Agentische KI ist in aller Munde – autonome Bots, die versprechen, alles zu können. Doch Tatsache ist: Wenn Ihre KI-Agenten nicht wissen, wohin sie eine Interaktion weiterleiten sollen, automatisieren sie einfach das falsche Ergebnis, und zwar schneller. Das führt natürlich bei Ihren Kunden einfach nur zu Frust.

Verbraucher erwarten, dass sie mit Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl interagieren können, und zwar zu dem Zeitpunkt, der ihnen am besten passt. Außerdem möchten sie, dass diese Interaktionen nahtlos erfolgen. Dem Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience zufolge legen 97 % der befragten Verbraucher großen Wert darauf, den Kanal wechseln zu können, ohne dass Kontext verloren geht. Gleichzeitig geben nur 16 % der befragten CX-Führungskräfte an, dass ihre Unternehmen dies unterstützen, indem sie mehrere Kanäle mit vollständig integrierten Technologien und Daten anbieten.

Mit der regelbasierten Entscheidungsunterstützung (Rule-Based Decisions; RBD) der Genesys Cloud™-Plattform sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden direkt auf Anhieb an den richtigen Agenten weitergeleitet werden – ob Mensch oder KI-Agent. Stellen Sie sich RBD als eine intelligente Verkehrssteuerung für Kundeninteraktionen vor. RBD folgt den Regeln Ihres Unternehmens, um zu entscheiden, wohin die Anfrage eines Kunden geleitet werden soll, und vermittelt den Kunden dann sofort an den richtigen Agenten (oder die passende Warteschlange) mit den erforderlichen Kompetenzen.

RBD arbeitet hinter den Kulissen, um sicherzustellen, dass Ihre bestehenden Strategien reibungslos funktionieren – ganz ohne Programmieraufwand oder komplizierte Konfigurationen. Alles bleibt organisiert, konsistent und vollständig unter Kontrolle – ganz gleich, welchen Kanal Ihre Kunden nutzen.

Agentische KI ohne eine Entscheidungsebene ist nur schnelleres Rätselraten. Die regelbasierte Entscheidungsunterstützung in Genesys Cloud verwandelt die Absicht in das richtige Ziel – jedes Mal.

Treiber für smartes Routing

Die Einbindung von Kunden war noch nie so komplex wie heute. Neue Kanäle, globale Zielgruppen und schnellere Innovationszyklen bedeuten, dass sich Unternehmen nicht mehr auf Ad-hoc-Entscheidungen oder manuelle Eskalation verlassen können. Regelbasiertes Routing bietet die erforderliche Struktur und Kontrolle, um mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten.

Hier sind die Faktoren, die diesen Bedarf heute bestimmen:

  1. KI als erster Kontaktpunkt

Automatisierung ist heute für viele Kunden der erste Touchpoint, sei es durch Bots, virtuelle Assistenten oder Selbstbedienungsportale. Bei so vielen Berührungspunkten ist es wichtig, klare, konsistente Regeln dafür zu haben, wann – und wie – die Anfrage an einen Menschen weitergeleitet wird. Die regelbasierte Weiterleitung stellt sicher, dass jeder Kunde problemlos zum richtigen Ziel geleitet wird.

  1. Governance und Compliance

Unternehmen sehen sich wachsenden Anforderungen an Nachweisbarkeit und Rechenschaftspflicht gegenüber. Jede Entscheidung muss validiert und kontrolliert werden, ohne den Geschäftsbetrieb zu verlangsamen. Dies wird durch Routing-Regeln möglich. Sie bieten einen transparenten Rahmen, den Teams überprüfen und anpassen und auf den sie sich verlassen können.

  1. Das Tempo des Wandels

Märkte verändern sich schnell, ebenso wie die Erwartungen der Kunden. Unternehmensteams müssen in der Lage sein, Änderungen vorzunehmen, ohne auf langwierige IT-Zyklen zu warten. Regelbasiertes Routing gibt ihnen die Flexibilität, sich weiterzuentwickeln, Aktualisierungen direkt vorzunehmen, in Echtzeit auf Trends zu reagieren und die Customer Journey an die sich verändernden Bedürfnisse anzupassen.

  1. Globale Zielgruppen

Die Kunden von heute erwarten, dass sie in ihrer eigenen Sprache und ihrem eigenen Kontext verstanden werden. Das regelbasierte Routing ermöglicht es, Interaktionen basierend auf Sprache, Standort und Fähigkeiten zu steuern. So wird sichergestellt, dass jeder Kunde mit der richtigen Ressource zusammengebracht wird – ganz gleich, wo auf der Welt er sich befindet.

