison, Steve Blood

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