Es gibt eine Aussage, die ich von Führungskräften in der Versicherungsbranche immer wieder höre: „Unser Geschäft läuft. Warum sollten wir etwas ändern, das funktioniert, wenn wir Geld verdienen?“

Das ist eine berechtigte Frage. Stabile Schaden- und Kostenquoten. Akzeptable CSAT-Werte. Contact Center, die ihre SLAs einhalten – meistens jedenfalls. Auf dem Papier sieht alles gut aus. 

Aber auf dem heutigen Markt ist „ok“ oft ein Zustand, bei dem unbemerkt Wert verloren geht und Experience-Vorreiter still und unbemerkt an anderen Unternehmen vorbeiziehen. 

Denn während Ihr Geschäft läuft wie immer, steigern andere in Ihrer Branche das Tempo.

Die stillen Kosten des Stillstands 

Die meisten Versicherer spüren keinen Druck, weil etwas nicht funktioniert. Sie spüren ihn in Form von Reibungsverlusten: 

  • Agenten, die zwischen Systemen hin- und herwechseln  
  • Kunden, die Informationen auf verschiedenen Kanälen wiederholen müssen  
  • Teamleiter, die Berichte aus mehreren Tools mühsam zusammenfügen  
  • IT-Teams, die alternde Infrastrukturen warten, die sie lieber nicht berühren würden 
  • Neue Features, die zu oft nicht implementiert werden können 
  • Customer Experience (CX)-Initiativen, die weit hinter dem Zeitplan hinterherhinken 

Kommt Ihnen das bekannt vor? 

Das sind die realen Konsequenzen eines fragmentierten, veralteten Contact-Center-Stacks. Und es ist mehr als nur eine Unannehmlichkeit. Es ist eine strukturelle Wachstumsbremse. 

Wenn Systeme nicht miteinander kommunizieren, verlangsamt sich oft der Service, Kundenkontakte fühlen sich unzusammenhängend an und Chancen zur Vertiefung von Beziehungen werden verpasst. 

Doch der wichtigste Punkt ist: Viele Ihrer Wettbewerber lösen dieses Problem bereits.

Innovation wird nicht langsamer – sie schwingt sich auf 

Bei Genesys verbessern wir Contact Center nicht nur schrittweise – wir definieren sie neu. Wir denken Versicherungserlebnisse in der Vertragsverwaltung, bei Schadensfällen und beim Verkauf neuer Policen neu.

1. Der Aufstieg von agentischer KI und virtuellen Agenten

KI in der Versicherungsbranche ist weit über einfache Chatbots hinausgewachsen. Moderne virtuelle KI-Agenten verstehen den Kontext, ergreifen Maßnahmen und orchestrieren Ergebnisse über Systeme hinweg.  

Sie leiten Anrufe nicht nur weiter – sie erkennen die Absicht des Kunden und reagieren darauf. Das ist die Beratungserfahrung, die Kunden von erfahrenen Versicherungsexperten erwarten, und sie ist heute bei Genesys mit dem Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent verfügbar.

2. Ausweitung von Fachwissen auf das gesamte Contact Center  

Genesys Cloud Copilot bettet KI direkt in den Arbeitsablauf des gesamten Contact Centers ein, und zwar durch:

  • Echtzeit-Anleitungen für Agenten  
  • Automatisierte Zusammenfassungen und Next-Best-Action-Empfehlungen  
  • Kontextbezogene Einblicke für Teamleiter und Analysten  

Copilot reduziert den manuellen Aufwand und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Betreuung der Kunden. Ihre Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt müssen in die Lage versetzt werden, die geschäftlichen Probleme ihrer Kunden zu lösen, anstatt sich mit unverbundenen Systemen herumzuschlagen. Genesys Cloud Copilot vereinfacht die Verwaltung und liefert Ihren Agenten und Schadensregulierern die Informationen, die sie benötigen, um bei jeder Interaktion erfolgreich zu sein. 

