„KI ist nicht nur ein effizientes Werkzeug, sondern ein Katalysator für den Aufbau tieferer und empathischer Beziehungen zu den Kunden“, so Tony Bates, CEO von Genesys in Fortune, 18. April 2025.

Seit Unternehmen bestrebt sind, ein empathisches Kundenerlebnis (CX) mit betrieblicher Effizienz und Kosteneinsparungen in Einklang zu bringen, entwickelt sich die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern schnell von einem internen Experiment zu einer wettbewerbsrelevanten Notwendigkeit. Laut dem Bericht „The State of Customer Experience“ von Genesys halten 70 % der befragten CX-Führungskräfte KI in den nächsten zwei bis drei Jahren für entscheidend für ihr Geschäft. 33 % der CX-Budgets werden in den nächsten 12 Monaten wohl in KI-gestützte Technologien fließen.

Ich habe kürzlich mit Jack Nichols, VP of Product Management bei Genesys, und Tony Flores, Senior Director of Product Management for Service Cloud bei Salesforce, gesprochen, um zu erfahren, wie KI den Kundenservice verändert. Sie teilen Erkenntnisse zu den realen Auswirkungen von KI im Contact Center und wie sich die Erwartungen an CX- und CRM-Technologien entwickeln.

Von KI-Assistenten, die die Arbeit von Servicemitarbeitern und Supervisoren rationalisieren, bis hin zu vereinheitlichten Lösungen wie CX Cloud von Genesys und Salesforce, befasste sich das Gespräch mit der Frage, wie Unternehmen durch durchdachte und gut integrierte KI-Investitionen sowohl sofortige als auch zukünftige Erfolge erreichen können.

Jack und Tony beleuchten auch die größten Herausforderungen – von der Implementierung und Schulung bis hin zur entscheidenden Rolle von Daten bei der Unterstützung wirklich personalisierter Kundenerlebnisse. Ganz gleich, ob Sie Ihre KI-Reise gerade erst beginnen oder skalieren möchten, ihre Expertise bietet eine praktische Roadmap für den Erfolg.

Unternehmen integrieren KI schneller in das Contact Center, um sowohl das Kunden- als auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern. Was sehen Sie als größten Gewinn für Unternehmen, wenn Sie KI für CX einsetzen?  

Jack Nichols: Ich sehe, dass viele Unternehmen einen unmittelbaren Nutzen aus den Agent Copiloten ziehen. Das Interessante dabei ist, dass die Bereiche, in denen Copiloten den größten Nutzen bringen, wie Wissen, Nachbereitung und Zusammenfassung, Transferzusammenfassungen usw., von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich zu sein scheinen. Jedes Contact Center ist einzigartig. Es ist also sinnvoll, aber auch wirklich wichtig, zu verstehen, wo die Probleme liegen, und KI-Funktionen zu integrieren, die auf diese Punkte abzielen.

Ich habe mit Kunden gesprochen, die ihre Projekte nicht mit einer klaren Vorstellung von dem, was sie erwartet, und nicht mit klar ausgerichteten Zielen angegangen sind. Sie sehen Verbesserungen, wissen aber nicht, warum.

Manchmal zahlen sie für all diese KI-Funktionen, aber sie nutzen eigentlich nur eine Funktion richtig. Das ist dann der Wert, den sie sehen. Und möglicherweise gibt es eine andere Funktion, die niemand verwendet. Sie müssen in der Lage sein, dies zu verfolgen, um sicherzustellen, dass sie das Werkzeug in vollem Umfang nutzen und den ROI (Return on Investment) berücksichtigen können.

