Mitarbeiter-Performance-Management

Sechsundzwanzig Prozent der Kunden haben während einer Interaktion mit dem Kundendienst schon einmal die Beherrschung verloren. Mit den richtigen Tools haben Sie die Flexibilität, das Leistungsmanagement effektiv zu gestalten und diese unangenehmen Situationen zu vermeiden.

Dazu gehören Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung, Qualitätsüberwachung, Gamification und Coaching. Um Ihren Prozess erfolgreich umzusetzen, müssen die Mitarbeiter wissen, was gemessen wird und warum. Sie sollten sich darauf verlassen können, dass sie die richtigen Tools haben, um erfolgreich zu sein. Setzen Sie klare Erwartungen mit Kennzahlen, feiern Sie Erfolge mit Lob und Anerkennung, und sorgen Sie durch proaktives Engagement dafür, dass alle Verantwortung übernehmen.

Außerdem ist es wichtig, den Mitarbeitern dabei zu helfen, ihre persönlichen Entwicklungsziele und Kompetenzlücken zu erkennen, damit sie Verantwortung für ihre eigene Weiterbildung und ihr Wachstum übernehmen können. Diese Transparenz fördert das Mitarbeiterengagement und sorgt dafür, dass Sie High-Performer halten und die Gesamtleistung aller Mitarbeiter verbessern können.

Stellen Sie sicher, dass virtuelle Mitarbeiter durch regelmäßige Teambesprechungen und Einzelgespräche eingebunden bleiben. Indem Sie konsequent Zeit für diese Meetings einplanen, zeigen Sie, dass Ihnen sowohl Ihr Team als auch das beiderseitige Engagement am Herzen liegen. Die besten Einzelgespräche fokussieren sich darauf, die persönliche Entwicklung und Verbesserung zu fördern.

Nutzen Sie diese Zeit, um klare Ziele zu setzen, präzise Erwartungen zu kommunizieren und entsprechende Fristen festzulegen. Nutzen Sie Einzelgespräche, um mehr über die Interessen und Ambitionen Ihrer Mitarbeiter zu erfahren. Vielleicht möchten sie mehr Verantwortung in einem bestimmten Bereich übernehmen – das ist eine wertvolle Information, die Ihnen hilft, passende Entwicklungsmöglichkeiten anzubieten. Der Aufbau von Vertrauen erfordert Ehrlichkeit, Engagement und echtes Interesse am Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter. Wenn Sie Offenheit und Transparenz vorleben, erhalten Sie dasselbe im Gegenzug.

Starten Sie mit einem wettbewerbsfähigen Gehalt, das den aktuellen Marktpreisen entspricht. Da der Arbeitsmarkt immer wettbewerbsintensiver wird, haben Call Center-Mitarbeiter mittlerweile mehr Optionen, oft mit besseren Gehaltsangeboten. Ein faires Gehalt sorgt nicht nur für Motivation, sondern hilft auch dabei, die Fluktuation zu reduzieren.

Nehmen Sie sich die Zeit, die Arbeit Ihrer Mitarbeiter auf persönlicher Ebene zu würdigen und ihnen zu zeigen, wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen. Tun Sie dies in Teambesprechungen und privat, insbesondere bei Leistungsbeurteilungen. Und vergessen Sie nicht den „Fun-Faktor“. Bauen Sie Gamification in Ihre Prozesse ein und holen Sie sich Feedback darüber ein, was Ihren Mitarbeitern daran gefällt.

Indem Sie auf die Rückmeldungen Ihrer Mitarbeiter hören – sei es zu Kunden, Arbeitspräferenzen, Schulungen oder Entwicklungsmöglichkeiten – zeigen Sie Respekt. Ihre Mitarbeiter werden spüren, dass sie nicht nur als Arbeitskräfte, sondern als Menschen wertgeschätzt werden.

Leistungsmanagement trägt entscheidend zur Mitarbeiterentwicklung bei, indem es kontinuierliche und offene Kommunikation fördert. Durch das Setzen klarer Ziele und das Formulieren realistischer Erwartungen geben Sie Ihren Teammitgliedern die Möglichkeit, zu reagieren und sich auf die wichtigsten Unternehmensziele auszurichten. Dabei sollten diese Ziele jedoch auch einen langfristigen Weg aufzeigen, der ihre berufliche Weiterentwicklung unterstützt. Sobald Mitarbeiter ein Ziel erreicht haben, sollten sie erkennen, dass sie nun bereit sind, den nächsten Schritt zu gehen – und wissen, was dafür erforderlich ist.

Vorgesetzte und Mitarbeiter sollten denselben Zugang zu Echtzeit-Leistungsdaten haben. Mitarbeiter schätzen Transparenz und müssen sicher sein, dass ihre Vorgesetzten die gleichen Informationen sehen wie sie selbst. So können beide gemeinsam präzise und zielgerichtete Entwicklungspläne erstellen. Diese Transparenz fördert auch die Zusammenarbeit und das Vertrauen zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten. Anstatt von Leistungsbewertungen überrascht zu werden, wissen die Mitarbeiter jederzeit, wie sie performen, und können gemeinsam mit ihren Vorgesetzten an Verbesserungen arbeiten.

