Erleichtern Sie die Interaktion mit IVR und Kunden-Self-Service

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Kunden und Mitarbeitern unkomplizierte Erfahrungen bieten

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten

Verbraucher erwarten Unterstützung rund um die Uhr. Mit interaktiven Sprachdialogsystem-Lösungen erreichen Kunden Sie, wann und wie sie möchten. Und sie werden immer persönlich unterstützt.

Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten

Automatisieren Sie Anfragen mit Self-Service-Optionen, die die Arbeitslast Ihres Contact Centers reduzieren. Übertragen Sie den Kontext, um schnellere Lösungen zu erzielen, wenn Live-Agenten benötigt werden.

Vermeiden Sie unzusammenhängende Gespräche

Kunden wünschen sich eine angenehme Erfahrung, egal ob es sich um einen Menschen oder einen Bot handelt. Eskalieren Sie einfach mit vollständigem Gesprächskontext, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Meistern Sie IVR mit den Self-Service-Tools von Multicloud CX

Entwickeln Sie Ihre IVR- und Self-Service-Strategien entsprechend den Kundenanforderungen

Flow Builder mit Drag-and-Drop-Funktion

Erstellen Sie Interaktionsflüsse und Menüs auf mehreren Ebenen. Verwenden Sie vordefinierte Flows und wiederverwendbare Menüs oder passen Sie Ihre eigenen mit einem einfachen Flow Builder mit Drag-and-Drop-Funktion an. Das System kennzeichnet Fehler vor der Veröffentlichung, sodass es einfach und sicher verwendet werden kann – auch während der Stoßzeiten.

Kanalübergreifende Bot-Unterstützung

Sparen Sie Zeit und Geld, indem Sie Wiederholungen vermeiden. Verwalten und entwickeln Sie Ihre Self-Service-Abläufe über eine einzige App. Erstellen Sie einmal einen Bot und stellen Sie ihn automatisch und mit vollem Kontext über alle Kanäle – Sprache, Web, SMS oder Messaging – bereit.

Sprachunterstützung

Gestalten Sie Ihre Kundeninteraktionen so nahtlos wie möglich. Verwenden Sie die automatische Spracherkennung für Menüs. Oder verwenden Sie natürliche Spracherkennung (Natural Language Understanding, NLU) von Drittanbietern, um die Genauigkeit zu erhöhen.

Kundenidentifikation

Identifizieren und verifizieren Sie Ihre Kunden, wenn sie Self-Service nutzen. Stellen Sie sicher, dass sie sich nie wiederholen müssen, selbst wenn sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Verbessern Sie die Kundenerfahrung und reduzieren Sie die Anrufzeit Ihrer Agenten.

Personalisiertes Routing

Orchestrieren Sie Interaktionen auf Basis Ihrer Kenntnisse über den Kunden. Optimieren Sie Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit auf der Grundlage von Self-Service-Präferenzen. Stellen Sie Agenten einen Kontext zur Verfügung, um jede Interaktion zu personalisieren.

Offene APIs

Mithilfe öffentlicher APIs können Sie Anrufabläufe, Spracheingabeaufforderungen und andere Daten besser verwalten und konfigurieren. Nutzen Sie eine Vielzahl flexibler Tools und Integrationen, um Lösungen zu entwickeln, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Automatische Vermittlung und Basis-IVR

Wählen Sie die richtige Self-Service-Strategie. Konfigurieren Sie grundlegende Sprachmenüs und IVR-Apps, wie Sie sie brauchen. Verwenden Sie Tonwahl- und Sprachansagen. Übergeben Sie Daten an Ihre ACD. Und erhalten Sie die benötigten IVR-Berichte.

Visuelle IVR

Bieten Sie Ihren Kunden eine intuitive Touchscreen-Navigation, um ihre Sprachinteraktionen zu vervollständigen oder zu ergänzen. Bieten Sie personalisierte Menüs an, anstatt Kunden zu zwingen, sich aufgeführte Optionen zu merken.

Adaptive IVR

Erstellen Sie Self-Service-Anwendungen, die sich dynamisch an die Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg anpassen. Nehmen Sie bestehende Transaktionen wieder auf oder starten Sie personalisierte Verkäufe, Inkassoaktionen oder Kundenbindungskampagnen – alles in Echtzeit.

Gestalten Sie jede Self-Service-Interaktion persönlich

Kunden fühlen sich verstanden und geschätzt, wenn Interaktionen mehr Gespräche beinhalten. Genesys bietet NLU- und prädiktive KI-Funktionen, die Kunden ein Erlebnis bieten, das sie lieben.

Die Genesys IVR-Technologie verbindet Voicebots, wiederverwendbare Module und Back-End-Systeme, um Probleme effizienter zu lösen. Mithilfe von vorausschauendem Routing können Sie IVR- oder Self-Service-Interaktionen an den besten Agenten weiterleiten und Ihren Kunden schnellere Lösungen bieten. Der gesamte Interaktionskontext wird an den Agenten weitergeleitet, sodass er den Kunden besser bedienen kann.

