Genesys named a Forrester Wave leader in Customer Journey Orchestration. Get the report

Besseres Mitarbeiter-Performance-Management – in jeder Phase

Identifizieren Sie die Fähigkeiten, die Agenten benötigen, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Unterstützen und motivieren Sie die Mitarbeiter, um deren Fähigkeiten zu entwickeln und zu fördern.

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Verstehen Sie jede Interaktion, und ermöglichen Sie den Erfolg Ihrer Mitarbeiter

Der Erfolg Ihres Contact Centers hängt von vielen Faktoren ab. Die Leistung der Mitarbeiter ist dabei allerdings der zentrale Punkt. Moderne Callcenter-Technologie baut nicht mehr auf durchschnittliche Bearbeitungszeit, Wartezeiten und Personaloptimierung (WFO). Mit den Tools für das Workforce Engagement Management (WEM) haben Sie jetzt die volle Kontrolle. Sie bieten eine klaren Überblick über die Customer und Employee Journey.

WEM bietet Ihnen ein Leistungsmanagementsystem, mit dem Sie sehen können, wo die Stärken Ihrer Mitarbeiter liegen. Auf diese Weise können Sie individualisiertes Coaching und Schulungen zu diesen Fähigkeiten anbieten. Verwalten Sie Anrufe, analysieren Sie Daten, und empfehlen Sie Maßnahmen zur Leistungssteigerung in Echtzeit. WEM bringt Manager und Mitarbeiter zusammen, um einen Kundenservice auf einem ganz neuen Niveau zu bieten.

Eine gute Customer Experience beginnt mit engagierten Mitarbeitern

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Ermöglichen Sie Managern, personalisierte Schulungen durchzuführen

Planen Sie Schulungen und Feedback-Sitzungen direkt über den Bildschirm „Interaktionsdetails“. Mit WEM-Lösungen können Vorgesetzte und Administratoren schnell auf Entwicklungsmöglichkeiten von Agenten reagieren.

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Nutzen Sie ein robustes Ökosystem für kontinuierliches Lernen

Wissen ist Macht. Und ein gutes Trainingssystem macht einen enormen Unterschied. Von Anfang an können Sie die Kompetenzen neuer Mitarbeiter schneller entwickeln. Darüber hinaus ermöglicht das Schulungsmanagement bestehenden Mitarbeitern, sich über neue und relevante Fähigkeiten auf dem Laufenden zu halten.

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Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter und Kunden langfristig zufrieden sind

Arbeiten soll wieder Spaß machen. Ein kleiner Wettbewerb kann das Engagement der Mitarbeiter fördern. Indem Sie Contact Center-KPIs zu einem Spiel machen, können Sie den natürlichen Drang nutzen, sich mit anderen zu messen. Belohnen Sie Erfolge mit Anerkennung, um die Leistung und berufliche Entwicklung zu steigern.

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Genesys. A 2021 Gartner WEM Magic Quadrant Visionary two years running.

Delivering ease of use, strong support and reduced agent effort.

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Setzen Sie neue Maßstäbe bei der Mitarbeiterleistung

Mit Genesys Employee Performance können Sie genau ermitteln, warum Agenten erfolgreich sind. Finden Sie heraus, welche Fähigkeiten, Kenntnisse und Verhaltensweisen Ihre Top-Performer mitbringen. Erstellen Sie Vorlagen, die zeigen, was herausragende Leistung ausmacht. Konzentrieren Sie sich bei Schulungen auf Leistungsverbesserungen mit der größtmöglichen Wirkung.

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Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, ihr Potenzial voll auszuschöpfen

Erstellen Sie einen Performance-Managementprozess, der sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihrem Unternehmen zugute kommt. Beschleunigen Sie die Kompetenzentwicklung und verbessern Sie das Mitarbeiterengagement. Setzen Sie klare, individuelle Leistungsziele. Bieten Sie ergänzend fundierte Schulungen und ein kontinuierliches Leistungsmanagement, damit Mitarbeiter diese Ziele erreichen können.

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Bieten Sie Unterstützung und notwendige Ressourcen an

Nutzen Sie Ihre Daten, um die Arbeit Ihrer Angestellten auf eine verlässliche Datenbasis zu stellen. Sorgen Sie für konsistente Informationen – unabhängig vom Kanal. Nutzen Sie diese Informationen, um jede Interaktion mit dem Kundenwissen Ihres Unternehmens zu steuern. Wenn sie Agenten alle notwendigen Informationen geben, können diese sämtliche Anfragen oder Probleme lösen.

