Digital geht über Customer-Self-Service hinaus
Viele Unternehmen beginnen ihren digitalen Weg mit Self-Service-Funktionen. Heute nutzen Kunden durchschnittlich fast sechs Kontaktpunkte, wobei fast 50 % regelmäßig mehr als vier davon nutzen. Ihre Strategie für digitale Customer Experiences muss vernetzt und zusammengeschlossen sein, um Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten – und diese Konsistenz beinhaltet auch die Sprachkommunikation. Diese Verbindungen ermöglichen es Ihnen, Erfahrungen mit Personalisierung zu transformieren und diese dann basierend auf dem Kontext zu optimieren, wer mit Ihnen interagiert – und warum. Eine Komplettlösung mit all Ihren digitalen Funktionen, Bots und prädiktiver künstlicher Intelligenz (KI) erleichtert Ihren Mitarbeitern die Interaktion mit Kunden und Kollegen über verschiedene digitale Kanäle hinweg. Die Cloud führt die Datenbereiche der einzelnen Kanäle zusammen und optimiert dadurch die Customer Journey. Unabhängig davon, welcher Kanal während der Journey genutzt wird, erleben die Mitarbeiter und Kunden als zentralisiert und einheitlich. Wenn all Ihre Kanäle, Tools und Informationen an einem Ort erfasst und vernetzt werden, können Sie nicht nur das gesamte Contact Center unterstützen und verwalten und dabei gleichzeitig die Experiences optimieren. Fragen Sie potenzielle Anbieter:
- Bieten Sie eine einzige Routing-Engine für die Verarbeitung des Mitarbeiter-Prozessflusses und der Routing-Regeln an?
- Wenn digitale Interaktionen an einen Mitarbeiter übertragen werden müssen, wird die gesamte Interaktion gespeichert und für den Mitarbeiter freigegeben – und zwar während der gesamten Interaktion?
- Wie stellen Sie fest, ob der emotionale Tonfall eines Kunden positiv, negativ oder neutral ist, und wie lässt sich dies in das Kundenfeedback einbinden?
- Wie erfassen Sie die Mitarbeiterleistung und stehen den Vorgesetzten Echtzeitdaten zur Verfügung?
Nach integrierten Anwendungsfällen suchen, die KI vereinfachen
Im Kern liegt der Wert von KI in der breiten Palette von Funktionen, die es ermöglicht, Innovationen zu unterstützen. Dazu gehören auch KI-Dienste für den Dialog mit generativer KI für die Automatisierung, die auch eine menschliche Berührung ermöglicht. Das Nutzen dieser integrierten Stärke von Daten und Automatisierung eröffnet Unternehmen völlig neue Möglichkeiten, Produkte und Services zu entwickeln, Abläufe zu optimieren und die Erfahrung ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern. Im Zuge des Erforschens von KI-Funktionen kann die prädikative KI Ihrem Team tiefere Einblicke in die Kundenbedürfnisse ermöglichen, um personalisierte Angebote zu erstellen, und genaue Prognosen, um die Personalplanung zu verbessern. Und da die Implementierung und Wartung vereinfacht, verringert die KI auch die Kosten und Komplexität insgesamt. Dank vorgängiger Anwendungsfälle können Sie schneller einen Mehrwert durch KI verzeichnen, indem Sie Services personalisieren und mühsame Aufgaben automatisieren, insbesondere für Call-Center-Mitarbeiter. Fragen Sie potenzielle Anbieter:
- Wie wenden Sie KI an und verwenden sie in Ihren Prozessen, wie z. B. vorausschauendes Engagement?
- Gibt es integrierte KI-basierte Routing-Funktionen, die auf die Optimierung von Geschäftsergebnissen ausgerichtet sind?
- Geben Sie den Mitarbeitern Informationen über die Absicht des Anrufers und unterstützen Sie sie während der Kundengespräche?
- Werden diese bei der Einführung neuer KI-Elemente auf die Einhaltung strenger Daten-, Datenschutz- und Sicherheitsprotokolle getestet?
- Welche Omnichannel-KI-Technologien unterstützen Sie?
Suchen Sie nach integrierten Anwendungsfällen, die KI vereinfachen
Vertrauen aufzubauen ist von entscheidender Bedeutung. Sie und Ihre Kunden sollten sich darauf verlassen können, dass die von Ihnen verwendeten KI-Systeme ihre Daten und Privatsphäre schützen und gleichzeitig zuverlässig, genau und ethisch einwandfrei funktionieren. Das Design für Transparenz und Vertrauen richtet sich nach der Kundenwahrnehmung Ihrer Marke. Wenn sie von der Weitergabe ihrer Daten durch personalisierten Service profitieren, schafft dies Vertrauen und Loyalität. Der Bericht „State of Customer Experience“ von Genesys kam zu dem Ergebnis, dass 81 % der Kunden sagen, dass sie zusätzliche Artikel von Unternehmen kaufen würden, die ihre Experiences konsequent personalisierten. Dann ist es weniger wahrscheinlich, dass sie zu Marken zu wechseln, die ihre Daten nicht zu Personalisierungszwecken nutzen. Es gibt viele Möglichkeiten, durch Transparenz Vertrauen aufzubauen, wie z. B. die Verwendung von KI-Algorithmen, die Gewährung des Zugriffs auf Datenquellen und Schulungsmodelle. Prozesse und Rechenschaftspflicht im Voraus zu erkennen, löst Probleme, bevor sie entstehen. Und sie versetzt die Teams in die Lage, die Auswirkungen auf den Betrieb zu verstehen. Ethische KI-Praktiken, robuste Data Governance und umfassende Frameworks fördern die Akzeptanz von KI-Technologien. Fragen Sie potenzielle Anbieter:
- Inwiefern entspricht Ihre Lösung den branchenführenden Sicherheitsstandards?
- In welchem Rahmen sind Kundendaten, einschließlich sensibler Daten, im Ruhezustand und bei der Übertragung verschlüsselt?
- Ist die Architektur mit inhärenter Rechenzentrumsredundanz konzipiert?
- Ist Ihre KI ist von Anfang an in eine sichere Grundlage integriert oder wird diese nachträglich hinzugefügt?
Die richtigen Fragen zu den richtigen Trends bei der Kundenerfahrung stellen
Wenn Sie die spezifischen Funktionen und Versprechen der Anbieter kennen, können Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis, das Sie heute bieten, die beste Technologie für Contact Center nutzt. Diese Innovation sollte auch in den kommenden Jahren die Grundlage für die Differenzierung Ihrer Dienstleistungen sein. Weitere relevante Fragen, die Sie Anbietern zur Unterstützung Ihrer langfristigen Pläne mit ihrer Technologie stellen können, finden Sie in unserem Einkaufsleitfaden für Contact Center 2024.