35%

der Unternehmen planen, innerhalb der nächsten zwei Jahre etwa die Hälfte der von Menschen durchgeführten CX-Aktivitäten zu automatisieren

„2020 Global Customer Experience Benchmarking Report“, NTT

2022 Gartner® Magic Quadrant™ für Contact Center as a Service

Eine CCaaS-Lösung hat langfristige Auswirkungen. Wählen Sie einen führenden Anbieter.

Genesys wurde achtmal im Magic Quadrant CCaaS zu einem führenden Anbieter ernannt – und belegte Platz 1 in 3 von 5 Critical Capabilities Use Cases.

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Reduzieren Sie den Self-Service-Aufwand

Bei der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses geht es um die Vereinfachung und Personalisierung von Interaktionen. Reagieren Sie schneller und proaktiver auf Ihre Kunden und gestalten Sie jede Interaktion abhängig von den Vorlieben Ihrer Kunden.

Mit dem intuitiven Self-Service von Conversational IVR können Ihre Kunden Probleme schneller lösen. Mit NLU und maschinellem Lernen können Anrufer auf natürliche Weise mit Ihrem System interagieren. Integrationen mit Erkennungsanbietern wie Nuance ermöglichen das Verständnis vollständiger Formulierungen. Integrierte Mehrfrequenzverfahren und sprachaktivierte Optionen bieten mehr Möglichkeiten, das Erlebnis zu verbessern.

Verbessern Sie die Self-Service-Kundeninteraktionen

Omnichannel ist der neue Standard. Die Kombination von sprachbasierten und digitalen Kanälen ist der Schlüssel zur Schaffung herausragender Kundenerfahrungen. Kunden können schnell von Bots zu qualifizierten Call Center-Agenten wechseln.

Übertragen Sie den Gesprächskontext in Echtzeit und geben Sie Ihrem Support-Team die Tools, um seine Arbeit zu erledigen. Verbessern Sie sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung durch Bereitstellung von Customer Journey- und CRM-Informationen.

Gestalten Sie IVR- und Self-Service-Journeys ganz einfach

Konfigurieren, entwickeln und verwalten Sie Self-Service-Journeys ohne IT-Unterstützung. Erstellen Sie Ihre IVR einmal und stellen Sie sie über verschiedene Kanäle bereit, um einen On-Demand-Self-Service zu bieten. Mit einem ausgeklügelten Toolset können Sie das Erlebnis für eine schnelle Kundenidentifikation und -lösung personalisieren.

Passen Sie Regeln, Nachrichten, Menüs und mehrsprachige Abläufe an, je nachdem, wer der Kunde ist, warum er anruft und wie Ihre Contact Center-Kapazität aussieht. Dies verbessert FCR-, Net Promoter Score- und Eindämmungsraten.

Nutzen Sie leistungsstarke vorgefertigte Apps

Die Bereitstellung eines personalisierten Self-Service sollte nahtlos erfolgen. Erstellen Sie Lösungen mithilfe vorgefertigter, mehrsprachiger Apps, die alle nativ über Ihre Contact-Center-Lösung verfügbar sind.

Nutzen Sie die Vorteile kontinuierlicher Innovation, größerer Flexibilität und reduzierter Kosten. Wiederverwendbare Aktionsmenüs sparen Zeit und Ressourcen und sorgen für mehr Flexibilität und geringere Kosten. Fügen Sie bei Bedarf neue Anwendungen und Bot-Technologien hinzu, ohne Ihre Geschäftslogik neu zu überdenken.

Kundenmeinungen

Die Self-Service-Funktion hat für uns einen enormen Unterschied gemacht. Sie hat uns nicht nur geholfen, das Vertrauen unserer Kunden wiederzugewinnen, sie war auch unser erster Durchbruch bei der Demonstration des ROI der Plattform für die Geschäftsteams.

— Nikhil Godbole, Head of Customer Service, Cleartrip

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Wählen Sie eine moderne Self-Service-Lösung, die für Ihr Unternehmen geeignet ist

Genesys Cloud CX

Intelligente IVR- und Self-Service-Interaktionen

Entwerfen Sie kanalübergreifende Customer Journeys mit einem intuitiven Drag-and-Drop-Builder mit der Genesys Cloud CX™-Plattform. Führen Sie KI-, NLU- und Kundendaten zusammen, um personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen. Automatisieren Sie Interaktionen, um mit Cloud IVR- und Self-Service-Lösungen für Kunden einen höheren Wert zu erzielen.

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Drei Wege, wie Bots die Kundenerfahrung verbessern

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Stellen Sie Kunden Self-Service-Tools zur Verfügung

Kunden möchten auf Informationen zugreifen und Probleme selbst lösen. Bieten Sie ihnen einfache Möglichkeiten, jederzeit und auf jedem Kanal Support zu erhalten. Self-Service verbessert die Kundenerfahrung sowie das Routing und die Qualität von Interaktionen. Fordern Sie eine Demo an, um das Genesys IVR-Tool in Aktion zu sehen.

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Genesys ermöglicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe auf ganzer Linie und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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