Regelbasierte Entscheidungen für eine zentralisierte CX

Die regelbasierte Entscheidungsfindung (RBD) schafft eine zentralisierte Entscheidungsebene in Genesys Cloud. RBD ermöglicht es Unternehmen, vor dem Routing Geschäftsregeln anzuwenden. Im Klartext: RBD wertet jede Interaktion in Echtzeit aus und wählt das richtige Ziel aus (Warteschlange und Fähigkeiten). Dann übergibt es die Aufgabe an bestehende Routing-Strategien, einschließlich Bullseye, Round Robin und bevorzugte Agenten, um sie zuzustellen.

Wichtige Unterschiede

  • Kein Code/wenig Code: Geschäftsteams definieren und aktualisieren Regeln innerhalb von Minuten – keine Entwicklerwarteschlange erforderlich.
  • Kanalübergreifende Konsistenz: Es gibt nur einen einzigen Regelsatz für Sprache, Chat, E-Mail und digitale Medien.
  • Vom Design bestimmt: Versionierung, Validierung und Prüfpfade sind integriert.

Wie regelbasierte Entscheidungen funktionieren

Im Kern geht es bei RBD darum, intelligentere, schnellere und transparentere Entscheidungen zu treffen, ohne unnötige Komplexität hinzuzufügen. Es baut auf Ihren bestehenden Routing-Strategien auf und erweitert diese um flexible Regeln, die einfach zu erstellen, zu verwalten und zu steuern sind.

Stellen Sie sich das so vor, als würden Sie ein GPS für Kundeninteraktionen verwenden: Sie geben das Ziel vor, das System schlägt auf der Grundlage der aktuellen Bedingungen die beste Route vor, und jede Fahrt wird nachverfolgt, damit Sie sie nachvollziehen können. Schauen wir uns diese Schritte im Detail an:

  1. 1. Bestimmen Sie das beste Ziel

Jede Interaktion beginnt mit einer „Wohin?‟-Frage, genau wie die Eingabe einer Adresse in Ihr GPS. Das regelbasierte Routing wertet Signale wie Kundenprofil, Absicht, Priorität, Sprache, Berechtigung und sogar den Zustand Ihrer Warteschlangen aus. Anhand dieser Informationen wählt es die beste Warteschlange und die besten Fähigkeiten aus und stellt so sicher, dass die Kunden von Anfang an an die richtige „Adresse‟ geleitet werden.

2. Weisen Sie den richtigen Agenten zu

Sobald das Ziel feststeht, ist es an der Zeit, die Route zu wählen. So wie Ihr GPS den aktuellen Verkehr und Umleitungen berücksichtigt, arbeitet das regelbasierte Routing mit Ihren bestehenden Strategien zusammen, um den besten verfügbaren Agent von Genesys zuzuweisen. Es ersetzt Ihre aktuelle Routing-Engine nicht, sondern erweitert sie. Durch das Einfügen geschäftsspezifischer Regeln wird der Kunde mit dem Agenten zusammengeführt, der seine Bedürfnisse am ehesten schnell und effektiv erfüllen kann.

3. Steuern Sie jede Änderung

Jede Reise braucht einen Datensatz. Genauso wie ein GPS-Gerät Ihre Fahrtroute aufzeichnet, sorgt das regelbasierte Routing für Governance. Jede Aktualisierung wird mit Validierung, Versionskontrolle und Prüfprotokollierung veröffentlicht.

Das bedeutet, dass Sie sich schnell anpassen können und dabei volle Transparenz bewahren. Die Geschäftsteams arbeiten schneller, aber die Führungskräfte und IT-Teams haben einen vollständigen Überblick darüber, wie und warum Entscheidungen getroffen wurden.

Die Vorteile regelbasierter Entscheidungen

Wenn Sie Ihre Kunden gleich beim ersten Mal an den richtigen Experten weiterleiten, führt dies zu besseren Ergebnissen auf der ganzen Linie. In dem Bericht zum aktuellen Stand der Customer Experience bewerteten die befragten Verbraucher die Problemlösung beim ersten Kontakt als den wichtigsten Aspekt einer CX-Interaktion; eine schnelle Antwort war das zweitwichtigste Attribut.

