SWICA setzt auf Empathie – für mehr Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle der anderen Person wahrzunehmen, ohne selbst emotional so stark involviert zu sein, dass das eigene Urteilsvermögen beeinträchtigt wird. Es ist nicht nur ein „Buzz Word“, sondern kann einen entscheidenden Einfluss auf die Geschäftszahlen von Unternehmen haben. Empathie erzeugt Vertrauen, und Vertrauen baut Loyalität auf, was einen grossen Einfluss auf den Umsatz haben kann. Denn wenn das Anliegen eines Kunden bei der ersten Kontaktaufnahme nicht abschließend gelöst wird, aber dem Kunden Empathie entgegengebracht wurde, besteht trotzdem eine Kundenzufriedenheit von 60 Prozent.

 

Kundenzufriedenheit hat bei SWICA, eine der führenden Kranken- und Unfallversicherungen in der Schweiz, oberste Priorität. Deswegen legt das Versicherungsunternehmen auch grossen Wert auf das Einfühlungsvermögen seiner Servicemitarbeiter. Und auch deshalb bietet SWICA als einzige Versicherungsgesellschaft eine integrale Dienstleistungskette sowie einen telemedizinischen Leistungserbringer in Form der santé24 für Fragen zur Gesundheit – von der medizinischen Versorgung über die kompetente Begleitung erkrankter oder verunfallter Menschen bis hin zur betrieblichen Gesundheitsförderung.

 

Um ein Höchstmass an Empathie für die Kunden zu gewährleisten, hat sich SWICA für die Contact-Center- und Kundenservicelösung von Genesys mit dem Partner Swisscom entschieden. Mehrere Hundert Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Versicherung vertrauen auf Genesys, darunter die 130 Telemedizin-Berater von santé24, die seither die Customer Journey empathisch an den Anforderungen der Kunden ausrichten und so selbst Erfüllung in ihrer Arbeit finden. Denn: Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ermöglichen einen höheren Innovationsfaktor, weiss der Krankenversicherer. Und dieses positive Gefühl überträgt sich auf die Kunden.

 

Auch Franziska Bachmann, Gesundheitsberatungs-Expertin und Mitglied des Kaders von santé24, dem telemedizinischen Leistungserbringer von SWICA, kennt die Vorteile und Relevanz von zufriedenen Mitarbeitern und der Möglichkeit, empathisch zu arbeiten. „Man muss mit den Ohren sehen“. Sie meint damit, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Lage sein müssen, die Kunden abzuholen, ihre Anliegen oder auch Leiden zu verstehen und einfühlsam auf sie einzugehen, um die benötigen weiteren Informationen zu erhalten. Die Genesys-Lösung unterstützt sie dabei. Mit ihr betreuen die santé24-Angestellten mit medizinischen Kenntnissen die Versicherten auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch; und das rund um die Uhr.

 

Callback-Funktion als grosses Plus

Rund 7.500 Anfragen gehen pro Woche ein, die die medizinischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter empathisch und kompetent bearbeiten. Vor allem die Callback-Funktion der Genesys-Lösung ermöglicht es ihnen, sehr gezielt auf Kunden einzugehen – insbesondere, wenn diese die angebotenen Servicesprachen nicht fliessend beherrschen. „So können sich die Agenten vor dem Gespräch mit den wichtigsten Sätzen vertraut machen“, erläutert Franziska Bachmann.

 

Proaktivität durch ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey

Die Genesys-Lösung ermöglicht es santé24, alle Anfragen direkt an die richtige Ressource zu routen und den Mitarbeitern, proaktiv auf die Versicherten einzugehen. Dank der ganzheitlichen Sicht auf die Customer Journey müssen die Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen – ein unnötiges Ärgernis, das den oftmals bereits angeschlagenen Kunden erspart bleibt.

 

Fazit: Technologie als Basis für einen empathischen Kundenservice

Die Genesys Contact-Center-Lösung schafft die Grundlage für einen empathischen Kundenservice bei SWICA bzw. santé24, indem die Lösung die Arbeit der Agenten erleichtert. So können sie Vertrauen und Kundenbindung aufbauen und den Spagat zwischen schneller Bearbeitung von Anfragen und intensivem Eingehen auf Kundenanforderungen meistern.

 

Für weitere Informationen darüber, wie der telemedizinische Leistungserbringer santé24 von SWICA Empathie in den Kundenservice bringt, geht es hier lang.

Und weitere Genesys Success Stories finden Sie unter: https://www.genesys.com/de-de/customer-stories