Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Finanzdienstleistungsbranche. Sie bietet leistungsstarke Tools für die Automatisierung, Personalisierung und ein besseres Kundenerlebnis. Das bedeutet, dass viele Finanzdienstleistungsunternehmen in sichere, immer verfügbare und KI-gestützte Kundenservices investieren.

Dieser Vorteil bringt aber einen Nachteil mit sich: KI öffnet Betrügern Tür und Tor.  

Im heutigen Zeitalter kann jeder mit einem Browser eine gefälschte Identität erstellen oder eine Stimme mit beängstigender Genauigkeit klonen. Die Bedrohung verschärft sich, wenn diese Fähigkeiten zur Erstellung von Deepfakes mit kurzen Ausschnitten echter persönlicher Daten kombiniert werden. Dadurch wird die Imitation zu einer mächtigen Waffe für Finanzkriminalität. 

In dieser Umgebung ist es für Finanzinstitute entscheidend, sich auf Resilienz zu konzentrieren. Dadurch können sie ein Gleichgewicht zwischen der nötigen Wettbewerbsfähigkeit und der Aufrechterhaltung der Datensicherheit herstellen. In diesem Artikel wird erläutert, was Resilienz für Finanzinstitute und deren Kunden bedeutet. Außerdem werden die heutigen Bedrohungen in der Finanzdienstleistungsbranche erläutert und erklärt, wie die Auswahl der richtigen Lösung nicht nur Ihre Kunden und Ihr Unternehmen schützen kann, sondern auch die Zufriedenheit und Loyalität verbessert.

Resilienz für Finanzdienstleistungen

Die Anforderungen an die Resilienz haben sich von grundlegenden Plänen für die Geschäftskontinuität zu umfassenden Frameworks entwickelt. Diese Frameworks erfordern eine proaktive Identifizierung von Schwachstellen, strenge Tests und eine nachweisbare Aufrechterhaltung wichtiger Services bei Störungen. Die Gesetzeslandschaft im Jahr 2025, insbesondere im Vereinigten Königreich, den USA und der EU, spiegelt einen tiefgreifenden Wandel in den Erwartungen wider. Viele Anforderungen sind nun in verbindlichen Vorschriften verankert und dienen nicht mehr nur als Anleitung.

Finanzinstitute, die diese Anforderungen eher als strategische Gebote anstatt als Compliance-Empfehlungen behandeln, sind besser positioniert. Sie können besser betrieblichen Unterbrechungen standhalten, das Vertrauen der Kunden aufrechterhalten und erzielen potenziell einen Wettbewerbsvorteil.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, über die Einhaltung von Mindestanforderungen hinauszugehen und echte Resilienz aufzubauen. Diese sollte nicht nur das Institut, sondern auch die Kunden und Finanzsysteme schützen, die davon abhängen. Da Aufsichtsbehörden zunehmend sowohl die betriebliche als auch die finanzielle Resilienz als wichtig betrachten, müssen Banken angemessene Ressourcen und Bewusstsein für die Erfüllung dieser wichtigen Anforderungen bereitstellen.

Außerdem ist die betriebliche Widerstandsfähigkeit für Banken und Finanzinstitute weltweit zu einer entscheidenden Priorität geworden. Banken und Finanzinstitute bewegen sich in einer zunehmend komplexeren Risikolandschaft, die durch Cyberbedrohungen, technische Störungen und gesetzlichen Druck geprägt wird.

Warum betriebliche Resilienz in der heutigen Zeit wichtig für Finanzdienstleistungen ist

Globale Aufsichtsbehörden haben die Bedeutung betrieblicher Resilienz mit der Bedeutung finanzieller Resilienz gleichgestellt. Hierzu zählen zum Beispiel:

  • Vorschriften zur betrieblichen Resilienz (Vereinigtes Königreich): Die Identifizierung wichtiger Geschäftsservices, die Festlegung von Auswirkungstoleranzen und strenge Tests bis März 2025.
  • Digital Operational Resilience Act (DORA) der EU: Strenges ICT-Risikomanagement und Anforderungen an die Meldung von Vorfällen. In Kraft getreten im Januar 2025.
  • FFIEC-Richtlinien (USA): Einführung von Konzepten für „maximal tolerierbare Ausfallzeit“ in aktualisierten Business Continuity Management Frameworks.

Auch Finanzdienstleister sind zunehmend den Risiken der digitalen Transformation und ausgeklügelten Cyberbedrohungen ausgesetzt, die nur schwer zu erkennen und zu beseitigen sind. Dies wird durch Risiken durch Drittanbieter verstärkt, da sich Unternehmen bei wichtigen Services zunehmend auf externe Anbieter verlassen. Financial IT berichtet, dass zwischen Januar 2023 und Februar 2025 mindestens 158 IT-Ausfälle bei Banken aufgetreten sind.