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Sorgen Sie dafür, dass Verbesserungen interessant und unterhaltsam sind

Standard-Leistungsbewertungen waren gestern. Nutzen Sie spielerische Mittel, Anerkennung und Social-Media-Konzepte, um Schulungen unterhaltsam zu gestalten. Gamification nutzt das natürliche Bedürfnis nach Wettbewerb, Zusammenarbeit, Erfolg, Status und Anerkennung. Wenn Sie nicht überzeugt sind, versuchen Sie es einige Monate lang, und führen Sie anschließend eine Umfrage zum Mitarbeiterengagement durch.

"Wir wollten in unsere Mitarbeiter investieren, um ihnen zu helfen, ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern. Upselling und Cross-Selling sollte effektiver gestaltet werden. Das bedeutete, Wege zu finden, um Kompetenzlücken aufzudecken und die Vermittlung von grundlegendem Wissen zu beschleunigen."

Torhild-Torgersen Hage

Senior Project Manager

Telenor

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Tools und Motivation zur Verbesserung ihrer Leistung

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Wirkung im großen Ganzen

Mitarbeiter möchten das Gefühl haben, dass sie etwas bewirken. Zeigen Sie ihnen, welchen Einfluss sie auf größere Geschäftsziele haben. Stellen Sie einen Zusammenhang zwischen der geschäftlichen Leistung und den Fähigkeiten, Kenntnissen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter her.

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Effektives Coaching

Schulen Sie Ihre Agenten mit dem richtigen Wissen zur richtigen Zeit. Ermöglichen Sie es Vorgesetzten, Bewertungen und Mitarbeiterschulungen außerhalb der Stoßzeiten durchzuführen. So können sie sich auf die Mitarbeiterentwicklung konzentrieren, ohne das eigentliche Geschäft zu beeinträchtigen.

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Spaß mit Gamification

Machen Sie KPIs zu einem Spiel. Beeinflussen Sie Verhaltensweisen, und bauen Sie intrinsische Motivation auf, um die Leistung zu verbessern und das Mitarbeiterengagement zu fördern.

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Belohnungen und Bestätigung

Steigern Sie die Produktivität – feiern Sie den Erfolg Ihrer Mitarbeiter. Leistungsübersichten und Dashboards fördern die persönliche Entwicklung. Genau wie die Gamification geben sie ihren Mitarbeitern ein Ziel, auf das sie neben ihren täglichen Aufgaben hinarbeiten können.

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Schulungen und Training

Stellen Sie die Dokumentation bereit, die Ihre Agenten für ein erfolgreiches Arbeiten benötigen. Erstellen Sie Lernmodule, um Agenten zu schulen oder zu informieren. Weisen Sie Module basierend auf Agentendaten zu.

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Mitarbeiterentwicklung für Agenten

Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre berufliche Entwicklung in die eigene Hand zu nehmen. Stellen Sie ihnen individualisierte Leistungskennzahlen zur Verfügung, und ermöglichen Sie ihnen, Coaching-Sitzungen anzufordern.

Ressourcen

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, die Umsätze und das Mitarbeiterengagement mit Genesys AI

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, den Vertrieb und die Mitarbeiterbindung mit Genesys Blended AI

Die 10 besten Möglichkeiten, KI zu nutzen und hervorragende Customer Experiences zu bieten

WEM-Checkliste: Holen Sie das Beste aus Ihrer Belegschaft heraus

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Erfolgreich mit einer einzigen Quelle für Contact Center-Infrastruktur und Förderung des Workforce Engagement Managements

Wie KI die Contact Center- und Mitarbeiterleistung verbessern kann

Wie KI die Contact Center- und Mitarbeiterleistung verbessern kann

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter engagiert und motiviert bleiben

Verschwenden Sie keine Zeit und kein Geld mehr damit, Spitzentalente anzuwerben, die nur kurz bleiben. Fordern Sie eine Demo an, um mehr über die Tools für das Workforce Engagement Management zu erfahren. Steigern Sie die Mitarbeiterbindung, und sorgen Sie für eine hervorragende Customer Experience. Und das alles bei gleichzeitiger Senkung der Kosten für Recruitment und Onboarding.

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