Contact Center in der digitalen Transformation

Digital

Den Kunden entgegenkommen

Es ist entscheidend, Ihren Kunden da zu begegnen, wo sie stehen. Meistern Sie eine neue Ära der kanalübergreifenden Kontaktpunkte und liefern Sie die konsistenten und personalisierten Erfahrungen, die Kunden von Self-Service– und betreuten Kanälen erwarten.

Sobald der Kontext von Customer Journeys bekannt ist und Transparenz bezüglich der von Ihnen bereitgestellten Service- oder Vertriebsleistung besteht, können Agenten sowie Ihre Technologien für künstliche Intelligenz (KI) ihr volles Potenzial entfalten. Wenn Sie Ihre digitalen Fähigkeiten auf einer gemeinsamen Infrastruktur innerhalb einer einzigen Kundenbindungsplattform aufbauen, können Sie echte Veränderungen erreichen. Sie eliminieren Silos, senken Kosten und vereinfachen das Management. Mit einer integrierten Agentenanwendung, Belegschaftsmanagement und Analysefunktionen, die Ihr Unternehmen transparent machen, erhalten Kunden ein konsistentes und nahtloses Erlebnis.

Nehmen Sie an der Produkttour zu Genesys Cloud CX teil, und erfahren Sie, welches Leistungsangebot Sie erwarten können.

Mühelos Customer Journeys entwickeln

Die meisten Ihrer Kunden beginnen ihre Customer Journeys auf Ihrer Website oder in der mobilen App und wenden sich nur dann an Ihr Kontaktcenter, wenn Frust aufkommt. Sie möchten mehrere Kanäle verwenden und sie erwarten, dass sie problemlos zwischen ihnen wechseln können.

Profitieren Sie von digitalen Kanälen mit nahtlosen, einheitlichen und personalisierten Customer Journeys. Mit einem kanalübergreifenden Ansatz gestalten Sie die gesamte Customer Journey. Sie können Customer Journeys planen, sie umsetzen und überwachen, indem Sie Geschäftsentscheidungen und koordiniertes Routing über Webchats, E-Mail, SMS, soziale Medien und Messaging-Anwendungen nutzen. Ein kanalübergreifender Ansatz vereinheitlicht die eingehende und ausgehende digitale Kommunikation, um konsistente, kontextbezogene Einblicke zu liefern. Das ist der effizienteste Weg zu einer mühelosen Interaktion.

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Senden Sie mir eine SMS

Messaging ist allgegenwärtig und wird mittlerweile häufiger als SMS und soziale Netzwerke genutzt. Das Wachstum von Messaging-Anwendungen macht sie zu einem entscheidenden Faktor für die Kundenerfahrung und den Vertrieb – und zu einer großartigen Gelegenheit.

Integrieren Sie Messaging-Anwendungen in Ihre Callcenter-Strategie, und treffen Sie Kunden dort, wo sie am häufigsten kommunizieren. Kombinieren Sie zum Beispiel automatisierte und agentenunterstützte interaktive Dialogfelder, um die Vorteile des interaktiven Messagings in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Marketing zu nutzen. Und wenn Nachrichten eine besondere Handhabung erfordern, stellen Sie sicher, dass Sie sie problemlos an den verfügbarsten Agenten weiterleiten können. Kunden erhalten Self-Service-Funktionen, die praktisch, sofort und einfach zu bedienen sind. Außerdem erhalten Sie bessere Reaktionsraten auf Kampagnen, weniger unnötige eingehende Anrufe, eine verbesserte Agentenproduktivität und zufriedene Kunden.

Umsatzsteigerung und Kostensenkung durch die Koordinierung von kanalübergreifenden Customer Journeys

Neue Möglichkeiten durch Automatisierung und KI schaffen

Eine nahtlose, digitale Kundenerfahrung zu schaffen, ist nicht immer intuitiv. Obwohl KI bereits Aufgaben wie das Einrichten von Terminen, Fehlerbehebung und andere Self-Service-Aufgaben automatisiert, sind Menschen für den digitalen Erfolg immer noch von entscheidender Bedeutung. Ein gemischter KI-Ansatz, der von einer kanalübergreifenden Lösung für Kontaktcenter unterstützt wird, kombiniert künstliche Intelligenz, Bots, maschinelles Lernen und Mikroanwendungen mit menschlichen Fähigkeiten – für eine personalisierte, proaktive und vorausschauende Erfahrung.