Tony Flores: Unternehmen integrieren KI in ihre Contact Center, um sowohl die Customer Journey als auch das Mitarbeitererlebnis zu verbessern und so Effizienz und Zufriedenheit an beiden Fronten zu steigern. Die wichtigsten Vorteile, die Kunden durch den Einsatz von KI in ihren Servicevorgängen erzielen, sind eine höhere Produktivität der Servicemitarbeiter und eine höhere Kundenzufriedenheit. Eine höhere Produktivität durch die Beantwortung von mehr Fragen durch KI-Agenten, kürzere durchschnittliche Anrufbearbeitungszeiten und eine bessere Problemlösung beim ersten Anruf führt direkt zu Kosteneinsparungen.

Mit KI, die direkt in den Arbeitsablauf der Servicemitarbeiter eingebettet ist, haben diese sofortigen Zugriff auf Tools, Einblicke und den Kontext, den sie benötigen, um einen schnellen und personalisierten Service zu bieten. Ohne monatelange Einarbeitungszeiten können die Servicemitarbeiter vom ersten Tag an mit voller Leistung einsteigen.

Ein bekannter Vorteil von KI ist eine verbesserte Effizienz. Aber das ist nur ein Teil des Wertversprechens. KI ermöglicht es Unternehmen, sich auf zukünftiges Wachstum vorzubereiten und zu skalieren. Können Sie darüber sprechen? Was fehlt uns, wenn es um die Vorteile von KI geht?   

Nichols: Es gibt so viele Vorteile, aber im CX-Bereich kann ein Vorteil, der wegen der unmittelbaren taktischen Vorteile leicht übersehen wird, der langfristige Wert von KI im Datenbereich sein. Die Möglichkeit, KI zu nutzen, um bessere Daten zu erfassen, Daten auf dem neuesten Stand zu halten und Informationen im riesigen Datenbereich zu identifizieren, wird in Zukunft einen großen Vorteil darstellen. 

Ein gutes persönliches Beispiel habe ich kürzlich bei einem Treffen mit meinem Versicherungsvertreter erlebt. Mein Sohn wird 16 Jahre alt, und ich wollte wissen, ob wir ihn bei mir versichern müssen, solange er seinen Lernführerschein hat.

Ich habe dem Versicherungsunternehmen alle Informationen per E-Mail, SMS und Sprachkommunikation zur Verfügung gestellt. Ich dachte, diese Information würde ausreichen, um die Autoversicherung für meinen Sohn automatisch zum richtigen Zeitpunkt auszustellen.

Ich erfuhr jedoch, dass keine dieser Daten erfasst wurden, es sei denn, der Kundendienstmitarbeiter ging speziell in das CRM-System und gab sie ein. Sie wussten also nicht, dass sie sich mit mir in Verbindung setzen sollten, wenn er 17 Jahre alt wird und eine Versicherung als zugelassener Fahrer in unserem Staat benötigt. Es gab keinen proaktiven Kontakt.  

Außerdem habe ich kürzlich mit einem anderen Versicherungsunternehmen gesprochen, das 6.000 unabhängige Servicemitarbeiter hat. Ihre Kunden liefern so viele gute Informationen, die für die Unternehmensmarke wertvoll sind und für die Automatisierung von Angeboten genutzt werden könnten. Sie könnten markenübergreifende Funktionen für Kunden automatisieren und Anreize bieten. Aber diese Daten werden nicht erfasst. Wenn wir uns vorstellen, dass KI in der Lage ist, bei jedem Gespräch mit dem Kundenservice mitzuhören, Entitäten herauszuziehen und ein Kundenprofil effektiver zu erstellen, dann gibt es einen riesigen noch nicht erkannten Wert, der mit der Zeit freigesetzt werden kann.

Flores: Durch die Integration von KI-gesteuerten Agenten über Kundenkontaktpunkte hinweg stellen Unternehmen einen rund um die Uhr verfügbaren Service bereit und gewährleisten gleichzeitig einen nahtlosen Übergang zu menschlichen Experten, wenn Empathie oder komplexe Problemlösungen erforderlich sind.

Mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird sie zu einem starken Treiber für langfristige Loyalität. Zufriedene Kunden bleiben eher bei einer Marke, nehmen häufiger Kontakt auf und werden zu Werbeträgern. Damit schaffen sie eine starke Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

Dieses Vertrauen verringert nicht nur die Abwanderung, sondern öffnet auch die Tür zu höheren Umsätzen durch häufigere Käufe sowie höhere Konversionsraten bei Up-Sell- und Cross-Sell-Gelegenheiten.

Was sind aus betrieblicher Sicht die wichtigsten Überlegungen bei der Implementierung von KI? Was sind die Hindernisse? Was übersehen Teams, wenn sie KI in ihre Contact Center- und Customer Experience-Strategien integrieren? 

Nichols: Ein großes Missverständnis oder eine Erwartungslücke, die ich bei Kunden feststelle, die neue, durch KI unterstützte Funktionen implementieren wollen, ist die Notwendigkeit, sie wie jedes andere System zu behandeln. Es ist zwar bekannt, dass für die Einrichtung Ressourcen erforderlich sind, aber die laufende Überwachung, die Leistungsoptimierung und die Umgestaltung von Prozessen können dabei leicht übersehen werden.

Darüber hinaus sollten Unternehmen im Vorfeld ihrer KI-Reise mehr Zeit damit verbringen, sich Gedanken über ihre Servicevertreter zu machen: Wie verändert sich dadurch ihre berufliche Entwicklung? Wie sollten sie die Tools einsetzen?

Darüber hinaus müssen sie auch über Modelle für das Änderungsmanagement in der Organisation nachdenken. Ich habe von mehreren Implementierungen gehört, die dadurch beeinträchtigt wurden, dass Servicemitarbeiter die Tools entweder nicht angenommen haben oder in einigen Fällen das System absichtlich durcheinander gebracht haben, weil sie Angst hatten, ihre Jobs zu verlieren. 

Unternehmen müssen also klar machen, welche Vorteile die Servicemitarbeiter haben und wie diese Technologie langfristig für sie besser ist. Die Stakeholder müssen erklären, was KI für die Arbeit der Servicemitarbeiter bedeutet und ihnen dabei helfen, den Wert von KI zu verstehen. Sie müssen ihnen zeigen, wie sie sich weiterentwickeln und andere, interessantere Aufgaben für das Unternehmen übernehmen können, sobald KI zum Einsatz kommt.

Flores: In erster Linie müssen Serviceorganisationen ihre Anwendungsfälle mit den größten Auswirkungen eindeutig identifizieren. Die zu erledigenden Kernaufgaben würden, wenn sie optimiert werden, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden einen sinnvollen Mehrwert bieten. Das bedeutet, dass Szenarien priorisiert werden, die die Effizienz steigern, das Kundenerlebnis verbessern oder neue Wachstumschancen erschließen.

Ebenso wichtig ist es, zu verstehen, wo sich wichtige Daten und Kenntnisse im gesamten Unternehmen befinden. Ob in CRM-Systemen, Wissensdatenbanken, Produktdokumentation oder Kundeninteraktionshistorien – diese Informationen sind oft isoliert. Damit sowohl Servicemitarbeiter als auch KI ihr volles Potenzial entfalten können, müssen Unternehmen einen nahtlosen Zugriff auf das gesamte Datenökosystem gewährleisten. Dieser grundlegende Schritt ermöglicht es KI, relevante Erkenntnisse in Echtzeit zu gewinnen, und ermöglicht es Servicemitarbeitern, einen schnelleren, genaueren und personalisierteren Service bereitzustellen.

KI spielt eine wichtige Rolle bei der Entwicklung eines Contact Center der Zukunft, es gibt jedoch andere wichtige Überlegungen für Unternehmen, die Prozesse optimieren und die Effizienz steigern möchten. Welche Auswirkungen hat ein einheitlicher Technologie-Stack wie CX Cloud von Genesys und Salesforce auf das Mitarbeitererlebnis?