3. Vernetzung des Versicherungs-Ökosystems mit nativen Integrationen  

Genesys investiert weiterhin in versicherungsspezifische Innovationen und hilft Versicherern dabei, die Servicebereitstellung zu modernisieren und gleichzeitig die Komplexität entlang der Customer Journey zu reduzieren. Eingebettete Integrationen in zentrale Versicherungsplattformen ermöglichen Folgendes: 

  • Kundendaten werden während der Interaktionen sofort angezeigt  
  • Abläufe für die Schadensbearbeitung und Vertragsverwaltung werden ohne Systemwechsel ausgeführt  
  • Self-Service und assistierter Service basieren auf derselben Datengrundlage 
  • Daten werden zur Automatisierung, Kontextbereitstellung und Personalisierung zwischen Systemen ausgetauscht 

Die Ergebnisse sprechen für sich. Schnellere Problemlösung. Weniger Fehler. Eine einheitliche Benutzeroberfläche. Und eine deutlich bessere Erfahrung für Agenten und Versicherungsnehmer.

4. Eine speziell entwickelte Versicherungslösung

Genesys experimentiert nicht in der Versicherungsbranche – wir sind tief darin verwurzelt. 

Wir haben eine Lösung entwickelt, die alle erforderlichen Komponenten umfasst, von vorgefertigten Beschleunigern bis hin zu branchenspezifischen Workflows, und die versteht, womit Versicherer konfrontiert sind: 

  • Schadenmeldungen (FNOL)  
  • Komplexe Schadensfälle  
  • Regulatorische Nuancen  
  • Die emotionale Belastung bei Kundeninteraktionen  

Das ist keine Allerwelts-CX, sondern versicherungsspezifische Experience Orchestration. Sie ist jetzt verfügbar und steigert den ROI des Systems.

„Es läuft ganz gut“ könnte bedeuten, dass Sie Umsatzchancen ungenutzt lassen 

Wenn Sie eine veraltete oder fragmentierte Umgebung betreiben, ist Ihre Leistung in Bereichen, die nicht auf einem Dashboard erscheinen, mit ziemlicher Sicherheit nicht so gut, wie sie sein könnte. Dies kann zu Folgendem führen:  

  • Nicht genutzte Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten aufgrund fehlender Kontextinformationen
  • Längere Bearbeitungszeiten durch nicht miteinander verbundene Systeme
  • Unterschiedliche Erfahrungen auf verschiedenen Kanälen
  • Burnout bei Mitarbeitern durch ineffiziente Arbeitsabläufe
  • Verzögerte Innovationszyklen, weil Veränderungen schwierig sind
  • Höhere Gesamtbetriebskosten, wenn der zusätzliche Ressourcenbedarf sowie der Aufwand für den Software- und Hardware-Betrieb berücksichtigt werden
  • Höheres Risiko von Störungen durch zusätzlichen Systemsupport und Schwachstellen

Gleichzeitig verwandeln moderne CX-Plattformen das Contact Center von einem Kostenfaktor in einen Wachstumsmotor. Genesys hilft Versicherern, die technologische Komplexität zu reduzieren, die Betriebskosten zu senken und die Effizienz zu verbessern, doch die Vorteile reichen weit über Kosteneinsparungen hinaus. 

Genesys stellt Mitarbeitern in jeder Phase der Customer Journey den richtigen Kontext sowie relevante Informationen und Anleitungen bereit, damit sie Chancen erkennen und nutzen können. Das kann zu einer höheren pro Interaktion erzielten Prämie, besseren Konversionsraten, einer höheren Anzahl an Policen oder vertieften Kundenbeziehungen führen – und das alles bei einer nahtloseren Erfahrung. 

Die Genesys Cloud-Plattform kombiniert KI, Journey Orchestration und flexible Innovationsmodelle, um die Möglichkeiten eines Contact Centers neu zu definieren.  

Die entscheidende Frage lautet also nicht: „Warum sollten wir etwas ändern?“

Sondern: „Was verpassen wir, wenn wir nichts ändern?“

Die Realität im Contact Center 

In vielen älteren Umgebungen verbringen Mitarbeiter wertvolle Zeit damit, in mehreren Systemen nach Informationen zu suchen. Zudem verschlingt die Nachbearbeitung von Anrufen Stunden, die für die Kundenbetreuung genutzt werden könnten. Teamleiter stützen sich oft auf verzögerte oder unvollständige Berichte, was es schwierig macht, Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und Probleme anzugehen, bevor sie die Leistung beeinträchtigen. 