Lassen Sie Bots Informationen sammeln, Sprache und digitale Daten verarbeiten und dann Daten in Maschinengeschwindigkeit analysieren. Geben Sie dann an Agenten ab, um ein persönlicheres Serviceerlebnis zu fördern. Wenn Sie die größten Vorteile von KI und menschlicher Interaktion kombinieren, sorgen Sie für nahtlose Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und verfügen zudem über ein markantes Unterscheidungsmerkmal.

Contact center automation and ai
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Kontext ist Ihr Leitfaden

Online-Shopping und Mobile Shopping machen es unglaublich leicht, mit wenig Rücksicht auf Markentreue vergleichend einzukaufen. Kunden kaufen bei Unternehmen, die Effizienz, niedrige Preise, hervorragenden Service oder alles drei bieten. Und das führt zu einem zunehmend hohen Anteil abgebrochener Einkäufe und niedrigeren Konversionsraten.

Verfolgen Sie Kundenaktionen über verschiedene Kanäle hinweg, um Kunden proaktiv im richtigen Moment zu binden. Wenn Sie den richtigen Moment mit der richtigen Ressource verbinden, verringern Sie den Anteil abgebrochener Einkäufe und verbessern Ihre Konversionsraten. Es ist wesentlich einfacher, Kundengespräche zu managen, wenn Sie Kontext aus aktuellen und vergangenen Interaktionen verwenden können. Und zufriedene Kunden empfehlen Ihr Produkt oder Ihren Service wahrscheinlich weiter, sodass sich Ihr gesamter Net Promoter Score erhöht.

Ihre digitale Belegschaft produktiver verwalten

Automatisieren Sie Prognosen und Zeitplanung über Kanäle hinweg zur Optimierung der Produktivität und Einhaltung von SLAs im Rahmen des Budgets. Effizienz mit kanalübergreifenden Funktionen zu steigern, wirkt sich auch positiv auf die Motivation der Mitarbeiter aus.

Frost & Sullivan: Customer engagement is ripe for change – Is your IT team ready to enable digital transformation? (Kundeninteraktionen sind reif für Veränderungen: Ist Ihr IT-Team bereit für die digitale Transformation?)

Digitale Funktionen für Marketing

Marketingleistung mit integrierten Kanälen steigern

Holen Sie das Optimum aus Ihren Marketingausgaben heraus, indem Sie Ihre Erkenntnisse über Kunden in Maßnahmen umsetzen. Wenn Daten zur Verbraucherinteraktion fragmentiert sind, fehlen oder nicht verfügbar sind, bleibt der wahre Wert der Interaktion mit dem Kunden ein Geheimnis.

Die Integration aller digitalen und Sprachkanäle bietet Ihnen eine einheitliche, zuverlässige Übersicht darüber, was jedes Mal passiert, wenn ein Verbraucher mit Ihrer Marke interagiert – in Echtzeit und mit Kontext. Wenden Sie verwertbare Erkenntnisse an, um sich auf die richtigen Leads und Interessenten zu konzentrieren, die Pipeline zu füllen, Konversionen zu fördern und den Wert der Kundenlebensdauer zu steigern.

Erfahren Sie, wie das Unternehmen für Marketinglösungen Yahoo Japan seine Marketingservices für Kunden verbessert hat.

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Entfesseln Sie die Leistung Ihrer Marketingkampagne

Helfen Sie Vertriebsmitarbeitern dabei, Chancen bei den besten Interessenten zu erkennen und zu nutzen. Erhalten Sie Einblick in Anrufe und ordnen Sie Ergebnisse angemessen zu. Ein kanalübergreifender Ansatz für digitale Kampagnen erschließt eine Goldmine mit umsetzbaren Erkenntnissen, die bereits in Ihrem Unternehmen vorhanden sind. Verwenden Sie Interaktionsdaten wie Sprach- und Textanalysen, um Kunden präzise erneut anzusprechen, die nicht konvertieren oder eine andere Absicht ausdrücken – und wenden Sie keine Ressourcen für solche auf, die dies tun. Erstellen Sie Zwillingszielgruppen auf der Grundlage ihrer qualifiziertesten Interessenten. Maximieren Sie die Marketingausgaben für Kampagnen mit einer kontrollierten, automatisierten Kundenerfahrung, die auf Daten basiert und die gewünschten Ergebnisse erzielt.