Nichols: Ich denke, es ist wichtig zu verstehen, dass Unternehmen auch in einer Welt der KI ein Ökosystem von Systemen benötigen, das Nutzer, Daten, Informationen und Aktivitäten koordiniert, um die CX-Erlebnisse der Zukunft zu schaffen. Kein System/keine Lösung kann alles.

Dieses Ökosystem wird immer komplexer, je größer das Unternehmen ist. Mit dieser Komplexität bewegen sich Organisationen weg von der Idee, dass sie große interne Teams benötigen, um die Integration des Ökosystems zu lösen. Stattdessen erwarten sie, dass die Anbieter zusammenarbeiten, um eine vollständige Integration zu erreichen, die ihren Mitarbeitern, Kunden und Unternehmen einen Mehrwert bietet.

Die Agent-Arbeitsumgebung in CX Cloud von Genesys und Salesforce ist ein gutes Beispiel. Die KI wurde ganz bewusst so integriert, dass sie den Mitarbeitern einen Mehrwert bietet, indem sie ihnen die Werkzeuge in einem einzigen Fenster zur Verfügung stellt, ihre kognitive Belastung reduziert und ihre Fähigkeit, Kundeninteraktionen abzuwickeln, beschleunigt. 

Flores: Die Auswirkungen und Vorteile für die Mitarbeiter, einschließlich der Servicemitarbeiter, Vorgesetzten und Geschäftsinhaber, sind aufgrund der tief integrierten und nativen Omnichannel-Erfahrung, die einen vollständig konsistenten und kohärenten Arbeitsablauf für die Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg bietet, enorm.

Kunden können ihre Servicekanäle von Genesys und Salesforce ganz einfach nach Bedarf kombinieren, um ihre Kunden optimal zu bedienen. Sie können zum Beispiel Voice und Chat von Genesys und WhatsApp, Apple Business Chat und Email-to-Case von Salesforce nutzen. Unabhängig davon, ob sie sich für einen Genesys- oder Salesforce-Kanal entscheiden, können die CRM-Arbeitsabläufe der Mitarbeiter sowie die KI-, Automatisierungs- und Analysetools innerhalb dieser Arbeitsabläufe, die zur Effizienzsteigerung beitragen, genau dieselben sein.

So können Kunden ihre Prozesse schneller rationalisieren, indem sie Innovationen einmal implementieren und dann überall einsetzen, um einen Arbeitsablauf für die Mitarbeiter aufzubauen, der das Hin- und Herwechseln zwischen Systemen, Plattformen und Bildschirmen und andere manuelle Aufgaben minimiert. Mitarbeiter können auch viel schneller eingearbeitet und geschult werden, was die Lösungsraten und Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Servicekosten senkt.

Ein führendes HR-Technologieunternehmen konnte beispielsweise mit CX Cloud eine Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit um 20 % und der Gesamtbetriebskosten um 17 % verzeichnen. Und wir sehen diese Vorteile bei unseren Kunden.

Wie können Unternehmen bei der Vereinheitlichung ihrer Technologie-Stacks sicherstellen, dass Daten aus verschiedenen Kundenkontaktpunkten effektiv genutzt werden, um eine einheitliche Customer Journey zu schaffen? Welche Best Practices sollten implementiert werden, um die Datenintegration und den Zugriff auf die verschiedenen Systeme zu verbessern? 

Nichols: Ich weiß, dass es einfach ist, dies aus der Sicht eines Anbieters zu sagen, aber eine unternehmensweite Datenstrategie und Governance ist der erste Schritt. Wir haben bei Genesys den gleichen Veränderungsprozess durchlaufen, als wir erkannten, dass kein einziges Tool das Kerndatenproblem „lösen“ kann, sondern dass es auf Unternehmensebene beginnen muss. Sobald Sie über eine interne Datenstrategie und Governance verfügen, ist es einfacher, mit Ihren Anbietern zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass sie sich in diese Strategie einfügen und Teil der langfristigen Lösung sind. 