Der Einsatz von Leistungsmanagement-Software ermöglicht es den Mitarbeitern, sich weiterzuentwickeln und die besten nächsten Schritte zu unternehmen. Und da Manager durch Coaching, Anleitung und Beratung ebenfalls zur Entwicklung beitragen, sind effektive Leistungsmanagement-Tools für vollständige Transparenz unerlässlich. Wichtig ist auch, dass Sie die Ergebnisse auf eine Weise messen, die der Mitarbeiterentwicklung entspricht. Ihre Mitarbeiter müssen Prozesse und Ziele kennen, aber auch konkrete Verbesserungsbereiche sollten als greifbare Meilensteine definiert sein.

Nehmen Sie sich bewusst Zeit, um Ihre Mitarbeiter wirklich kennenzulernen. Persönliches Engagement schaffen Vertrauen. Mitarbeiter wollen erfolgreich sein. Achten Sie also darauf, Anerkennung zu zeigen, wenn sie erfolgreich sind. Unterstützen Sie sie dabei, ihre kurz- und langfristigen Ziele zu erreichen. Dies kann durch kontinuierliches Coaching durch den Manager oder andere erfolgreiche Teammitglieder erfolgen.

Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise die Ziele in Bezug auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit nicht erreicht, sorgen Sie dafür, dass er sich von dem Teammitglied mit der besten Anrufsteuerung oder der besten durchschnittlichen Bearbeitungszeit coachen lässt. Warten Sie nicht bis zur jährlichen Beurteilung, um Feedback zu geben. Geben Sie so viel wie möglich Feedback in Echtzeit. Richten Sie den Fokus dabei auf die übergeordneten Ziele, anstatt sich auf einen einzelnen schlechten Tag zu konzentrieren. Schließlich werden einige Ziele über einen längeren Zeitraum gemessen. Einzelne Tage sollten also nicht der Schwerpunkt der Leistungsverbesserung sein.

Neben den technischen Herausforderungen, die sich mit der Unterstützung Ihres Softwareanbieters relativ einfach bewältigen lassen, gibt es noch weitere Dinge, auf die Sie achten müssen. Die wichtigsten sind Widerstand gegen Veränderungen und mangelnde Akzeptanz neuer Prozesse.

Veränderungen sind nie einfach – und gerade am Arbeitsplatz können sie Unsicherheit oder sogar Ängste auslösen. Mitarbeiter müssen wissen, dass die neue Performance-Management-Software ein Tool ist, das ihnen hilft, und keine Waffe, die gegen sie eingesetzt werden kann. Wenn Sie Managern und Mitarbeitern gleichermaßen zeigen, wie die neue Software ihre Arbeit erleichtern kann, können Sie die Akzeptanz erhöhen. So können selbst anfangs skeptische Mitarbeiter zu überzeugten Anwendern werden.

Kontinuierliches Feedback verbessert das Mitarbeiter-Performance-Management auf verschiedene Arten. Manager müssen nicht erst auf jährliche oder vierteljährliche Bewertungen warten, um Feedback zu geben – und Mitarbeiter bleiben nie im Unklaren über ihre Entwicklung. So entsteht eine echte Lernkultur: Das, was gut läuft, kann gezielt weiter ausgebaut werden, und an Herausforderungen kann direkt gearbeitet werden.

Ein effektives Mitarbeiter-Performance-Management-System trägt zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, denn besseres Leistungsmanagement führt zu leistungsstärkeren Mitarbeitern. Sie können sich darauf konzentrieren, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern, anstatt sie durch leistungsfähigere Mitarbeiter zu ersetzen. Dies stärkt die Mitarbeiterbindung und entlastet Ihre Personalabteilung.

Bessere Mitarbeiter erledigen mehr und liefern bessere Resultate. Wenn sie aktiv in ihre eigene Weiterentwicklung investieren, wird aus einem Job oft eine echte Karriereperspektive. Das stärkt nicht nur die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit, sondern setzt auch einen positiven Kreislauf in Gang, in dem kontinuierliche Verbesserung zur Selbstverständlichkeit wird.

Mitarbeiter verwenden mehr Tools als je zuvor und es gibt immer mehr Daten, die Vorgesetzte auswerten müssen. Wenn diese Daten jedoch nicht vollständig zugänglich sind, könnten wichtige Wachstumschancen übersehen werden. Aus diesem Grund sind Integrationen und Konnektivität von entscheidender Bedeutung.

Suchen Sie nach einer nativen Lösung für das Mitarbeiter-Performance-Management, die direkt in Ihre Plattform integriert ist und sich nahtlos mit Bereichen wie Qualitätsmanagement, Gesprächseinblicke, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Routing und mehr verbinden lässt. Dies ermöglicht fundiertere Coaching-Entscheidungen auf der Grundlage des persönlichen Entwicklungsbedarfs, steigert die Produktivität und fördert kontinuierliche Verbesserungen bei den Mitarbeiten – und damit auch ein besseres Kundenerlebnis.