Bessere Telemarketing-Kampagnen erstellen

Nutzen Sie die kanalübergreifenden Ansätze für digitale Kundeninteraktionen, um wertvollere Leads zu erstellen. Mit den richtigen Fähigkeiten können Sie eine Kampagne entwerfen, die wertvolle eingehende Anrufe im Kontaktcenter generiert. Gleichzeitig können Sie ausgehende Kampagnen erstellen, die vermeidbare eingehende Anrufe verhindern, indem sie Informationen proaktiv bereitstellen, die Kundenerwartungen verwalten und vermeiden, dass ein potenzieller Neukunde von sich aus das Unternehmen ansprechen muss. Diese kanalübergreifenden Funktionen bieten Ihnen effizientere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme, zur Erfassung, zur Gewinnung, zum Upselling und zur Rückgewinnung von Kunden. Führen Sie Mehrkanal-Kampagnen auf beliebigen digitalen Kanälen durch, und erhöhen Sie Ihre Reichweite und Effektivität.

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The Genesys Customer Experience platform can successfully route different WeChat engagements to the right resources and remain stable during high peak hours. We are very satisfied to have the Genesys Customer Experience platform contribute to our continuous business development.

Li Nong, Chief Marketing Officer, 12301

Verpasste Leads in Conversions umwandeln

Verpassen Sie nie wieder einen Interessenten. Erfassen Sie verlorene Online-Vertriebschancen, klassifizieren und priorisieren Sie sie, und verteilen Sie sie dann an die besten verfügbaren Vertriebsmitarbeiter. Wenn Sie kanalübergreifende Funktionen über all Ihre digitalen Kanäle hinweg nutzen, können Sie:

  • Die Konversionsrate steigern, indem Sie jede Gelegenheit umgehend dem am schnellsten verfügbaren Vertriebsmitarbeiter bereitstellen, um Bestellungen schnell nachzuverfolgen und zu sichern.
  • Online-Abbrecher schnell identifizieren und nachverfolgen, damit sich potenzielle Kunden wertgeschätzt fühlen und eher einen Kauf tätigen
  • Die Verteilung der abgebrochenen Online-Transaktionen automatisieren, um die Zuordnung der Umsätze und die Berichterstellung zu verbessern, die Effizienz der Vertriebsmitarbeiter zu erhöhen und den Managementaufwand zu reduzieren.
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Interaktionsdaten analysieren und Konversion steigern

Nutzen Sie eine Fülle von Kundeninteraktionsdaten und kombinieren Sie diese mit Informationen aus Ihren Vertriebssystemen, um Marketingkampagnen zu erstellen, die die Konversionsrate erhöhen. Konzentrieren Sie sich auf Interaktionen, um die Vertriebsergebnisse positiv zu beeinflussen. Mithilfe von Echtzeitinformationen aus Online- und Offline-Interaktionen, einschließlich Aufzeichnungen, können Vertriebsmitarbeiter effektiver an die entsprechenden Konten verkaufen. Mit dem vollständigen Kontext zu Interaktionen mit Interessenten auf verschiedenen Kanälen können Vertriebsmitarbeiter Chancen erkennen und nutzen, um die Konversionsrate zu verbessern und Ziele zu erreichen.

Umsatzsteigerung und Kostensenkung durch die Koordinierung von kanalübergreifenden Customer Journeys

Digitale Funktionen für den Vertrieb

Vertriebsperformance mit integrierten Kanälen verbessern

Mitarbeiter, die Chancen nicht erkennen und nutzen, verpassen Gespräche und Interessenten, die zu qualifizierten Leads oder Verkäufen führen könnten. Das hat großen Einfluss auf die Konversionsrate. Um dies zu beheben, verbinden Sie Online- und Offline-Interaktionsdaten und stellen sie in Echtzeit zur Verfügung. Verbinden Sie dann den richtigen Lead mit dem richtigen Mitarbeiter, um auf jedem Kanal fundierte Gespräche führen zu können.