Flores: Einer der wichtigsten Aspekte ist es, sicherzustellen, dass alle Servicekanäle mithilfe einer einzigen einheitlichen Datenebene tief in das CRM integriert sind. Dadurch können ein konsistenter und umfassender 360-Datensatz und ein Profil für Kunden an jedem Kontaktpunkt genutzt werden. Außerdem können diese Interaktionen die Daten automatisch weiter verbessern und verfeinern.

KI und Automatisierung sind nur so gut wie die vorliegenden Daten. Ohne genaue und umfassende Daten ist die KI nicht in der Lage, relevante und maßgeschneiderte Antworten zu liefern und geeignete Maßnahmen für Ihre Kunden zu ergreifen.

Glücklicherweise stellt die CX Cloud von Genesys und Salesforce diese einheitliche Datenebene von Anfang an bereit, so dass sie über die gesamte Customer Journey und über alle Kanäle hinweg genutzt werden kann und KI und Automatisierung in einem arbeitsflussgerechten Umfang ermöglicht.

Was macht diese Partnerschaft und gemeinsame Lösung Ihrer Meinung nach besonders? Welche Vorteile bietet sie Kunden, die keine andere CCaaS- und CRM-Integration bieten kann? 

Nichols: Mir ist klar, dass ich mich wie eine kaputte Schallplatte anhöre, aber ich glaube wirklich, dass diese Partnerschaft etwas Besonderes ist, weil sie von Anfang an von beiden Unternehmen getragen wurde. Wir haben von Beginn der Partnerschaft an eine Kunden- und Produktperspektive eingenommen.

Es ist den Führungsebenen von Genesys und Salesforce zu verdanken, dass wir den Luxus hatten, Zeit mit den Kunden zu verbringen und ihre Bedürfnisse als gemeinsames Team zu erforschen, und nicht als zwei unterschiedliche Unternehmen. Damit haben wir den richtigen Weg eingeschlagen, und wir konnten diesen kundenorientierten Ansatz auch auf die Vertriebs-, Marketing- und Veranstaltungsteams ausdehnen, als wir das Produkt von der Idee zur Marktreife entwickelten. 

Flores: CX Cloud vereint die besten Lösungen führender CCaaS- und CRM-Anbieter in einer erstklassigen und tief integrierten Contact Center-Lösung. Beide Unternehmen haben sich voll und ganz in diese Integration als unsere empfohlene Lösung für alle gemeinsamen Kunden eingebracht, und wir haben unsere Teams, Roadmaps und Visionen dementsprechend aufeinander abgestimmt.

CX Cloud bietet zudem die umfassendste CCaaS-Integration in Salesforce auf dem Markt und integriert alle wichtigen Funktionen der Genesys Cloud-Plattform, sodass Kunden alle Workflow-Aktivitäten über eine einheitliche CRM-Konsole verwalten können. Dazu gehören Routing und Orchestrierung, alle Genesys-Servicekanäle, Mitarbeiterengagement, Kampagnenmanagement sowie KI und Automatisierung.

Begegnen Sie der Zukunft mit KI von Genesys und Salesforce

Die Implementierung von KI ist nicht länger ein nettes Extra, sondern eine strategische Notwendigkeit für Unternehmen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, da sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln. Um den Wert von KI zu realisieren, darf die Einführung nicht in Silos erfolgen.

Teams in der gesamten Organisation müssen sich über langfristige Ziele im Klaren sein, um die Effizienz zu steigern und neue Möglichkeiten für Innovation und Wachstum zu erschließen. Mit der CX Cloud von Genesys und Salesforce können Unternehmen intelligentere, kontextbezogene Self-Service-Optionen und Kundenkontakte umsetzen, um blinde Flecken in den Daten zu beseitigen und die Personalisierung zu verbessern. Unternehmen werden dadurch in die Lage versetzt, die Erwartungen ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erfüllen und sich auf die Zukunft vorzubereiten, und zwar innerhalb und außerhalb des Contact Centers.