Interaktives Sprachdialogsystem (IVR)
Vereinfachen Sie Interaktionen mit leistungsstarken IVR- und Self-Service-Funktionen.
Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Vereinfachen Sie Interaktionen mit leistungsstarken IVR- und Self-Service-Funktionen.
Verbessern Sie die Customer Journey durch intelligente IVR‑Funktionen. Entlasten Sie Ihr Team, indem Sie Routineanfragen minimieren, und bieten Sie Ihren Kunden Self‑Service rund um die Uhr.
Mit cloudbasierten IVR-Lösungen können Kunden rund um die Uhr Kontakt aufnehmen und werden immer personalisiert bedient.
Automatisieren Sie Routineanfragen, damit sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren können – empathische Gespräche.
Ob Self-Service oder Live-Support – jeder Übergang ist nahtlos. Kunden müssen sich nicht wiederholen und Mitarbeiter haben den vollen Kontext.
Ob IVR oder direkter Kontakt zu Contact Center-Mitarbeitern – bei der Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse geht es darum, Interaktionen zu vereinfachen und zu personalisieren. Gehen Sie schneller und proaktiver auf Ihre Kunden ein und basieren Sie jede Interaktion auf den Vorlieben Ihrer Kunden.
Nutzen Sie KI, um Spracherkennung, DTMF-Eingaben und natürliches Sprachverständnis (NLU) zu kombinieren. So können Sie Absichten erkennen und passend reagieren. Der Kontext wird nahtlos übertragen – für einen schnellen, personalisierten Service.
Übertragen Sie Gesprächskontext in Echtzeit, sodass Ihr Supportteam effizienter arbeiten kann und sowohl Kunden‑ als auch Mitarbeitererlebnisse verbessert werden.
Konfigurieren, entwerfen und verwalten Sie Self-Service-Abläufe mit einem visuellen Drag-and-Drop-Tool. Smarte Funktionen personalisieren das Erlebnis, damit Kunden schneller identifiziert und Probleme zeitnah gelöst werden können.
Erstellen Sie Lösungen mit mehrsprachigen, sofort einsatzbereiten Apps – nativ in Ihrer Contact Center-Lösung verfügbar. Fügen Sie nach Bedarf neue Apps und Bot-Technologien hinzu, ohne Ihre Geschäftslogik anpassen zu müssen.
Kunden fühlen sich verstanden und geschätzt, wenn Dialoge natürlicher wirken. Genesys bietet NLU- und prädiktive KI-Funktionen, die Kunden ein Erlebnis bieten, das sie zu schätzen wissen. Damit wird IVR zum Startpunkt echter Kundenunterstützung.
Sie kennen Ihre Kunden besser als jeder andere. Aus diesem Grund ermöglicht Genesys Cloud™ IVR die individuelle Anpassung von Abläufen, Routing und Integrationen, damit Sie genau die Journeys gestalten können, die Ihre Kunden benötigen.
Sie kennen Ihre Kunden besser als jeder andere. Aus diesem Grund ermöglicht Genesys Cloud™ IVR die individuelle Anpassung von Abläufen, Routing und Integrationen, damit Sie genau die Journeys gestalten können, die Ihre Kunden benötigen.
Die Lösung unterstützt sowohl Sprach- als auch digitale Kanäle und ermöglicht die nahtlose Übertragung von Kontext und Gesprächshistorie, wenn Interaktionen an einen Contact Center-Mitarbeiter übergeben werden.
Nutzen Sie die automatische Spracherkennung für Menüs, damit sich Kunden leichter zurechtfinden, oder verwenden Sie native und externe NLU-Funktionen, um die Genauigkeit weiter zu erhöhen.
Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Kunden nie wiederholen müssen, auch nicht beim Wechsel vom Self-Service zu einem Contact Center-Mitarbeiter. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren gleichzeitig die Gesprächszeit.
Orchestrieren Sie Interaktionen mühelos nach Kundenprofil und -verhalten. Optimieren Sie Abläufe langfristig basierend auf Self-Service-Präferenzen und bieten Sie Mitarbeitern den nötigen Kontext, um jede Interaktion zu personalisieren.
Durch die Nutzung öffentlicher APIs können Sie Anrufabläufe, Audio-Prompts und andere Daten besser steuern. Wählen Sie aus einer Vielzahl flexibler Tools und Integrationen aus, um Lösungen zu entwickeln, die genau zu Ihren Anforderungen passen.
Konfigurieren Sie einfache IVR-Sprachoptionen und -Anwendungen, wenn genau das benötigt wird. Nutzen Sie Tonwahleingaben und Sprach-Prompts. Speisen Sie Daten in Ihr ACD-System ein und erhalten Sie erweiterte IVR-Berichte.
Erstellen Sie Self-Service-Anwendungen, die sich an die Customer Journey anpassen. Nehmen Sie bestehende Transaktionen wieder auf oder lösen Sie personalisierte Verkaufs-, Inkasso- oder Kundenbindungskampagnen in Echtzeit aus.
Kunden möchten Antworten selbst finden. Bieten Sie ihnen rund um die Uhr Unterstützung auf jedem Kanal. Self-Service steigert die Kundenzufriedenheit, verbessert das Routing und erhöht die Qualität bei jeder Interaktion. Erleben Sie in einer Demo, wie einfach IVR mit der Genesys Cloud-Plattform ist.
Vielen Dank für Ihr Interesse.
Wir melden uns bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.
Interactive Voice Response (IVR) ist eine Telefontechnologie, die es Kunden ermöglicht, über Sprache oder Tonwahl mit dem Telefonsystem eines Unternehmens zu interagieren. Ein Beispiel: Ein Kunde ruft bei einer Bank an und wird von einem automatischen Sprachmenü begrüßt, das sagt: „Drücken Sie 1 für den Kontostand; drücken Sie 2 für Kreditkartenservices; drücken Sie 3, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen“.