Durch die Weitergabe von relevanten Informationen und Anleitungen können Mitarbeiter jede Interaktion besser verwalten. Und besser ausgestattete Vertriebsteams können Verkaufschancen herbeiführen und nutzen, was zu mehr Leads, mehr Konversion und korrekt zugeordneten Ergebnissen führt.

In drei Schritten zum personalisierten, kanalübergreifenden Shoppingerlebnis

Die Zeiten von „Lächeln, dann wählen“ sind vorbei

Erzielen Sie durch kanalübergreifende Kundeninteraktionen bessere Kampagnenergebnisse, und verschaffen Sie Vertriebsmitarbeitern wertvollere Leads. Mit kanalübergreifenden Fähigkeiten können Sie eine Kampagne entwerfen, die wertvolle eingehende Anrufe im Kontaktcenter generiert. Gleichzeitig erstellen Sie ausgehende Kampagnen, die Informationen für Telesales-Teams bereitstellen. Effizientere Kontaktaufnahme, Gewinnung, Bindung, besseres Up-Selling und Gewinnen von Kunden mit Kampagnen auf beliebigen digitalen Kanälen.

Unlike some of the more traditional implementations, Axis Bank is using Genesys technology for digital acquisition. Sales productivity improvement has been one of the key factors of improvement that we’ve seen vis a vis traditional channels. Also our cost of acquisition has gone down.

Dayakaran Sridhar, Senior Vice President, Digital Acquisition & Customer Engagement, Axis Bank

Proaktive Einbeziehung von Kauf-Interessenten für mehr Umsatz

Verwenden Sie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um festzustellen, welche Online-Journeys zum Verkauf führen, und um Interessenten und Kunden direkt anzusprechen, während sie sich auf Ihrer Website befinden oder nachdem sie diese verlassen haben. Die vorausschauende Interaktion führt Sie von der Zuordnung zur Gestaltung Ihrer Customer Journey und maximiert die Konversionsraten.

  • Verwenden Sie KI und maschinelles Lernen, um Interessenten auf die Ziele Ihrer Website zu lenken.
  • Vermeiden Sie Kundenfrustration, indem Sie vorhersagen, wann die Kunden Hilfe benötigen, und interagieren Sie mit ihnen über den richtigen Kanal.
  • Reduzieren Sie die Kontaktbearbeitungszeit, indem Sie Vertriebsmitarbeitern den gesamten Journey-Kontext zur Verfügung stellen.

Gestalten Sie Customer Journeys.

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Mehr Verkaufen mit maschinellem Lernen

Herkömmliche KPIs waren einmal die wichtigsten Leistungsmessungen. Der Anstieg der digitalen Kanäle hat jedoch zu riesigen Datenmengen und einer komplizierteren Matrix geführt. Da Leads im Laufe der Zeit aus vielerlei Quellen stammen, werden diese Daten nicht organisiert und sind nicht den zugehörigen Konten zugeordnet.

Maschinelles Lernen sagt die Übereinstimmung zwischen Interessent und Vertriebsmitarbeiter voraus. Kanalübergreifende Funktionen nutzen dieses Lernverfahren und funktionieren in Echtzeit, um automatisch den Lead mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden – mit dem relevanten Kontext und Einblicken in das Kundenverhalten. Vertriebsmitarbeiter haben zum richtigen Zeitpunkt Zugriff auf die richtigen Informationen und können entsprechend handeln. Mit der genauen Zuordnung der einzelnen Aktionen zu einem Ergebnis erhalten Sie bessere Konversionsraten.

Lassen Sie Daten arbeiten und erfüllen Sie Ihre Quote schneller

Nutzen Sie das volle Potenzial der Kundendaten. Durch die Kombination von Kundeninteraktionsdaten mit Vertriebssystemdaten werden diese in nützliche Informationen für Ihre Mitarbeiter umgewandelt. Dies ermöglicht es ihnen, sich auf Interaktionen zu konzentrieren, die sich nachweislich auf die Geschäftsergebnisse auswirken.

