Vereinfachen Sie Interaktionen mit IVR und Kundenselbstbedienung

Kunden und Mitarbeitern mühelose Erlebnisse bieten

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten

Die Verbraucher erwarten einen 24/7-Support. Mit Cloud-IVR-Lösungen können Kunden Sie erreichen, wie sie wollen und wann sie wollen. Und sie erhalten immer persönlichen Support.

Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung der Agenten

Automatisieren Sie Anfragen mit Self-Service-Optionen, die die Arbeitsbelastung Ihres Contact Centers reduzieren. Wenn Interaktionen einen menschlichen Agenten benötigen, übertragen Sie den Kontext, um schnellere Lösungen zu bieten.

Beseitigen Sie unzusammenhängende Konversationen

Kunden wünschen sich ein angenehmes Erlebnis, egal ob sie mit einem menschlichen Agenten oder einem Bot sprechen. Eskalieren Sie ganz einfach mit vollständigem Gesprächskontext, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.

Entwicklung moderner IVR- und Selbstbedienungsstrategien auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse

Drag-and-Drop-Flow-Builder

Erstellen Sie mehrstufige Interaktionsabläufe und Menüs. Verwenden Sie vordefinierte Abläufe und wiederverwendbare Menüoptionen, oder passen Sie Ihre eigenen mit einem einfachen Drag-and-Drop-Flow-Builder an. Das IVR-System weist vor der Veröffentlichung auf Fehler hin, so dass es einfach und sicher zu bedienen ist – auch während der Hauptgeschäftszeiten.

Omnichannel-Bot-Unterstützung

Sparen Sie Zeit und Betriebskosten durch Vermeidung von Wiederholungen. Entwerfen und verwalten Sie Ihre Self-Service-Abläufe mit einer einzigen App. Erstellen Sie einen Bot einmal und machen Sie ihn automatisch auf jedem Kanal verfügbar – Sprache, Web, SMS oder Messaging – mit vollem Kontext.

Ermöglichung von Sprache

Machen Sie die Interaktion mit Ihren Kunden so nahtlos wie möglich. Verwenden Sie automatische Spracherkennungstechnologie für Menüs. Oder nutzen Sie das natürliche Sprachverständnis (NLU) von Muttersprachlern und Drittanbietern, um die Genauigkeit zu erhöhen.

Kundenidentifizierung

Identifizieren und verifizieren Sie Ihre Kunden, wenn sie die Selbstbedienung nutzen. Stellen Sie sicher, dass sie sich nie wiederholen müssen, selbst wenn sie an einen Live-Agenten weitergeleitet werden. Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und verkürzen Sie die Anrufzeit der Agenten.

Personalisierte Weiterleitung

Einfache Orchestrierung von Interaktionen, einschließlich der Anrufweiterleitung, basierend auf dem Wissen über den Kunden. Optimieren Sie Kundeninteraktionen im Laufe der Zeit auf der Grundlage ihrer Self-Service-Präferenzen. Versorgen Sie Agenten mit Kontext, um jede Interaktion zu personalisieren.

Offene APIs

Durch die Nutzung öffentlicher APIs können Sie Anrufabläufe, Audio-Prompts und andere Daten besser verwalten und konfigurieren. Nutzen Sie eine Vielzahl flexibler Tools und Integrationen, um Lösungen zu erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Automatischer Vermittlungsdienst und einfache IVR

Wählen Sie die richtige Selbstbedienungsstrategie. Konfigurieren Sie grundlegende IVR-Sprachoptionen und IVR-Anwendungen, wenn das alles ist, was Sie brauchen. Verwenden Sie Tonwahl- und Sprachansagen. Übergeben Sie Daten an Ihre ACD. Erhalten Sie die benötigten erweiterten IVR-Berichte.

Visuelle IVR

Bieten Sie Ihren Kunden eine intuitive Touchscreen-Navigation, um ihre Sprachinteraktionen zu vervollständigen oder zu ergänzen. Bieten Sie personalisierte IVR-Menüoptionen an, anstatt die Kunden zu zwingen, sich an aufgelistete Optionen zu erinnern.

Adaptive IVR

Erstellen Sie Selbstbedienungsanwendungen, die sich dynamisch an den Kundenverlauf über alle Kanäle hinweg anpassen. Nehmen Sie bestehende Transaktionen wieder auf oder starten Sie personalisierte Verkaufs-, Inkasso- oder Kundenbindungskampagnen – alles in Echtzeit.

36%

der CX-Führungskräfte weltweit sagen, dass die Verbesserung der Effizienz durch mehr Selbstbedienung
ist ihre größte strategische Priorität

“The State of Customer Experience,” Genesys, 2023

Machen Sie jede Self-Service-Interaktion zu einer persönlichen Angelegenheit

Kunden fühlen sich verstanden und wertgeschätzt, wenn die Interaktionen dialogorientiert sind. Genesys bietet NLU und prädiktive KI-Funktionen, die Kundenerlebnisse schaffen, die sie lieben.

Die fortschrittliche Cloud-IVR-Technologie von Genesys verbindet Voicebots, wiederverwendbare Module und Backend-Systeme, um Probleme effizienter zu lösen. Mithilfe von Predictive Routing können Sie eingehende IVR-Anrufe oder Self-Service-Interaktionen an den besten Agenten weiterleiten, wodurch sich die Wartezeiten für Kunden verkürzen und Lösungen beschleunigen. Der gesamte Interaktionskontext wird an den Agenten weitergeleitet, damit er den Kunden besser bedienen kann.

