Wer Erlebnisse bieten will, die den heutigen Kundenerwartungen entsprechen, muss nicht nur schnell und freundlich, sondern vor allem relevantsein. Diese Relevanz erreichen nur Unternehmen, die auf kontextbezogene Daten aus allen Etappen der Customer Journey zugreifen können.

Doch für viele Unternehmen ist der Kundenkontext über Kanäle, Systeme und Teams hinweg fragmentiert. Das Ergebnis: Zerstückelte Interaktionen, wiederholt gestellte Fragen und frustrierende Erlebnisse. 

Eine einheitliche Customer Experience (CX)-Plattform ändert das. Durch die Zusammenführung von Kanälen, Daten und Erkenntnissen können Unternehmen nahtlose, kontextbezogene Erlebnisse orchestrieren – egal, wo die Customer Journey beginnt oder fortgesetzt wird.

Unabhängig von der Branche zeichnet sich ein klares Muster ab: Wenn Unternehmen eine einheitliche CX-Plattform nutzen, erhalten sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey – nicht nur isolierte Interaktionen –, der es ihnen ermöglicht, konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu bieten und sich gleichzeitig schnell an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen. Dadurch sind sie besser in der Lage, ihre Agenten mit Kontext in Echtzeit zu unterstützen. 

Ohne diese Grundlage greifen selbst die besten CX-Strategien zu kurz. Mit ihr wird jede Interaktion relevanter, effizienter und menschlicher. Denn letztendlich denken Kunden nicht in Kanälen – sie denken in Erlebnissen. Und nur eine einheitliche Plattform kann diese Erlebnisse zusammenführen. 

Im Folgenden stellen wir fünf Unternehmen vor, die mit einer einheitlichen CX-Plattform und der daraus resultierenden Integration die Kundenerfahrung und ihre Geschäftsergebnisse verbessern konnten. 

Sistecrédito hebt die CX auf ein neues Niveau – und verzeichnet einen Anstieg des NPS um acht Punkte

Durch die Vereinheitlichung von Kanälen, die Orchestrierung von Customer Journeys und die Einbettung von Nachhaltigkeit in die Customer-Experience-Strategie hat Sistecrédito die Servicebereitstellung für Millionen von Kolumbianern modernisiert. Dadurch werden Anliegen unternehmensweit schneller bearbeitet und das Kundenvertrauen gesteigert. Das Finanzdienstleistungsunternehmen sieht messbare Ergebnisse, darunter einen Anstieg des Net Promoter Score (NPS) um acht Punkte und monatliche Einsparungen von etwa 30.000 US-Dollar, während es gleichzeitig die finanzielle Inklusion vorantreibt. 

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PagBank bietet schneller erstklassigen Support – mit einem Rückgang der AHT um 25 % 

Nach einem halben Jahrzehnt des Wachstums und der Diversifizierung hatte der brasilianische Bank- und Zahlungsdienstleister PagBank Schwierigkeiten, einen nahtlosen Kundenservice über sein On-Premises-Contact-Center bereitzustellen. Doch der Wechsel zu Genesys Cloud CX® löste die Probleme des Unternehmens mit einer einheitlichen Plattform, die alle Kennzahlen zur Customer Experience (CX) verbessert hat, einschließlich einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) um 25 % und eines Rückgangs der Kundenkontaktrate um 50 %, bei gleichzeitiger Gewährleistung einer 100%igen Verfügbarkeit. 

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Unermüdliches Streben nach hervorragendem Service 

Providr hat seine Nutzung von Genesys neu durchdacht und so die Integration maßgeschneiderter Lösungen optimiert und seine Customer-Experience-Strategien verbessert, ohne dass externe fachliche Unterstützung erforderlich war. Neben erheblichen Kosteneinsparungen hat diese interne Initiative bahnbrechende Funktionen verfügbar gemacht, die nicht von der Stange erhältlich sind. Zu den Ergebnissen gehören eine 50%ige Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sowie Reduzierungen beim Personalbedarf und bei der Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter. Zudem konnte Prvidr acht Systeme außer Betrieb nehmen, was zu einer 20%igen Verbesserung der Ergebnisse bei Mitarbeiterbefragungen beigetragen hat. 

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Personalisierung der Lernerfahrung für Studenten 

Um die Erfahrung der Studenten zu verbessern und gleichzeitig mobiler und flexibler zu werden, wechselte WGU von der Anwendung Genesys PureConnect™ zur Plattform Genesys Cloud™. Der Wechsel erleichterte den WGU-Agenten die Remote-Arbeit und gab dem DevOps-Team mehr Kontrolle bei Änderungen und Zugang zu einer robusten API-Ebene, mit der sie Lösung anpassen und erweitern können. Zudem verbesserte die nahtlose Integration mit Salesforce die Effizienz der Mitarbeiter. 

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Wettbewerbsvorteile durch eine Cloud-First-Strategie

Arvato hat seinen Kundenservice in Großbritannien mit der Plattform Genesys Cloud™ optimiert. Jetzt können die 1.100 Agenten des Unternehmens Multitasking betreiben und sicher von jedem Standort aus arbeiten. Diese Flexibilität ermöglicht es Arvato, sich schneller anzupassen und wettbewerbsfähiger zu sein, den Kandidatenpool für die Personalsuche zu erweitern und neue Geschäftschancen zu erschließen. 

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