Andere Bezeichnungen für ein interaktives Sprachdialogsystem sind „automatisiertes Sprachsystem“ oder „Sprachdialogsystem“ (Voice Response Unit, VRU).
IVR-Systeme bieten mehrere Vorteile. Sie können ein hohes Anrufvolumen bewältigen, Anrufer an die entsprechende Abteilung oder den zuständigen Mitarbeiter weiterleiten, Informationen rund um die Uhr bereitstellen und die Betriebskosten senken, indem sie Routineanfragen automatisieren, sodass Mitarbeiter sich mit komplexeren Problemen befassen können.
Wie jede andere Art von IVR ermöglicht auch ein cloudbasiertes IVR-System, dass Kunden per Sprache oder über die Tastatur mit Ihrem Telefonsystem interagieren, ohne dass ein Mitarbeiter involviert ist. Der Hauptunterschied besteht darin, dass es in der Cloud gehostet wird, anstatt auf einem lokalen Computersystem. Durch das Hosting in der Cloud entsteht deutlich mehr Flexibilität: Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie keine neue Hardware anschaffen, um Ihre IVR-Kapazitäten zu erweitern.
Der Hauptunterschied zwischen einem IVR-System und einem virtuellen Agenten ist die Komplexität. Ein Standard-IVR-System ist einfacher aufgebaut: Es verfügt über eine Reihe vorprogrammierter Fragen und die entsprechenden Antwortmöglichkeiten. Das System stellt diese Fragen und führt Kunden auf der Grundlage ihrer Antworten durch einen festgelegten Ablauf. Es passt sich jedoch nicht dynamisch an und wenn es mit einer Frage konfrontiert wird, die außerhalb des Programms liegt, leitet es den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
Ein virtueller Agent hingegen ist anpassungsfähiger und flexibler. Ein typischer virtueller Agent ist in der Lage, mithilfe von KI Fragen zu beantworten, die nicht in der vorgegebenen Fragenstruktur enthalten sind, und Antworten zu finden, die nicht manuell einprogrammiert wurden. Doch auch ein virtueller Agent ist nicht allwissend und übergibt Interaktionen an Mitarbeiter, wenn die Anfrage seinen Rahmen sprengt. Ein virtueller Agent simuliert ein Gespräch jedoch auf viel natürlichere Weise.
Das gesprächsorientierte Sprachdialogsystem liegt im Hinblick auf die Komplexität, die es bewältigen kann, zwischen einem herkömmlichen Sprachdialogsystem (IVR) und einem virtuellen Agenten. Während normale Sprachdialogsysteme nur vorprogrammierte Fragen, Antworten und Customer Journeys verarbeiten können, geht Conversational IVR einen Schritt weiter. Ein solches System nutzt dialogorientierte KI, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um eine Frage als neu zu identifizieren und zu verstehen.
Allerdings kann es neue Fragen nicht so leicht beantworten wie ein virtueller Agent. Obwohl beide KI-gestützt sind, verfügt ein virtueller Agent über mehr „Intelligenz“, um ein menschliches Gespräch zu simulieren, während das gesprächsorientierte Sprachdialogsystem eher eine flexiblere Variante des klassischen Anrufbaums ist.
IVR-Systeme werden in vielen Branchen eingesetzt, die große Mengen an Kundeninteraktionen bewältigen. Telekommunikationsunternehmen nutzen IVR, um Anrufe weiterzuleiten, Kontoanfragen zu bearbeiten und gängige Probleme automatisiert zu beheben. Banken und Finanzinstitute nutzen IVR für sichere Kontostandabfragen, Zahlungen und Betrugswarnungen, damit Kunden schnell Informationen erhalten, ohne auf einen freien Mitarbeiter warten zu müssen.
Im Gesundheitswesen unterstützt IVR die Terminplanung, Folgerezepte und Patientenbenachrichtigungen. Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen nutzen IVR, um Bestellungen zu verfolgen, Rücksendungen zu verwalten und rund um die Uhr Kundensupport anzubieten. Versorgungsunternehmen wie Strom-, Wasser- und Internetanbieter verwenden IVR, um Ausfälle zu melden, Zahlungen abzuwickeln und Service-Updates bereitzustellen.
Insgesamt verlassen sich Branchen mit einem hohen Kommunikationsaufkommen und dem Bedarf an effizientem, automatisiertem Service stark auf IVR-Systeme.
Achten Sie auf Funktionen, die das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Ihr Team reibungslos machen. Ein gutes System sollte sich leicht anpassen lassen, damit Sie ohne großen Programmieraufwand Anrufabläufe erstellen, Menüs aktualisieren und neue Optionen hinzufügen können. Spracherkennung und natürliches Sprachverständnis können Interaktionen intuitiver gestalten, da sich Anrufer auf natürliche Weise ausdrücken können, statt lange numerische Menüs zu durchlaufen.
Wichtig sind auch Integrationsmöglichkeiten, damit sich Ihr IVR-System mit Ihrer CRM-Software, Ticketing-Tools und anderen Geschäftssystemen verbinden lässt. Dies trägt dazu bei, einen persönlichen Service zu bieten und manuelle Arbeit zu reduzieren. Analysen und Berichte sind ebenfalls wichtig, um Einblicke in Anrufmuster, Abbruchsituationen und das Kundenverhalten zu erhalten.
Schließlich sollten Sie auf hohe Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit achten, damit Ihr IVR-System auch Spitzenvolumen ohne Unterbrechungen bewältigen kann. Eine Lösung mit diesen Funktionen hilft Ihnen, ein effizienteres und kundenfreundliches Erlebnis zu schaffen.