Außerdem drohen finanzielle und reputationsbezogene Konsequenzen aufgrund mangelnder betrieblicher Resilienz. Dies bedeutet eine erhöhte finanzielle Volatilität und Instabilität, einen erheblichen Reputationsschaden bei Service-Unterbrechungen und eventuell weniger Vertrauen von Kunden und Stakeholdern.

Sehen wir uns einige wichtige Aspekte an, wie Ihr Unternehmen seine Resilienz auch dann aufrechterhalten kann, wenn ungeplante Unterbrechungen eintreten.

5 Kernkomponenten eines Frameworks zur betrieblichen Resilienz

Ein strukturierter Ansatz für Resilienz sollte Risiken zwischen Systemen, Mitarbeitern und Partnern ansprechen – mit kontinuierlicher Verbesserung und Überprüfung.

1. Governance und Kultur: Vorstand und Geschäftsleitung müssen den „Ton von oben“ angeben und das gesamte betriebliche Ökosystem berücksichtigen. Das bedeutet die Förderung einer Unternehmenskultur, in der Resilienz als zentraler Wert angesehen wird.

2. Identifizierung wichtiger Geschäftsservices: Etablieren Sie regelmäßig durchgeführte Abläufe zur Identifizierung wichtiger Geschäftsfunktionen und heben Sie interne und externe Abhängigkeiten hervor. Berücksichtigen Sie hierbei auch dritte und vierte Parteien.

3. Toleranz gegenüber Einflüssen und Tests: Setzen Sie realistische Auswirkungstoleranzen und Ziele für die Wiederherstellungszeit fest. Führen Sie unter Einbeziehung komplexer Szenarien aussagekräftige Tests durch, die über reine Planübungen hinausgehen.

4. Management von Risiken durch Drittanbieter: Führen Sie solide Risikobewertungen von Anbietern durch. Diese sollten die Cyber-, Betriebs- und Geschäftskontinuitätsrisiken abdecken. Bestätigen Sie dann, dass wichtige Drittparteien über angemessene Resilienzmaßnahmen verfügen.

5. Technologie und Cybersicherheit: Ersetzen Sie ältere Systeme durch eine moderne IT-Infrastruktur und implementieren Sie strenge Cybersicherheitsverfahren.

So sichert Genesys Kanäle mit Partnern 

Genesys orchestriert Interaktionen über viele primäre Kommunikationskanäle hinweg – einschließlich Sprachkanäle, Textnachrichten, WhatsApp und mehr. Alle diese Kanäle sind potenzielle Ziele für Betrüger – deshalb sind sie jetzt ein wichtiger Bestandteil der Resilienz von Finanzdienstleistungen. Genesys bietet Lösungen mit einer eigenen Ebene von Resilienz und Funktionen für die Datensicherheit.  

Außerdem arbeiten wir eng mit Experten aus dem Bereich der Audio-Deepfakes zusammen. Darunter unsere Genesys AppFoundry® Marketplace-Partner wie VOX, EQ und Pindrop. Ihre Teams tragen dazu bei, wie wir die Technologie effektiv auf der Genesys Cloud™-Plattform zusammenfügen, um resilientere Umgebungen zu schaffen. 

Reaktion auf neues Kundenverhalten

Basierend auf tatsächlichen und erwarteten Betrugsverlusten von 2017 bis 2027 prognostiziert Deloitte, dass Betrugsverluste durch generative KI bis 2027 auf 40 Milliarden US-Dollar ansteigen. Betrug ist ein ernstes Thema. Es erfordert, dass Finanzdienstleister mehrere Tools zum Schutz und für Resilienz nutzen.  

Erfassen wir nun, wie sich das auf den Kunden auswirken kann. Denken Sie darüber nach, wie Ihre Bank heutzutage telefonisch erreicht wird. Als Erstes suchen viele von uns auf einem Kontoauszug oder auf der Rückseite einer Kreditkarte nach einer kostenlosen Servicerufnummer. Wenn Sie dann die 0800-Nummer anrufen, müssen Sie sich durch die Verifizierungsschritte für Ihr Telefon quälen. Dieser zeitaufwändige Vorgang ist sehr typisch. 

Anspruchsvollere Finanzdienstleistungsinstitute bieten bessere Lösungen in ihren Apps, wie z. B. eine Hilfe-Registerkarte. Kunden können sich für in-App-Nachrichten, Sprachkanäle oder Videoanrufe entscheiden. Dieser Weg der Eskalierung ist eine App-Funktion, die für Kunden alles sehr einfach gestaltet. Außerdem läuft über die App alles bereits geschützt ab und es ist keine zusätzliche Überprüfung erforderlich. Dies macht es für Betrüger schwierig, sich einzuhacken, stellt eine Verbesserung für die Kunden dar und gibt der Bank die nötigen Resilienzprüfungen. 