Mit RBD können Unternehmen die folgenden Vorteile für das gesamte Kundenerlebnis erwarten:

  • Weniger Wartezeiten, weniger Weiterleitungen: Die Kunden erreichen den richtigen Experten gleich beim ersten Versuch, was die Wahrscheinlichkeit der Problemlösung beim ersten Kontakt steigern kann.
  • Schnellerer Kontakt zum Agenten: Wenn Sie schneller den richtigen Agenten erreichen, kann dies die Kundenzufriedenheit (CSAT) erhöhen.
  • Genauere Zuweisungen können zu kürzeren Bearbeitungszeiten und geringeren Kosten führen.
  • Der Kunde muss sich nicht wiederholen: Der Kontext (Absicht, Sprache, Priorität) wird bei jeder neuen Interaktion beibehalten, sodass der Kunde seine Probleme oder Fragen nicht wiederholen muss.
  • Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Ein einziger Regelsatz bedeutet, dass Kunden über alle Sprach-, Chat-, E-Mail- und Messaging-Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis haben.
  • Keine Verlangsamung während Spitzenzeiten: Dynamische Regeln passen sich bei Werbeaktionen, Ausfällen oder saisonalen Spitzenzeiten in Echtzeit an, sodass Kunden schneller in die richtige Warteschlange gelangen.

RBD verbessert aber nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bietet auch zahlreiche Vorteile für CX-Führungskräfte und Contact Center-Betriebsteams.

Hier sind einige Vorteile, die diese Teams erwarten könnten:

  • Änderungen in Minuten, nicht in Sprints: Schnelle Anpassung an Kampagnen, Richtlinienaktualisierungen und Spitzen.
  • Ein Regelwerk, keine Silos: Einheitliche Ergebnisse über alle Kanäle hinweg reduzieren unerwartete Fälle.
  • Standardmäßig auditfähig: Genehmigungen, Versionsunterschiede und Rollbacks für sicherere Änderungen.
  • Verbessern Sie Routing-Strategien, anstatt sie zu ersetzen: Behalten Sie bewährte Strategien bei und fügen Sie Intelligenz im Vorfeld hinzu.
  • Geringe Latenz, hohe Skalierbarkeit: Die in die Genesys Cloud-Plattform integrierte Lösung unterstützt Echtzeit-Routing für Millionen von Interaktionen.
  • Klare Grenzen: Das Unternehmen ist für die Regeln verantwortlich, während die IT-Teams den Zugriff, die Standards und die Qualität festlegen.
  • Natives Vertrauen: Klare Governance (Validierung, Versionierung, Audit) hilft sicherzustellen, dass Ergebnisse zuverlässig und konform sind.
  • Auf Fähigkeiten abgestimmte Arbeit, weniger blinde Weiterleitungen: RBD leitet die richtigen Interaktionen gleich beim ersten Mal an den Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weiter. So können die Agenten mehr Zeit mit der Lösung von Problemen verbringen und müssen weniger Zeit für die Weiterleitung aufwenden.
  • Praxistauglicher Kontext: Absicht, Sprache, Priorität und Kundenprofil werden mit jeder Interaktion weitergeleitet. So müssen Kunden nicht jedes Mal dieselben Fragen beantworten und Agenten fangen nicht von null an.
  • Fairere, gleichmäßigere Arbeitsbelastung: Zentrale Regeln und dynamischer Overflow reduzieren die Überbelastung einzelner Agenten und sorgen für besser vorhersehbare Verschiebungen.
  • Klare Leitlinien, mehr Autonomie: Versionierung, Validierung und Auditing können dafür sorgen, dass Änderungen sicher sind, sodass die Teams an der Front dem System vertrauen und sich auf die Ergebnisse konzentrieren können.
  • Schnellere Erfolge, besseres Coaching: Mit weniger Triage und Eskalationen können Vorgesetzte durch Coaching die Qualität verbessern, anstatt Probleme einfach nur „abschießen‟ zu müssen.

Von Reibungspunkten zum reibungslosen Betrieb

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis fühlt sich sowohl für die Kunden als auch für die Mitarbeiter, die sie betreuen, nahtlos an. Um dies zu erreichen, muss die Weiterleitung reibungslos sein. Durch regelbasierte Entscheidungen wird der Eingang vorhersehbar, geregelt und wiederholbar, sodass sich Ihre Teams auf die Ergebnisse konzentrieren können und nicht auf die Triage. RBD ist ein einfacher Weg, um mehr Lösungen beim ersten Kontakt und weniger Wiederholungen zu erreichen – ohne Umschreiben oder Umwege.

Lesen Sie den Überblick über regelbasierte Entscheidungen, um besser zu verstehen, wie Sie mit RBD Designlogik definieren, bereitstellen und pflegen können, ohne Code schreiben zu müssen, damit Kunden schneller, intelligenter und konsistenter mit dem richtigen Ziel verbunden werden.