Die 8 größten Herausforderungen für kleine und mittelgroße Contact Center

Ganz gleich, für welches Unternehmen Ihr Contact Center tätig ist – Ihr oberstes Ziel ist eine herausragende Kundenerfahrung. Das bedeutet, dass Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben müssen, reibungslose Customer Journeys zu ermöglichen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Kleine und mittelgroße Contact Center haben den Vorteil, dass sie von Natur aus anpassungsfähig sind, aber sie stehen auch vor einigen einzigartigen Herausforderungen, die in vielen Fällen miteinander zusammenhängen. Das Schöne daran ist, dass die richtige Cloud-basierte Contact-Center-Plattform diese Herausforderungen meistern kann. Hier sehen wir uns die acht größten Herausforderungen an und erfahren, wie man sie mit einem Cloud Contact Center bewältigt.

  1. Agentenschulungen

Das Contact Center wird immer komplexer. Das Niveau der Agentenleistung sinkt, wenn die Mitarbeiter nicht die Möglichkeit haben, ihr Bestes zu geben. Die richtige Technologie kann hier Abhilfe schaffen – von Tools für das Leistungsmanagement bis hin zu automatisierten Schulungssystemen. Außerdem können Sie den Anforderungen der heutigen Mitarbeiter gerecht werden, indem Sie Schulungen an die Mobiltelefone von Mitarbeitern senden oder anstelle von PDFs und Fragen und Antworten mehr visuelle oder videobasierte Inhalte bereitstellen.

  1. Mitarbeiterfluktuation

Kleine und mittelgroße Contact Center bekommen die finanziellen Auswirkungen der Agentenfluktuation zu spüren. Häufig sind unzureichende Schulung, unbefriedigende Arbeitsumgebungen (Stress, Überlastung durch Wiederholungen, Terminprobleme), veraltete oder zu komplexe Softwaresysteme und die Auseinandersetzung mit frustrierten Kunden Gründe für die Mitarbeiterfluktuation.

Neueste Technologie kann dabei helfen – mit Prognosen, Terminplanung und Aufgabenrotation, um Stress und Burnout zu vermeiden. Eine Omnichannel-Plattform, die es den Kunden ermöglicht, ihre bevorzugten Kanäle zu nutzen, sorgt für zufriedenere Kunden. Und das wiederum bedeutet zufriedenere Mitarbeiter.

  1. Fehlende Integration von Technologien und Prozessen

In älteren Contact Centers sind Front- und Back-Office-Systeme in der Regel nicht auf derselben Plattform verbunden. Sie stellen außerdem nur begrenzte Datenmengen zur Analyse der Leistung und Fähigkeiten der Agenten bereit. Das erschwert es Ihnen, genauere Erkenntnisse aus den Kundengesprächen zu gewinnen und die Mitarbeiterzeiten über eine einzige Schnittstelle zu prognostizieren und zu planen. Bei der Belegschaftsoptimierung werden isolierte Technologien integriert und Prozesse automatisiert, um nahtlose Customer Journeys über alle Kanäle zu unterstützen, die Betriebskosten zu senken und die Leistung der Mitarbeiter zu verwalten.

  1. Inkonsistente Kundenerfahrungen

Die Beschränkungen der herkömmlichen Contact Center führen zu einer uneinheitlichen Kundenerfahrung. Um ein beeindruckendes Erlebnis zu schaffen und außergewöhnliche Leistungen zu erbringen, sind Organisation, Planung und Vorbereitung Ihrer Infrastruktur und Ihrer Belegschaft erforderlich. Eine Omnichannel-Plattform stellt die erforderliche Infrastruktur bereit, und mit den Tools für das Belegschaftsmanagement stehen den Agenten das Wissen und die Instrumente zur Verfügung, um Kundenfragen zu beantworten und bei Bedarf nachzufassen.

  1. Technologien

Mit isolierten Technologien und einer unflexiblen Infrastruktur fällt es Ihnen schwerer, eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Wenn Ihre Kunden nicht nahtlos zwischen ihren bevorzugten Kanälen wechseln können oder die Agenten ihren Kontaktverlauf nicht einsehen können, sind am Ende alle frustriert. Und wenn Sie nicht problemlos skalieren können, um die Nachfrage zu erfüllen, büßen Sie Umsätze ein und verschwenden wertvolle Ressourcen.

Eine kanalübergreifende, Cloud-basierte Plattform bietet eine umfassende Lösung für die Kundenbindung und Kommunikation, mit der Sie Ihren Kunden die gewünschte Erfahrung bieten können.

  1. Anforderungen an die IT-Abteilung

Contact Center sind oft stark von der IT abhängig, insbesondere dann, wenn Ihre alte Plattform dem Manager nicht genug Möglichkeiten zur Aktualisierung der Richtlinien für den Kundenservice gibt. Dies kann nicht nur zu Verzögerungen führen (Sie reichen ein Ticket bei der IT ein … und dann warten Sie), sondern auch zu unnötigen Kosten. Dadurch wird Ihr Contact Center weniger agil, und die IT-Abteilung hat weniger Zeit, sich um andere Belange zu kümmern.

Mit einer aktualisierten Softwarelösung kann die IT bei Bedarf die Kontrolle übernehmen, und doch können Contact Center-Manager einfache und intuitive Tools nutzen, die für die erforderliche Flexibilität sorgen.

  1. Kennzahlen

Es heißt, dass man nicht managen kann, was man nicht messen kann. Ohne Einblicke in die Customer Journey oder die Agentenleistung ist es also fast unmöglich, eine optimale Kundenerfahrung zu bieten. Contact Center benötigen Analysen und dynamische Berichte. Mit der richtigen Software können Sie aus jeder Interaktion und über alle Kanäle hinweg umsetzbare Erkenntnisse gewinnen.

  1. Management-Buy-In und Budget

Führungskräfte fordern zunehmend Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen – und Anfragen nach zusätzlichem Personal oder aktualisierter Technologie können auf taube Ohren stoßen. Ihr Management-Team muss die Rolle des Contact Centers bei der Verbesserung der Kundenerfahrung und des ROI verstehen. Oft sieht das Management das Contact Center nur als „notwendige Ausgabe“. Die richtige Software-Plattform macht allen klar, dass Ihr Contact Center als Profit-Center und nicht als Kostenpunkt dient. Ohne eine solche Plattform werden Sie viele häufig auftretende Probleme nur schwer lösen können.

Erhalt eines Wettbewerbsvorteils

Wenn Ihnen diese Herausforderungen bekannt vorkommen, ist die Investition in eine Contact-Center-Software, die sich Ihren Bedürfnissen anpasst, der beste Weg, sie zu meistern – und einen langfristigen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Eine Cloud-basierte Plattform sorgt durch den Wegfall massiver Vorlaufkosten und die Optimierung der Implementierung für ein ausgewogenes Wettbewerbsumfeld und gibt Ihnen die neuesten Tools zur Optimierung der Kundenerfahrung an die Hand.

Wie kleine und mittlere Unternehmen zu echten Service-Champions werden lesen Sie in diesem Ebook. Wenn Sie gerne mit unseren Mittelstands-Experten live sprechen möchten, kommen Sie doch zur CCW – zur Contact Center World Messe nach Berlin! Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin und sichern Sie sich so Ihr kostenloses Messeticket!

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