KI-gestützte Experience Orchestration kann diese Dynamik grundlegend verändern. Sie ist so konzipiert, dass Wissen und relevanter Kundenkontext automatisch im Arbeitsfluss angezeigt werden, was den Aufwand für die Bearbeitung von Interaktionen reduziert. Gespräche können in Echtzeit zusammengefasst werden, was administrative Aufgaben minimiert und es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf den Kunden zu konzentrieren. Gleichzeitig erhalten Teamleiter eine aktuelle Übersicht über Leistungstrends und Erkenntnisse aus dem Betrieb, die Möglichkeiten für proaktiveres Coaching und kontinuierliche Optimierung im gesamten Contact Center aufzeigen.  

Genesys Cloud Agent Copilot allein kann Reibungsverluste reduzieren, indem er die richtigen Informationen im richtigen Moment liefert – ohne dass Mitarbeiter danach suchen müssen. Das ist keine schrittweise Verbesserung; das ist echte Transformation und ein Rettungsring für überlastete Gruppen, die Technologie benötigen, um ihre Arbeitsweise zu optimieren.

Warum Genesys – und warum jetzt 

Für Versicherer, die die nächste Generation von Customer-Experience-Plattformen bewerten, sticht Genesys aus mehreren wichtigen Gründen weiterhin hervor.  

Reichweite und Marktposition 

Wir unterstützen einige der größten Versicherer der Welt in allen Geschäftsbereichen. 

Innovationstempo 

Von agentischer KI bis hin zu Branchenintegrationen ist Innovation nicht nur eine Roadmap – sie ist bereits in der Produktion und Teil der Genesys-Mentalität. 

Plattformtiefe 

Wir bieten kein Sammelsurium von Tools an, sondern eine einheitliche Plattform, die für KI-gestützte Experience Orchestration entwickelt wurde. 

Kontinuierliche Innovation 

Wir sind weiterhin führend in unserer Branche, was Investitionen in die Customer Experience betrifft – und das ist der Bereich, in dem Versicherer unserer Meinung nach in Zukunft konkurrieren werden. 

Branchenausrichtung 

Wir verstehen nicht nur Contact Center. Wir verstehen Versicherungen.

Warum es sich lohnt, über „Das Geschäft läuft“ hinauszugehen 

Wenn Ihr Geschäft „ganz gut läuft“, haben Sie wahrscheinlich ein starkes Fundament, aber es gibt eine riesige Chance, sich von „ganz gut“ zu einem Branchenführer zu entwickeln.  

Unserer Meinung nach kann der Unterschied zwischen gut und hervorragend der entscheidende Wettbewerbsvorteil in der Versicherungsbranche sein. In dieser Branche kann eine Vorreiterrolle sich in Form von engerer Kundenbindung, niedrigerer Schaden-Kosten-Quote und gesteigerter Rentabilität auszahlen.

Eine moderne Customer Experience liefert man nicht, indem man repariert, was nicht funktioniert.
Man liefert sie, indem man erschließt, was derzeit außer Reichweite ist:  

  • Schnelleres Wachstum  
  • Bessere Kundenbindung  
  • Effizientere Betriebsabläufe  
  • Eine Belegschaft, die gut ausgerüstet und nicht erschöpft ist  

Und wichtiger als all das: Erfahrungen, die sich für Ihre Kunden mühelos anfühlen.  

Die erfolgreichsten Versicherer des nächsten Jahrzehnts werden nicht diejenigen sein, die gewartet haben, bis etwas nicht mehr funktioniert. 

Es werden diejenigen sein, die erkannt haben, dass „das Geschäft läuft“ der perfekte Moment war, um besser zu werden. 

Wenn Sie erwägen, wie Sie neue Möglichkeiten für Wachstum, Effizienz und Kundenbindung erschließen können, sollten Sie erkunden, wie Genesys Versicherern dabei hilft, Erfahrungen in jeder Phase der Customer Journey neu zu gestalten.