Die fünf wichtigsten Trends bei der Customer Experience für 2026

1. Erlebnisse werden zum strategischen Unterscheidungsmerkmal.

Wir befinden uns nicht mehr in einer Dienstleistungswirtschaft, in der es hauptsächlich um operative Effizienz geht. In der heutigen Erlebniswirtschaft sind die Kundenerwartungen höher denn je. Tatsächlich geben 30 % der Verbraucher an, dass sie sich nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung von einer Marke abwenden würden. Unternehmen müssen mehr tun, als Empathie zu zeigen. Sie müssen lernen, in einer Wirtschaft erfolgreich zu sein, in der Erlebnisse Vertrauen, Loyalität und Wachstum bestimmen.

Dabei geht es nicht um die Verwaltung einzelner KI-Lösungen und Kanäle, sondern um die konsequente Gestaltung und Steuerung von Erfahrungen – genau wie bei einem Produkt. Erfolgreiche Unternehmen definieren zunächst die gewünschte Experience – effektiv, effizient und personalisiert aus Kundensicht – und setzen anschließend gezielt die passenden Technologien ein, um ein durchgängiges End‑to‑End‑Erlebnis zu ermöglichen. Dabei verfolgen sie eine KI‑Strategie, die Daten, Unternehmenswissen und Systeme ganzheitlich integriert.

„Wir beobachten, dass mit der Reifung der Branche und der KI die Bereitstellung einer durchgängigen End‑to‑End‑Experience auf Basis eines Flickenteppichs unterschiedlicher Technologien äußerst schwierig wird“, unterstreicht Peter Graf, Senior Vice President Strategy bei Genesys. „Führende Unternehmen lösen dieses Problem durch Standardisierung über strategische Plattformen.“

Peter Graf

Senior VP of Strategy, Genesys

2. Die Zukunft der CX: Menschen und agentische KI im Zusammenspiel.

Agentische Technologien definieren neu, was KI-gestützte Systeme in der CX leisten können: Kontext verstehen, autonom handeln und zielgerichtet handeln. Agentische KI unterscheidet sich grundlegend von bisherigen Technologien, da sie eigenständig handeln und konsequent auf Geschäftsziele hinarbeiten kann. Gleichzeitig eröffnet sie Unternehmen die Chance, ihre KI‑Strategie neu zu bewerten und den Wert sowie den ROI von KI in der CX klar messbar zu machen.

„Im Reifeprozess der KI sind wir an einem Punkt angekommen, an dem es kein universelles Einheitsmodell gibt“, so Alex Ball, Senior VP von Genesys Cloud. „Es wird kein einzelnes Enterprise‑LLM geben, das alle Anforderungen meistert. Entscheidend sind Systeme, die nahtlos zusammenarbeiten und miteinander interagieren.“

Ball ergänzt, dass Unternehmen die Bausteine agentischer KI konsequent unter dem Aspekt der Interoperabilität berücksichtigen müssen. „Die APIs von heute werden zu den MCP-Servern und A2A-Protokollen von morgen.“

Unabhängig von Ihrer Branche sollten Sie sich fragen: „Wie schaffe ich eine orchestrierte Experience, in der Prozesse sinnvoll und zielgerichtet aufeinander aufbauen?“ Bei der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI sind klare Übergabepunkte entscheidend. Agenten übernehmen Routinetätigkeiten, während Menschen komplexere Aufgaben bearbeiten – unterstützt durch leistungsfähige Copiloten und intelligente Tools.

Alex Ball

Senior VP von Genesys Cloud

4. Hybride Arbeitsmodelle aus Mensch und KI ermöglichen Empathie in großem Maßstab.

Die Frage ist nicht, ob KI eingeführt wird, sondern wie eine hybride Belegschaft entsteht, die die Leistungsfähigkeit und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigert und KI‑gestützte Fähigkeiten kontinuierlich intelligenter macht.

„Aus Kundensicht legen wir großen Wert darauf, klar zu kommunizieren, welche Aufgaben unsere virtuellen Agenten entlang des gesamten Interaktionsverlaufs übernehmen – konsistent über alle Kanäle hinweg“, erläutert Adam Mitchell, Head of Enterprise Business Solutions bei Voya Financial. Er ergänzt, dass Voya entlang der gesamten Customer Journey bewusst Menschen eingebunden hält.

Darüber hinaus stärkt ein zentraler KI-Hub Kompetenz, Verständnis und verantwortungsvolle Nutzung von KI im gesamten Unternehmen. Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt helfen Voya zu verstehen, was im Unternehmen gut funktioniert und wo potenzielle Reibungspunkte für Kunden und Mitarbeitende bestehen. Diese Reibungspunkte nutzt Voya gezielt als Anwendungsfälle für KI und Automatisierung. KI übernimmt heute einfache Aufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern, während Menschen sich auf emotional anspruchsvolle Interaktionen wie Anträge auf Leistungen konzentrieren.

Adam Mitchell

Head of Enterprise Business Solutions, Voya Financial

5. Von isolierten Kennzahlen zu ganzheitlicher Experience‑Messung.

Klassische Contact Center-Metriken orientierten sich primär an menschlicher Verfügbarkeit. Der Fokus lag auf Zeit statt Qualität und auf einzelnen Transaktionen statt auf der gesamten Customer Journey. Und sie blickten zurück, nicht nach vorne.

„In einer Welt der KI müssen wir den Fokus auf Qualität legen“, so Rebecca Wettemann, CEO und Principal Analyst bei Valoir. „Erfolgsentscheidend ist die Qualität der KI‑Ergebnisse und, falls ein KI‑Agent nicht weiterkommt, eine effektive Eskalation.“

Heute müssen Unternehmen die Qualität der gesamten Customer Journey bewerten, nicht nur das Ergebnis isolierter Interaktionen. Funktionen wie Echtzeit‑Stimmungsanalysen und Journey‑Tracking ermöglichen es Unternehmen, Erlebnisse während der Interaktion zu steuern, anstatt sie nur im Nachhinein zu bewerten. Dafür ist jedoch ein grundlegender Wandel notwendig, von reaktiver Messung hin zu proaktiver Intervention.

„Es geht nicht nur um einen besseren Kundenservice“, erklärt Wettemann. „Es geht darum, Produkte zu verbessern – durch tiefere Einblicke und ein besseres Verständnis, damit neue Angebote gezielt auf Basis dessen entwickelt werden, was Kunden tatsächlich mitteilen.“

Rebecca Wettemann

CEO und Principal Analyst, Valoir