2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service

Genesys named a Leader
— and positioned highest in execution

Get the Gartner report

Weniger Aufwand bei Self-Service

Bei der Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse geht es darum, die Interaktionen zu vereinfachen und zu personalisieren. Reagieren Sie schneller und proaktiver auf Kunden und passen Sie jede Interaktion an die Kundenpräferenzen an.

Sorgen Sie dafür, dass sich IVR-Gespräche natürlich anfühlen

Self-Service sollte ein einfaches Kundenerlebnis bieten. Mit der IVR-Software von Genesys können Sie NLU-Sprachroboter einsetzen, um Kundenanrufe zu verstehen und zu bearbeiten. Wenn ein menschlicher Kontakt erforderlich ist, können Sie Anrufe an den richtigen Agenten mit vollständigem Kontext weiterleiten.

Integrationen mit Erkennungsprogrammen wie Nuance und Google Contact Center AI ermöglichen das Verstehen vollständiger Sätze. Integrierte Dual-Tone-, Multifrequenz- und sprachgesteuerte Optionen bieten mehr Möglichkeiten, um bessere Kundenerfahrungen zu liefern und Probleme schneller zu lösen.

Erhöhen Sie Self-Service-Kundeninteraktionen

Omnichannel ist das neue Normal. Die Verschmelzung von Sprach- und digitalen Kanälen ist der Schlüssel zur Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse. Ermöglichen Sie Ihren Kunden den schnellen Wechsel von Bots zu qualifizierten Callcenter-Agenten.

Übertragen Sie den Gesprächskontext in Echtzeit und geben Sie Ihrem Kundensupportteam die nötigen Werkzeuge an die Hand, um seine Arbeit zu erledigen. Verbessern Sie das Kunden- und Mitarbeitererlebnis durch die Bereitstellung von Customer Journey- und CRM-Kontoinformationen.

Einfaches Entwerfen von IVR- und Self-Service-Abläufen

Konfigurieren, entwerfen und verwalten Sie Self-Service-Abläufe ohne IT-Hilfe. Erstellen Sie Ihr IVR einmal und stellen Sie es kanalübergreifend bereit, um On-Demand-Selbstbedienung anzubieten. Mit ausgefeilten Tools können Sie das Erlebnis für eine schnelle Kundenidentifizierung und -lösung personalisieren.

Passen Sie Regeln, Nachrichten, IVR-Menüs und mehrsprachige Abläufe an, je nachdem, wer der Kunde ist, warum er anruft und welche Kapazitäten Ihr Contact Center hat. Dies verbessert die Erstkontaktauflösung, den Net Promoter Score und die Eingrenzungsraten.

Nutzen Sie leistungsstarke vorgefertigte Anwendungen

Die Bereitstellung von personalisiertem Self-Service sollte nahtlos sein. Erstellen Sie Lösungen mit vorgefertigten, mehrsprachigen Anwendungen, die alle von Ihrer Contact Center-Lösung aus verfügbar sind.

Nutzen Sie die Vorteile kontinuierlicher Innovation, größerer Flexibilität und geringerer Betriebskosten. Wiederverwendbare Aktionsmenüs sparen Zeit und Ressourcen und sorgen so für mehr Agilität und geringere Betriebskosten. Fügen Sie bei Bedarf neue Anwendungen und Bot-Technologien hinzu, ohne Ihre Geschäftslogik zu überdenken.

Die Self-Service-Funktion war für uns ein echter Wendepunkt. Sie hat uns nicht nur dabei geholfen, das Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen, sondern war auch unser erster Durchbruch, um den ROI der Plattform für die Geschäftsteams zu demonstrieren.

— Nikhil Godbole, Head of Customer Service, Cleartrip

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Gestalten Sie Ihr Kundenerlebnis neu

Befähigen Sie Ihre Kunden mit automatisierten Self-Service-Tools

Kunden wollen selbständig Informationen abrufen und Probleme lösen. Bieten Sie ihnen bequeme Möglichkeiten, jederzeit und über jeden Kanal Kundensupport zu erhalten. Self-Service verbessert die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität der Interaktionsführung. Fordern Sie eine Demo an, um zu sehen, wie einfach IVR mit der Genesys Cloud™ Plattform ist.

Ich hätte es gern, dass mich jemand kontaktiert.

Vielen Dank für Ihr Interesse.

Wir werden uns direkt mit Ihnen in Verbindung setzen, um ein Datum und eine Uhrzeit zu vereinbaren, die Ihrem Zeitplan entsprechen.

Häufig gestellte Fragen zur interaktiven Sprachausgabe

Was ist ein Beispiel für eine interaktive Sprachausgabe?

Interaktive Sprachsteuerung (Interactive Voice Response, IVR) ist eine Telefontechnologie, die es den Kunden ermöglicht, mit dem Telefonsystem eines Unternehmens per Sprache oder Tonwahl zu interagieren. Ein Beispiel für IVR wäre, wenn ein Kunde bei einer Bank anruft und von einem automatischen Sprachmenü begrüßt wird, in dem es heißt: „Drücken Sie die 1 für den Kontostand; drücken Sie die 2 für Kreditkartendienste; drücken Sie die 3, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen“ usw.

Was ist ein anderer Begriff für interaktive Sprachausgabe?

Ein anderer Begriff für die interaktive Sprachsteuerung kann „automatisches Sprachsystem“ oder „Sprachsteuerungseinheit (VRU)“ sein.

Was sind die Vorteile der interaktiven Sprachausgabe?

IVR-Systeme bieten mehrere Vorteile. Sie können große Anrufvolumina bewältigen, Anrufer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterleiten, Informationen rund um die Uhr bereitstellen und zur Senkung der Betriebskosten beitragen, indem sie routinemäßige Kundenanfragen automatisieren und es den Agenten ermöglichen, komplexere Probleme zu bearbeiten.

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