Genesys arbeitet mit Banken in Europa zusammen, die diesen reibungslosen Ansatz bereits implementiert haben. Wir hoffen, dass sich dieser Ansatz auch in Banken außerhalb von Europa etabliert und weitere Banken den Vorteil erkennen. 

Outbound erlebt bei KI-Sicherheit seinen zweiten Frühling 

Ein Gleichgewicht zwischen Betrugsbekämpfung und einem positiven Kundenerlebnis herzustellen, ist eine komplexe Herausforderung. Beispielsweise möchten Kunden nicht in Verkaufsstellen wie einem Supermarkt oder Restaurant erfahren, dass ihre Karte abgelehnt wurde.

Aber auch niemand möchte Betrug. Der erste Aspekt ist umständlich und der andere könnte schwerwiegende negative Folgen mit sich bringen. 

Um diese Sachverhalte miteinander in Einklang zu bringen, ist eine zusätzliche Überprüfung mittlerweile zum Alltag geworden. Diese erfolgt häufig als Anruf, um sicherzustellen, dass ein Kartennutzer der legitime Karteninhaber ist. Fortgeschrittenere Anwendungsfälle beinhalten Genesys Cloud Predictive Engagement. Dieses Tool geht über die Verifizierung hinaus und bietet Einblicke in die Kundenabsicht. Anhand einer vorherigen Interaktion kann sich beispielsweise nach der Überprüfung herausstellen, dass sich der aktuelle Anruf auf eine bestimmte Interaktion bezieht und der Anrufer wahrscheinlich um eine bereits bekannte Kontotransaktion besorgt ist.  

Dies kann das anschließende Kundengespräch mit dem Mitarbeiter verbessern. Durch die Integration dieser fortschrittlichen Technologie können menschliche Fehler reduziert, die Kundenzufriedenheit verbessert und andere Sicherheits- und Ausfallsicherheitsmaßnahmen verstärkt werden.  

Niemand kann hundertprozentig garantieren, dass Ihr Unternehmen und Ihre Kunden vor Betrugsversuchen geschützt sind. Finanzdienstleister können jedoch wesentlich beruhigter sein, wenn sie wissen, dass ihre Anbieter strikte Belastungs- und Sicherheitsprüfungen bestehen und dass es überzeugende Technologien gibt, mit denen sie Betrügern einen Schritt voraus bleiben können.

Neue Bedrohungen und Lösungen für Finanzdienstleister

Wir gehen davon aus, dass KI-Funktionen und -Nutzung weiterhin zunehmen. Dazu gehört auch die sichere Integration von Kommunikationsmechanismen und der uns zur Verfügung stehenden Möglichkeiten – sowie neue Bereiche, die wir vielleicht noch nicht kennen. 

KI wird voraussichtlich immer besser darin werden, Probleme zu lösen, aber von Fortschritten auf diesem Gebiet könnten auch die Betrüger profitieren. Es ist möglich, dass ihnen dann noch mehr Tools zur Verfügung stehen, um Menschen und ihr Leben zu imitieren, Zugriff auf ihre Daten zu erhalten, diese Daten zu kompromittieren und die Kontrolle über ihr Geld zu erhalten.  

Für Finanzinstitute hängt der Erfolg zum Teil von der Bereitstellung von KI in einem Framework ab. Dieses Framework sollte auf Widerstandsfähigkeit, Flexibilität und Vertrauen ausgelegt sein. Genesys Cloud setzt dies in die Tat um, indem Sicherheit in die Architektur integriert wird. Außerdem arbeitet Genesys mit führenden Sicherheitspartnern zusammen, um Bedrohungen hinter sich zu lassen. Wir sind der Ansicht, dass der beste Ansatz ein proaktiver Ansatz ist. 

Genesys und Resilienz als Wettbewerbsvorteil 

2025 hat sich die Resilienz in der Banking-Technologie von einem IT-Problem zu einem potenziellen strategischen Unterscheidungsmerkmal entwickelt. Institute, die ambitioniert widerstandsfähige Systeme erstellen, können nicht nur die strengen gesetzlichen Anforderungen erfüllen, sondern auch das Vertrauen ihrer Kunden und Marktanteile gewinnen.

Wir sind davon überzeugt, dass der Weg in die Zukunft ausgewogene Investitionen in Modernisierung, Sicherheit und Humankapital erfordert – denn in einem Zeitalter der ständigen Unterbrechungen ist Resilienz das neue Hauptmerkmal des Bankwesens. Wie eine Aufsichtsbehörde anmerkte, sind Banken, die „die Kunst des Biegens ohne dabei zu brechen“ beherrschen, besser positioniert, um in dem heutigen schwierigen Umfeld zu überleben.

Wir sind davon überzeugt, dass Institute, die sich betriebliche Resilienz als Priorität setzen, nicht nur effizienter die Erwartungen von Aufsichtsbehörden erfüllen, sondern sich auch Wettbewerbsvorteile durch größeres Kundenvertrauen und Geschäftskontinuität verschaffen.

 

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