Soziale Netzwerke

Um soziale Medien für den Kundenservice zu nutzen, sollten Sie Ihre Social Media-Konten wie Facebook und X/Twitter auf Kundenkommunikation wie Kommentare oder Anfragen überwachen und die Kunden zeitnah und angemessen ansprechen. Aufgrund des großen Interaktionsumfangs auf Social Media-Plattformen kann eine manuelle Überwachung zu zeitaufwendig sein. Hier bietet sich der Einsatz von Social Listening-Funktionen an. Sie können bestimmte Konten oder Schlüsselwörter verfolgen und dann KI für die Stimmungsanalyse verwenden, um die Beiträge, die eine Antwort benötigen, effizienter zu identifizieren.

Kundenservice in den sozialen Medien ist wichtig, weil sich viele Kunden dort aufhalten. Manche wenden sich lieber über die sozialen Medien an Unternehmen oder teilen dort möglicherweise ihre Bedenken oder Erfahrungen. Positive und zeitnahe Antworten können die Kundenzufriedenheit verbessern, den Ruf Ihrer Marke schützen und sogar neue Kunden gewinnen.

Üblicherweise reagieren Kundenserviceteams auf Kundenanfragen und Probleme in den sozialen Medien, indem sie deren Konten überwachen, die Nachrichten der Kunden bestätigen und auf ihre Anliegen eingehen. Je nach Anliegen kann die Reaktion die Lösung des Problems, die Bereitstellung von Informationen, eine Entschuldigung für einen Fehler oder die Eskalation des Problems umfassen. Es ist wichtig, schnell zu reagieren, einen professionellen Ton zu pflegen und zu zeigen, dass Sie sich für die Lösung des Problems einsetzen.

Dieser Prozess kann jedoch durch den Einsatz von KI und automatischen Eskalationsregeln effektiver gestaltet werden, um die manuelle Überwachung von Konten zu minimieren und stattdessen dringende Kundenprobleme automatisch in die Warteschlangen der Agenten zu bringen.

Ein Social Media Contact Center ist ein Hub für die Einbindung von Kunden, in dem Agenten Interaktionen verwalten, die über Social Media-Plattformen eingehen.

Genesys Cloud macht diesen Hub zum Teil eines einheitlichen Contact Center-Erlebnisses, der es Agenten ermöglicht, soziale Nachrichten neben Voice, Chat, E-Mail und anderen Kanälen in einem Arbeitsbereich zu bearbeiten. So können Unternehmen schneller reagieren, den Kontext über alle Touchpoints hinweg aufrechterhalten und konsistenten, personalisierten Support direkt auf den Plattformen anbieten, die Kunden täglich nutzen.

In der heutigen vernetzten Welt ist es wichtig, dass Ihre Marke dort präsent ist, wo Ihre Kunden nach Ihnen suchen – auch in den sozialen Medien. Kundenservice-Tools, die Ihnen speziell bei der Verwaltung Ihrer sozialen Interaktionen helfen, bieten eine großartige Möglichkeit, Kunden dort zu begegnen, wo sie sich online aufhalten.

Kunden lesen Ihre sozialen Beiträge nicht nur – sie wollen interagieren, und das ist nur möglich, wenn Sie ständig wissen, wer was auf all Ihren Plattformen sagt. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter müssen sowohl allgemeine als auch spezifische Kundenbeschwerden in den sozialen Medien identifizieren, damit sie sich darum kümmern können. Das bedeutet, auf Kundenfeedback zu reagieren und dazu eine Aufzeichnung früherer Interaktionen zur Hand zu haben, die möglicherweise übergreifende Probleme aufzeigen, die ein Produktteam lösen muss.

Das Wichtigste, worauf Sie bei Tools für den Kundenservice in sozialen Medien achten sollten, ist die Benutzerfreundlichkeit für Ihr Kundenservice-Team.

Und dazu gehört so einiges. Es geht nicht nur um eine einfache Benutzeroberfläche und ein schlankes Design. Alle Ihre sozialen Kanäle müssen in einem einzigen Dashboard vereint werden, damit Kundenservicemitarbeiter nicht in mehreren Anwendungen nach Antworten suchen müssen. Das Tool muss sofortige Benachrichtigungen über Markenerwähnungen liefern, damit Sie schnell reagieren können, und natürlich sollten Sie direkt auf der Plattform antworten können.

Ihre Mitarbeiter müssen jede soziale Interaktion in Echtzeit sehen und so schnell wie möglich reagieren können – andernfalls wird Ihre Präsenz in den sozialen Medien schnell ins Hintertreffen geraten.

Genesys Cloud unterstützt Facebook, X/Twitter und Instagram und wird in Zukunft weitere Kanäle nativ unterstützen. Kunden, die mehr Social Media-Plattformen unterstützen müssen, können offene Messaging-APIs oder eine AppFoundry Marketplace-Lösung namens Genesys Cloud Universal Messaging nutzen.

Das Ziel von Genesys Cloud ist es, dass Agenten alle Social Media-Nachrichten – über Plattformen wie Facebook, Instagram, X/Twitter und mehr hinweg – von einem einzigen, einheitlichen Arbeitsbereich aus verwalten können. Diese zentrale Ansicht strafft die Arbeitsabläufe, bewahrt den Kontext und ermöglicht es den Agenten, über alle Kanäle hinweg schnellere und persönlichere Antworten zu geben.

Die prompte Reaktion auf öffentliche Beiträge in den sozialen Medien gehört zu den Best Practices. Manchmal ist es jedoch erforderlich, die Interaktion in den privaten Bereich zu verlagern, z. B. wenn Kontodaten oder geschützte persönliche Informationen preisgegeben werden müssen. In solchen Situationen ist es optimal, eine öffentliche Antwort zu hinterlassen, in der Sie darauf hinweisen, dass Sie die Person per DM kontaktieren werden. Auf diese Weise wissen andere, die den Austausch sehen, dass Sie sich umgehend um eine Lösung bemüht haben.

Mit Genesys Cloud können Agenten eine Interaktion mühelos von öffentlich auf privat umstellen. Es gibt sogar ein Dropdown-Menü, mit dem Sie festlegen können, ob eine Antwort öffentlich oder als Direktnachricht gesendet werden soll, während Sie sie gleichzeitig in dieselbe Interaktion einfügen, um den Kontext zu erhalten.

Welche sozialen Netzwerke Sie überwachen sollten, hängt vom Unternehmen, der Zielgruppe und dem Budget ab. Ein Unternehmen sollte in der Regel auf jeder Plattform, die Nutzer hat, in den sozialen Medien präsent sein, da diese Kunden erwarten, Sie dort zu finden. Ein kleineres Unternehmen kann sich dabei wahrscheinlich auf die wichtigsten Plattformen wie Facebook und Instagram beschränken. Unterschiedliche Zielgruppen nutzen unterschiedliche Plattformen mehr als andere – eine Autowerkstatt muss nicht unbedingt auf TikTok vertreten sein (obwohl es wahrscheinlich helfen würde, sich von der Masse abzuheben)!

Letztendlich wird Ihre Fähigkeit, Ressourcen für den Kundenservice in den sozialen Medien bereitzustellen, erheblich zu der Entscheidung beitragen, auf welchen Plattformen Sie erscheinen sollen. Wenn Sie ein spezielles Kundenservice-Team für die sozialen Medien aufbauen können, das eine Vielzahl von Plattformen betreut, tun Sie es. Wenn Ihre Ressourcen jedoch eingeschränkt sind, müssen Sie eher wählerisch sein.