Mit Echtzeitinformationen zu On- und Offline-Interaktionsdaten, einschließlich Aufzeichnungen, verkaufen Vertriebsmitarbeiter effektiver an Konten, die zum Zuhören bereit sind. Geben Sie ihnen den vollständigen Kontext der Interessenteninteraktionen über alle Kanäle, damit sie Chancen erkennen und auf sie reagieren können. Das Ergebnis sind höhere Konversionsraten und Vertriebsmitarbeiter, die ihre Ziele erreichen oder übertreffen.

agile

We’re having conversations that we would not have otherwise been having. These are new conversations—customers in the past had browsed the website and dropped off.

Paul Cahill, Head of Digital and Direct, Credit Union of Australia

Gesteigerte Vertriebskonversion durch proaktive Kundenerfahrung mit Genesys Web Engagement

Digitale Funktionen für kleine Unternehmen

Nutzen Sie neue Möglichkeiten, um Kunden zu bedienen

Heutzutage müssen alle Unternehmen unabhängig von ihrer Größe kanalübergreifende Kundeninteraktionen anbieten, um mit Kunden und Interessenten auf dem digitalen Kanal ihrer Wahl kommunizieren zu können. Kleine Unternehmen blühten einst auf, indem sie ihre eigene Nische fanden und optimal bedienten. Aber Mundpropaganda und eine lokale Telefonnummer sind in diesem zunehmend digitalen Zeitalter nicht mehr genug.

Die Verbreitung von mobilen Geräten, sozialen Medien, Chat und E-Mail und deren weitverbreitete Verfügbarkeit bedeuten, dass Ihre Kunden mit Ihrer Marke über zahlreiche Kanäle und Geräte hinweg interagieren möchten. Mit kanalübergreifenden Funktionen können Sie Kunden leichter binden, da Sie alle digitalen Kanäle und Sprachinteraktionen in einer zentralen Ansicht integrieren können.

Kundeninteraktionen in einer hochvernetzten Welt

Genesys pureengage™ platform gives you the robust integration capabilities that define your customer experience

Ihr Bestes für jeden Kunden

Die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservices und die Nutzung von Agilität sind zwei wichtige Unterscheidungsmerkmale, die oft übersehen werden. Aber durch die Nutzung moderner Tools, die Ihnen Einblick in die Customer Journey geben, ziehen Sie gleichauf und profitieren von den gleichen Vorteilen, während Sie zudem die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mithilfe von Geschäftsregeln können Sie Entscheidungen zu Kundeninteraktionen in Echtzeit basierend auf Kontext treffen und Leads dann an den besten verfügbaren Mitarbeiter senden. Die Vereinheitlichung Ihrer digitalen Kanäle in einer zentralen Ansicht des Kunden ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen.

Alles am richtigen Ort

Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen mehrfach und auf mehreren Wegen – per Telefon, Chat, E-Mail, über mobile Apps und soziale Kanäle. Wenn Ihre Vertriebs- und Kundenservicemitarbeiter nicht über den Kontext früherer Interaktionen verfügen, oder wenn sie zwischen mehreren Systemen wechseln müssen, um diesen Kontext zu erhalten, können Kunden eine enttäuschende Erfahrung machen. Es ist frustrierend – für den Interessenten und Ihren Mitarbeiter. Verbessern Sie den ganzen Prozess, indem Sie Ihren Mitarbeitern und Gruppenleitern eine zentrale Kanalübersicht für Agenten bereitstellen, in der sie alle Interaktionen, ob digital oder sprachbasiert, verarbeiten können. Eine einzige Ansicht für Interessenten und Kunden bringt den notwendigen Kontext, die Geschichte und das Wissen der Kunden für alle Kanäle in direkte Reichweite.

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Mehr Erkenntnisse, höhere Provisionen

Heben Sie den Goldschatz der Kundeninteraktionsdaten. Kombinieren Sie sie mit Daten aus Ihren Vertriebssystemen, um sie in nützliche Informationen zu verwandeln, die die Konversionsrate steigern. Mitarbeiter können sich auf die Aspekte der Interaktionen konzentrieren, die sich nachweislich auf die Geschäftsergebnisse auswirken. Mit Echtzeit-Erkenntnissen aus Online- und Offline-Interaktionsdaten, einschließlich Aufzeichnungen, können Ihre Vertriebsmitarbeiter effektiver an Kunden verkaufen, die bereit sind, zuzuhören. Mit dem vollständigen Kontext zu Interaktionen auf verschiedenen Kanälen können Vertriebsmitarbeiter Chancen erkennen und nutzen, um die Konversionsrate zu verbessern und geschäftliche Ziele zu erreichen.

