Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) ist in vielen Unternehmen bereits weit verbreitet. Zusätzlich zu den genehmigten Anwendungsfällen gibt es unweigerlich „Schatten-KI“, d. h. Mitarbeiter, die KI-Tools inoffiziell nutzen. Das klingt zwar innovativ, aber bei inoffiziellen Anwendungen von KI fehlt es an Kontrolle. Und ohne angemessene Anleitung und Kontrollen kann dies zu unerwarteten Risiken für Ihr Unternehmen führen.

Glücklicherweise bietet KI viele Vorteile, wenn sie im Rahmen eines offiziellen Ansatzes eingeführt wird, den die Führungsebene initiiert hat. Sie kann die Arbeitsbelastung bestimmter Mitarbeiter verringern, alltägliche oder wiederkehrende Aufgaben reduzieren und Auflösungszeiten für selbst sehr komplexe Aufgaben verkürzen. KI kann auch Lücken im Wissen einer Person erkennen und personalisierte Schulungsmöglichkeiten schaffen.

Das Ergebnis können eine zufriedenstellende Arbeitsweise, weniger Zeitverschwendung und ein positiver Einfluss auf die Reduzierung der Fluktuation sein – eine wichtige Initiative für Führungskräfte im Personalwesen.

Entwicklung von KI-Strategien für HR-Teams

Um zu einem tieferen Verständnis für die Vorteile und Auswirkungen von KI zu gelangen, müssen HR-Teams Teil der größeren organisatorischen KI-Strategie für Entscheidungsprozesse sein. Ein Beispiel: Wenn ein Team erhebliche Produktivitätssteigerungen erzielt, lässt sich ohne die Erkenntnisse, die KI bieten kann, nicht erkennen, wie die Produktivität dieser Gruppe von Mitarbeitern mit dem Erfolg anderer Teams zusammenhängt. Oder Sie sehen vielleicht nicht, wie sich die Stelle selbst aufgrund von KI verändern könnte. Und wenn sich die Rollen ändern, müssen neue Rollen und damit verbundene Ziele in die Abteilungsziele integriert werden, um wichtige Erfolge zu validieren.

Durch die Einführung von KI-basierten Services in Ihren Betrieb erhalten Sie die Möglichkeit, die Effektivität Ihrer Prozesse besser zu verwalten und zu messen. Sie haben mehr Zeit, um die Analyse zu verstehen, statt Daten zu erfassen und auszuwerten. Davon profitieren auch Ihre Mitarbeiter.

Optimale Unterstützung der Mitarbeiter und Reduzierung von Fluktuation

Die Automatisierung alltäglicher Aufgaben ist eine weit verbreitete und effektive Methode, um die Frustration der Mitarbeiter zu verringern und die Zufriedenheitsrate zu erhöhen. Für Mitarbeiter im Versicherungswesen können KI-gesteuerte Systeme schnell Policendetails abrufen, Formulare automatisch ausfüllen und Fehler erkennen, wodurch die manuelle Dateneingabe minimiert wird. Dadurch wird der Prozess für kleinere Änderungen an Policen beschleunigt, sodass Unternehmen die Wartezeiten für Kunden verkürzen können.

Im öffentlichen Sektor können virtuelle Agenten Bewerber unterstützen und Engpässe reduzieren, indem sie Fragen beantworten und sie durch Formulare führen, wodurch Fehler und Verzögerungen reduziert werden.

Ein Anwendungsfall besteht darin, den Mitarbeitern auf Basis des geführten Gesprächs automatisch relevante Informationen in Echtzeit zu liefern. Dieser unterstützende Ansatz hilft Mitarbeitern dabei, Kunden durch eine Lösung zu führen, ohne mehrere Quellen nach Antworten durchsuchen zu müssen. Dies kann die Anrufzeit und damit verbundene Frustration verringern, die durch lange Anrufzeiten für Mitarbeiter und Kunden entstehen kann.

Wenn Sie die Stimmung in einem Gespräch verstehen, können Sie die Arbeitsbelastung auch auf andere Weise verringern.

