Genesys named a Forrester Wave leader in Customer Journey Orchestration. Get the report

Engagierte Mitarbeiter sorgen für eine bessere Customer Experience

Gewinnen, fördern und halten Sie die besten Agenten für Ihr Callcenter.

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Sorgen Sie für persönlichere Mitarbeitererfahrungen

Mit Workforce Optimization (WFO) liegt der Fokus von Callcentern auf Effizienz. Aber Call Center-Mitarbeiter wollen heute mehr.

Um Mitarbeiter anzuziehen und zu halten, müssen Sie eine personalisierte Mitarbeitererfahrung bieten. Das liegt daran, dass engagierte Mitarbeiter bedeutendere Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Workforce Engagement Management (WEM) geht über WFO hinaus. Es konzentriert sich auf die menschliche Seite Ihres Callcenters und verbessert so die emotionale Mitarbeiterbindung. So schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die Ihre Mitarbeiter lieben werden. Außerdem vereinfacht sie den Betrieb und steigert die Effizienz.

WEM setzt sich aus drei unterschiedlichen, aber integrierten Disziplinen zusammen.

All-in-One, benutzerfreundlich und unterstützt durch KI-Technologie

Mit Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management bleiben Kosten niedrig und Innovationen werden schnell eingeführt. Sehen Sie sich die interaktive Grafik unten an, um zu erfahren, wie drei Schlüsselbereiche der Mitarbeiterbindung alle Tools bereitstellen, die Sie für personalisierte Mitarbeitererfahrungen benötigen – und das alles in einer einzigen Contact Center-Lösung.

 

Alle Tools, die Agenten benötigen, müssen über eine einzige Plattform laufen

Gewährleisten Sie eine einfache Qualitätssicherung und Compliance

Künstliche Intelligenz (KI) treibt WEM-Tools an. Verfolgen Sie Interaktionen über alle Kanäle hinweg, um Bewertungsprozesse zu rationalisieren. Zeichnen Sie alles auf, einschließlich der Mitarbeiterbildschirme. Diese Aktionen erleichtern Administratoren und Vorgesetzten die Aufrechterhaltung des Qualitätsniveaus. Außerdem halten Sie sich an die Compliance-Richtlinien von Unternehmen und Behörden.

Holen Sie mehr aus aufgezeichneten Interaktionen heraus

Integrierte Workflows ermöglichen Vorgesetzten den Zugriff auf Mehrkanal- und Bildschirmaufzeichnungen. Dadurch wird es einfacher, Bewertungs-, Coachings- sowie Lern- und Bewertungselemente zu verwalten.

Schließen Sie die Schleife mit einer 360-Grad-Ansicht ab

Eine konstante Bewertungs- und Feedbackschleife bietet einen zentralisierten Überblick. Verwenden Sie diesen, um die Compliance zu verbessern, die Qualität früherer Interaktionen zu verfolgen und aus Ihren Daten zu lernen. Sie können sogar Pläne basierend auf Verlaufstrends erstellen.

Fördern Sie Ihre Agenten individuell

Dank integrierten und flexiblen Optionen können Sie Bewertungen für individuelle Mitarbeiterleistungen personalisieren. Sie können die Leistung des Contact Centers mithilfe der Kalibrierung in großem Maßstab bewerten. Auf diese Weise können Sie mehrere Prüfungen derselben Interaktion vergleichen, um Bewertungen zu standardisieren.

Rücken Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter in den Mittelpunkt

Verwalten und verbessern Sie die Leistung durch bessere Kommunikation zwischen Vorgesetzten und Agenten. Gamify KPIs, um Mitarbeiter anzuerkennen und zu belohnen und sie durch Verbesserungen zu coachen. Lernmodule liefern Ihnen Metriken zur Verbesserung der Mitarbeiterleistung. Diese beginnen während des Onboardings und setzen sich mit dem Agenten fort, während er in seiner Position wächst.

Entwickeln Sie die Fähigkeiten der Agenten

Automatisiertes Coaching erkennt und belohnt positive Verhaltensweisen. Vorgesetzte können Schulungen und Feedback nach Bedarf planen. Sie können all dies über den Bildschirm „Interaktionsdetails“ tun, um den Kontext zu erhalten.

Entwickeln Sie schnell die richtigen Fähigkeiten

Steigern Sie die Kompetenzentwicklung für Ihre neuen Mitarbeiter. Bringen Sie Ihre bestehenden Mitarbeiter mit aktuellen und relevanten Fähigkeiten auf den neuesten Stand. Durch laufende Schulungen während der gesamten Karriere bleiben die Mitarbeiter über sich ändernde Geschäftsprioritäten auf dem Laufenden.

Gamifizieren Sie die Agentenleistung

Personalisieren Sie die Entwicklung mit KI-gesteuerten Leistungszielen. Sie steigern die Produktivität, indem Sie Ihre Mitarbeiter zur beruflichen Weiterentwicklung ermutigen. Durch fortschrittliche, native Gamification-Technologie ist dies ganz einfach.

Verwalten Sie Ressourcen, um den Betrieb zu verbessern

Stellen Sie mit KI-gestützten Prognosen und Planungen sicher, dass das richtige Personal vorhanden ist. Sie sind bereit, für die Anforderungen saisonaler und unerwarteter Bedingungen zu planen. Flexible Tools ermöglichen es Agenten, überall auf allen Kanälen zu arbeiten.