Kosteneinsparungen und Vorteile einer cloudbasierten Omnichannel-Lösung für Contact Center für kleine Unternehmen

Genesys Cloud CX Digital

Schaffen Sie nahtlose Kundenerfahrungen durch Management der sozialen Kanäle

Die Kunden von heute möchten zwischen den Servicekanälen wechseln, ohne ihr Anliegen immer wieder von neuem schildern zu müssen. Verfolgen Sie Gespräche mit der Genesys Cloud CX™-Plattform von überall und machen Sie Anrufe, E-Mails, Chats und Kommentare in sozialen Medien zu einem nahtlosen Gespräch. Durch die Einfachheit einer Plattform, die von Anfang an als kanalübergreifend entwickelt wurde, können Sie sich auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices konzentrieren und profitieren gleichzeitig von den geschäftlichen Vorteilen von nur einem Anbieter, einer Rechnung und einem einheitlichen Technologiestack.

Vollständiger Interaktionsverlauf

Erfassen Sie Kundenkonversationen an einem zentralen Ort, sodass Trends leichter identifiziert werden können. Ein vollständiger Interaktionsverlauf liefert den Mitarbeitern den Kontext, den Sie benötigen, um Probleme zu lösen, personalisiertere Erfahrungen bereitzustellen und solidere Beziehungen aufzubauen.

Eine intuitive Oberfläche

Erleichtern Sie den Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden über alle Kanäle hinweg. Eine gemeinsame Routing-Engine bietet eine einzelne Liste der aktiven Interaktionen mit konsistenten Steuerungen. Und die Mitarbeiter erhalten alles, was sie benötigen: Kanäle, Interaktionstypen, Kundenkontext und Leistungseinblicke – ohne zwischen separaten, isolierten Systemen hin und her wechseln zu müssen.

Optimierte Teamarbeit

Integrierte Teamwerkzeuge und einheitliche Kommunikationstools erleichtern die Kommunikation über Teams hinweg und sorgen dafür, dass Kontaktcenter und Geschäftsbereiche besser miteinander verbunden sind. Verbessern Sie die Zusammenarbeit und den Zugriff auf das Know-how, um die Leistung des gesamten Unternehmens besser zu nutzen, Probleme schneller zu lösen und bessere Erfahrungen zu schaffen.

Einfacher Austausch durch Bildschirmfreigabe und gemeinsames Browsen

Durch Bildschirmfreigabe und gemeinsames Browsen können sich Kunden Agenten gegenüber besser mitteilen, sodass Agenten das Problem schnell erfassen und den Kunden aktiv zu einer Lösung verhelfen können. Beide Technologien helfen Ihren Kunden, die angezeigten Informationen an andere freizugeben – mit feinen, wichtigen Unterschieden.

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Funktionen zur Bildschirmfreigabe

Wenn Kunden Inhalte freigeben müssen, die in keinem Webbrowser angezeigt werden, ist die Bildschirmfreigabe die beste Wahl. Dank der Flexibilität der Konfiguration ist es außerdem möglich, diese Funktion direkt in Ihre proprietäre Desktop-Anwendung einzubinden.

Optionen zum gemeinsamen Browsen

Verwenden Sie diese Funktion, um die leichte Genesys Cloud CX JavaScript-Bibliothek zu den Webseiten hinzuzufügen, die Sie gemeinsam nutzen möchten. Da durch gemeinsames Browsen zugrunde liegende Textdaten übertragen werden, werden sensible Daten herausgefiltert, bevor sie die Computer Ihrer Kunden verlassen. Agenten verfügen über Bildschirmtools, wie Anmerkungen durch Klicken, und können optional die Kontrolle über die Webseite übernehmen.