Im Rahmen der sogenannten „After-Call-Arbeit“ geben Unternehmen ihren Mitarbeitern oder anderen Beschäftigten eine begrenzte Zeit, um ihre Notizen am Ende jeder Interaktion zusammenzufassen. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter immer wissen müssen, wie viel Zeit sie mit jedem Kunden verbringen. In sehr arbeitsreichen Phasen kann der Versuch, diese Ziele zu erreichen, dazu führen, dass Notizen nicht klar geschrieben oder nicht mit den wichtigsten Punkten ausgefüllt werden.

KI kann diesen Druck reduzieren. Anstatt schnell tippen zu müssen, um die wichtigsten Punkte eines Gesprächs zu erfassen, bieten KI-Tools eine Zusammenfassung an, die einfach vom Mitarbeiter auf Genauigkeit überprüft werden kann.

Diese Technologie ermöglicht es Mitarbeitern nicht nur, mehr Interaktionen zu bewältigen, sondern kann auch Druck reduzieren und zur Mitarbeiterbindung beitragen. Denken Sie darüber nach, wie sich ein Mitarbeiter fühlt, wenn er sich auf die Bedeutung und den Zweck eines Gesprächs konzentrieren kann, anstatt nur zu versuchen, die Interaktion zu durchzuführen. Die Qualität der Interaktion selbst kann sich verbessern und ein empathisches Erlebnis für den Mitarbeiter und den Kunden ermöglichen.

Ermöglichung von Karriereentwicklung und Wachstum 

Hohe Fluktuationsraten oder Fehlzeiten können viele Ursachen haben, einschließlich geringer Mitarbeitermotivation oder Lücken bei der Leistungsunterstützung. Aber mit der richtigen Technologie können diese Probleme verhindert werden.

Dank der KI-Technologie zur Zeitersparnis haben Mitarbeiter mehr Zeit für Gespräche mit höherer Qualität und bedeutungsvolleren Inhalten. KI kann ihnen aber auch dabei helfen, Schwachstellen zu erkennen, zu identifizieren, wo weitere Schulungen erforderlich sind, und weitere Entwicklungsbereiche zu erkunden. Sie hilft dabei, Kompetenzlücken zu erkennen, Karriereschritte auf der Grundlage des persönlichen Interesses zu empfehlen und relevante Lernmodule zuzuweisen.

Für Kundendienstmitarbeiter könnte dazu der Aufbau neuer Kompetenzen gehören, die den beruflichen Aufstieg in Bereichen außerhalb des Contact Centers fördern. Anstatt KI zu nutzen, um Arbeitsplätze abzubauen, fördern innovative Unternehmen sie, um die berufliche Entwicklung zu unterstützen – mit personalisierten Empfehlungen für Schulung und Weiterbildung.

Wenn Mitarbeiter Erfahrungen mit KI am Arbeitsplatz sammeln und KI-Fähigkeiten entwickeln, kann dies ein starker Motivator sein und Karrieremöglichkeiten eröffnen. Darüber hinaus können Mitarbeiter ihr Fachwissen nutzen, um Verbesserungen bei der Betreuung von Kunden zu erzielen.

Das ist möglich, weil KI oft als ergänzende Technologie fungiert, die parallel zu branchen- oder abteilungsspezifischen Systemen, wie z. B. HR-Anwendungen, läuft. Mit der Genesys Cloud™-Plattform kann KI direkt in eine HR-Anwendung integriert werden, um das Personalmanagement zu verbessern.

Vor der Einführung von KI war die Personalabteilung in der Regel Teil des „Fix“-Prozesses und nicht in der Lage, proaktiv zu handeln. Doch mit Plattformen wie Genesys kann HR eine direkte Rolle bei der Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit spielen, da die Daten direkt in HR-Anwendungen übertragen werden.

Die Nachfrage nach KI-Fähigkeiten in Contact Centern steigt und Mitarbeiter können moderne Tools nutzen, um bessere Arbeitsabläufe zu entwickeln, den Umfang einer bestehenden Aufgabe zu erweitern oder aufgrund ihres Führungspotenzials in die Rolle eines Vorgesetzten aufzusteigen.

