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Zehn Wege, wie KI die Customer Experience verbessert

Ähnlich wie bei Ihrer Lieblingseissorte, gibt es künstliche Intelligenz (KI) in unterschiedlichen Variationen. Für Contact Center gibt es 10 Arten, mit denen Sie und Ihre Agenten hyperpersonalisierte Kundenerfahrungen bieten können.

1. Intelligente Daten

Schon seit Jahrzehnten leiden Unternehmen unter „schmutzigen Daten“, die verhindern, dass die KI genaue Ergebnisse liefert. Die gute Nachricht ist, dass KI dazu beitragen kann, einige dieser schmutzigen Daten zu bereinigen oder in diesem Fall zu duplizieren.

Denken Sie an Ihre Telefonnummer. Wenn Sie Ihre Nummer weitergeben, können Sie sie mit Bindestrichen, Gedankenstrichen, Punkten, Leerzeichen oder nur mit Zahlen schreiben. Es ist nichts falsch daran, beim Weitergeben der Telefonnummer etwas Variation zu haben. Wenn es darum geht, jedes dieser Formate als einen einzigen Datenpunkt zu erkennen, kann es kompliziert werden. Zum Glück gleicht die KI die Formate ab, um verschiedene Formate derselben Daten zu erkennen. Anschließend werden diese Daten bereinigt, sodass Sie nicht mehr fünf doppelte Konten für einen Kunden haben.

2. Geschäftssimulationen

KI kann Ihnen helfen, bessere Entscheidungen zu treffen. Durch die Analyse früherer Datenübereinstimmungen identifiziert KI Tendenzen und berechnet diese Daten dynamisch neu, wenn sich die Umstände ändern. Diese Arten von KI-generierten Algorithmen bieten zusätzliche Informationsebenen für eine bessere und genauere Entscheidungsfindung. Sie eignen sich perfekt für „Was-wäre-wenn“-Fragen und Überlegungen, ob z. B. ein lokaler Standort in einer neuen Region eröffnet werden soll.

3. Korrelation und Kovarianz

Datenmengen zu verstehen ist nicht einfach, insbesondere in unserer Welt der Big Data. Darüber hinaus ändern sich diese Daten immer, auch in Bezug auf das Verhältnis zu anderen Datenpunkten. Ohne die Hilfe der KI kann es unglaublich schwierig sein, diese Daten zu interpretieren und darauf zu reagieren.

Auch ohne einen genauen Überblick kann die KI die Mathematik der Korrelation nutzen, um Werte fehlender Daten darzulegen und anzugeben, wann wichtige Prozesse auf einer Ebene, die Menschen nicht wahrnehmen, divergieren. Eine frühzeitige Erkennung dieser Divergenzen kann Risiken reduzieren und dabei helfen, Kosten zu vermeiden.

4. Musterabgleich

Diese Art von KI haben Sie, insbesondere wenn Sie ein Käufer von Amazon Prime sind, bereits erlebt. Bei vielen Einzelhändlern und Contact Centern gleicht KI die Daten neuer Nutzer mit bestehenden Kundenmustern ab, um ihre nächsten Handlungen vorherzusagen und die nächsten Schritte vorzuschlagen. Vielleicht fällt Ihnen auf, dass Sie beispielsweise, nachdem sie den neusten Roman von Stephen King gelesen haben, Werbung und Vorschläge für ähnliche Science-Fiction- oder Horrorbücher von anderen Autoren erhalten. Die KI erkennt Ihre Interessen und empfiehlt neue Produkte und Ressourcen basierend auf Ihren Informationen und den Verhaltensweisen anderer Verbraucher.

5. Maschinelles Sehen

Nicht alle nützlichen Informationen werden geäußert oder eingetippt, einige davon werden geschrieben, gezeichnet oder fotografiert. Das maschinelle Sehen der KI hat sich in den letzten zehn Jahren enorm weiterentwickelt. Schon bald kann es Personen dabei helfen, Probleme anhand einfacher Handy-Fotos zu identifizieren. Beispielsweise könnte ein Bild eines problembehafteten Anschlusses für Geräte eine lockere Verbindung zeigen. Ein Bild des Herstelleretiketts auf einem Gerät könnte Seriennummern, Herstellungsdaten und andere Identifikationsmöglichkeiten liefern, mit denen sich mögliche Probleme und Lösungen schnell eingrenzen lassen.

6. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)

NLP versteht das gesprochene Wort. Denken Sie an Siri: Menschen auf der ganzen Welt stellen Siri jede Sekunde eine Vielzahl von Fragen. Viele dieser Fragen werden auf unterschiedliche Weise gestellt: „Wie hoch ist die Außentemperatur?“, „Wie hoch ist die Temperatur?“, „Wie ist das Wetter?“ Jede dieser Fragen wird anders formuliert, aber die Informationen, nach denen gesucht wird, sind bei jeder Frage die gleichen.

Um Fragen zu identifizieren und zu beantworten, transkribiert KI jede gesprochene Anfrage und übersetzt sie in Text. Dadurch kann der Computer die Frage beantworten – unabhängig davon, wie die Frage formuliert wird. Dann wird die richtige Antwort identifiziert und in gesprochener Sprache wiedergegeben.

7. Sprachanalyse

KI ist nicht nur in der Lage, zu erkennen, wenn Menschen die gleiche Frage oder den gleichen Befehl unterschiedlich formulieren, sondern hilft Unternehmen auch dabei, die Absicht dieser Fragen besser zu verstehen. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Contact Center anruft und das automatische Sprachsystem verwendet, wird bei der Sprachanalyse durch die KI die Wortwahl, Lautstärke und den Tonfall des Kunden analysiert, um Emotionen zu erkennen. Außerdem werden Stichwörter aus eingehenden Anfragen aufgeschlüsselt und nach Kontext eingeordnet, um auf Anfragen wie. „Ich möchte 500 Euro von meinem Girokonto auf mein Sparkonto übertragen“ entsprechend reagieren zu können.

8. F&A Disambiguierung

Mit den zuvor genannten KI-Fähigkeiten können Unternehmen Personen direkt und einfach mit Datenbanken für häufig gestellte Fragen verknüpfen. Nachdem die eingehende Anfrage durch Sprachanalyse identifiziert wurde, kann die KI mittels F&A Disambiguierung Fragen automatisch mit einer vorgefertigten Rückmeldung beantworten. Sie kann zudem ähnliche Antworten von mehreren Systemen miteinander vergleichen und bewerten, um die beste Antwort zu finden. So kann der Verbraucher schnell auf seine Informationen zugreifen und sich auf komplexere Anfragen konzentrieren.

9. Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA)

KI kann Automatisierungen erkennen und vorschlagen, um Effizienz und Kosteneinsparungen zu erzielen. Durch die Erkennung von sich wiederholenden, kostspieligen Prozessen durch die Analyse historischer Daten können Sie Back-End-Arbeiten automatisieren. RPA-KI organisiert automatisierte Prozesse durch Kategorisierung und Verschachtelung abhängiger Aktionen, die es Personen erleichtert, komplexe Prozesse besser zu verstehen.

10. Zusammenfassung von Informationen

Der Mensch wurden nicht geschaffen, um riesige Datenmengen zu erfassen und zu verstehen. Ohne KI sind Daten nur eine Sammlung von Zeilen und Spalten. KI liefert Ihnen durch visuelle Darstellung eine vollständige Übersicht der Daten zur Customer Journey. Zusätzliche Tools können weitere Details zu Daten anzeigen, um diese zu analysieren und für Maßnahmen zu priorisieren.

Diese Art KI-basierter Datenzusammenfassung kann auch wichtige Ereignisse oder verwandte Probleme hervorheben. Ein Mitarbeiter in einem Contact Center kann beispielsweise Hunderte von eingehenden Anfragen pro Woche bearbeiten. Anstatt lange Unterhaltungen durchzulesen – und möglicherweise wichtige Punkte zu übersehen – identifiziert KI häufig verwendete Stichwörter, Aussagen und Fragen, um sie schnell überprüfen und bearbeiten zu können. Wenn eine häufig gestellte Frage immer wieder mit einer ähnlichen Antwort angezeigt wird, wird diese Aktion automatisch ausgeführt und der Warteschlange hinzugefügt, damit ein Bot sie verwalten kann.

KI fördert und verbessert die Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Auch wenn die Leistung nicht mit der Ihrer Contact Center-Mitarbeiter vergleichbar ist, wird KI bei jeder Kundeninteraktion immer versierter und nützlicher, was zeigt, dass dies nur der Anfang ist. Die Zukunft von KI und Contact Centern ist (nahezu) grenzenlos.

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