Berechnen Sie die Rendite Ihrer Genesys Cloud CX

Quicken logo

The real beauty of PureCloud is that it’s constantly incorporating the latest and greatest so however customer expectations change, we can adapt—and do it quickly and cost-effectively.

Ian Roberts, Operations Leader, Quicken Customer Care

Genesys Multicloud CX Digital

Kontinuierlich beeindruckende Customer Journeys über mehrere Kanäle hinweg

Revolutionieren Sie Ihre Customer Journeys mit Genesys Digital, einer Suite von digitalen Kanälen und Funktionen, die auf einer gemeinsamen Infrastruktur innerhalb einer zentralen Callcenter-Plattform aufgebaut sind. Durch die Beseitigung von Silos und Kostenreduzierung vereinfacht die Suite das Management Ihrer Umgebung. Dank der integrierten Agentenanwendung, des Belegschaftsmanagements und der Analysen erhalten Ihre Kunden ein einheitliches, nahtloses Erlebnis.

We knew that Genesys was already one step ahead of other vendors for digital engagement – SMS, email and chat. It became clear the learning curve for my team would take longer with other vendors than it would with Genesys. We are very satisfied with all the Genesys solutions we’re using.

Martin Marois, Senior Manager, IT for Contact Center Technologies, Vidéotron

Den Kunden die Erfahrungen bieten, die sie erwarten

Gewöhnlich startet ein Kunde seine Customer Journey auf einer Website und ruft danach auf seinem Smartphone eine App auf. Benötigt er weitere Unterstützung, so bemüht er unter Umständen auch das Telefon. Er möchte mehrere Kanäle verwenden und erwartet, dass er leicht zwischen ihnen wechseln kann. Hindernisse für nahtlose, einheitliche und personalisierte Customer Journeys führen zu hohen Abbruchraten und Umsatzeinbußen. Die Kundenerfahrung ist der wichtigste Erfolgsfaktor im Wettbewerb.

Ein kanalübergreifender Ansatz ermöglicht es Ihnen, Customer Journeys so zu entwerfen, dass sie umsetzbar sind. Überwachen Sie Customer Journeys mit Unternehmensentscheidungen, und nutzen Sie orchestriertes Routing über Webchat, E-Mail, SMS, soziale Medien und Messaging-Anwendungen. Kanalübergreifende Funktionen vereinheitlichen die eingehende und ausgehende digitale Kommunikation, um konsistente, kontextbezogene Einblicke zu liefern. Das Ergebnis ist eine mühelose Erfahrung über alle Kanäle, Berührungspunkte und Interaktionen hinweg.

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Kate ai

Neue Möglichkeiten schaffen mit Automatisierung und KI

Die künstliche Intelligenz (KI) automatisiert Aufgaben von der Terminplanung und Fehlerbehebung bis hin zur Unterstützung robuster Self-Service-Funktionen, um Kunden ein besseres digitales Erlebnis zu bieten. Menschen sind jedoch für den digitalen Erfolg immer noch von entscheidender Bedeutung.

Genesys Blended AI ist ein hybrider Ansatz, der von Kate, unserer KI für Kundenerfahrungen, unterstützt wird. Kate kombiniert KI, Bots, maschinelles Lernen und Mikroanwendungen mit den Fähigkeiten von Menschen, um personalisierte, proaktive und vorausschauende Erfahrungen zu schaffen. Wenn Kate Informationen sammeln, Sprach- und digitale Daten verarbeiten und mit Maschinengeschwindigkeit analysieren darf, haben Agenten mehr Zeit für persönlichen Service. Als hybride Ausführung von KI und menschlicher Interaktion bietet Blended AI nahtlose Kunden- und Mitarbeitererlebnisse – ein leistungsstarkes Unterscheidungsmerkmal für Ihr intelligentes Unternehmen.

Ihre digitalen Mitarbeiter

Genesys Digital mit Funktionen für  Workforce Optimization automatisiert die Prognose und Zeitplanung über Kanäle hinweg, um die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern. Steigern Sie die Effizienz mit kanalübergreifenden Fähigkeiten, und verbessern Sie die Motivation der Mitarbeiter.

Umsatzsteigerung und Kostensenkung durch die Koordinierung von kanalübergreifenden Customer Journeys mit Genesys Digital

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