Rücken Sie sich ins beste Licht

Mit dem integrierten Belegschaftsmanagement können Sie Mitarbeiter anhand von Verlaufsdaten zeitlich einplanen. Treffen Sie diese Entscheidungen entsprechend den Fähigkeiten und über alle Kanäle hinweg. So sind die richtigen Mitarbeiter mit den passenden Fertigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort.

Vereinfachen Sie Prognosen

KI-basierte Funktionen ermöglichen klare Interaktionsprognosen mit einer Genauigkeit von 97 %. Und da alles automatisiert abläuft, dauert es nur 30 Sekunden, um Ergebnisse zu erhalten. Die KI beschleunigt auch die Planung in Mehrkanal-Contact Centern, sodass Sie Agenten 10 bis 60 Mal schneller einplanen können als bei anderen Lösungen.

Wenden Sie mehr Zeit für das Coaching von Mitarbeitern auf

Verschwenden Sie keine Zeit mehr damit, auf Veränderungen zu reagieren. Optimieren Sie Ihre Mitarbeitererfahrungen mit präzisen Prognosen und schneller Planung. Geben Sie Führungskräften Zeit, sich auf die Schulung und Entwicklung von Agenten zu konzentrieren.

"Dank des integrierten Belegschafts- und Qualitätsmanagements hebt sich die Genesys Cloud CX von Wettbewerbern ab, da der Einsatz von Drittanbieterlösungen zur Bereitstellung dieser Funktionalität nicht nötig ist."

Henry Svendblad

CTO

Company Nurse

Priorisieren Sie die emotionale Mitarbeiterbindung

Ein wenig Einfühlungsvermögen macht viel aus. Deshalb haben wir sie in unsere Software integriert. Sie wurde entwickelt, um Ihren Mitarbeitern alles zu geben, was sie zur Unterstützung ihrer Kunden benötigen. So können Sie die Customer Experience verbessern und Ihre Ziele erreichen.

Mit einer einfachen, intuitiven Lösung können Mitarbeiter die Herausforderungen in Contact Centern meistern. Die Priorisierung der emotionalen Mitarbeiterbindung bringt noch andere Vorteile mit sich. Dadurch lösen sich Effizienzprobleme im Zusammenhang mit der Mitarbeiterzahl und der Abwanderung von Mitarbeitern wird entgegengewirkt.

Das Workforce Engagement Management basiert auf der Genesys Cloud CX™-Plattform und erweitert die Technologie zur Mitarbeiterbindung von Genesys. Das Ergebnis sind schnellere Innovationen und die Verwendung führender Anwendungen der KI von Genesys. Darüber hinaus sorgen verbesserte Arbeitsumgebungen für zufriedenere Mitarbeiter.

Moving to the cloud

Eine echte Cloud ohne Kompromisse

Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management basiert nicht auf On-Premises- oder anderen Cloud-Architekturen. Es ist in eine moderne Cloud-Umgebung integriert. Dies ermöglicht die konstante Integration der neuesten Innovationen. Und Aktualisierungen erfolgen ohne Risiko für die Verfügbarkeit oder Skalierbarkeit.

Apps

All-in-One-Lösung für alle Mitarbeiter

Genesys Cloud CX Workforce Engagement Management bietet Ihnen alles in einer Umgebung. Bringen Sie funktionsübergreifende Teams in einer einzigen Plattform für Mitarbeitererfahrungen zusammen. Eine einzige Schnittstelle beseitigt fragmentierte Agenteninformationen und -technologie oder isolierte Datensammlungen.

Ai brain

Verwenden Sie KI, um Muster zu verfolgen

Erfahren Sie, welche Leistungs- und Bindungsmuster Ihrer Mitarbeiter zu mehr Erfolg führen. An diesen Fähigkeiten müssen Sie ansetzen. Und weiten Sie sie dann auf die Einstellungen, das Routing und die Zeitplanung aus.

Process person

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit Collaboration-Tools

Verhelfen Sie Ihren Mitarbeitern zu mehr Engagement bei ihrer Arbeit. Zusammenarbeit, KI-gestützte Automatisierung und Selbsthilfe-Tools sorgen für großartige Mitarbeitererfahrungen. Das Ergebnis sind eine bessere Work-Life-Balance und zufriedene Mitarbeiter.

Ressourcen

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Frost & Sullivan: Wie Sie Ihr Team für die beste Customer Experience einbinden können

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Planung und Management Ihrer kanalübergreifend tätigen Belegschaft

Lesen Sie den vollständigen Bericht, um zu erfahren, warum Genesys der weltweit führende Anbieter von Lösungen für Unternehmen aller Größen und Branchen ist.

Genesys wurde im Gartner Magic Quadrant 2020 als „Leader“ im Bereich „Contact Center as a Service“ ausgezeichnet

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Gartner Magic Quadrant 2021 for Workforce Engagement Management

Das Management der Mitarbeitererfahrung kann einfach sein

Bei WEM geht es um mehr als nur die Verbesserung der Produktivität. Es geht darum, das Unternehmen nachhaltig voranzubringen.

Fassen Sie Entscheidungen auf Basis von konkreten Daten und Mitarbeiterfeedback. Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, die die besten Agenten anzieht und auch hält. WEM beweist, dass es zielführend ist, seine Callcenter-Mitarbeiter an erste Stelle zu setzen. Planen Sie eine Demo, um zu erfahren, wie die Workforce Engagement Management-Tools der Genesys Cloud CX Ihr Unternehmen unterstützen können.

Vielen Dank für Ihr Interesse

Wir melden uns dann direkt bei Ihnen, um einen Termin zu vereinbaren, der für Sie günstig ist.

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