Nutzung von KI und Automatisierung zur Gewinnung von Erkenntnissen für Vorgesetzte

Durch die Automatisierung der Analyse von Aufzeichnungen verringert sich der Zeitaufwand für die laufenden Verwaltungsaufgaben der Aufsichtspersonen, was auch deren Stress reduzieren kann. Online-Berichte bieten ihnen Echtzeiteinblicke, um Interaktionen zu bewerten und die Stimmung von Kundengesprächen zu verstehen – von der individuellen bis zur Abteilungsebene.

Vorgesetzte hören oft eine kleine Auswahl an Telefongesprächen, bei denen Daten aus einem Bruchteil der Aktivität erfasst werden. Die Automatisierung erfasst nicht nur alle Gesprächsdaten, sondern eliminiert auch die Zeit, die für das Zuhören erforderlich ist.

Durch die Integration dieser Erkenntnisse aus der KI in das Coaching und die täglichen Interaktionen können Vorgesetzte das Rätselraten bei der Leistungsbeurteilung beenden und viel schneller intelligentere und wirkungsvollere Entscheidungen treffen.

Erkennen des Wohlbefindens von Mitarbeitern mit KI-gestützten Erkenntnissen

Die Stimmungsanalyse wird verwendet, um den emotionalen Ton bei Kundeninteraktionen zu ermitteln, z. B. bei Kommentaren in Supportgesprächen. Sie ist aber auch ein leistungsfähiges Prognosetool, das Vorgesetzte, Führungskräfte und Personalabteilungen nutzen können, um das allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeiter zu überwachen und zum Beispiel zu identifizieren, ob ein Mitarbeiter Burnout-gefährdet ist.

Technologie ermöglicht Teamleitern, hohe Arbeitsvolumen besser zu verteilen, und hilft Mitarbeitern, ihre Zeitpläne selbst zu verwalten, um ihre Work-Life-Balance und damit die Zufriedenheit am Arbeitsplatz zu optimieren. Das gibt HR die Möglichkeit, Entscheidungen zu treffen, die das Wohlbefinden der Mitarbeiter direkt verbessern.

Auf der Grundlage einer Vielzahl von Analysen können Vorgesetzte Team-Zeitpläne so anpassen, dass Mitarbeiter entlastet werden und flexibler arbeiten können. So kann es beispielsweise sein, dass ein Mitarbeiter an einem Tag ungewöhnlich viele Kundeninteraktionen unter hohem Druck hatte, Überstunden gemacht hat oder persönliche Probleme hat, die sich vorübergehend auf seine Arbeitsleistung auswirken. Mit KI-gesteuerten Empfehlungen für Gesundheitsprogramme können Unternehmen langfristig die Zufriedenheit des Personals steigern.

Verbesserung einer guten Mitarbeitererfahrung 

Wenn Sie feststellen, dass Mitarbeiter KI unkontrolliert und willkürlich einsetzen, ist es keine Lösung, den Zugang zu ihr zu sperren. Mitarbeiter haben bereits Wege gefunden, Hindernisse zu umgehen, und Sie beschränken damit potenzielle Vorteile, die Sie noch nicht kennen.

KI kann eine gute Mitarbeitererfahrung verbessern, da sie bei der Lösung vieler Probleme hilft, die einer engagierten und zufriedenen Belegschaft im Weg stehen. Engagierte Mitarbeiter sind eher in der Lage, einen einfühlsamen, qualitativ hochwertigen Service zu bieten, der mit einem Verbesserungszyklus verbunden ist: Zufriedene Mitarbeiter bieten einen besseren Kundenservice, der die Loyalität und das Unternehmenswachstum fördert.

Es ist an der Zeit, dass HR Teil der KI-Revolution wird, denn sie verändert die Arbeitsweise von Organisationen im öffentlichen und privaten Sektor. Wenn Sie sich mit den Vorteilen von KI in Bezug auf die Qualität und Effizienz Ihrer Services vertraut machen, werden Sie wahrscheinlich noch mehr Anwendungsfälle entdecken, um Ihre Teams und das Unternehmen insgesamt zu unterstützen. KI hilft Ihnen dabei, eine Umgebung zu schaffen, in der Mitarbeiter gedeihen können. Und wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, floriert auch Ihr Geschäft.

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Khayleia Foy, Business Value Specialist bei Genesys, trug ebenfalls zu diesem Artikel bei.